中國消費者協(xié)會28日發(fā)布《國內(nèi)部分旅游線路體驗式調(diào)查報告》。調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前國內(nèi)旅游市場問題頗多，旅行社總體評價有待提升、強制購物和誘導(dǎo)消費現(xiàn)象屢禁不止、導(dǎo)游隊伍質(zhì)量參差不齊、旅游服務(wù)總體滿意度偏低。
9月11日至10月7日，中國消費者協(xié)會組織開展了對部分國內(nèi)旅游線路體驗式調(diào)查。來自全國24個副省級以上消協(xié)組織的196名志愿者擔(dān)任體驗員，經(jīng)過培訓(xùn)后以普通消費者身份報團(tuán)參加了覆蓋國內(nèi)27個省份的96條線路（包括“十一”黃金周期間線路34條），并對85家旅行社服務(wù)進(jìn)行體驗式調(diào)查。
中消協(xié)28日公布的調(diào)查結(jié)果顯示：96條線路中，行程前、行程中和行程后的各個環(huán)節(jié)均存在不同程度的問題，尤其行程中更為突出，74%以上的線路存在相對嚴(yán)重的問題。
調(diào)查顯示，體驗員為旅游服務(wù)打出70分的平均分，僅為中等水平。交通情況稍好，獲73分；最不滿意餐飲，僅獲60分的及格分；導(dǎo)游服務(wù)、住宿情況、購物情況均不滿70分。
從各地的服務(wù)評價來看，華東地區(qū)旅游服務(wù)相對較好，東北地區(qū)旅游消費問題相對明顯。在對“行程中服務(wù)”和“行程結(jié)束后服務(wù)”的評價中，華東地區(qū)分別得到76分和74分，均為最高分，除餐飲問題這一短板外，其余各方面表現(xiàn)均處于中等水平；而東北地區(qū)這兩項得分相對較低，分別為59分和60分，導(dǎo)游、餐飲、住宿、交通方面均亟需改進(jìn)。
調(diào)查員反映的主要問題包括以下幾點：
一是飲食狀況差，團(tuán)餐存在質(zhì)量偏低、食物不衛(wèi)生、自費餐飲價格普遍偏高等問題；
二是住宿質(zhì)量參差不齊，實際入住酒店與入住前的承諾不相符，合同中所謂“準(zhǔn)三星”“準(zhǔn)四星”的說法無標(biāo)準(zhǔn)可循，消費者無法判斷；
三是交通安全有待提升，合同中承諾的乘車標(biāo)準(zhǔn)多數(shù)難以實現(xiàn)；
四是景區(qū)管理和人流控制難以把握，環(huán)境衛(wèi)生有待改善；
五是強制消費或誘導(dǎo)購物現(xiàn)象普遍，尤其在低價旅游產(chǎn)品中，強制消費或變相強制消費問題更為突出，消費者最終在購物上的花費大大超出預(yù)期；
六是行程路線隨意更改，景點壓縮嚴(yán)重，線路行程與合同不一致情況較為常見。據(jù)介紹，當(dāng)體驗員就旅游體驗中遇到問題向旅行社進(jìn)行投訴時，往往難以得到及時的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。
很多旅游合同中餐飲標(biāo)準(zhǔn)包括正餐規(guī)格和早餐標(biāo)準(zhǔn)，一般為每人每餐20元，根據(jù)合同規(guī)定每餐為八菜一湯或十菜一湯，但是旅行中旅行社經(jīng)常違反合同。調(diào)查顯示，有25.2%的體驗員表示旅途中的餐飲與合同承諾的不一致，主要表現(xiàn)為減量、加錢兩種形式。減量是指實際提供的團(tuán)餐數(shù)量明顯少于合同規(guī)定。例如，某旅行社線路從?？诘剿拇?，餐飲情況與合同不符,合同中寫明是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。而加錢是指將團(tuán)餐升級。
調(diào)查顯示，31.6%的體驗員評價餐廳衛(wèi)生不夠整潔、餐具不夠干凈、食物不夠新鮮。比如，體驗員參加某旅行社線路在拉市海茶馬古道的午餐中出現(xiàn)了蒼蠅。
在服務(wù)提升方面，餐飲價格仍需加以控制，且節(jié)假日價格上漲的情況突出。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，35.9%的體驗員指出旅途中，餐飲食物價格明顯高出其他地區(qū)同類食物價格。此外，節(jié)假日餐飲價格上漲的情況更多。數(shù)據(jù)顯示，在非假期里，31.7%的體驗員反映旅途中餐飲食物價格明顯高出其他地區(qū)同類食物價格，該比例在節(jié)假日上升至51.9%。
