收到的羽毛球?qū)嵨锖途W(wǎng)店曬出的好評根本不相符，沒打幾個回合球便報廢了——這讓上海市靜安區(qū)居民王凱很是無語。前不久，他想購買一桶羽毛球，便在某電商平臺貨比三家，發(fā)現(xiàn)一商家的好評特別多并且曬了不少圖片或視頻，便果斷下單，沒承想遇到這等糟心事。
隨著電商的發(fā)展，消費者在網(wǎng)上購物、訂餐時，選擇商家的依據(jù)往往是大眾的關(guān)注、評論，星級越高、好評越多，給人的印象越好。
然而，記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一些商家為了獲利，采取雇傭水軍、好評返現(xiàn)、給予贈品等手段，制造好評假象，欺騙誤導(dǎo)消費者。
為刷好評不擇手段
或返現(xiàn)或雇傭水軍
“點亮全五星，寫下10字以上精美評論，上傳寶貝照片，提交評價，領(lǐng)取現(xiàn)金紅包。”收貨后看到附有這些內(nèi)容的小卡片，王凱恍然大悟——好評是可以刷出來的。
這張卡片的背面，寫著領(lǐng)取現(xiàn)金的方式：先添加客服的聯(lián)系方式，確認收貨后再撰寫10字以上的評價，上傳3張以上的圖片或視頻。完成這些操作后，過幾天再追評。最后將兩次評論截圖發(fā)送給客服，就能領(lǐng)取5元現(xiàn)金。
“在該電商平臺搜索羽毛球，會出現(xiàn)多個過萬銷量的商家，不僅價格便宜，評論區(qū)關(guān)于質(zhì)量也是一片好評。估計這些好評有不少是通過上述方法刷出來的?！蓖鮿P說。
記者近日走訪上海、天津的一些快遞站點，發(fā)現(xiàn)王凱提及的卡片在這些站點被當成垃圾扔得滿地都是。尤其在快遞包裝回收處，附有“曬單好評返現(xiàn)5元”“五星好評截圖發(fā)商家立返3元”等內(nèi)容的紅色小卡片，在層層堆放的黃色快遞箱中格外顯眼。
孫英在某知名電商平臺售賣計生用品。據(jù)她介紹，買家提供的每一個評價都會影響店鋪的信用等級評分，評分一低，商品在搜索頁面就會處于靠后位置，受關(guān)注度就會下降。滿分為5.0的評分，如果低于4.7就會使搜索權(quán)重大幅降低。
“如果買家沒有評價而是等系統(tǒng)自動默認好評，那么這些好評是不會被納入評價系統(tǒng)的。因此，商家只能采取各種方式讓買家親自寫好評?！睂O英說，她的方法是送一些小禮品或紅包返現(xiàn)請買家給好評，有時也會找熟人幫刷幾單銷量再寫好評。
在某電商平臺售賣運動裝備的張林告訴記者，還有一種刷好評的方法是利用電商平臺對于評價的排序規(guī)則：平臺會優(yōu)先釋放好評，放在評價頁面頭部位置，差評的排序位置一般比較靠后。因此，有些商家便把瑕疵商品和優(yōu)質(zhì)商品混在一起銷售，這樣一來，買到優(yōu)質(zhì)商品的顧客填寫的好評便容易被其他顧客看到。
“還有一些商家動了歪心思，請水軍刷好評?！睆埩终f，他曾花100元刷了1000個好評，不過是“粗刷”，比如單純點亮5顆星，不用寫文字。
在一網(wǎng)絡(luò)刷單群中充當水軍已經(jīng)兩年的李陽介紹稱，他們接的單一般是“精刷”，主要有兩種方法：一種是自己先墊付，購買需要刷單的物品，收貨后拍圖寫長篇評價，完成一單后傭金在20元至60元不等，一般是所購物品售價的5%至10%，再將物品退還給商家，商家返還墊付的錢；另一種是先拍下商品，由商家虛擬發(fā)貨，他們假裝收到商品再用商家給的圖片發(fā)表評價，平均一單完成能賺2元至20元不等。
“交易完成后還要追評。這些都要真人來寫，以免被其他客人發(fā)現(xiàn)是水軍?！崩铌栒f，有的商家為了追求高度逼真，連性別、創(chuàng)建時間、搜索偏好都有嚴格規(guī)定。
侵害消費者知情權(quán)
破壞公平交易規(guī)則
商家以返現(xiàn)等方式誘導(dǎo)用戶刷好評的方式是否存在法律問題？
北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水分析，商家此舉涉嫌侵害消費者知情權(quán)，損害消費者利益，不僅破壞了平臺經(jīng)濟的公平交易規(guī)則，還破壞了平臺經(jīng)濟的誠信規(guī)則和誠信文化。
張星水介紹說，市場監(jiān)管總局發(fā)布的《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當競爭行為規(guī)定（公開征求意見稿）》規(guī)定，經(jīng)營者不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式誘導(dǎo)用戶作出指定評價、點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、定向投票等互動行為。反不正當競爭法第八條規(guī)定，經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者；經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。
中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧補充說，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容服務(wù)使用者和生產(chǎn)者、平臺不得開展流量造假。如果刷好評、刷銷量情節(jié)嚴重，可能還涉嫌刑事犯罪。
“經(jīng)營者若存在刷好評、刷銷量等行為，按照法律規(guī)定由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。經(jīng)營者行為屬于發(fā)布虛假廣告的，依照廣告法的規(guī)定處罰?！编崒幷f。
設(shè)置多元評價標準
嚴懲流量造假行為
近日，某知名電商平臺宣布對評價規(guī)范進行變更，以提升評價內(nèi)容真實性。規(guī)范中提到，賣家不得自行或通過第三方要求買家只寫好評、修改評價、追加評價等；不得以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵、引導(dǎo)買家進行“好評”，包括但不限于：全五星返現(xiàn)、好評返現(xiàn)、好評免單、好評返紅包、好評返優(yōu)惠券；不得通過誘導(dǎo)買家、虛假交易等不正當方式獲取不真實的評價；不得自行或通過第三方故意給予同行競爭者與事實不符的評價。
張星水分析，上述規(guī)范變更的要點主要是兩個方面：調(diào)整評價內(nèi)容及行為要求；明確評價違規(guī)處置措施，對賣家買家違反行為要求的，電商平臺將根據(jù)相應(yīng)管理規(guī)則作出處理。比如針對違規(guī)信息可采取屏蔽評論內(nèi)容、評分不累計等措施；針對違規(guī)賣家可采取向買家賠付一定金額、下架商品、刪除商品等措施。
在他看來，上述措施對預(yù)防“刷好評”或“刷差評”能起到一定的作用。他建議還可以根據(jù)情節(jié)嚴重程度，對相關(guān)買家或店鋪進行公告、限制交易或暫停交易的處罰；還可以考慮引入第三方仲裁機構(gòu)，解決買賣雙方的交易糾紛，促進店鋪評價的公正性、客觀性與真實性。
鄭寧則建議，平臺須完善網(wǎng)絡(luò)賬號實名制規(guī)定，通過技術(shù)手段加大對流量異常的監(jiān)控，對流量造假予以嚴懲，并通過合理算法規(guī)則進行規(guī)制，設(shè)置多元化評價標準，不唯流量論。
“此外，公安、網(wǎng)信等執(zhí)法部門也需加大執(zhí)法力度，打擊網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)，健全信用監(jiān)管體系，同時建立健全投訴舉報和獎勵制度，鼓勵公眾監(jiān)督?！编崒幷f。
（文中王凱 孫英 張林 李陽均為化名）
來源： 法治日報
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