物業(yè)管理公司對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供保安、保潔、綠化、維修、公共設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)和其他業(yè)主所需要的服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖聝?，但?shí)際情況卻恰恰相反。筆者這一陣子在大廈的客服部代管經(jīng)理工作。收費(fèi)自然成為部門的核心工作，盡管是寫字樓但仍然有物業(yè)費(fèi)欠收情況，筆者借助信誼物業(yè)在蜂巢物業(yè)管理網(wǎng)談?wù)勅绾巫龊梦飿I(yè)管理收費(fèi)管理工作。
一是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。
信誼物業(yè)公司的作法可以用8個(gè)字來(lái)概括：理念、四勤、認(rèn)真、實(shí)干。所謂理念是指公司全體員工秉承“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的方針，恪守優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“細(xì)小入微、四勤”
開(kāi)始的企業(yè)精神，實(shí)現(xiàn)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”
的理念，堅(jiān)持以服務(wù)為中心，以業(yè)主滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，一手抓物業(yè)管理、一手抓精神文明建設(shè)，全心全意地為業(yè)主提供一個(gè)安全、文明、舒適，環(huán)境優(yōu)美、寧?kù)o的居住小區(qū)。
凡是信誼物業(yè)管理公司的員工都要按照這一“精神、理念”去工作；所謂四勤就是“眼勤”、“嘴勤”、“手勤”、“腿勤”。通過(guò)員工的五官、四肢來(lái)體現(xiàn)物業(yè)公司的企業(yè)精神和服務(wù)理念，最終達(dá)到業(yè)主和物業(yè)公司雙贏的局面；所謂認(rèn)真，看似老生常談，實(shí)則二字價(jià)值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)。它不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，恪守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。因此，為業(yè)主的物業(yè)認(rèn)真工作是我們公司員工的座右銘；所謂實(shí)干，在信誼物業(yè)公司工作的員工都是埋頭實(shí)干的好手，比如頤園北村的綠化員工，夏天頭頂烈日，冬天腳踩嚴(yán)寒，維護(hù)小區(qū)內(nèi)的一草一木。每次召開(kāi)業(yè)主會(huì)議，都能聽(tīng)到業(yè)主對(duì)他們表?yè)P(yáng)。俗話說(shuō)“實(shí)干興邦”，實(shí)干也興物業(yè)，實(shí)干業(yè)主滿意率才能提高，實(shí)干信誼物業(yè)管理公司才能發(fā)展壯大。如果一個(gè)物業(yè)管理公司能讓業(yè)主為其提供的服務(wù)而感動(dòng)，那物業(yè)管理費(fèi)的收取絕不可能成為一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題。
二是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以信誼物業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位新員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。
信誼物業(yè)的每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，他們?cè)谌粘９ぷ鞣e極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，他們會(huì)主動(dòng)上門與其溝通、交流。他們從來(lái)不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)主提出意見(jiàn)，給他們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)。這讓業(yè)主們真正體會(huì)到了信誼物業(yè)“以人為本”，“人性化、親情化的微笑服務(wù)”的服務(wù)禮念以及“細(xì)小入微、四勤”企業(yè)精神。
三是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制
信誼物業(yè)的物業(yè)管理費(fèi)收取工作之所以能取得較好的效果，有一個(gè)很重要的原因就是實(shí)行收費(fèi)考核，建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。具體做法是以各管理處為單位進(jìn)行收費(fèi)率考核。公司根據(jù)每年實(shí)的際情況制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法，按收費(fèi)總額的一定比例給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)給員工；沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。這項(xiàng)工作開(kāi)展三年多來(lái)，收到了明顯的效果，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的平均收費(fèi)率逐漸上升到目前的97.34%。由于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的足額收取，使公司的能夠正常運(yùn)作，“物管費(fèi)和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動(dòng)了企業(yè)自身的發(fā)展。
四是加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)的宣傳。
為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，信誼人確實(shí)下了一番工夫。在每一個(gè)國(guó)家或地方的物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例頒布以后，首先組織員工及時(shí)地學(xué)習(xí)和了解，然后將其擴(kuò)大復(fù)印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時(shí)了解：業(yè)主在物業(yè)管理公司為其提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。對(duì)于有疑問(wèn)的業(yè)主，信誼物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋，在這個(gè)物業(yè)公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過(guò)程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。
五是誠(chéng)信服務(wù)，透明收費(fèi)。
經(jīng)歷過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不(少)付費(fèi)”。所以物業(yè)管理公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而絕不能“物低所值”甚至是“物無(wú)所值”。信誼物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價(jià)相附”，而且各個(gè)管理處都將物價(jià)局審批的本物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費(fèi)的合理性和必要性。以上就是信誼物業(yè)提高物業(yè)收費(fèi)率的措施與具體做法，當(dāng)然每個(gè)物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間始終有一個(gè)平衡點(diǎn)，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點(diǎn)靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。就像信誼物業(yè)一樣，它所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)少于業(yè)主所付的費(fèi)用，并且信誼物業(yè)溫馨的人性化、親情化服務(wù)可以讓業(yè)主心里始終有一種溫暖的感覺(jué)，一種家的感覺(jué)！
我相信隨著國(guó)家物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進(jìn)一步出臺(tái)與完善，隨著人們對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)觀念的不斷了解和認(rèn)同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在沿海與內(nèi)陸相互交流與學(xué)習(xí)中，中國(guó)的物業(yè)管理會(huì)一步步走向成熟，到那時(shí)我們不會(huì)再探討像今天這樣一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題。
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