導(dǎo)讀：美國乃至全世界最先進(jìn)醫(yī)療診療技術(shù)、高質(zhì)量服務(wù)水平的代表者——美國梅奧醫(yī)療集團(tuán)（Mayo Clinic）正式邁入中國醫(yī)療市場。
來源：“醫(yī)學(xué)界產(chǎn)業(yè)報(bào)道”
美國的一位政客曾開玩笑說，他不用去中東就能見到沙特國王，只要相約在梅奧醫(yī)院一起體檢就行了。如今，這家歐美“皇室醫(yī)院”終于要來到中國了。
1月21日，背后有梅奧身影的惠每醫(yī)療管理有限公司，在釣魚臺(tái)國賓館舉行揭牌儀式。至此，作為美國乃至全世界最先進(jìn)醫(yī)療診療技術(shù)、高質(zhì)量服務(wù)水平的代表者——美國梅奧醫(yī)療集團(tuán)（Mayo Clinic）正式邁入中國醫(yī)療市場。
梅奧創(chuàng)立于1863 年，是一家美國非營利性民間醫(yī)院，早期以其心臟科著稱。其三個(gè)院區(qū)擁有醫(yī)生3317名、醫(yī)護(hù)人員53208名，還有眾多網(wǎng)絡(luò)診所，成為美國規(guī)模最大、設(shè)備最先進(jìn)的綜合性醫(yī)療體系。梅奧的多個(gè)科室連年排名全美第一，全部科室一直位居全美前三名。
自2013年開始，梅奧就開始加速將業(yè)務(wù)拓展到中國。時(shí)年8月，梅奧注資好人生國際健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，為各類大型企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)保障部門的超過百萬人提供健康風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)。
據(jù)了解，惠每醫(yī)療是梅奧醫(yī)療集團(tuán)與高瓴資本集團(tuán)攜手成立的合資機(jī)構(gòu)。而這次與高瓴資本集團(tuán)的合作，是梅奧在海外開設(shè)公司的第一站，之前它沒有在中國設(shè)立團(tuán)隊(duì)，通常是以專家身份到中國進(jìn)行學(xué)術(shù)交流及技術(shù)指導(dǎo)。
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梅奧診所：患者至上的“白色巨塔”
走進(jìn)梅奧診所，寬敞明亮的白色大樓仿佛高級(jí)酒店，周圍綠樹環(huán)繞，門口臺(tái)階上梅奧兄弟的雕像依偎坐在一起。進(jìn)入大廳，潔凈的長廊、精致高雅的水晶吊燈、五彩斑斕的沙發(fā)，以及各種精心收藏的藝術(shù)佳品，如同身在一家歷史悠久的博物館。
百年老店
1864年，美國南北戰(zhàn)爭已近尾聲，北方軍隊(duì)的醫(yī)療隊(duì)長威廉·沃勒爾·梅奧，在明尼蘇達(dá)州羅切斯特市開設(shè)了自己的私人診所梅奧診所。憑著精湛的醫(yī)術(shù)和上帝般的仁心，他的診所在當(dāng)?shù)刈兊梅浅Ｓ忻麣狻?/p>
1883年，一場龍卷風(fēng)肆虐了羅切斯特市。災(zāi)難中，方濟(jì)會(huì)和梅奧醫(yī)生為災(zāi)民提供了大量的救助。災(zāi)害過后，方濟(jì)會(huì)修女阿爾弗雷德·莫里斯向梅奧醫(yī)生建議，由方濟(jì)會(huì)在羅切斯特市開設(shè)一家醫(yī)院，并邀請梅奧醫(yī)生和他的兩個(gè)兒子來醫(yī)院供職。
