隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)認(rèn)識(shí)到，“讓顧客滿(mǎn)意”已經(jīng)成為影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效及持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。眾多企業(yè)已將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查作為一項(xiàng)日常工作，并將滿(mǎn)意度的提升作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分。當(dāng)前，房地產(chǎn)企業(yè)主要將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于以下三個(gè)方面：
眾多房地產(chǎn)企業(yè)將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果作為考核指標(biāo)時(shí)，有些企業(yè)將滿(mǎn)意度絕對(duì)得分作為考核指標(biāo)，設(shè)定一定的得分目標(biāo)；有些企業(yè)則要求調(diào)研結(jié)果每年有所增加；而有些企業(yè)則以分公司排名作為考核標(biāo)準(zhǔn)，等等。但以上做法由于并未考慮區(qū)域差異性等因素，需要加以改進(jìn)。
實(shí)踐表明，不同地區(qū)、不同特征的客戶(hù)群體對(duì)于同樣的產(chǎn)品規(guī)范或相同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的滿(mǎn)意度是存在一定差異的，主要是因?yàn)椴煌蛻?hù)所處的環(huán)境不同，并且客戶(hù)滿(mǎn)意度還會(huì)受當(dāng)?shù)胤?wù)水平、客戶(hù)期望等多方面因素的影響。因此為了考核的公平性，企業(yè)在進(jìn)行城市公司考核時(shí)在考慮當(dāng)年滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果的同時(shí)，還應(yīng)同時(shí)考慮城市公司同比變化、城市行業(yè)水平差距、競(jìng)品項(xiàng)目差距等重要相關(guān)指標(biāo)。
下面為兩家企業(yè)的滿(mǎn)意度考核示例：
企業(yè)A采用與目標(biāo)80分差距(權(quán)重為30%），與城市行業(yè)差距（權(quán)重為20%），同比變化（權(quán)重為50%）作為滿(mǎn)意度績(jī)效考核的指標(biāo)，并把得分分為5個(gè)等級(jí)，詳見(jiàn)下表。
企業(yè)B采用與集團(tuán)差距（權(quán)重為30%），與競(jìng)品差距（權(quán)重為30%），不同類(lèi)型業(yè)主與集團(tuán)平均的差距（權(quán)重為40%）作為滿(mǎn)意度考核指標(biāo)，并把得分分為5個(gè)等級(jí)，詳見(jiàn)下表。
以上兩家企業(yè)考慮了城市間的差異，根據(jù)自身情況，選擇不同維度的滿(mǎn)意度指標(biāo)，并根據(jù)指標(biāo)的重要性設(shè)定不同權(quán)重，得出最終滿(mǎn)意度績(jī)效指標(biāo)考核值，并把考核值劃分不同的級(jí)別來(lái)進(jìn)行考核。由此可見(jiàn)，行業(yè)城市水平對(duì)企業(yè)多維度的考核至關(guān)重要。
中國(guó)指數(shù)研究院于2004年專(zhuān)門(mén)成立課題組，首次將顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型引入房地產(chǎn)行業(yè)，致力于房地產(chǎn)行業(yè)顧客滿(mǎn)意度專(zhuān)項(xiàng)研究，從2007年開(kāi)始連續(xù)多年針對(duì)全國(guó)重點(diǎn)城市開(kāi)展“中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查”，旨在從第三方研究角度全面測(cè)評(píng)中國(guó)重點(diǎn)城市居民居住滿(mǎn)意度水平，據(jù)此建立全國(guó)、行業(yè)、城市等各層面顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)建立多維度考核指標(biāo)體系提供借鑒參考。
通過(guò)第三方研究機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，客觀、真實(shí)反映客戶(hù)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，找出存在的問(wèn)題，并將調(diào)查結(jié)果分析統(tǒng)計(jì)形成“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”，發(fā)送至相關(guān)部門(mén)及物業(yè)公司，針對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意比例較高的項(xiàng)目以及典型的問(wèn)題向責(zé)任部門(mén)或物業(yè)公司提出改進(jìn)要求，由相應(yīng)的部門(mén)或物業(yè)公司落實(shí)到具體的工作計(jì)劃中，客服部門(mén)結(jié)合實(shí)際情況對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)行驗(yàn)證，并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行落實(shí)。企業(yè)據(jù)此將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的不斷提升，最終走向良性循環(huán)。
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