作者：孫俊信、陳震、鄭文才、衛(wèi)杰、繆若予、關(guān)宇然、于夢(mèng)
【通過(guò)對(duì)中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)及模式的深入研究，麥肯錫編制發(fā)布《數(shù)字化勞動(dòng)力——全力激活人效，助力企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)》白皮書(shū)。白皮書(shū)從中國(guó)勞動(dòng)力趨勢(shì)出發(fā)，詳細(xì)分析了數(shù)字化勞動(dòng)力的優(yōu)勢(shì)、應(yīng)用、策略，并結(jié)合案例提出實(shí)施建議，提煉關(guān)鍵啟示，助力企業(yè)推動(dòng)自身的高質(zhì)量發(fā)展?！?/p>
縱觀當(dāng)下中國(guó)，人口紅利正在逐漸消失，但數(shù)字化浪潮一路高歌猛進(jìn)。面對(duì)人力短缺、成本上升及人效不足等諸多挑戰(zhàn)，企業(yè)正積極尋求創(chuàng)新，利用數(shù)字化技術(shù)，打破人機(jī)邊界，推動(dòng)用工模式的深刻轉(zhuǎn)型，而作為新興技術(shù)代表之一的數(shù)字化勞動(dòng)力也正式進(jìn)入業(yè)界視野。
數(shù)字化勞動(dòng)力是通過(guò)數(shù)字化技術(shù)打破人與機(jī)器邊界、充分激活勞動(dòng)力潛能的第四種企業(yè)用工模式，即“人機(jī)耦合”。人類(lèi)與計(jì)算機(jī)的交互、融合、共創(chuàng)可充分提升人的潛能，創(chuàng)造更大的價(jià)值，而高效落地?cái)?shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型，勢(shì)必將引爆企業(yè)業(yè)務(wù)的下一波裂變?cè)鲩L(zhǎng)。
“五連降”后，第四種用工模式崛起
在先進(jìn)技術(shù)高速發(fā)展的同時(shí)，傳統(tǒng)勞動(dòng)力短缺問(wèn)題卻進(jìn)一步凸顯。中國(guó)勞動(dòng)力的絕對(duì)數(shù)量呈“五連降”（見(jiàn)圖1），勞動(dòng)力密集型企業(yè)面臨的形勢(shì)更是日益嚴(yán)峻。此外，員工體驗(yàn)也在影響傳統(tǒng)勞動(dòng)力供給，不斷涌現(xiàn)的新興技術(shù)也讓員工更加青睞高效、便捷的工作方式。面對(duì)上述痛點(diǎn)，企業(yè)需重點(diǎn)關(guān)注核心勞動(dòng)力的發(fā)力點(diǎn)、資源配置以及人才培養(yǎng)。
在數(shù)字化時(shí)代，用工模式快速演變，與全職員工、外包員工、兼職員工這三大傳統(tǒng)勞動(dòng)力用工形式不同的第四種用工模式——數(shù)字化勞動(dòng)力（又稱(chēng)“數(shù)字員工”）應(yīng)運(yùn)而生。它打破了人與機(jī)器邊界，依托技術(shù)來(lái)完成企業(yè)前端對(duì)客、員工服務(wù)優(yōu)化，以及中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)協(xié)同作業(yè)等任務(wù)。在傳統(tǒng)勞動(dòng)力與數(shù)字化勞動(dòng)力的結(jié)合下，企業(yè)可建立“智能員工隊(duì)伍”，通過(guò)科技賦能，讓傳統(tǒng)勞動(dòng)力從繁瑣和消耗精力的流程性工作中解放出來(lái)，專(zhuān)注創(chuàng)新以及更具價(jià)值的戰(zhàn)略性活動(dòng)。
通過(guò)數(shù)字能力培養(yǎng)及生產(chǎn)工具升級(jí)，數(shù)字化勞動(dòng)力可為未來(lái)工作模式及環(huán)境帶來(lái)重大革新，并帶來(lái)諸多優(yōu)勢(shì)：
一是提高生產(chǎn)效率：將人從重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，提高管理效率，降低人力成本，大幅降低人工失誤損失；
二是降低運(yùn)營(yíng)成本：提升跨部門(mén)溝通效率與實(shí)現(xiàn)流程清晰順暢，整合分散的工作流程，提高工作效率；
三是提升用戶(hù)體驗(yàn)：解綁時(shí)效性工作，縮短員工加班時(shí)長(zhǎng)，并以更符合用戶(hù)需求的高效應(yīng)答方式實(shí)現(xiàn)用戶(hù)旅程智能化、人性化，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
價(jià)值藍(lán)海中，數(shù)字化勞動(dòng)力應(yīng)用場(chǎng)景廣闊
