在銷售人員當中，曾流傳著一個著名的笑話：如果你向100個人詢問他們今天是否想買你的產(chǎn)品和服務(wù)，90%會回答“不”，剩下的10%會回答“見鬼，不”。可見要取得客戶的訂單，銷售人員首先必須戰(zhàn)勝客戶的拒絕，否則就無法抵達勝利的彼岸。
有一個銷售員，名叫約翰，面對客戶多次說“不”的拒絕，他仍舊鍥而不舍，千方百計地要把自己的閥門，銷售給紐約的一家食品廠，該食品廠使用另一個牌子的閥門已有25年的歷史了。
有一天，在吃午飯時他截住食品廠的總機械師，說他下午兩點要去見他。兩點剛過，總機械師氣沖沖地走進會客廳，用慍怒的目光瞪了約翰一眼。約翰慌忙請他坐下，開門見山地問：“您用的閥門漏不漏？”
“買閥門不是我的事！”總機械師大聲說：“你去找總工程師吧?！?/p>
約翰裝作沒聽見他的話，繼續(xù)問：“什么設(shè)備上的閥門泄漏最多？”
“焦糖蒸汽罐上的，”總機械師不情愿地承認，“但我無權(quán)購買任何閥門?！?/p>
這時，約翰已經(jīng)開始展示自己的樣品，他把閥門拆開讓總機械師看。由于在硬座和底盤之間墊的是修剪好的薄鋼片，因而閥門可以做到絕對的密封。
“您們的焦糖蒸汽罐上使用多大尺寸的閥門？”他問。
“3/4英寸的，”總機械師回答，“但我已經(jīng)告訴你——我什么閥門也不要?！?/p>
約翰根本不聽此話，卻對陷入困惑的總機械師下令道：“您寫一張請購單，就說需要一只3/4英寸的實心閥門——進屋去給您們采購員要一張單子。然后您就會看到閥門的泄漏問題將會徹底解決?？烊グ?！”
總機械師走進屋里，為那一只試用的閥門拿來請購單。約翰在幾分鐘之內(nèi)做到了他們公司的經(jīng)銷商及銷售員25年來未曾做到的事，原因是只要出現(xiàn)“不”字，他的耳朵就會自動堵上。
還有一位銷售人員，他從40歲開始從事銷售工作，在此之前他從來沒有過任何銷售經(jīng)驗?？墒遣坏揭荒臧氲臅r間，他就成了當?shù)刈罱艹龅匿N售人員，其所創(chuàng)造的業(yè)績記錄很久都沒有人能打破。
有一次，有人問他，“你是怎樣成功的，難道你不怕被別人拒絕嗎？”他說：“老實告訴你，我還真的挺怕被客戶拒絕的?！?/p>
人們覺得很奇怪，就接著問：“那每當客戶不買你的產(chǎn)品時，你心里是怎么想的呢？”
他說：“當客戶不買我的東西時，我并不覺得他們是在拒絕我，我只是認為自己還沒有解釋清楚，他們還不太了解而已?！?/p>
“那你會怎么做呢？”
“很簡單啊。既然他們不太了解，我就再換一種方式向他們解釋，如果還不了解，那么我就再換一種，一直到客戶完全了解為止?！?/p>
曾經(jīng)有一個客戶，他一直解說了一年多，換了20多種方式才終于讓他了解了產(chǎn)品的優(yōu)點及好處，從而向他購買了產(chǎn)品。
這位銷售人員成功的秘訣在哪里呢？很簡單，就是他對于“不”所下的定義。
對每一個銷售人員來說，被客戶拒絕都是家常便飯。那么，面對這樣的情形該怎么辦呢？
1.相信自己的產(chǎn)品對商品要有充分的知識，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)。因此，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會表現(xiàn)出來。
2.不要與客戶爭論銷售人員不要對客戶的反對意見完全否定或做議論，不管是否在議論上獲勝，也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。
3.再堅持一會兒當客戶拒絕時，銷售人員不要輕易就表示放棄。你要去尋找客戶拒絕你的真正原因，看它是不是真的不可改變。
4.組織好語言在與客戶商洽中，若是做慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟
糕的。所以銷售人員應(yīng)在事前先做反對的預(yù)測，研究處理的方法或應(yīng)對話術(shù)。
5.經(jīng)常做新鮮的對應(yīng)客戶之所以反對，一定有其原因，特別是在技術(shù)革新腳步急促的今日，陳舊的說明是無法對應(yīng)的。因此，銷售人員需要收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。
6.用真誠的語言說服不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對的客戶的。對于反對處理而言，真誠乃是最重要的條件。
通常，客戶對銷售人與說“不”，只是客戶習(xí)慣性的反射動作，除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，大部分人甚至還沒有聽完你的介紹就搖頭或掛斷電話。假如客戶拒絕了你，不要抑郁，不要憤慨，因為那些對你開展業(yè)務(wù)毫無幫助，你最需要的是冷靜地分析：他為什么拒絕？
在拒絕面前，銷售人員一定要有從容不迫的氣度和經(jīng)驗，不要因遭到拒絕而灰心喪氣停止銷售。因為成功就隱藏在拒絕的背后！
拒絕是銷售的開始
對于拒絕，每個銷售員都應(yīng)當視為一次提升自己的絕好機會；每一次銷售失敗都應(yīng)當是你再一次成功的開始。
