公司技術(shù)和運(yùn)維管理體制初探（二）
（申城老樊）
過去幾年，本公司的運(yùn)維基本以分散運(yùn)維管理為主，即以專業(yè)來劃分維護(hù)隊(duì)伍，每一專業(yè)都有一套維護(hù)與監(jiān)控人員及網(wǎng)管系統(tǒng)。如有線通、集團(tuán)和企業(yè)用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、線路工程及維護(hù)等，對(duì)應(yīng)著我們的運(yùn)維部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部、工程部。在企業(yè)發(fā)展初期，這種分散式運(yùn)維模式對(duì)于整體業(yè)務(wù)的迅速展開是有極大幫助的。在網(wǎng)絡(luò)不復(fù)雜，業(yè)務(wù)量不大的情況下，也是一種不錯(cuò)的選擇，現(xiàn)在，隨著運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的不斷壯大，對(duì)于這種運(yùn)營(yíng)體制是否要加以變革或調(diào)整呢？回答是肯定的。
我公司運(yùn)維體制的選擇應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：
1、公司運(yùn)維工作的現(xiàn)狀和特點(diǎn)。正如上文所提到的，我公司是一個(gè)利用廣電寬帶城域網(wǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的小的“運(yùn)營(yíng)商”。同閔行區(qū)的電信、移動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)相比，我們是“小而全”，從規(guī)劃設(shè)計(jì)到網(wǎng)管再到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，我們一應(yīng)俱全。相對(duì)于電信的固話和廣電的有線電視來說，我們從事的都是“增值業(yè)務(wù)”且獨(dú)立核算，運(yùn)營(yíng)相對(duì)比較艱難。因此我們的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作有著本系統(tǒng)和其它系統(tǒng)企業(yè)所沒有的特點(diǎn)。
2、未來集中運(yùn)維的組織架構(gòu)的借鑒。雖然未來集中運(yùn)維體系的設(shè)計(jì)是針對(duì)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，其一般是省級(jí)單位，對(duì)于區(qū)域性小的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商意義不大，但其指導(dǎo)思想可以借鑒。我們可以將各個(gè)不同業(yè)務(wù)的運(yùn)維管理進(jìn)行集中統(tǒng)一，使我們的運(yùn)維模式逐漸向以客戶為中心、以客戶業(yè)務(wù)保障及服務(wù)質(zhì)量（QoS）為主要管理內(nèi)容的新的運(yùn)維模式轉(zhuǎn)變。
3、運(yùn)行維護(hù)管理體制既受制于行業(yè)的整體管理體制，又受制于網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)條件的發(fā)展程度以及主管領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略思想，因此即使在電信、移動(dòng)、新聯(lián)通及廣電等大系統(tǒng)內(nèi)部，目前還沒有形成統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)管理體制，故我們應(yīng)該突破傳統(tǒng)思維，大膽創(chuàng)新，設(shè)計(jì)出一套與當(dāng)前業(yè)務(wù)相適應(yīng)的、有自身特點(diǎn)的、高效的技術(shù)和運(yùn)維管理模式。
鑒于以上三點(diǎn)，我認(rèn)為我公司運(yùn)維體制調(diào)整的思路是：從公司和本地區(qū)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際出發(fā)，以集中運(yùn)維模型為參考，以提升用戶滿意度為目標(biāo)，形成一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)管理為中心，以網(wǎng)管調(diào)度為核心、以快速反應(yīng)為目標(biāo)的運(yùn)維服務(wù)體系。具體做法是：增設(shè)技術(shù)管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)運(yùn)維工作的協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)；統(tǒng)一調(diào)度力量，增強(qiáng)綜合分析判斷決策指揮能力；提升現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維管理水平和技能，形成一支反應(yīng)迅速，能打硬仗的隊(duì)伍。
