平衡計分卡考核法

平衡計分卡（Balance Score Card，BSC)是哈佛商學院的卡普蘭教授在1992年創(chuàng)立的，據(jù)調(diào)查，目前全世界的前500強的企業(yè)中有70%企業(yè)已運用了BSC。平衡計分卡在如何將戰(zhàn)略和績效有機結(jié)合、形成具體的目標和評測指標方面形成了系統(tǒng)的方法，在引入中國后，也已經(jīng)成為很多大中型企業(yè)首選的戰(zhàn)略績效管理模式。

平衡計分卡考核法簡介

平衡計分卡（BSC）是一種績效管理方法，它通過4個邏輯相關(guān)的角度及其相應的績效指標，考察公司實現(xiàn)其遠景及戰(zhàn)略目標的程度。這4個角度分別是：財務、顧客、內(nèi)部流程、學習與成長。

1.財務維度

財務維度可以顯示企業(yè)策略的實施與執(zhí)行，對于改善本期凈利是否有所貢獻。財務目標通常與獲利能力有關(guān)，如銷售的快速增長或產(chǎn)生現(xiàn)金流量等，而衡量標準往往是營業(yè)收入、資本運用報酬率，或附加經(jīng)濟價值(Economic Value Added，EVA)。企業(yè)在不同的生命周期，有不同的財務目標，然而企業(yè)的生命周期與衡量策略的財務指標可相互結(jié)合?？梢詫⑵髽I(yè)的生命周期分為三個階段：成長期、成熟期、衰退期。而這三個時期的企業(yè)策略，都受到三個財務性指標的驅(qū)使，分別為收益成長與組合、降低成本/改進生產(chǎn)力、資產(chǎn)利用/投資策略。

處于不同生命周期的企業(yè)可依照公司策略，分析出各財務性指標適合的績效衡量維度。

2.顧客維度

顧客是企業(yè)獲利的主要來源，因此，滿足顧客的需求便成為企業(yè)追求的目標。在這個維度中，管理階層確立他們希望部門競逐的顧客和市場區(qū)間，并隨時監(jiān)督部門在這些目標區(qū)間的表現(xiàn)。同時，企業(yè)管理層也協(xié)助企業(yè)能夠明確地傳達自己的價值主張來吸引和保留目標顧客，且價值主張是核心顧客成果度量的動因。而核心顧客的度量包括顧客滿意度、顧客保留率、新顧客增加率及顧客獲利率等。

3.內(nèi)部流程維度

為滿足股東、顧客維度目標，應先作企業(yè)價值鏈分析，對舊有的運營流程進行改善，從而達到滿足財務及顧客維度的目標，建立一個能解決目前及未來需求的完整的內(nèi)部過程價值鏈。一個企業(yè)通用的內(nèi)部價值鏈模式包含三個主要的企業(yè)流程：創(chuàng)新、運營及售后服務，由了解顧客需求用以創(chuàng)新并用以設計新的運營流程，再通過售后服務來達到顧客和股東的目的。

4.學習與成長維度

員工成長相當于企業(yè)的無形資產(chǎn)，有助于企業(yè)的進步。而這個維度的主要目標為其他三個維度的目標提供了基礎架構(gòu)，并且是驅(qū)動前三個維度獲得卓越成果的動力。為了創(chuàng)造長期的成長與進步，確立企業(yè)的基礎架構(gòu)，企業(yè)的學習與成長來自三個方面：人、系統(tǒng)、組織程序。在其他三個維度中，往往會顯示人、系統(tǒng)、程序的實際能力以及其與目標間的落差，企業(yè)可借學習與成長維度以達到縮小落差的目的，其衡量指針包括員工的滿意度、保留率、培訓、技術(shù)等。

這4個維度之間的邏輯關(guān)系在于公司的目標是為股東創(chuàng)造價值（財務維度），財務的增長取決于客戶購買量和滿意度（顧客維度)，為使客戶滿意公司必須具備一定的技能和能力（內(nèi)部流程維度），公司的技能和能力歸根到底取決于公司管理制度和人力資本（學習和發(fā)展維度）。根據(jù)這4個維度可以衍生出具體的指標體系。

BSC中常見評價指標體系如表所示。