幾乎所有的銷售人員都有一個共同的感受和經(jīng)歷，就是成功的銷售是從接受客戶無數(shù)次拒絕開始的。勇敢地面對拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，不氣餒、不妥協(xié)，這是銷售人員首要學(xué)會的第一課。
不妥協(xié)，這是銷售人員首要學(xué)會的第一課。
麥利為了拓展服裝店的生意，積極進行著開發(fā)活動。他在打算進入一家店面之前，他準備先在店面附近的倉庫出入口逛逛。這時，他聽到倉庫內(nèi)傳來了爭吵的聲音，面對這種形勢，麥利覺得會對銷售十分不利。但既然來了，便決定上前和店主打個招呼。
于是，麥利上前對店主說：“您好！不好意思耽誤您的寶貴時間，我只是想和您打個招呼而已。我是楓葉服裝公司的麥利?！丙溊呎f邊恭敬地遞上了自己的名片。
當然，麥利知道在這種情況下，不可能會銷售成功的，他也只是抱著再來一次的心里。但是令麥利意想不到的是，店主看也沒看一眼名片便把它丟在了地上，說：“我不需要你的東西，請走遠點兒?！?/p>
見到對方這種態(tài)度，麥利十分憤怒，但卻壓住了心中的怒火，彎下腰拾起被扔在地上的名片，并且說：“很抱歉打擾您了！”
得知這種情況后，麥利的同事都認為這家店一定攻不下來，但是在半個月后，麥利還是再度前往拜訪。來到店中，店主十分不好意思，向麥利解釋說自己那天的行為并不是故意的，只是當時心情不好，所以才會有那種過火的行為。后來還欣然接受了麥利的銷售，并且還成為了麥利的最佳客戶。
可見，成功的銷售員總是勇于面對客戶的拒絕。實際上，很多時候，被客戶拒絕并不意味著機會永遠喪失。當銷售人員遇到拒絕時，一定要首先保持良好的心
態(tài)，要理解客戶的拒絕心理，要以頑強的職業(yè)精神，不折不撓的態(tài)度正視拒絕，千萬不要因此而心灰意冷，放棄這項工作。如果你持之以恒，把所有的思想和精力都集中于化解客戶的拒絕之上，自然就會贏得客戶。
世界壽險首席銷售員齊藤竹之助之說：“銷售就是初次遭到客戶拒絕之后的堅持不懈，也許你會像我那樣，連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總有一次，客戶將同意采納你的計劃，為了這僅有的一次機會，銷售員在做著殊死的努力，銷售員的意志與信念就顯現(xiàn)于此。”
一位銷售專家曾經(jīng)說過：“每一次明顯的銷售嘗試都會造成溝通上的抵制。”人們都是不喜歡成為銷售對象，尤其是成為一個陌生人的銷售對象。當他們看到你走過來時，他們不一定總是躲起來，但他們會豎起其他形式的障礙，甚至可能是一個隱藏他們自然本性的防御性的面具，為了成功，你必須剝?nèi)ミ@層人造外殼。
銷售肯定有抗拒，如果每個人都排隊去買產(chǎn)品，那銷售人員也就沒有作用，頂尖銷售人員也不會被人們所尊重。所以銷售遭受拒絕是理所當然的。
優(yōu)秀的銷售人員認為被拒絕是常事，并養(yǎng)成了習(xí)慣吃閉門羹的氣度。他們會時常抱著被拒絕的心理準備，并且懷有征服客戶拒絕的自信，這樣的銷售人員會以極短的時間完成銷售。即使失敗了，他們也會冷靜地分析客戶的拒絕理由，找出應(yīng)對這種拒絕的方法來，待下次遇到這類拒絕時即可從容應(yīng)對，成功率也會越來越高。
銷售的秧苗往往是在一連串辛勤的灌溉后，才會開花結(jié)果。不要想著一次就正中靶心，而應(yīng)該努力思索如何才能打動準客戶的心，如何能讓準客戶發(fā)現(xiàn)自己的需
要，發(fā)現(xiàn)你服務(wù)的熱誠。因為他的拒絕，你才有機會開口，了解原因何在，然后針對缺口，一舉進攻。所以被拒絕不是壞事，反而應(yīng)該視為促進你銷售工作的契機。從心理學(xué)的觀點來看，當客戶拒絕你或?qū)δ愕膽B(tài)度不好、不友善時，他心里相對來講也不好過，并非對人不敬，其心里就特別的快活。
很多銷售人員之所以不能很好的銷售產(chǎn)品，是因為他們只是想到自己賣一件產(chǎn)品賺多少錢。如果你只想到自己能賺多少，那你一定會遇到更多的拒絕，也會受到更多的打擊。
請記住，我們不是把產(chǎn)品銷售給客戶，而是在幫助客戶——幫助客戶解決困難，提供最好的服務(wù)；永遠不要問客戶要不要，而要問自己能給客戶提供什么樣的幫助。所以以積極正面的心態(tài)去看待拒絕是決定你銷售事業(yè)成敗的關(guān)鍵。
樹立正確的銷售心態(tài)是重要的，但更重要的是掌握防止客戶拒絕的辦法或遭到客戶拒絕后銷售人員應(yīng)該怎么辦。銷售人員必須解除客戶潛意識中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。面對客戶的不信任和反感，你不能急于介紹你的產(chǎn)品，而應(yīng)通過聊天兒閑談的迂回戰(zhàn)術(shù)來引起客戶的好感，放棄對你的戒備，然后才可以介紹產(chǎn)品。
在銷售的過程中，銷售員常見的挫折就是遭到客戶的拒絕。尤其是對一些上門進行銷售的銷售人員來說，吃到閉門羹也是一件非常正常的事情，但是卻很少有銷售員能用一種平和的心態(tài)來看待吃閉門羹這件事情。其實，對于銷售來說，很多時候，一兩次是很難能夠談成生意的，但是如果你敢于面對這種被拒絕的挫折，用你真誠的心來使客戶敞開自己的心扉，這樣你就會與客戶更加親近，也就有助于銷售的進行。
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