根據(jù)上述調(diào)整思路，本公司技術(shù)運(yùn)維管理設(shè)置三個(gè)部門，即總師辦、網(wǎng)絡(luò)管理中心、工程部，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)（總工程師）進(jìn)行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)。其中：
總師辦是公司技術(shù)管理層次最高的部門，負(fù)責(zé)公司高層次的技術(shù)管理和協(xié)調(diào)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理中心、工程部進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支持；
網(wǎng)絡(luò)管理中心統(tǒng)一管理公司數(shù)據(jù)網(wǎng)日常運(yùn)行和政府用戶、企業(yè)用戶、個(gè)人用戶的日常維護(hù)；
工程部負(fù)責(zé)公司發(fā)展業(yè)務(wù)所涉及到的工程建設(shè)以及對(duì)外承接工程的日常管理。
由于網(wǎng)絡(luò)管理中心業(yè)務(wù)門類較多，有些性質(zhì)迥異，加之和有線中心共管機(jī)房以及為有線中心代維機(jī)房、HFC設(shè)備管理和新建小區(qū)光設(shè)備開通的特殊情況，故將網(wǎng)絡(luò)管理中心再分為四個(gè)二級(jí)部門，即調(diào)度室、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組、HFC網(wǎng)絡(luò)管理組、機(jī)房管理組。具體見下圖：
圖4 公司技術(shù)運(yùn)維部門設(shè)置
1、建立了公司技術(shù)的高層團(tuán)隊(duì)，有利于公司高層技術(shù)隊(duì)伍及管理人員的連續(xù)性、穩(wěn)定性。
2、以數(shù)據(jù)網(wǎng)為核心，加強(qiáng)了對(duì)運(yùn)維工作的統(tǒng)一調(diào)度，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一監(jiān)控，有利于快速反應(yīng)。
3、職能劃分更明確，界面更清晰，能有效減少互相依賴、互相推諉、互相扯皮的現(xiàn)象。比如集團(tuán)用戶終端設(shè)備安裝過去有些是歸技術(shù)部，有些歸工程部，現(xiàn)在統(tǒng)一歸工程部。又如HFC機(jī)房設(shè)備維護(hù)，正反向光設(shè)備過去分屬機(jī)房部和運(yùn)維部，現(xiàn)統(tǒng)一歸機(jī)房部管理維護(hù)；所有網(wǎng)管監(jiān)控統(tǒng)一由網(wǎng)管中心進(jìn)行。
4、用戶運(yùn)維分級(jí)管理，為公司創(chuàng)造價(jià)值大的用戶為VIP用戶，由網(wǎng)管中心數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)組直接維護(hù)，一般專網(wǎng)用戶統(tǒng)一由外包公司運(yùn)維。
5、運(yùn)維層次更加分明。公司運(yùn)維體制也可分為三層結(jié)構(gòu)：決策及支持（總師辦）、網(wǎng)管及調(diào)度（網(wǎng)管中心調(diào)度）、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)實(shí)施（機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、工程、外包公司）。公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維層次的劃分見圖5。
圖5 本公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維層次的劃分
本方案設(shè)計(jì)的運(yùn)維流程是以調(diào)度為核心的運(yùn)維流程。網(wǎng)絡(luò)管理中心設(shè)調(diào)度室，綜合分析處理各方報(bào)來的故障現(xiàn)象和網(wǎng)管信息，初步判斷故障的性質(zhì)和位置，確定后對(duì)一個(gè)或數(shù)個(gè)執(zhí)行實(shí)體（維護(hù)單位）發(fā)布維護(hù)調(diào)度指令，該指令具有絕對(duì)權(quán)威，接受指令單位要不折不扣執(zhí)行，并及時(shí)回報(bào)處理結(jié)果。
