第一章 概述
一、崗位職責(zé)
A 崗位名稱：店長
B 行政上級：總經(jīng)理
C 業(yè)務(wù)督導(dǎo)：督導(dǎo)
D 直接下級：會計、出納、采購、廚師長、吧臺長、部長
E 崗位描述：全面負責(zé)店鋪的經(jīng)營及管理工作。
F 工作內(nèi)容：
1、按照總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營管理工作。
2、執(zhí)行總部的工作指示及指定各項規(guī)章制度和擬定本店的工作計劃及工作總結(jié)。
3、代表本店向總部作工作匯報，接受總部的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)評估、工作檢查及監(jiān)督。
4、營業(yè)高峰期巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時采取措施解決。
5、嚴(yán)格有效的成本控制及對財務(wù)工作的監(jiān)控，落實本店經(jīng)營范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各項開支及成本消耗。
6、對下屬員工實施業(yè)務(wù)考評與人才推薦，合理安排人事調(diào)動、任免。
7、確保下屬員工的人身、財產(chǎn)安全。
8、加強員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的細想和生活，加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
9、協(xié)調(diào)、平衡各部門的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾及時解決。
10、負責(zé)辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工各類證件。
11、負責(zé)店鋪外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。
12、分析每日的經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。
13、負責(zé)根據(jù)分店的經(jīng)營狀況，制定營銷計劃，報總部審批后實施及配合總部實施整體營銷。
14、負責(zé)建立無事故、無投訴、無推諉、無派系的優(yōu)秀團隊。
第二章 組織管理
組織系統(tǒng)主要說明崗位的設(shè)置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān)系。
一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的三大原則
1.一個上級原則。每個崗位只有一個上級。
2. 責(zé)權(quán)一致原則，每個崗位責(zé)任和權(quán)力相一致。
3. 既無重疊，又無空白。沒有崗位沒有人，沒有人沒事干，沒有事沒人做。
二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)置
垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過這個渠道下達的，各種意見和建議也是通過這個渠道反饋上去的。
1. 垂直指揮的原則——服從原則和逐級原則
服從原則：下級服從上級。
逐級原則：越級檢查，逐級指揮。越級報告，越級申訴。
2. 垂直指揮形式
店長和店鋪內(nèi)所有管理人員都可以采取，命令、會議和公文形式對下級進行指揮。
3. 橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計
組織系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)，一方面需要縱向指揮系統(tǒng)通過下達命令、組織會議、下達公文等形式來實行業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)，理清運作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。
第三章 考情與排班管理
考勤與排班管理就是對員工的工作時間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據(jù)工時來核算的，因此，排班時應(yīng)注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動成本。
一、排班的程序
二、排班技巧
1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗制定出一個可變工時排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及哪個時段的客流量，合理安排員工的數(shù)量。
2、然后預(yù)估時段的客流量，確定需要的人數(shù)。
3、注意在每個時段內(nèi)保證各個崗位有合適的人選。
4、同一個崗位注意新老員工的搭配。
5、盡量滿足員工的排班需求。
三、人手不足的時對策
1、延遲下班。
2、調(diào)整人員，人盡其才。
3、電話叫人上班。
4、利用非一線人員，如出納、庫管、電工等人員。
四、人員富余時的對策
1、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。
2、培訓(xùn)
3、電話叫人吃上班或不上班。
4、做細節(jié)衛(wèi)生。
5、促銷，發(fā)贈品、傳單等。
6、公益活動嗎，掃大街、擦洗公共設(shè)施。
第四章 物料管理
物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機械設(shè)備、辦公用品、等所有餐廳財產(chǎn)。店長在物料管理中得目的是減少浪費、保證供應(yīng)等。
一、訂貨
1、訂貨依據(jù)
店長在訂貨時，要全面準(zhǔn)確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。根據(jù)前期營業(yè)情況來預(yù)測營業(yè)額。
2、訂貨原則