新技術(shù)在各行各業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，數(shù)字化勞動(dòng)力也“不甘落后”，且價(jià)值前景廣闊。我們的分析表明，到2030年，數(shù)字化勞動(dòng)力將形成一片價(jià)值1.73萬(wàn)億元的藍(lán)海（見(jiàn)圖2）。我們預(yù)測(cè)，在未來(lái)8年，數(shù)字化勞動(dòng)力將提供總計(jì)1.6萬(wàn)億元的經(jīng)濟(jì)增值空間。
面向未來(lái)的巨大價(jià)值潛力，數(shù)字化勞動(dòng)力在人工智能和人機(jī)交互技術(shù)的支持下，也將迎來(lái)廣闊的應(yīng)用場(chǎng)景。且數(shù)據(jù)表明，用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化將隨應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展而迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，漸趨成熟的人機(jī)協(xié)作也將推動(dòng)各行業(yè)加快發(fā)展。
例如，在文旅行業(yè)，景區(qū)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)人力可與數(shù)字化勞動(dòng)力深度融合，為游客提供主動(dòng)管理、主動(dòng)關(guān)懷和主動(dòng)服務(wù)，為游客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)；在制造行業(yè)，企業(yè)可應(yīng)用各類(lèi)機(jī)器人、軟件服務(wù)等數(shù)字化勞動(dòng)力，填補(bǔ)勞動(dòng)力缺口，減少成本浪費(fèi)及效率流失；在互聯(lián)網(wǎng)科技業(yè)，企業(yè)可開(kāi)發(fā)自動(dòng)化的廣告投放平臺(tái)，匹配廣告主的競(jìng)價(jià)出價(jià)與平臺(tái)用戶(hù)畫(huà)像，完成廣告投放工作，節(jié)省人力成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。
縱觀多行業(yè)的數(shù)字化勞動(dòng)力應(yīng)用實(shí)例，我們基于識(shí)別到的問(wèn)題和新挑戰(zhàn)，總結(jié)出以下三大典型用工場(chǎng)景：
作為傳統(tǒng)用工模式的補(bǔ)充，數(shù)字化勞動(dòng)力結(jié)合新型技術(shù)，可解決三大典型用工場(chǎng)景的核心問(wèn)題。
成功策略下，三步落實(shí)用工模式升級(jí)
中國(guó)企業(yè)在結(jié)合數(shù)字化勞動(dòng)力以調(diào)整用工模式的過(guò)程中，必將進(jìn)入“客戶(hù)為中心”、“價(jià)值驅(qū)動(dòng)”、“數(shù)字賦能”、“創(chuàng)新科技”和“生態(tài)增長(zhǎng)”為特征的高質(zhì)量發(fā)展新戰(zhàn)場(chǎng)?；诙嗉胰蚣皣?guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的數(shù)字化勞動(dòng)力實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)可運(yùn)用“3+2+2+2”策略（見(jiàn)圖3），承接業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，匹配企業(yè)整體發(fā)展方向，升級(jí)生產(chǎn)工具，并通過(guò)盤(pán)活企業(yè)機(jī)制對(duì)員工進(jìn)行數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)用工模式的全面升級(jí)。
在具體落地的路徑中，企業(yè)可聚焦前、中、后期三大階段，通過(guò)獨(dú)立盡調(diào)、規(guī)劃細(xì)化及落地執(zhí)行三步走，全方位推動(dòng)數(shù)字化勞動(dòng)力用工模式升級(jí)：
步驟一：獨(dú)立盡調(diào)。全面掃描前中后臺(tái)數(shù)字化勞動(dòng)力現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)流程及需求出發(fā)，識(shí)別亟需解決的問(wèn)題與痛點(diǎn)，審視業(yè)務(wù)規(guī)模與數(shù)字化建設(shè)節(jié)奏及模式，明確調(diào)整方向；結(jié)合行業(yè)前沿技術(shù)，綜合考慮業(yè)務(wù)發(fā)展階段和能力基礎(chǔ)，厘清潛在機(jī)會(huì)，制定合理的優(yōu)化目標(biāo)、核心指標(biāo)及應(yīng)用計(jì)劃。