調(diào)度室設(shè)調(diào)度長(zhǎng)、調(diào)度員和網(wǎng)管監(jiān)控員三種崗位，調(diào)度人員應(yīng)有一定的技術(shù)水平、運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和利用各種工具快速故障判斷能力。
以調(diào)度為核心的的運(yùn)維結(jié)構(gòu)圖見圖6，概括說就是一切故障維護(hù)信息匯總于調(diào)度室，一切維護(hù)指令由調(diào)度室發(fā)出，所有維護(hù)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給調(diào)度室，根據(jù)事先設(shè)定的辦法，調(diào)度室匯總的業(yè)務(wù)報(bào)表應(yīng)成為有關(guān)部門和維護(hù)人員考核的依據(jù)之一。
圖6 以調(diào)度為核心的運(yùn)維結(jié)構(gòu)
具體的故障處理簡(jiǎn)化流程見圖7。由圖可見，調(diào)度匯總各方信息后作出判斷和決策，形成維護(hù)指令，下達(dá)給相應(yīng)的執(zhí)行實(shí)體，執(zhí)行實(shí)體執(zhí)行后，不管故障是否排除，都要反饋給調(diào)度，如故障排除，調(diào)度按流程將相關(guān)信息備案，如未排除，再次分析判斷，進(jìn)行二次調(diào)度或請(qǐng)示網(wǎng)管中心主任，直至總師辦決斷。
圖7 故障處理簡(jiǎn)化流程見圖
上圖是個(gè)十分簡(jiǎn)化的流程，其實(shí)有許多數(shù)據(jù)網(wǎng)故障是可以通過網(wǎng)管系統(tǒng)排除的。
5.5.1 部門職責(zé)
根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況，各部門主要職責(zé)如下
一、總工程師辦公室職責(zé)
1、負(fù)責(zé)公司總體技術(shù)管理和協(xié)調(diào)：
（1）技術(shù)、運(yùn)維的管理；
（2）有線中心的技術(shù)協(xié)調(diào)；
（3）技術(shù)報(bào)表匯總及上報(bào)；
（4）技術(shù)資料和備份資料的搜集、整理、歸檔和管理工作；
（5）各類技術(shù)資質(zhì)的申辦和全面質(zhì)量管理的相關(guān)工作。
2、負(fù)責(zé)公司各類技術(shù)規(guī)劃、方案的制定、論證、審核：
（1）公司總體技術(shù)規(guī)劃和技術(shù)方案；
（2）重大工程項(xiàng)目、改造項(xiàng)目方案；
（3）各類專網(wǎng)擴(kuò)容，系統(tǒng)升級(jí)、優(yōu)化方案和系統(tǒng)割接方案；
（4）新技術(shù)、新設(shè)備的選型、試驗(yàn)、認(rèn)定。
3、負(fù)責(zé)公司骨干網(wǎng)核心設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、配置和管理：
4、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造工作的組織實(shí)施
5、負(fù)責(zé)重大工程項(xiàng)目的售前技術(shù)支持。
二、網(wǎng)絡(luò)管理中心職責(zé)
1、認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維調(diào)度管理工作
（1）做好各類信息的收集、整理和判斷工作；
（2）向維護(hù)人員及外包公司發(fā)出明確的運(yùn)維調(diào)度指令；
（3）及時(shí)了解執(zhí)行情況并做好相關(guān)資料的收集、整理工作；
（4）為呼叫中心提供技術(shù)支持。
2、做好網(wǎng)管監(jiān)看工作
（1）認(rèn)真監(jiān)看好各類網(wǎng)管并做好職責(zé)內(nèi)的設(shè)備遠(yuǎn)程控制；
（2）協(xié)助做好HFC網(wǎng)絡(luò)會(huì)聚噪聲的分析判斷和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；
（3）做好ONU的注冊(cè)工作；
（4）相關(guān)安全資料搜集、整理、上報(bào)工作。
3、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)網(wǎng)的設(shè)備配置、故障維護(hù)和管理工作
（1）各類專網(wǎng)、專線、CMTS設(shè)備；
