導(dǎo)讀
美容院顧客接待的40個關(guān)鍵細節(jié)
都說“魔鬼藏在細節(jié)中”，這些接待細節(jié)做好了，能讓美容院不知不覺中業(yè)績在增長；否則，你的顧客怎么一點點流失的，您自己都不知道！
一、接聽電話時
1、電話應(yīng)響三聲后迅速接起，同時組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；準備記錄紙筆，如果時間長沒有接到電話，應(yīng)當說：對不起，讓您久等了。
2、問候?qū)Ψ健澳眉s定一生，請問有什么能幫到您？”
3、對于熟悉顧客，馬上稱呼對方XX姐（澳門顧客稱呼X小姐），您好！請問有什么能幫到您？”
4、轉(zhuǎn)入正題（通常顧客來電是預(yù)約護理的的話題）
5、對于電話中的重要事項，應(yīng)該重復(fù)說給顧客聽一便，以示確認？（比如來電護理的具體時間，人數(shù)，做什么項目？這些一定要復(fù)述一遍的方式確認。）
6、記錄好在《預(yù)約表》上的預(yù)約人、時間、人數(shù)及護理項目，等電話結(jié)束，馬上用手將預(yù)約情況登記下來以便各部門及時查詢、提前分析該顧客、做好護理和銷售的準備。
二、電話溝通時
1、話筒與嘴唇距離2.5厘米至4厘米，若離得太近或太遠，聲音效果不好；
2、保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；
3、電話機旁常備有一些便條紙和一支筆，以便隨時記錄。
三、對方終止電話時
1、應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”
2、等對方先掛斷之后再放下聽筒；
3、輕輕放下聽筒，不可“砰”的聲猛然掛斷。
四、迎賓時
1、站立：立資端正、收腹、挺胸、抬頭成“丁”字步站立。精神飽滿，面帶微笑。
2、面朝外，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看店外招聘，立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動開門上千45度鞠躬并問候“你好！”請問有什么可以幫到您的嗎，在顧客表達來意后，應(yīng)遞宣傳資料，介紹店內(nèi)情況及適當引導(dǎo)客人入店。
3、客人離店內(nèi)2米時，以單臂拉門，同時行45度鞠躬禮并問好：“您好，歡迎光臨！
4、目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問“XX姐，請問您有預(yù)約嗎？“這時馬上查看“預(yù)約列表”，如果有預(yù)約的，馬上查看預(yù)約的是哪個美容師？做什么項目？幾個項目？顧客有什么特別交代或要求？有什么需要注意的事項？等等（這些情況從前臺接待到經(jīng)理、主管（或顧問），以及負責護理操作的美容師都必須隨時查詢掌握，了然于胸。）
5、有時帶新客人參觀環(huán)境時，要站在客人右手邊。參觀完店內(nèi)環(huán)境后，直接把新顧客帶到VIP接待室。介紹店長顧問給客人“這是們黃經(jīng)理（張主管等）
五、店內(nèi)接待要求
1、在店內(nèi)遇到顧客，所有人一定要側(cè)身站立一旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑向客人問好?？腿俗哌^之后再走，只要遇見客人必須主動招呼。
2、美容師之間也要互相打招呼，以營造店內(nèi)氣氛。
3、店內(nèi)不得發(fā)出任何不正常的異聲，美容師在店內(nèi)內(nèi)不交頭接耳、開玩笑。
4、美容師到VIP接待室、美容室房前，敲門問顧客“不好意思打擾一下，我可以進來嗎？“征得同意后，方可進入。
5、美容師上班時間不得打私人電話，服務(wù)過程中不得接電話。
六、送賓
1、前臺、護理美容師、經(jīng)理人員，在送客時必須站在客人的左側(cè)，陪客人走到門外；
2、快步上前拉門，若經(jīng)理有空就油操作美容師與店長一起送客到門口。
3、若客人開車來，幫客人開車門，并且目送客人離去。
4、若下雨，必須撐傘將客人送到車上或幫助客人攔好的士車。
5、送出門后，美容師要說：再見，慢走，歡迎您隨時來。并目送顧客七秒鐘。
6、顧客做完護理，簽字后，如顧客有充值、消費卡項或產(chǎn)品的，前臺（或店長）應(yīng)馬上當面進行“會員充值”登記、“會員消費”登記。之后根據(jù)《護理流程單》和《美容師護理日志》上的記錄，馬上進行劃卡操作；最后操作的美容師應(yīng)當在做完每一個顧客后，登陸“護理日志”將該顧客的護理基本情況及顧客需求點記錄在“填寫日志“上。
七、前臺細節(jié)
1、標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。
2、注意事項：
①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。
②不得與其他工作人員閑聊。
③不得玩?zhèn)€人手機微信上網(wǎng)等、不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等）
④隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求是，立刻前往支援。
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