店長在訂貨時應(yīng)注意，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r格、適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)呢浽础?/p>
3、訂貨職能
A 保持公司的良好形象及供貨商的良好的關(guān)系。
B 選擇和保持供貨渠道。
C 及早獲知價格變動及阻礙購買的各種變化。
D 及時交貨。
E 及時約見供貨商并幫助完成以上內(nèi)容。
F 審查發(fā)票，重點抽查價格及其他項目與訂單不符的品種。
G 與供貨商談判以解決供貨事件。
H 與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。
I 比價購買
二、進貨
1、進貨流程
A 核對數(shù)量 訂量=進量
B 檢查品質(zhì)
（1）溫度：特別對溫度敏感的食品。
（2）有效期
（3）箱子的密封性
（4）一致的大小形狀
（5）味道
（6）顏色
（7）粘稠改變
（8）缺乏新鮮度
C 、搬運
先搬溫度敏感產(chǎn)品
D 、存放
在進貨之前，店長要通知庫房預(yù)先整理好庫房。貨品存放時必須按照時間順序依次存放。
E 、訂貨量計算
下期訂貨量=預(yù)期下期需要量-本期剩余量+安全存量
預(yù)期下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料萬元用量來計算。
安全存量：就是指保留的合理庫存量，以被臨時的營業(yè)變化的需要。
F 、訂貨安排
原料 每日
調(diào)料、干貨 每月
低值易耗 每周
辦公用品 每月
酒水飲料 每月
第五章 衛(wèi)生環(huán)境管理
餐廳衛(wèi)生按營業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生；按時間可分為日常衛(wèi)生、周期衛(wèi)生和臨時衛(wèi)生；按對象可分為室外衛(wèi)生、進餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺衛(wèi)生、電器衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其他區(qū)域衛(wèi)生等。
一、日常衛(wèi)生
指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營業(yè)中雖是要做到的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長要制定《崗位日常清潔項目標(biāo)準(zhǔn)》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清潔衛(wèi)生工作細節(jié)》，是員工清潔衛(wèi)生達到規(guī)定的要求。
清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見《服務(wù)培訓(xùn)手冊》等。
日常衛(wèi)生要抓好，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。
二、周期衛(wèi)生
也成計劃衛(wèi)生，一般指間隔兩天以上的清潔項目，由于餐廳性質(zhì)不間斷營業(yè)，因此，店長要根據(jù)計劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表，有專人負責(zé)安排檢查。周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以喲啊制定好各項目的負責(zé)人，將《周期衛(wèi)生工作表》張貼在工作信息欄。
三、衛(wèi)生檢查
1、建立三級檢查機制：
員工自查
領(lǐng)班逐項檢查，可對照檢查表檢查進行；部門負責(zé)人（助理）和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強調(diào)過得部位重點檢查，抽查也可以隨機進行；
2 、店長要對店面進行全面檢查，從門口=停車場、迎賓區(qū)、進餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄及時采取補救措施。
四、自助管理
餐廳衛(wèi)生工作較多，要求細致，涉及幾乎所有前廳人的工作，完全依靠檢查會增加管理成本，而且易造成遺漏。所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識和自我管理意識，如對衛(wèi)生工作長期無差錯的員工給予衛(wèi)生免檢榮譽等。
第六章 營業(yè)督導(dǎo)
一、督導(dǎo)的內(nèi)容
1. 人員管理
A 根據(jù)不同營業(yè)狀況，調(diào)整人員數(shù)量；
B 觀察、了解員工的工作狀態(tài)，有必要采取相應(yīng)的對策；
C 檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等；
D 評估員工的工作效率；
E 激發(fā)員工的工作積極性；
F 檢查員工的儀容儀表；
2. 設(shè)備管理
觀察各種設(shè)備是否正常遠轉(zhuǎn)，如：溫度、氣味、光線等。
檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。
核實設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進行。
3. 物料管理
根據(jù)不同的營業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營業(yè)物料。營業(yè)中隨時關(guān)注物料使用情況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。
4. 服務(wù)管理
時刻關(guān)注客人的反應(yīng)，立即行動。
關(guān)注各個崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進行。
觀察各個崗位之間、各個班次之間的工作銜接。
5. 衛(wèi)生管理
時刻關(guān)注重點衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺區(qū)域。
