職場上，我們擔心踩到地雷得罪上司或同事，說話總是小心翼翼；我們害怕說出自己的請求，讓我們的處境如履薄冰；我們總是著急說出自己的想法，以為可以博得滿堂喝彩。
實則不然，我們溝通中存在很多誤區(qū)，導致了各種問題。近來，因為做語言溝通的主題閱讀，我看了馬歇爾·盧森堡博士的《非暴力溝通》和《非暴力溝通實踐篇》，還主動搜索了關于《溝通的藝術》的內容，結合小荻老師的溝通課和宸帥的知識萃取課，帶給我很多啟發(fā)。
溝通存在隔閡，無非是我們內心渴望他人聽從我們的命令。實際上，我們無法強迫他人按照我們的期待生活。溝通前，我們要提前準好一些準備，就像炒菜，先得知道客人喜歡吃什么，再想一下買什么菜。溝通也是一樣，首先明確目標，然后充分了解對象（可參考我的另外兩篇文章：【干貨】月入5萬的培訓師告訴我：說話沒邏輯，得罪人都不知道）（贊喲~三部曲讓你說話、寫報告更有邏輯了），帶著這樣的準備，使用下面這套非暴力溝通模板，必將事半功倍。
非暴力溝通模板
描述事實（觀察）→表達感受→表達需要（產(chǎn)生感受的內因）→提出請求。
非暴力溝通的第一要素就是“描述事實”。什么叫事實：字典的定義是“指事情的真實情況，包括事物、事件、事態(tài)，即客觀存在的一切物體與現(xiàn)象”。我們可以提取兩個關鍵詞“真實”和“客觀”。我們溝通中存在的一部分問題，恰恰是先入為主，沒有把觀察到的事實說清楚，而是對此產(chǎn)生評價。大多數(shù)人與對方說話時，都會無意識地把自己對事情的評價說出來。
舉個例子，在職場上，你發(fā)現(xiàn)下屬沒完成工作，很可能會說：“給了你這么多時間，你都完成不了這項工作”。這句話將觀察和評論混為一談，如果溝通對象聽到的是一個評判，內心會產(chǎn)生逆反心理，即使不說出來，心中早已滿腔怒火。
評價，實際上也是貼標簽的行為。小荻老師在講七個潛意識時，就提到人類天性喜歡為人貼標簽，所以我們在溝通時應當避免馬上就給對方貼標簽。具體溝通方式如下：**，這項工作完成的截止時間是**，目前已經(jīng)是…………，你還沒有完成工作。
此外，職場上有些傷人的經(jīng)典句式，我根據(jù)自己的工作經(jīng)歷羅列了一部分。常見傷人句式：你太……；你就應該……；你居然沒做……；你是不是……你經(jīng)常……
印度哲學家克里希那穆提曾經(jīng)說過：“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式?！?/b>那么，如何區(qū)分觀察和評價？馬歇爾博士給了一份表格我們，說明觀察和評論的區(qū)別。
我也總結出以下方式：
（1）對事實具體描述，最后有數(shù)據(jù)佐證：如果對方遲到，你不能說“你經(jīng)常遲到”，正確描述事實是這樣：我們約定好了9點見面，目前已經(jīng)9點半了，你已經(jīng)晚到半小時了。
（2）不說貶義的形容詞。贊美會用到褒義的形容詞，比如你很美，但溝通中盡量避免說出你不負責任之類的話。
（3）不猜測觀察到的行為。比如你看到下屬上班睡覺，不要說你是不是想偷懶，
（4）持有中立態(tài)度，不秀所謂的優(yōu)越感。比如說你這樣做方案是不行的，可以這么說：如果你愿意的話，你可以告訴我你當初是怎么想的嗎？
非暴力溝通的第二個要素：感受。在說出自己的感受之前，我們先要學會區(qū)分“感受”和“想法”。要善于體會和表達感受，通過建立表達感受的詞匯表，我們可以更清楚地表達感受，從而使溝通更為順暢。
這一部分內容，馬歇爾給了一個萬能金句模式：我感到……因為我……。這個句式前半部分描述了感受，后半部分表達了需要，是非暴力溝通中最重要的句式之一。如果我們分不清哪些是感受，哪些是想法，不妨試一下這個句子。比如：對未能出席活動表示歉意。我們可以這么說：“這次活動我無法出席，我感到很遺憾，因為我很想見見那些老朋友”。這樣的拒絕，大方得體，不卑不亢。
除了正面句式，我總結了下面一些生活和職場需要避免的表達句式，這些句式表明的是個人判斷或者內心想法，也是我自己常犯的錯誤：
我覺得我/他/老板/家人……怎樣；我覺得我被（誤解了/當做小透明/被拋棄了）……
“覺得”這個詞，表達的是看法而不是感受。
此外，馬歇爾他老人家還把我們需要表達感受的詞匯列出來：