步驟二：規(guī)劃細(xì)化。匹配變革骨干，因地制宜，將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的明確舉措，形成標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程升級(jí)方案；引入領(lǐng)先科技理念，設(shè)計(jì)并落實(shí)可采納的實(shí)操技術(shù)，重點(diǎn)考慮人機(jī)結(jié)合的關(guān)鍵點(diǎn)；探索可計(jì)算、可衡量、可追蹤的成功公式，確保流程優(yōu)化能夠追蹤核心價(jià)值，細(xì)化關(guān)鍵舉措及優(yōu)先順序，確定項(xiàng)目卡片，為落地執(zhí)行做好充分準(zhǔn)備；設(shè)計(jì)1~2個(gè)速贏方案，驗(yàn)證短期成果。
步驟三：落地執(zhí)行。建立敏捷轉(zhuǎn)型變革團(tuán)隊(duì)及專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，全程支持并指導(dǎo)數(shù)字化勞動(dòng)力的落地實(shí)施，并分階段推廣落實(shí)速贏方案；打造有效的跟蹤機(jī)制及分析機(jī)制，實(shí)現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)可控及流程可視化。
此外，數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的順利落地，離不開(kāi)變革管理、組織能力及數(shù)字化能力培養(yǎng)的有效支撐。在此基礎(chǔ)上，疊加系統(tǒng)性管理方法與精英骨干團(tuán)隊(duì)監(jiān)督，可加速升級(jí)企業(yè)用工模式，培養(yǎng)和推廣關(guān)鍵能力。
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成功案例
某大型汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)通過(guò)數(shù)字化勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型大幅降本增效
背景
勞動(dòng)密集型崗位出現(xiàn)“用工荒”、人員流動(dòng)性高，行業(yè)整體下行，消費(fèi)者需求不斷提升。在此背景下，國(guó)內(nèi)某大型汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)開(kāi)始考慮使用數(shù)字化手段，化解業(yè)務(wù)增長(zhǎng)停滯、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，以及消費(fèi)者需求升級(jí)等前所未有的盈利能力挑戰(zhàn)。
方案
作為價(jià)值護(hù)航，該集團(tuán)還建立了混合式數(shù)字化勞動(dòng)力卓越中心，由總部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)數(shù)字化資源和治理規(guī)定，在各區(qū)域、品牌事業(yè)部和門(mén)店建立數(shù)字化勞動(dòng)力自主運(yùn)營(yíng)能力，高效、靈活匹配日常運(yùn)營(yíng)中所需的數(shù)字化能力。
成果
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高質(zhì)量發(fā)展時(shí)代的帷幕已經(jīng)拉開(kāi)，中國(guó)企業(yè)亟需把握機(jī)遇，認(rèn)清自身優(yōu)勢(shì)與短板，在迭代中制勝數(shù)字化時(shí)代。當(dāng)然，數(shù)字化勞動(dòng)力的建設(shè)與轉(zhuǎn)型也將是漫漫征途，不可能一蹴而就。企業(yè)需要有前瞻性、系統(tǒng)性的變革思維，在長(zhǎng)期主義的理念引導(dǎo)下，樹(shù)立信心與決心，持續(xù)推動(dòng)人機(jī)交互發(fā)展與應(yīng)用，用毅力和耐力構(gòu)筑核心數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)力，成為下一階段產(chǎn)業(yè)發(fā)展的開(kāi)拓者與領(lǐng)軍者。
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