（2）各類應(yīng)用系統(tǒng)（含數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、相關(guān)軟件）；
（3）網(wǎng)絡(luò)安全管理
（4）托管機(jī)房管理；
（5）政府和企業(yè)大客戶的故障排除。
4、負(fù)責(zé)HFC網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和運(yùn)維外包公司的管理
（1）負(fù)責(zé)HFC接入網(wǎng)優(yōu)化；
（2）光纜線路故障管理和光纜搶修公司日常管理
（3）外包公司的日常管理、技術(shù)輔導(dǎo)和月度考核
（4）分析CMTS和HFC網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)外包公司提供技術(shù)支持。
5、參與網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造的具體實(shí)施；
6、全區(qū)機(jī)房的日常管理
（1）實(shí)行7×24小時(shí)值班制度，對(duì)各機(jī)房進(jìn)行監(jiān)控和管理；
（2）定時(shí)、定期對(duì)中心、分中心機(jī)房進(jìn)行巡查；
（3）電源環(huán)境系統(tǒng)管理、維護(hù)和故障排除
（4）機(jī)房機(jī)柜機(jī)架和光纖系統(tǒng)管理：
（5）機(jī)房搬遷及其光纜割接工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施；
7、有線中心HFC設(shè)備維護(hù)管理
（1）機(jī)房HFC模擬設(shè)備的日常管理、維護(hù)和故障排除：
（2）新建小區(qū)機(jī)房HFC模擬設(shè)備的安裝及開通。
三、工程部職責(zé)
1、本公司各類業(yè)務(wù)所要求的各類線路工程的施工管理；
2、對(duì)外承接工程的施工管理；
3、相關(guān)的用戶端設(shè)備安裝；
4、協(xié)助做好光纜的搶修工作；
5、負(fù)責(zé)工程的勘測(cè)、設(shè)計(jì)、預(yù)算、審價(jià)等工作。
在具體實(shí)施后，各部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況細(xì)化各自職責(zé)。
5.5.2 崗位設(shè)置和人員編制
一、崗位設(shè)置
考慮到公司不大而業(yè)務(wù)門類較多的實(shí)際情況，以人員充分利用和適當(dāng)兼職為原則，公司技術(shù)運(yùn)維共設(shè)置了16個(gè)崗位（不含部門負(fù)責(zé)人崗位），其中總師辦2個(gè)，網(wǎng)絡(luò)管理中心11個(gè)，工程部3個(gè)，具體見下表：
各崗位主要職責(zé)（略）。
二、人員編制
根據(jù)實(shí)際情況，初定技術(shù)運(yùn)維16個(gè)崗位總?cè)藬?shù)為39人，根據(jù)公司實(shí)際情況，目前到位29人。見下表
以上各部門崗位職數(shù)包括部門負(fù)責(zé)人，其中總師辦設(shè)主任1名，網(wǎng)絡(luò)管理中心設(shè)主任1名，副主任1名（可兼調(diào)度室主任），工程部設(shè)經(jīng)理1名。網(wǎng)絡(luò)管理中心二級(jí)部門各設(shè)主管1名。
對(duì)于任職要求中的初、中、高級(jí)的界定，由于我公司員工絕大部分沒有技術(shù)職稱，而由公司內(nèi)部評(píng)審亦非易事，且不可能在短期內(nèi)完成，故本次參照相關(guān)單位職稱評(píng)審對(duì)學(xué)歷、工齡要求的條款（略），結(jié)合員工的相關(guān)證書以及實(shí)際工作能力，由公司領(lǐng)導(dǎo)班子和人事部門商量決定。
上述職數(shù)在運(yùn)行一階段后，可根據(jù)實(shí)際需要和可能作進(jìn)一步調(diào)整。
網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)主要完成網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、資源管理、運(yùn)行支撐等功能。應(yīng)該指出，“網(wǎng)絡(luò)管理”有狹義（傳統(tǒng)意義的網(wǎng)絡(luò)管理）和廣義（綜合網(wǎng)管）之分，狹義網(wǎng)管主要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)管理層以下的管理，廣義網(wǎng)管不僅包括狹義網(wǎng)管的所有內(nèi)涵，還包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理層以上的業(yè)務(wù)管理層和事務(wù)管理層進(jìn)行管理（實(shí)現(xiàn)ISO定義的對(duì)網(wǎng)絡(luò)的故障、配置、性能、計(jì)費(fèi)、安全等進(jìn)行管理），基本上就是綜合運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)BOSS。