檢查營業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。
6. 出品管理
上菜速度如何？是否臺位需要催單？
客人進餐感受如何？
出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？
二、一日督導(dǎo)流程
1. 餐前督導(dǎo)
即餐前檢查，主要檢查各部門衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置等，嚴(yán)格的檢查機制，可大大減少營業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。
2. 餐中督導(dǎo)
A 檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)的規(guī)范、出品的質(zhì)量
B 環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位人員到位
C 衛(wèi)生質(zhì)量：地面無垃圾、水漬？備餐柜、餐車師傅整潔？洗手間是否干凈？
D 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率
E 出品質(zhì)量：出品是否制作標(biāo)準(zhǔn)，出品是否及時、符合標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)預(yù)估量是否合適
F 人員協(xié)調(diào)：各工作崗位忙閑情況、人員是否需要調(diào)動？
G 關(guān)鍵部位：不同的營業(yè)時間要關(guān)注不同崗位。營業(yè)剛開始時，觀察客人是關(guān)鍵部位營業(yè)高峰時間要重點在后廚可出品口，要保證順利；次高峰在收銀臺處、洗手間。餐中督導(dǎo)時，店長要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，一保證督導(dǎo)工作到位。
3. 收市督導(dǎo)
處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題，如地面水跡、或因地面清掃給人帶來不便。
第七章 人員管理
人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人員管理能實現(xiàn)人員績效的最大化，為店鋪創(chuàng)造更多的財富。
店長對人員的管理的職責(zé)有：
保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。
店長負責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源協(xié)助）
在制度、實務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。
一、人力資源制度
（一）總部人事制度
連鎖總部人事制度是對各個加盟店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實施人員訓(xùn)練；執(zhí)行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。
（二）總部訓(xùn)練制度
人員訓(xùn)練時指自然人轉(zhuǎn)變?nèi)寺殬I(yè)人過程，貫穿于店鋪經(jīng)營的全過程。店鋪訓(xùn)練根據(jù)是總部所擬定的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實施的梯級培訓(xùn)規(guī)定。
（三）總部升遷制度
總部升遷制度是指在梯級訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過考核、試用對員工和管理組所進行的梯級升遷制度。總部升遷制度對人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升程序、晉升待遇—————等都明確規(guī)定，店長應(yīng)注意梯級培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運用。
二、人員基礎(chǔ)管理
（一）人員招聘
人員預(yù)算表、職務(wù)說明書、崗位說明書是人員招募的依據(jù)。店長在人員趙普責(zé)任是：制定人員招募程序、參與人員具體招募。
店長在人員的招聘和挑選過程中肩負著很重的擔(dān)子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項重要工作是
A 店長必須確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必須具備的條件。這一點，店長可以參考營運手冊中所制定的各個崗位的職務(wù)說明書確定。
B 店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。
C 店長要對應(yīng)聘人員進行挑選。
不少飯店采取的事“排隊頂替”的辦法來解決人力需求的。
1. 應(yīng)付緊急需求的辦法
手頭經(jīng)常留有預(yù)先篩選過基本符合條件的求職者的卡片。
2. 制定長期需求計劃
A 制定人力需求計劃步驟
制定餐廳目標(biāo)，預(yù)估未來營業(yè)額
店長必須了解餐廳的發(fā)展目標(biāo)，制定年度的經(jīng)營計劃。才能確定出具體的人力需求計劃，和實施方案。
對現(xiàn)有人員進行清理
確定了人力需求計劃之后，就需要在餐廳內(nèi)部進行人員“清理”、清理的對象可以全體員工也可以使管理崗位的員工。這樣就可以資餐廳內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才。
預(yù)測人力需求
透過人員需求分析，應(yīng)該預(yù)測各種崗位需要的員工人數(shù)和類型。人員需求的預(yù)測需要依靠判斷、經(jīng)驗和對長期預(yù)算目標(biāo)及其他一些重要因素的分析。
（二）人員培訓(xùn)