從調(diào)查結(jié)果看，全國范圍內(nèi)強制消費現(xiàn)象普遍存在，西南地區(qū)和東北地區(qū)更嚴(yán)重，特別是強制購物和強制參加自費項目的問題較為突出，且存在導(dǎo)游拿回扣現(xiàn)象。因此，調(diào)查中購物部分的體驗得分相對較低，為64分。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在強迫購物方面，總體上有32.6%的體驗員反映導(dǎo)游安排超計劃購物、強迫購物的行為，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴(yán)重，選擇比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。在強迫參加自費項目方面，總體上有28.8%的體驗員反映有強迫游客參加自費項目，東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴(yán)重，選擇比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。
調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，這種強制消費背后是獲取回扣等利益驅(qū)動。有28.8%的體驗員表示看到或聽到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游在景區(qū)商家拿提成的情況，西南地區(qū)尤為嚴(yán)重，選擇比例超過半數(shù)。
導(dǎo)游是整個旅游過程的主導(dǎo)者，導(dǎo)游所安排的景點游覽的先后順序、購物和自費項目等安排都直接影響到游客的旅行體驗。調(diào)查顯示，導(dǎo)游服務(wù)的主要問題是更改路線、無證導(dǎo)游、與合同不符，且更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日更為嚴(yán)重。
有32.8%的體驗員發(fā)現(xiàn)旅行社承諾的線路在實際游覽中無法實現(xiàn)或標(biāo)準(zhǔn)大打折扣，東北地區(qū)尤為突出，選擇比例達(dá)到57.1%。還有27.4%的體驗員遇到更改路線、壓縮游覽時間的情況。節(jié)假日導(dǎo)游更改路線的情況更為嚴(yán)重。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，平日里，25.0%的體驗員表示導(dǎo)游有削減景點、壓縮游覽時間的情況，該比例在節(jié)假日上升至33.3%。
更令游客擔(dān)憂的是，有近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導(dǎo)游或領(lǐng)隊沒有相關(guān)資格證，特別是東北、西南地區(qū)，比例分別為71.4%和38.2%。
此外，調(diào)查還顯示，導(dǎo)游講解及態(tài)度有待改進(jìn)。25.0%的體驗員反映導(dǎo)游講解不清，重點在于推銷商品和自費項目，對行程、景點的講解敷衍了事。如某旅行社線路從廣東到三亞，導(dǎo)游介紹景點沒耐心，迫不及待地推薦自費電瓶車項目，要求游客自費。
國家旅游局監(jiān)督管理司副司長余繁說，這次調(diào)查反映的大都是存在已久的老問題，有些是執(zhí)法不嚴(yán)、有法不依造成的，國家旅游局已責(zé)成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為依法查處、限期處理，維護(hù)旅游消費者的合法權(quán)益。但還有些問題是因為公眾的需求發(fā)展較快，過去制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足消費者需要，今后要幫助經(jīng)營者提升服務(wù)水平，創(chuàng)造更為舒適的旅游環(huán)境。
來源：經(jīng)濟(jì)日報（記者佘穎）
編輯：王玥、李靜
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