本文所說的網(wǎng)管是狹義的網(wǎng)管系統(tǒng)，主要是服務(wù)于運(yùn)維的，希望能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)存在的問題，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，最好能在遠(yuǎn)程及時(shí)處理，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行得更好，減少用戶的報(bào)修和投訴。
經(jīng)過幾年的建設(shè)，公司的網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)已達(dá)到一定的規(guī)模，主要有以下幾種：
1、利用免費(fèi)軟件網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測(cè)圖形分析工具Cacti由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部自行搭建的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，可對(duì)全網(wǎng)大部分路由器、交換機(jī)、CMTS的流量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析。其功能較豐富，可支持Email、短信甚至MSN告警信息。
2、瑞士康達(dá)收發(fā)器網(wǎng)管。監(jiān)測(cè)機(jī)房?jī)?nèi)瑞士康達(dá)光收發(fā)器，主要輔助日常維護(hù)、資料整理。比如判斷收發(fā)器是否有光功率，各收發(fā)器分別接入哪些節(jié)點(diǎn)等等。
3、威發(fā)CableModem運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)附帶的網(wǎng)絡(luò)管理功能，如系統(tǒng)性噪比C/N、端口流量、CM端口數(shù)量、在線率等
4、PP CACHE網(wǎng)管。
5、EPON網(wǎng)管系統(tǒng)。即中興EPON管理軟件，能夠?qū)崿F(xiàn)設(shè)備的配置管理和故障管理。
6、有線電視HFC設(shè)備網(wǎng)管系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)不同廠家的HFC光設(shè)備的參數(shù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和故障報(bào)警。如SA的光發(fā)射機(jī)、光工作站，康持光工作站，反向光接收機(jī)，雷華光工作站，霍普反向光接收機(jī)等，是較統(tǒng)一的光設(shè)備網(wǎng)管系統(tǒng)。
7、集線器管理系統(tǒng)，可對(duì)有線電視用戶進(jìn)行路權(quán)管理和反向通道關(guān)斷，對(duì)減少有線通系統(tǒng)的反向噪聲有作用（是有線電視用戶管理系統(tǒng)的一個(gè)功能模塊）。
8、有線電視光環(huán)網(wǎng)ROSA網(wǎng)管系統(tǒng)，對(duì)SA的雙向1550光傳輸設(shè)備進(jìn)行管理（將要整合到HFC管理系統(tǒng)中）。
9、有線電視地理信息系統(tǒng)（GIS）。對(duì)雙向有線電視網(wǎng)絡(luò)的路由、光纜、電纜、室外設(shè)備（光站、放大器、分支分配器）、管道、管井等進(jìn)行管理，我公司數(shù)據(jù)網(wǎng)線路開始時(shí)由于缺乏正規(guī)設(shè)計(jì)，除骨干網(wǎng)、教育網(wǎng)部分等添加進(jìn)入GIS以外，其余都沒有加入。
上述管理系統(tǒng)前4個(gè)為我公司建設(shè)，后5個(gè)是有線中心建設(shè)由我公司管理，由于我公司業(yè)務(wù)是架構(gòu)在有線網(wǎng)之上的，這些系統(tǒng)對(duì)我公司運(yùn)維均起到很大的作用。
1、各網(wǎng)管平臺(tái)獨(dú)立，造成管理和使用不便，加大了使用和維護(hù)的工作量。
2、缺少服務(wù)器管理系統(tǒng)，2009年5月份CM用戶管理系統(tǒng)故障造成個(gè)人用戶全網(wǎng)癱瘓，如配備網(wǎng)管系統(tǒng)則可能會(huì)避免此類問題。
3、缺乏專人負(fù)責(zé)和維護(hù)。
