坐在我面前的是位30多歲才開始創(chuàng)業(yè)的女企業(yè)家。短短幾年，在雞肉制品行業(yè)里已小有名氣。她的創(chuàng)業(yè)故事娓娓道來，
那是創(chuàng)業(yè)最初，她憧憬著一單生意，只身帶著12噸的雞肉制品，不遠(yuǎn)到幾百公里外的企業(yè)去送貨。現(xiàn)實(shí)總是比理想骨感。接收企業(yè)開箱驗(yàn)貨經(jīng)理一句：“質(zhì)量不太行”，就將這12噸的貨物就拒之門外。此時(shí)，對(duì)她已經(jīng)沒有退路。如果這樣原路拔回，不僅損失的是來回的費(fèi)用，而且由于是速凍食品，途中很可能造成更大的損失，更大問題是她失去一個(gè)大的客戶。此時(shí)她的做法，一直讓我拍案叫好。
“兩害相權(quán)取其輕”。如果是我，要么是走關(guān)系，力求企業(yè)能接收這批貨，要么，我會(huì)坐地降價(jià)，讓企業(yè)接收。而她都沒有選。她從那句“質(zhì)量不太行”中，找到出路，用她自己的話說，就是“有好的，也有不好的”，于是找到這位經(jīng)理，誠懇地說她剛開始干，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把握不準(zhǔn)?！斑@樣吧我自己豁開包裝，你從里面挑出質(zhì)量行的，質(zhì)量不好我自己再拉走”。
也許對(duì)方的經(jīng)理被她的執(zhí)著打動(dòng)了，同意這個(gè)方案。于是整整一個(gè)下午，她手拿一把剪刀，一箱箱豁開包裝，翻出里面的產(chǎn)品，逐個(gè)讓這位經(jīng)理挑。多年未從事體力勞動(dòng)的她，一個(gè)下午下來，拿剪子的手都磨出了水泡。最后12噸的貨物，挑出了1噸不合格。馬上她又干了一件讓我敬佩不已的事。她告訴對(duì)方的經(jīng)理，請(qǐng)企業(yè)的工人幫忙處理掉這不合格1噸貨物，她不帶回，更不會(huì)再賣給別人了。不管這批貨最終企業(yè)怎么處置，這樣的決策，表明了她此后追求高質(zhì)量的決心，勢(shì)必會(huì)讓對(duì)方企業(yè)對(duì)她刮目相看。從此，這家公司成了她長(zhǎng)期合作伙伴。她用最小的損失換回的最大的收益。
就是這樣的小故事，故事不大，卻引發(fā)我的思考，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)，卻處處體現(xiàn)最樸素的公關(guān)策略。
1.順?biāo)兄?/font>
輿情應(yīng)對(duì)也罷，企業(yè)危機(jī)公關(guān)也罷，切忌與輿論和媒體針鋒相對(duì)，逆水行舟。與媒體和輿論理論和爭(zhēng)辯，只會(huì)擴(kuò)大負(fù)面影響，引來更大圍觀，深陷輿論的漩渦，這是最失敗的公關(guān)，正確的做法是順應(yīng)輿論的方向順?biāo)兄?，順便夾帶“真相”，這樣受眾更容易接受。企業(yè)也是一樣。購買方認(rèn)為，她的產(chǎn)品不合格，質(zhì)量不過關(guān)，她沒有和企業(yè)去爭(zhēng)辯個(gè)高下。而是首先表現(xiàn)出了認(rèn)可。在當(dāng)下，也為后面的溝通留足了余地。買方市場(chǎng)的前提下，標(biāo)準(zhǔn)毫無疑問是買方標(biāo)準(zhǔn)，這無需爭(zhēng)辯，爭(zhēng)辯的結(jié)果只能是她原路返回，不但此次損失巨大，更重要的是對(duì)方企業(yè)從此認(rèn)定你的產(chǎn)品質(zhì)量，很可能不會(huì)再有合作。
2.真誠溝通
危機(jī)公關(guān)有個(gè)5s原則。即：承擔(dān)責(zé)任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）、權(quán)威證實(shí)原則（standard）。其中，真誠溝通原則（sincerity）非常重要，面對(duì)媒體或者面對(duì)企業(yè)，都是做交流，交流溝通的公關(guān)的基礎(chǔ)。人與輿論之間，人與人之間的溝通真誠是關(guān)鍵，什么是真誠，真誠就是要做一個(gè)“沒有故事人”，讓受眾接收你的觀點(diǎn)，信任的你的說法。上面企業(yè)家，沒有去和經(jīng)理辯解，而是誠懇承認(rèn)自身的不足，所說合情合理，容易被對(duì)方接收，如此真誠的交流基礎(chǔ)上，提出解決方案，就非常容易被人接收和認(rèn)可。
3.品牌修復(fù)
企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第二步，是品牌修復(fù)，危機(jī)往往損害的是品牌和企業(yè)的美譽(yù)度。化解眼前的危機(jī)，未必能短時(shí)間內(nèi)修復(fù)品牌的美譽(yù)度。公眾看一家企業(yè)，很重要就是要看企業(yè)什么樣的價(jià)值取向和追求，有沒有社會(huì)責(zé)任感。食品企業(yè)，公眾和消費(fèi)者最看重的食品質(zhì)量安全。只有體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)食品安全的孜孜以求，品牌的就可能及時(shí)修復(fù)。對(duì)于問題產(chǎn)品，不合格產(chǎn)品，就應(yīng)該有“壯士斷腕”的決心。上面的女企業(yè)家，雖不是什么大企業(yè)，也不是什么大的品牌，但面對(duì)1噸問題產(chǎn)品，選擇就地處置，表明她對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，也表明了她對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)值取向。她的這一做法讓我想到了當(dāng)年海爾張瑞敏錘打不合格冰箱的案例。也只有如此，才能讓合作者改變對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量最初印象，為以后長(zhǎng)期合作奠定基礎(chǔ)。也讓消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品重拾信心，這是品牌修復(fù)的很重要的舉措。