1889年9月，圣瑪麗醫(yī)院正式開業(yè)。梅奧醫(yī)生發(fā)現(xiàn)圣方濟(jì)會(huì)修女的價(jià)值觀和他們不謀而合，他們都注重患者個(gè)人的需求?，旣悺た藙诶夼鞘シ綕?jì)會(huì)的成員，她這樣解釋：“梅奧醫(yī)生關(guān)注患者個(gè)體本身和患者的病情，而圣方濟(jì)會(huì)也既注重于患者的身體護(hù)理，又強(qiáng)調(diào)關(guān)心患者的精神需求?！彼终f道，雙方的合作就是基于他們對(duì)“貧困和無助群體”的共同關(guān)切。
而迄今仍深植于梅奧診所的價(jià)值觀是則由其創(chuàng)始者—威廉 J·梅奧醫(yī)生和查爾斯 H·梅奧醫(yī)生，在他們事業(yè)剛起步的20年間精心醞釀而誕生的。他們同他們的父親一樣，都始終將解除患者的痛苦放在首位。
威廉 J·梅奧醫(yī)生于1910年在羅虛醫(yī)學(xué)院畢業(yè)典禮上，發(fā)自肺腑地道出一段話：“患者的最大利益就是我們最根本的關(guān)注點(diǎn)，為了使所有患者都能享受先進(jìn)知識(shí)帶來的好處，協(xié)同合作是必要的……當(dāng)今醫(yī)學(xué)發(fā)展成為一種合作的科學(xué)已是大勢所趨?！边@一發(fā)言表明了兩個(gè)相輔相成的價(jià)值觀，影響著后來一代又一代的梅奧人。梅奧如今宣稱的核心價(jià)值觀—“患者的需求至上”，很顯然是來源于此的。梅奧醫(yī)生的演講表明，患者的需求只有通過醫(yī)療服務(wù)組織全體員工的協(xié)同合作才能得以滿足。
僅有這些理念，只能將梅奧診所做成一家盈利的企業(yè)，卻無法成為一家偉大的醫(yī)院。梅奧兄弟做了一個(gè)更大的決定，1919年，他們把蒸蒸日上的診所和大部分個(gè)人財(cái)產(chǎn)移交給了一個(gè)名為“梅奧基金會(huì)”的非營利性慈善機(jī)構(gòu)。即便是退休以后，梅奧兄弟依然活躍于診所的大小事務(wù)上，并義務(wù)幫助那些病情危急的以及那些家境貧寒的患者。
休·巴特醫(yī)生是唯一在世的由威廉 J. 梅奧親自培訓(xùn)的醫(yī)師，他回憶了1936年和梅奧醫(yī)生一起合作為期3個(gè)月的臨床輪班工作。當(dāng)時(shí)梅奧診所接收了一個(gè)患者，這個(gè)患者窮困潦倒、生命垂危。當(dāng)巴特醫(yī)生和威廉 J· 梅奧醫(yī)生給他做檢查時(shí)，他的病床在露天的一間8人病房里。梅奧醫(yī)生遞給他400美元。然后他說道，“你上樓把錢給收銀員。不要告訴他錢是怎么來的，把那個(gè)患者轉(zhuǎn)移到單人病房里去。還有，再給他配一個(gè)護(hù)士。保證病房里配有冰桶和風(fēng)扇以便給他降溫?！蓖?J·梅奧醫(yī)生一次次這樣幫助別人，但那些患者卻從不知道是威廉 J. 梅奧醫(yī)生把他們都移到了單人病房。
1939年夏，梅奧兄弟在幾周內(nèi)相繼去世，但他們?yōu)槊穵W診所設(shè)計(jì)的運(yùn)行機(jī)制卻保持了旺盛的生命力。1986年，羅切斯特衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院，與梅奧診所、圣瑪麗醫(yī)院合并，成立了梅奧醫(yī)學(xué)中心暨基金會(huì)。
歷經(jīng)百余年的發(fā)展，梅奧診所已經(jīng)成為世界一流的綜合醫(yī)院，擴(kuò)展成了梅奧醫(yī)學(xué)中心，并在佛羅里達(dá)州和亞利桑那州另設(shè)了分所，為來自全美乃至全世界的病人提供服務(wù)，既有普通民眾，也有中東富豪、社會(huì)名流等。
醫(yī)學(xué)麥加