4、缺乏對(duì)建立數(shù)據(jù)網(wǎng)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)的專項(xiàng)研究和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。
應(yīng)該說，我區(qū)廣電寬帶城域網(wǎng)的建設(shè)和網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)和管理起到了一定的作用，但由于行政管理方面的深層次的原因，網(wǎng)管的功能還遠(yuǎn)沒有發(fā)揮，還有相當(dāng)大的潛力可挖。下一步的工作主要是：充分利用現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)，使其效益最大化，在使用的基礎(chǔ)上，根據(jù)運(yùn)營(yíng)的需要不斷完善，根據(jù)業(yè)務(wù)流程或網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的需要進(jìn)行有計(jì)劃的整合，從而不斷增強(qiáng)網(wǎng)管能力，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，不斷提高運(yùn)營(yíng)水平。
設(shè)立網(wǎng)管中心的網(wǎng)管監(jiān)看崗位，調(diào)度根據(jù)用戶報(bào)修信息和網(wǎng)管信息進(jìn)行綜合分析，迅速鎖定故障點(diǎn)，有針對(duì)性地指派運(yùn)維人員，是充分利用網(wǎng)管系統(tǒng)的重要舉措之一。以下用幾個(gè)例子說明：
例一：網(wǎng)管自動(dòng)發(fā)現(xiàn)。網(wǎng)管監(jiān)視員發(fā)現(xiàn)某一交換機(jī)宕機(jī)，立即報(bào)調(diào)度，如可遠(yuǎn)程操作，重啟，故障恢復(fù)。否則指令相關(guān)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并同時(shí)通知呼叫中心。故障處理結(jié)束后反饋，本事件了結(jié)，歸檔。
例二：網(wǎng)管自動(dòng)發(fā)現(xiàn)。HFC網(wǎng)管發(fā)現(xiàn)一光站故障，立即報(bào)調(diào)度，調(diào)度立即指令相應(yīng)外包公司。同時(shí)，調(diào)出GIS系統(tǒng)，確定影響范圍，通知呼叫中心，回應(yīng)相關(guān)報(bào)修用戶。
例三：呼叫中心接一個(gè)人用戶上不了網(wǎng)的報(bào)修，首先指導(dǎo)用戶自助排障，未果。報(bào)調(diào)度，查IP網(wǎng)管、HFC網(wǎng)管無異常，頭端正常，指令相應(yīng)外包公司赴現(xiàn)場(chǎng)排障。
例四：某區(qū)域報(bào)修人數(shù)較集中，調(diào)度室：查IP網(wǎng)管、HFC網(wǎng)管無異常，登錄CMTS頭端，如C/N較低，指令相應(yīng)外包公司，如C/N不低，詢問工程部光纜情況，無異常報(bào)告，可指令工程部和外包公司同時(shí)檢查、排障。
凡此種種，不一而足。
整合工作一定要根據(jù)運(yùn)維的實(shí)際情況，提出具體的要求，修改或開發(fā)相應(yīng)的軟件。比如上一節(jié)例一例二中，“通知呼叫中心”事項(xiàng)，如網(wǎng)絡(luò)沒有整合，只能電話或Email通知，如整合后，可以將網(wǎng)管調(diào)度系統(tǒng)中“故障現(xiàn)象”“故障部位”“影響區(qū)域”“處理情況”“估計(jì)恢復(fù)時(shí)間”等項(xiàng)同時(shí)在呼叫中心系統(tǒng)中顯示，不僅方便及時(shí)，而且對(duì)用戶也有一個(gè)明確的答復(fù)，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。
這是一個(gè)不大的軟件，需根據(jù)我們實(shí)際的運(yùn)維流程開發(fā)，開發(fā)的過程實(shí)際上也是整合的過程（主要是呼叫中心系統(tǒng)和CM管理系統(tǒng)），它可以讀取其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時(shí)也向其它系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)。該軟件的開發(fā)應(yīng)在運(yùn)維調(diào)度流程基本確定后進(jìn)行。
唐李商隱詩云“傾國(guó)宜通體，誰來獨(dú)賞眉?！本褪钦f要注意整體效應(yīng)，搞好協(xié)調(diào)配套。單個(gè)五官雖美，如互不協(xié)調(diào)，也是難看。公司亦然，技術(shù)運(yùn)維架構(gòu)的變化是否取得成效，決不僅僅是技術(shù)運(yùn)維相關(guān)部門的事，還必須有一系列相適應(yīng)的配套措施，形成一種合力，才能取得最佳效益。配套工作主要有以下幾點(diǎn)：