除此外，另一本書《溝通的藝術》也有提及如何表達感受：運用清晰信息和為別人保留面子的方法來。完整而清晰的信息描述措辭包括：不帶情緒地描述你注意到的行為，至少提出關于此行的兩種可能的解釋，請求對方對行為詮釋作澄清（已經(jīng)涉及到非暴力溝通模板的請求部分，作為主題閱讀，我的目標在于學習溝通，重點建立自己的知識體系）。比如說下屬因為把事情做錯了，心情很郁悶，你想了解背后的原因：“上次交給你的方案應該周一完成的，你在周二下午給到我（描述事實，不附加評論），我感到有點擔心，因為我知道你工作很有效率，我不確定是不是分配給你的工作太多，還是說你家里有事情受到影響（對行為的兩種解釋，保留對方面子）。我希望能和你一同承擔責任（表達需要），可以告訴我你最近又遇到什么困難嗎？（提出請求）”。
在中國人的觀念里，我們的溝通很少明確跟對方表示自己的需要。實際溝通中，如果直言不諱地表達自己正確的內在需求，會讓對方更加理解你。這一部分內容，跟第二要素緊密相連，可以說是對第二要素——表達感受的說明。
當我們聽到不中聽的話時，馬歇爾博士給了四種選擇：
a、認為自己犯了錯；b、指責對方；c、了解我們的感受和需要；d、用心體會他人的感受和需要。這四個選擇并無對錯，只是溝通中，我們更應該注重的是自己和他人的感受和需求。小荻老師也說過，溝通中如果只照顧他人的感受和需求，有時會委屈了自己。對于DISC中具有高S傾向的人來說，更是如此。
那么，哪些是內在需求呢？在這里，可以借用馬斯洛的需求層次理論來表達，比如說下面的例子：
第一層級需求：你剛才說這邊有美食，我想我看到美食會興奮的，因為我該填飽肚子了（安全需求）
第四層級需求：你獲獎了，我很高興，因為我希望你得到賞識（尊重需求）
上一個要素已經(jīng)提到萬能句式：我感到……因為我……這種方式來表認識感受與自身的關系。可以看到，對自身或他人表達更高的需求時，我們內心的愉悅感會更強，畢竟現(xiàn)在的社會不再是刀耕火種的遠古時期，人們更加注重高層次需求是否得到滿足。
非暴力溝通的第四個要素是提出請求。我們提出請求時需要注意下面幾點：
1、清楚告訴對方：我們希望他們做什么，而不是希望對方不做什么，更不是不清楚自己要什么。就像吃飯，你不能說自己不想吃飯，而要說我想吃面。舉個簡單的例子：你不能跟你的同事說：我不希望你下次什么都沒整理，就把資料發(fā)給我。你應該這么說：“我希望下次，你能把資料整理后，然后發(fā)給我。”畢竟，“不希望對方做什么”不容易讓對方明白，而且更容易引起別人的反感。
2、集體討論時，說出你的請求。在集體討論中發(fā)言時，我們要清楚地表明自己的期待。否則，討論可能只是在浪費彼此的時間。
3、請求反饋：我們的意思和對方理解的不一定一樣（注意：并不是回答清楚就一定跟你理解一致，常見于領導布置任務，下屬說知道了，一般來說50%都沒有理解任務）。提出請求，后面是需要獲得反饋的，因為我們想知道：a、對方此時的反應；b、對方正在想什么；c、對方是否接受我們的請求。
關于請求和命令，區(qū)別在于：如果請求沒有得到滿足時，提出請求的人馬上批評和指責，那就是命令；或者想利用對方的內疚來達到目的，也是命令。
我總結出職場上要避免出現(xiàn)的一些句式：
我不希望你怎么做；請不要隱瞞……實情；我想你經(jīng)常做/少做……什么事情（比如你想對方每周看三本書，而不是說希望你經(jīng)?？磿?/p>
用非暴力溝通的模板完成語言表達后，肯定需要對方的反饋，最后補充一部分內容——傾聽。
（1）體會他人的感受和需要。這里跟上面第二第三要素差不多，都可以直接套用溝通模板：你……，是因為你需要……。比如說，你不高興，是因為你需要得到他人認可。
（2）給他人反饋，用疑問句式。比如說：你說的是這回事嗎，你是不是想……
什么情況需要反饋呢？一種是自己對對方的話理解沒有把握，要確認；另一種是對方需要你反饋。
（3）如果雙方同意在作出答復事先準確地重述對方的觀點，那么我們達成協(xié)議的時間將可以比平時縮短一半
傾聽時，如果你的同事或朋友正在生氣，請永遠不要用下面句式：
“不過，你……”、“可是，……”“……但是”這類話，這些帶有轉折的話，哪怕前半部分你在安慰或者努力說服對方，人們聽到轉折詞語，便會認為你前面說的只是鋪墊，你根本沒有尊重他們的建議。
溝通方式很多，這里只提供了一種比較好用的模板，實際運用仍需要隨機應變。如果接觸過DISC理論的朋友，都知道，不同風格的人，溝通時需要不同的方式。小荻老師說，非暴力溝通的模板之所以湊效，恰好每一個模板對應了一種行為模式（C喜歡事實，S喜歡感受，S/C喜歡原因，D喜歡直接的請求）。
暴力，無處不在，并非只發(fā)生于流血戰(zhàn)爭、街頭斗毆等場景。語言也有暴力，一言不合便紛擾而起，嚴重時拔刀相向。我希望世界充滿愛，讓我們的語言不再是尖銳無比的匕首。
注：本篇文章為萃取實驗室課程作業(yè)。
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