在梅奧兄弟的生命歷程中，大部分的國際聲譽(yù)都是基于他們對(duì)于醫(yī)學(xué)科學(xué)和外科技術(shù)杰出創(chuàng)新貢獻(xiàn)的一種認(rèn)可。然而，梅奧兄弟留下的最顯著的遺產(chǎn)卻令人難以忘記——一個(gè)生氣勃勃的企業(yè)，一個(gè)組織創(chuàng)造能力的鮮活證明和組織天賦的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。他們在各自的職業(yè)生涯中所創(chuàng)立的基本管理結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)以及臨床醫(yī)療模式一直沿用至今。這些模式之所以存在至今并非因?yàn)槿藗儗?duì)往昔輝煌的盲目崇拜，而是因?yàn)樗麄儎?chuàng)立的那些恒定的臨床效果、組織結(jié)構(gòu)效率和人際服務(wù)超越了患者的期待，并贏得了他們的忠誠。
1961年，一家獨(dú)立的名為“社會(huì)研究”的消費(fèi)者研究公司向首次來梅奧診所就診的患者進(jìn)行了針對(duì)梅奧診所形象的調(diào)查。其中患者最主要的印象是：梅奧診所是一家“如果真得了大病值得一去的醫(yī)院”、“最后能求助的法庭—醫(yī)學(xué)診斷的最高法院”，很多患者甚至以自己的病情程度，還沒有必要去梅奧而覺得慶幸。
人們確信梅奧會(huì)向他們提供診斷和解決方案。他們期待著仍存爭議的醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)、醫(yī)療診斷，亦或是治療方案能夠得到澄清和辨析。對(duì)于最終會(huì)給你一個(gè)明確答復(fù)的信念是梅奧形象中一個(gè)非常突出的層面。
1962年，該機(jī)構(gòu)又開展了一項(xiàng)針對(duì)健康人如何看待梅奧診所的調(diào)查。研究人員發(fā)現(xiàn)，在被訪者眼中梅奧診所是一家具有國家和民族象征意義的舉足輕重的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。梅奧代表著美國醫(yī)學(xué)的最高水平，無論一家醫(yī)療診所多么優(yōu)秀，也很難改變或者推翻梅奧的診斷結(jié)論。因此，有些人對(duì)梅奧診所懷有一種敬畏之情。
目前，醫(yī)學(xué)“麥加”的美名依然屬于梅奧診所，這樣的措辭最早曾經(jīng)是“社會(huì)研究”這家獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究人員在他們1961年研究報(bào)告中使用過的。盡管梅奧診所今天的醫(yī)護(hù)活動(dòng)已經(jīng)使用了不同于以往的工具，盡管它已經(jīng)通過相應(yīng)的組織調(diào)整以適應(yīng)新時(shí)代下的醫(yī)學(xué)科學(xué)、公共政策、醫(yī)護(hù)資金以及患者期望的新特征，但是梅奧診所的人文價(jià)值、醫(yī)療與管理模式以及哲學(xué)基礎(chǔ)和核心價(jià)值觀幾乎與梅奧兄弟時(shí)期沒有區(qū)別。直到今天，梅奧兄弟關(guān)于醫(yī)學(xué)靈魂的精辟見解依然影響并指引著梅奧診所的諸多方面。
醫(yī)療服務(wù)商店
“患者需求至上”這一核心價(jià)值觀對(duì)梅奧的長期成功至關(guān)重要，為了更好地服務(wù)于病人，各個(gè)領(lǐng)域的專家聚到一起。梅奧診所就像一家專門為醫(yī)療護(hù)理顧客設(shè)計(jì)的商店一樣，為患者提供服務(wù)的是“整個(gè)組織”，患者甚至可能會(huì)到多個(gè)醫(yī)生處就診。通常情況下，為患者治療的初診醫(yī)師負(fù)責(zé)與診所內(nèi)其他醫(yī)生協(xié)調(diào)，制定醫(yī)療護(hù)理方案。根據(jù)患者情況的不同，外科醫(yī)生、手術(shù)室護(hù)士、技術(shù)人員、受過專業(yè)訓(xùn)練的護(hù)士、 營養(yǎng)學(xué)家、理療專家、社會(huì)工作者等都有可能加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