基礎(chǔ)設(shè)施是根本，是最基本的手段。網(wǎng)絡(luò)的可靠性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：線路的可靠性和設(shè)備的可靠性，線路和設(shè)備就是基礎(chǔ)設(shè)施。今年有線電視環(huán)網(wǎng)初步建成，極大地提升了有線電視傳輸?shù)目煽啃?，其全部建成后，將極大的減少區(qū)域性斷網(wǎng)故障，但對(duì)于數(shù)據(jù)網(wǎng)來說，雖然現(xiàn)在骨干網(wǎng)成環(huán)，實(shí)現(xiàn)線路冗余，但是會(huì)聚網(wǎng)還沒有成環(huán)，沒有線路冗余，時(shí)常出現(xiàn)由于光纜線路中斷產(chǎn)生的區(qū)域性故障，借助于有線電視的環(huán)網(wǎng)，構(gòu)建數(shù)據(jù)網(wǎng)會(huì)聚層環(huán)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)會(huì)聚層線路冗余，對(duì)于提高網(wǎng)絡(luò)的可靠性具有十分重大的意義，這應(yīng)該是明年的重要任務(wù)之一。
在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，還應(yīng)注意以下三點(diǎn)：
一、對(duì)于重要的、尤其是面向公眾業(yè)務(wù)的大客戶（如衛(wèi)生網(wǎng)要上聯(lián)中心醫(yī)院服務(wù)器和醫(yī)保系統(tǒng)）應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)線路冗余，千方百計(jì)地減少網(wǎng)絡(luò)故障給客戶業(yè)務(wù)造成影響，這方面市場(chǎng)部門應(yīng)配合做好工作。
二、在設(shè)備可靠性方面，雖然我們今年進(jìn)行了大規(guī)模的骨干網(wǎng)改造，基本實(shí)現(xiàn)了核心骨干設(shè)備的冗余，但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，強(qiáng)化對(duì)重要客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)提升到我們的議事日程上來，其中應(yīng)包含設(shè)備冗余。
三、根據(jù)業(yè)務(wù)和流量等情況，經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，不斷調(diào)整運(yùn)行策略，改善網(wǎng)絡(luò)性能，使其性能經(jīng)常處于最優(yōu)化。
客服隊(duì)伍是聯(lián)系公司和用戶的橋梁，運(yùn)維體制架構(gòu)變化以后，其流程、相關(guān)人員分工如何適應(yīng)變化后的運(yùn)維體制，是要認(rèn)真研究的，主要有三個(gè)方面：一是流轉(zhuǎn)程序的合理設(shè)計(jì)以及和調(diào)度的默契配合；二是如何快速地、科學(xué)地、比較準(zhǔn)確地回答用戶的提問，如何用技術(shù)手段及時(shí)反映變化了的網(wǎng)絡(luò)情況和排除故障的進(jìn)程；三是如何配合調(diào)度部門做好對(duì)外包公司、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員的定量考核工作。
“人的因素第一”是永遠(yuǎn)的真理，中國(guó)古代的政治家在總結(jié)治理國(guó)家的心得時(shí)，有一句話叫做：政從正出，財(cái)從才來。前一句是對(duì)行政工作人員的要求，后一句是說各類人才的重要性，是財(cái)富之源。我公司也是一個(gè)小社會(huì)，公司的主要目標(biāo)是創(chuàng)造價(jià)值，獲取更多的利潤(rùn)，而利潤(rùn)源自于人才，因此，這兩句話同樣適用，在這里我只說后一句。
公司的發(fā)展必須要有適應(yīng)各種不同的崗位的不同類型人才，必須要有敬業(yè)的人才，然而根據(jù)本公司網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的性質(zhì)，除技術(shù)類人材外，其他類型的人才也應(yīng)多少懂點(diǎn)技術(shù)，有些甚至不是一般的懂。今年初我去上海移動(dòng)兩次，和一個(gè)搞計(jì)劃的女生談了一些問題，想不到這個(gè)女孩子對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)非常精通，甚至Qos在相關(guān)層是如何實(shí)現(xiàn)的都十分了解，我感受頗深，覺得我們公司在這方面應(yīng)該加強(qiáng)，應(yīng)該從工程技術(shù)人員中，根據(jù)個(gè)人愛好，逐步培養(yǎng)一些其它專業(yè)的人材，如市場(chǎng)的、客戶服務(wù)的，成為公司的“通才”。不同專業(yè)的人才和通才必須是敬業(yè)的，敬業(yè)的人才是公司的基石，而敬業(yè)的人才要靠和諧的環(huán)境來吸引和不斷上升的通道來激勵(lì)。
