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6月16日下午，在聚劃算“倚天會”啟動會上，阿里CEO張勇（花名逍遙子）與在座商家分享時表示，阿里的經(jīng)營理念必須從堅持了十幾年的以消費者為中心，轉(zhuǎn)向以商家為中心，要圍繞各位商家建立客戶服務(wù)體系，構(gòu)建全生命周期的營銷場景。

以下是張勇的分享：

今天整個商業(yè)正在進行數(shù)字化的升級，我們怎樣利用阿里巴巴集團整體的資源，幫助商家完成走向數(shù)字化商業(yè)的改造，這是我們今天面臨的問題，也是我們巨大的機會。希望在這個過程當(dāng)中，阿里給所有的客戶創(chuàng)造價值。這是我們戰(zhàn)略的圖景。

做到這一點，我們面臨很多挑戰(zhàn)，要進行很多變化。其中一個非常重要的挑戰(zhàn)和變化是什么？我跟團隊已經(jīng)反復(fù)講得非常多，在這里直接分享給所有商家。這個非常重要的變化是，我們整個經(jīng)營理念必須從我們堅持了十幾年的以消費者為中心，轉(zhuǎn)向以商家為中心。

大家聽到這個話會有點暈，逍遙子這么說什么意思，大家在這里經(jīng)營不都是因為上面有客戶，有流量，能找到生意嗎？今天以消費者為中心轉(zhuǎn)向以商家為中心什么意思？

我剛才講的所有業(yè)務(wù)，無論是現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)展，還是新業(yè)務(wù)的成長，無一不是最終幫助商家更好地服務(wù)消費者，無非就是在新的數(shù)字化時代下，我們怎樣服務(wù)好商家，幫助商家更好地銷售商品給消費者，更好地提供服務(wù)給消費者。過去十幾年，我們在零售平臺上自己不賣貨，所有商品都是來自于商家。從來沒有說這個平臺很大了，消費者很多，就自己去搞一些業(yè)務(wù)。無數(shù)人給我們提過這個意見，那么多消費者，自己去搞搞，而且還不用自己有設(shè)計師，不用自己有生產(chǎn)業(yè)務(wù)，全部外包，就可以做這個事。我堅定地說NO，因為這是一個O和1的區(qū)別。這樣的話，我們才能保持我們的純粹，我們?nèi)シ?wù)好商家，而不是和商家爭奪利益，爭奪消費者。

在這個過程當(dāng)中，在今天這個時代背景下，我們怎么樣去服務(wù)好B，變成今天最重要的課題。其實淘寶、天貓一路發(fā)展起來，包括我們今天要去發(fā)展新的業(yè)務(wù)，發(fā)展云計算，發(fā)展進出口，發(fā)展各種各樣的業(yè)務(wù)，我們最終都是要幫助B服務(wù)好C，幫助B找到市場機會，這樣整個生態(tài)體系才會持續(xù)繁榮。

在這個過程當(dāng)中，今天我們正在思考的，正在構(gòu)建的東西是什么，我可以提前跟大家分享一下。我們希望能夠真正圍繞B，圍繞各位客戶，圍繞各位商家建立真正的客戶服務(wù)體系。我問過很多商家，淘寶怎么能做得好，最后大家跟我講了很多話，我印象最深的有一句，“在淘寶要人熟”。人熟很重要，因為業(yè)務(wù)太多了，我今天上聚劃算，我得找聚劃算的人；明天上淘搶購，我要找淘搶購的人。

我和行癲（阿里巴巴零售事業(yè)群總裁張建鋒）最近商量非常多的是，隨著客戶的發(fā)展，剛才有幾位客戶已經(jīng)爆料，大的客戶一年在我們平臺上產(chǎn)生幾十億的銷售，產(chǎn)生幾億銷售的客戶更多，產(chǎn)生幾千萬、幾百萬銷售的客戶非常多。我們怎么樣讓客戶過得安穩(wěn)，過得舒心，信息溝通更順暢，新業(yè)務(wù)的機會、合作的機會更容易被大家捕捉到，這是我們今天一直考慮的問題。

今天我在整個集團內(nèi)推動的非常重要的一件事，就是圍繞各位商家建立客戶服務(wù)體系，讓每個商家有事情找得到人，有業(yè)務(wù)機會的話能夠一攬子地看到阿里提供的各種業(yè)務(wù)和合作機會。這是我們今天正在規(guī)劃的。大家會問到底有哪些機會呢？我把一些初始的思考和大家分享一下。未來我們會圍繞這么幾點建立客戶服務(wù)體系。

在客戶服務(wù)體系當(dāng)中，必須要有客戶經(jīng)理，要有接口。這個接口其實是阿里巴巴集團面對所有客戶的一個統(tǒng)一接口。比如，今天科沃斯的老板坐在這兒，我們要讓一個同事成為你的服務(wù)者，你有什么問題找他/她，在阿里內(nèi)部就由他/她來推動很多業(yè)務(wù)線和你的對接，進展的追蹤，最終以你服務(wù)的滿意度來衡量這個工作的成果。