有這樣一個(gè)故事，闡釋了梅奧的團(tuán)隊(duì)醫(yī)療系統(tǒng)是如何運(yùn)作的。 醫(yī)院的一位腫瘤專家為一位得了肝轉(zhuǎn)移性結(jié)腸癌的患者拍了一些片子。之后，他給另一個(gè)器官移植兼肝膽外科專家打了一個(gè)電話征求他對(duì)這些片子的看法。于是兩個(gè)不同領(lǐng)域的醫(yī)生坐在電腦屏幕前，共同就那些片子分析該病例。隨后，又討論了對(duì)這些圖像細(xì)微差別的看法。根據(jù)商討的意見，共同初步?jīng)Q定切除患者的轉(zhuǎn)移病灶，不能被切除的部分則實(shí)施射頻消融術(shù)。以此為基礎(chǔ)，其中一位醫(yī)生為患者安置動(dòng)脈內(nèi)導(dǎo)管和化療泵，而腫瘤專家則可以在手術(shù)幾周后，為患者進(jìn)行肝化療，以降低腫瘤復(fù)發(fā)的幾率，最大限度地延長病患的生命。
IBM 前首席執(zhí)行官，曾擔(dān)任梅奧基金理事會(huì)成員 8 年之久的小托馬斯·沃森曾寫道：“與技術(shù)、資金、 組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新和機(jī)遇等相比，組織的基本理念、精神和驅(qū)動(dòng)力在決定組織能否成功方面顯得更加地舉足輕重。所有這些要素在決定組織能否成功方面都很重要，但與組織員工對(duì)其基本理念的認(rèn)可度和執(zhí)行度相 比，他們又都相形見絀。”
長久以來， 梅奧不僅注重其目標(biāo)，還注重通過團(tuán)隊(duì)合作。梅奧診所因用人標(biāo)準(zhǔn)明確而在醫(yī)學(xué)界享有盛名，個(gè)人的自我選擇決定了他能否適應(yīng)梅奧診所的工作環(huán)境，正如胃腸病專家喬納森。萊頓醫(yī)生所說：“梅奧文化吸引的是那些認(rèn)為只有當(dāng)各領(lǐng)域?qū)＜覂A力合作才能為患者提供最優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的人。只有團(tuán)隊(duì)合作我們才能做到最好，而且我們大多都喜歡這種工作方式。這種工作方式使我們感覺到，當(dāng)?shù)弥ㄟ^不同領(lǐng)域?qū)＜业膱F(tuán)隊(duì)合作才使問題得以解決時(shí)，就像擊出了本壘打一樣暢快?！?/p>
梅奧診所不斷地在招聘過程中尋求善于團(tuán)隊(duì)合作的員工，為了鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，梅奧診所實(shí)行全薪制，即不會(huì)基于醫(yī)生的出診數(shù)量或做手術(shù)的數(shù)量為其提供獎(jiǎng)金。梅奧診所的醫(yī)生沒有任何經(jīng)濟(jì)理由拖住患者，他們會(huì)把患者介紹給更合適的醫(yī)生。合作醫(yī)療這一核心價(jià)值觀與梅奧員工血肉相連。
梅奧診所的輝煌，究其原因，并不僅是其崇高的價(jià)值觀，還在于這些價(jià)值觀每天都在被實(shí)踐著、更新著。梅奧診所的員工感覺自己工作意義非凡，因?yàn)?，除了銀行賬戶上兩周一次的薪資外，他們從梅奧得到的最貴重的紅利—個(gè)人價(jià)值的提升。
本文部分內(nèi)容改編自《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，編輯：洪目沙
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