在新員工達到前店長應(yīng)該確定好他的工作位置，并通知相關(guān)部門準(zhǔn)備員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗的員工與新員工密切配合工作，訓(xùn)練員必須有真心愿意幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境?！秵T工手冊》中詳細介紹了餐廳的規(guī)章制度，在新員工學(xué)習(xí)《員工手冊》是，店長應(yīng)對《員工手冊》上的內(nèi)容作一個簡答的口試，一確保學(xué)習(xí)的效果。
店長應(yīng)帶新員工熟悉工作場所，是新員工區(qū)分不同工種。碰到人要做介紹。一路上可以向他指點員工休息室、更衣室等位置。
在一天工作結(jié)束之后，店長要看望一下新員工，并回答他提出的問題，同時對他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工非正式會見，分析幾天學(xué)習(xí)的進展情況。
（三）在崗培訓(xùn)
（四）人員升遷
（五）人員流動
（六）人員儲備
第八章 財務(wù)管理
財務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營業(yè)收入、營運成本、飲營運費用。店長在財務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容；
保證店鋪財務(wù)工作按國家、總部及店鋪的規(guī)定進行；
執(zhí)行財務(wù)制度，防止違反制度行為或事件發(fā)生；
負責(zé)財務(wù)信息處理與總部或上級保持信息溝通；
發(fā)現(xiàn)財務(wù)問題及時制止和處理；
一、財務(wù)制度
財務(wù)制度是財務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即；會計年度、會計基礎(chǔ)、成本計算、會計報告、會計科目、會計賬簿、會計憑證、處理準(zhǔn)則、作業(yè)流程等。
二、成本管理
餐飲成本控制其實也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，在加上下面的控制策略，那就會得心應(yīng)手。
1. 標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持
餐飲營運都需要建立一套營運標(biāo)準(zhǔn)，沒有了標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。有了標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理部門就可以對他們工作績效和表現(xiàn)，作出有效的評估和衡量。一個有效的營運單位有一套營運標(biāo)準(zhǔn)，而且都會印制成一份手冊供員工參考。標(biāo)準(zhǔn)制定之后，經(jīng)理部門所面臨的主要問題是如何執(zhí)行這種標(biāo)準(zhǔn)，這就得定期檢查并觀測員工履行標(biāo)注的表現(xiàn)，同時借助于顧客的反應(yīng)來加以靠撿。
2. 收支分析
這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當(dāng)中不同時間類平局消費額，以及顧客人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會計語言表示：毛利邊際凈利（毛利-工資）、以及凈利（毛利減去工資后再減所有的費用）
3. 菜品的定價
餐飲成本控制的一項重要目標(biāo)是為菜品定價（包括每席報價）提供一種適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。
因此，他的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算，并進一步制定合理而精密的餐飲定價。菜品定價還必須考慮顧客的平均消費能力，其他經(jīng)營者（競爭對手）的菜單價碼，以及市場上樂于接受的價碼。
4. 防止浪費
5. 杜絕欺詐行為
監(jiān)控顧客與店員聯(lián)合、跑單、但一部分不是他點的、用偷來的紙票信用卡、偷東西。
三、費用管理
在餐飲店成本中，出了原料成本、人力資源之外，還包括許多項目，如固定資產(chǎn)、折舊費、設(shè)備保護費維修費、排污費、綠化費即公關(guān)費用等。這些費用有些是不可控制的，有的屬于可控產(chǎn)品。
1. 科學(xué)的消費標(biāo)準(zhǔn)
一般根據(jù)上年實物消耗額以及通過消耗合理分析。確定一個增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費標(biāo)準(zhǔn)。
2. 嚴(yán)格核準(zhǔn)制度
店鋪用于夠沒食品飲料的資金，一般是根據(jù)業(yè)務(wù)量的儲存定額，由店長根據(jù)財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核定一定量的流動資金，臨時性費用支出，也必須店長同意，同意核準(zhǔn)。
3. 加強分析核算
每月店長組織管理人員定期分析費用開支情況，如分析計劃于實際的對比、同期的對比、費用結(jié)構(gòu)、影響費用支出的途徑等。
四、營業(yè)信息的管理
1. 營業(yè)日報的分析
營業(yè)額總量分析、營業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營業(yè)額與人員配比分析、營業(yè)額與能源消耗配比分析、營業(yè)額與天氣狀況分析、營業(yè)額與其他因素分析。
2. 現(xiàn)金報分析
店長負責(zé)檢查每日現(xiàn)金報告填寫?，F(xiàn)金報告的填寫應(yīng)以收銀機開機數(shù)、手機數(shù)、錯票數(shù)等為依據(jù)。
3. 營業(yè)走勢分析
匯總特定時期的營業(yè)日報，運用曲線圖或表格形式呈現(xiàn)，店長容易把握每周營業(yè)走勢、每日飯市走勢。通過走勢把握形式制定策略。
4. 營業(yè)成本分析
目標(biāo)成本與實際成本對比。
5. 營業(yè)費用分析費用標(biāo)準(zhǔn)語實際費用分析。
主要對可控費用分析。
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