具體的服務(wù)，其實阿里有非常非常多，我簡單講一下。今天圍繞著這樣一種服務(wù)體系，我們希望能夠把一些東西完全打穿，形成以客戶為中心的一攬子服務(wù)。包括銷售，這個毫無疑問大家都關(guān)心。我們今天有淘寶店、天貓店、直銷、分銷，在淘寶、天貓之外有聚劃算這樣一個營銷平臺。除了聚劃算，我們在無線上出現(xiàn)了最近勢頭很火的淘搶購。以產(chǎn)品生命周期來看，有日常的銷售、新品的首發(fā)，還有賣折扣貨的清倉這樣的平臺。怎樣把這些銷售窗口更好地規(guī)劃給大家，以產(chǎn)品生命周期的方式規(guī)劃好，提供給我們的商家，這是我們今天在想的工作。

為什么這樣想呢，為什么要按照產(chǎn)品生命周期來講？我一直在總結(jié)這個問題。大家都知道，從2009年開始，我搞“雙十一”，搞到去年，搞了六年了。“雙十一”非常成功，一年一年越來越成功，也越來越有影響力，我們很多的商家今天講到天貓都會講到“雙十一”。今天反過來我想的問題是，“雙十一”當(dāng)然造就了阿里的成功，造就了天貓的成功，也給商家?guī)砗芏鄼C會，但實際上“雙十一”也順手養(yǎng)活了很多電商的競爭對手，唯品會、京東，大家很多時候在“雙十一”賣不完的貨，后面就跑到別的品牌去。

今天我們既然有3.5億的購買用戶，我們肥水不流外人田，今天我們完全有能力去構(gòu)建一個全生命周期的營銷場景，若干個營銷場景，若干個銷售渠道，既幫助大家保護好品牌，又幫助大家該賣新貨的時候賣新貨，該賣舊貨的時候賣舊貨。這個怎樣規(guī)劃，同時又給大家一個全景圖，這就是我說的客戶服務(wù)。每個小二，每個場景，都有這個場景特殊的價值。清倉頻道有清倉頻道的價值，新品發(fā)售有新品發(fā)售的價值，日常銷售有日常銷售的價值，日用百貨類的場景、超市類的品類展現(xiàn)方式、一體化購物，一攬子購物場景有一攬子購物的場景。怎樣把這些價值更好提供給客戶，這是在銷售層面必須要做的事情。

我們整個客戶服務(wù)體系當(dāng)中，第二個希望提供給商家的是營銷。剛才說利用數(shù)據(jù)更好地幫助大家觸達新客戶，維護老客戶，怎樣跟廣告體系結(jié)合，不僅在淘寶里面做營銷，同時幫助大家在淘系以外的互聯(lián)網(wǎng)媒體做營銷，在淘系以外的電視媒體，各種各樣的新媒體、舊媒體上去做營銷，變成一種數(shù)字營銷的產(chǎn)品。這個我想是第二個層面，從銷售到營銷。

第三，物流，這個不展開了。

這是三個方面的服務(wù)，我們在探討怎樣給到商家提供這樣一些服務(wù)的場景。

換一個角度，我希望給很多國產(chǎn)品牌，中國品牌提供出口的機會，通過我們的服務(wù)機會更成體系地介紹給原創(chuàng)品牌。將天貓國際這樣的跨境進口的機會，更成體系地，通過客戶服務(wù)體系更好地介紹給國際品牌，國際商家，跨國企業(yè)。把我們的深度分銷，把我們觸達農(nóng)村千萬個村，觸達數(shù)以億計農(nóng)村用戶這樣的機會，通過服務(wù)體系更好地給商家去介紹，希望大家共享村淘這樣的基礎(chǔ)設(shè)施。

包括云計算，包括我們在知識產(chǎn)權(quán)保護上，希望形成一個統(tǒng)一的品牌保護。今天聚劃算談倚天會，談銷售，大家都明白，一年一場能夠賣500萬、1千萬、幾千萬。另一方面，大家也關(guān)心一個問題，在座所有品牌都關(guān)心一個問題，品牌保護。品牌保護的問題應(yīng)該和銷售一起談，這樣把大家的問題更全方位地解決。對阿里來講，也是讓商家在我們這個平臺上做生意變得更容易，能夠更好地實現(xiàn)品牌的價值。這是我們未來繁榮壯大電商生態(tài)體系，在此基礎(chǔ)上發(fā)展這幾個新業(yè)務(wù)最重要的基石。我們阿里走過這15年、16年，今天如果取得一點小小的成就，這個成就不屬于阿里自己，屬于我們所有商家，所有合作伙伴對我們持續(xù)的支持。

生態(tài)體系的奇妙之處就在于我中有你，你中有我，我們共同為消費者服務(wù)。在這個過程當(dāng)中，我們怎樣讓生態(tài)體系里的合作伙伴過得舒心，讓大家看到更多的發(fā)展機會，我們就能夠繼續(xù)我們的成功，這是我們非常堅定的一點。所以在這里，我也想借這個機會衷心地感謝在座所有的客戶，感謝大家一如既往地對聚劃算，對天貓、淘寶，對整個阿里的支持。因為有你們，我們才能夠這樣持續(xù)的發(fā)展。因為有你們，所以才開創(chuàng)了中國電子商務(wù)新的時代。今天我們從電子商務(wù)走向整個商業(yè)的全面互聯(lián)網(wǎng)化的歷史關(guān)口，在這里我也希望阿里巴巴能夠更好地服務(wù)各位，進行深度的改造，能夠為我們共同的客戶持續(xù)地創(chuàng)造更多的價值。