要千方百計(jì)創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境，要想方設(shè)法調(diào)動(dòng)人才的積極性，我公司是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，屬于高新技術(shù)范疇，員工中工程技術(shù)人員占三分之一，基本是年輕的、畢業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)的大學(xué)生，當(dāng)代的大學(xué)生有這樣的特點(diǎn)，既有豐富的情感，又愿意從理性的層面思考問題，他們能夠從更大的空間觀察問題，因而信息量特別豐富，思想特別活躍，做他們的思想工作十分重要，要贏得他們的信任，獲得他們的認(rèn)同，首先要對(duì)他們信任，對(duì)他們認(rèn)同，做他們的工作，不僅要注意率先垂范、以身作則，還要注意把以情感人與以理服人結(jié)合起來，最大限度地減少他們的“不爽”和“郁悶”，讓他們心情舒暢地、全心全意地為公司服務(wù)。
我十分喜歡毛主席的這樣一句話，以至到現(xiàn)在仍記憶猶新：“我們的目標(biāo)是想造成一個(gè)又有集中又有民主，又有紀(jì)律又有自由，又有統(tǒng)一意志、又有個(gè)人心情舒暢、生動(dòng)活潑，那樣一種政治局面?！逼鋵?shí)不僅是政治局面，日常的工作環(huán)境也應(yīng)如此。
在一般情況下，公司員工上升的通道僅在管理崗位，從普通員工到部門負(fù)責(zé)人要經(jīng)過數(shù)年以至十?dāng)?shù)年，“十年媳婦熬成婆”，可見成婆之艱難。然而無論公司大小，管理崗位永遠(yuǎn)是不多的，大量的員工只能從事各類專業(yè)或非專業(yè)的事情。工程技術(shù)人員由于崗位的特殊性和重要性，其工作的勝任能力不僅包括共性的工作責(zé)任心等，還包括個(gè)人的知識(shí)水平、專業(yè)技能，以及所承擔(dān)的工作內(nèi)容和完成工作時(shí)能力發(fā)揮的程度。如果將其和工資掛鉤，和榮譽(yù)掛鉤，不僅公司對(duì)知識(shí)水平高、能力強(qiáng)的員工吸引力增強(qiáng)，而且還能促進(jìn)技術(shù)人員自我提高的意識(shí)，調(diào)動(dòng)技術(shù)人員的積極性。因此對(duì)工程技術(shù)人員根據(jù)知識(shí)水平、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度評(píng)定職稱，使工資和職稱掛鉤，就成為有專業(yè)技能的員工不斷上升的另一條通道。
專業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)職稱是區(qū)別專業(yè)技術(shù)或?qū)W術(shù)水平的等級(jí)稱號(hào)，我國(guó)規(guī)定的職稱等級(jí)有：“員級(jí)”、“助理級(jí)”、“中級(jí)”、“高級(jí)”等，反映了一個(gè)專業(yè)人員的“專業(yè)技術(shù)或?qū)W術(shù)水平的等級(jí)”，其晉升可通過學(xué)歷、一定的工作年限、反映技能的各類材料、相關(guān)考試，只要符合任職資格和條件，經(jīng)評(píng)委評(píng)審?fù)ㄟ^即可。然而這條途徑目前越來越難，和者蓋寡，青年人尤其不認(rèn)可。看來，如我單位實(shí)行專業(yè)技術(shù)職稱制，則非自行決定專業(yè)技術(shù)等級(jí)、自行規(guī)定評(píng)審條件不可，任職條件有學(xué)歷資歷要求和業(yè)績(jī)要求兩方面，對(duì)一般工程技術(shù)人員來說，學(xué)歷資歷要求為硬性條件，達(dá)不到的不能申請(qǐng)高一級(jí)技術(shù)職務(wù)，要求很明確，這不難。其難點(diǎn)在于如何合理的制定可操作性強(qiáng)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)并公平公正的確定每個(gè)審報(bào)人員的業(yè)績(jī)，進(jìn)而客觀公正的評(píng)價(jià)每一個(gè)審報(bào)人員是否符合某一等級(jí)的任職條件。這件困難事情的解決要下很大的氣力。
（2009年10月）
