近些年外賣市場經(jīng)過高速發(fā)展后，已逐漸回歸健康、理性的發(fā)展狀態(tài)。不少餐飲企業(yè)，正在逐步退出自營外賣舞臺。
但在京派粥品巨頭“嘉和一品”看來，外賣業(yè)務依舊是一片藍海。
劉京京 談嘉和一品發(fā)展
01
入局餐飲，做粥細分市場王者
一碗白粥，兩個油條。對于家住胡同口張大爺來說，這是他十年如一日的早餐搭配。在他看來，這才是一天最好的開始。
在北京，類似于張大爺這樣的粥品擁躉不勝枚舉。2004年，在商場浸淫多年的劉京京就敏銳地抓住這一商機，創(chuàng)立了北京嘉和一品餐飲管理有限公司，開始了屬于她自己的餐飲生涯。
劉京京曾是全國第一位女性期貨基金交易員，每天過手上百萬的資金。后來，她又先后涉足娛樂、文化、廣告、裝飾裝修等多個門類，每個門類都被她經(jīng)營得有聲有色。與大多數(shù)同齡人的相比，劉京京的際遇可謂一帆風順。
那時她已經(jīng)是別人眼中的“成功人士”，直到2003年非典來襲。幾乎是一夜之間，北京市所有人員聚集的場所全部歇業(yè)。
“再也不能那么激進地投資了。必須把有限的資金和精力專注在一件事上，真正成功的概率才能更高！”劉京京說，她決定專注來做餐飲，到底做什么呢？
劉京京有個習慣，做決策之前，她一定會親自做一份詳細的可行性分析報告，把每個問題想得透透徹徹。她認真分析了中西式餐飲市場發(fā)展和模式的優(yōu)劣，發(fā)現(xiàn)隨著人們收入水平的提高和生活節(jié)奏的加快，人們一定會更重視營養(yǎng)、健康，面對百姓的餐飲市場一定會越來越紅火。
（嘉和一品門店）
“這些分析告訴我，應該開一家以健康養(yǎng)生為特色的，大家都能吃得起的餐廳。”劉京京說。她從《黃帝內(nèi)經(jīng)》到宮廷御膳，查遍了藥典古籍和藥膳醫(yī)方，發(fā)現(xiàn)自古以來，“喝粥”是最廣為認同而又有效易行的食補養(yǎng)生之道。于是，嘉和一品，一個以粥為特色的餐廳，成為了她下決心專注努力的單一方向。
為了做好產(chǎn)品，劉京京自己研究粥譜，也跟著做營養(yǎng)師的叔叔學習。我國南北方的吃粥習慣和方式有差別，如何搭配是顧客是否喜歡的關(guān)鍵。2004年開第一家店時，菜單上就有北方口味的粗糧粥配鍋貼、餡餅和南方口味的煲仔粥配蝦餃。
“生意非常好，天天都排隊?！奔魏鸵黄芬唤?jīng)面世，便展現(xiàn)出了驚人的爆發(fā)力。第一家店不到兩個月，第二家店就開張了，緊接著第三家，第四家……截至2016年，嘉和一品已經(jīng)開出了160家店，營業(yè)額突破5億元，成為粥這個細分領(lǐng)域當之無愧的單打冠軍。
嘗到甜頭后的劉晶晶并未放緩前進的步伐，就在嘉和一品邁入第四個年頭的時候，她把目光投向了外賣業(yè)務。
02
小試牛刀，外賣業(yè)務利弊同現(xiàn)
“北京是個工作節(jié)奏很快的城市，中午吃飯時間僅一個小時。很多時候餐廳座位不夠，顧客不愿意等待太長時間，有些客流可能就會流失。”
擁有期貨操盤手背景的劉京京思考往往先人一步。在她看來，是不是可以將有限的空間化作無限的生意？比如說把餐品送到有顧客的地方，辦公室或者家中？
2008年，劉京京將思考化為了現(xiàn)實，由她一手策劃的嘉和一品外賣業(yè)務正式啟動。
彼時的外賣市場一片空白，嘉和一品的外賣業(yè)務上線后，營業(yè)額突飛猛進，占到了嘉和一品總營業(yè)額的10%左右。
“在2008年到2012年期間，僅外賣部分每天就為嘉和一品帶來了十幾萬的交易量?！眲⒕┚┱f，客流增加了，門店人員卻有限，她擔心可能會造成線上和線下的服務失衡。
在2013年，劉京京的顧慮得到了驗證，外賣行業(yè)本身的一些弊端開始顯現(xiàn)。
“在中午用餐高峰期，堂食和線上顧客同時等著用餐，但餐廳成本有限，不可能雇幾百人，幾千人都去送餐，只有十個人一單一單去送。等顧客拿到外賣時，菜已經(jīng)涼了?！被貞浧甬斈甑膱鼍?，劉京京至今記憶猶新。
顧客滿意度下降，線上體驗同時影響到堂食營業(yè)額，外賣業(yè)務對嘉和一品的品牌產(chǎn)生了不小的打擊。
質(zhì)疑聲由此接踵而至。在嘉和一品的會議上，部分高管提議停掉外賣。面對外賣帶來的副作用，企業(yè)內(nèi)部并不看好這種業(yè)務模式，此時劉京京必須要做出決斷。
“我當時就是覺得現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代，科技如此發(fā)達，不一定非要停掉外賣才能解決問題，或許會有更好的解決方案。所以，一定要堅持做下來?！?/p>
顧客體驗差的主要癥結(jié)在于菜品溫度，實現(xiàn)保溫有兩個難題最為棘手：一是保證配送時間，二是保證外賣包裝箱的保溫效果。
該如何解決這兩方面的問題呢？
經(jīng)過細致地分析研究，劉京京發(fā)現(xiàn)市面上有一種“智能配送柜”可以最大程度地保障外賣產(chǎn)品的溫度和速度。
（樂棧智能配送柜）
2014年，嘉和一品與智能配送柜制造商樂?？萍脊窘⒘撕献麝P(guān)系。通過樂?？萍脊镜呐渌凸?，嘉和一品的美食可以投放到社區(qū)、寫字樓、地鐵站、學校等多個區(qū)域。用戶可以從餐廳或者樂棧專用客戶端下單后，便可在指定時間、指定區(qū)域收到新鮮出爐的餐食。這樣一來，送達時間和溫度都得到了保障。
此后，嘉和一品的外賣效果得到了明顯提升。2015年，僅在樂棧系統(tǒng)上，嘉和一品就實現(xiàn)了日均5千多單的自營訂單量，日均營業(yè)額超過5萬元。
就在嘉和一品對外賣業(yè)務不斷進行調(diào)整優(yōu)化的同時，整個外賣市場步入快車道，美團、餓了么、百度外賣相繼涌現(xiàn)。
03
與三大平臺合作，外賣單量占比40%
“對于是否選擇合作，我們一開始其實很糾結(jié)。畢竟嘉和一品在外賣系統(tǒng)開發(fā)上投資了不少費用，而且很多外賣顧客都是我們自己的會員?！痹谂c第三方平臺合作的問題上，劉京京一直比較猶豫。
在她看來，合作意味著資源的對接，與用戶的粘性將會受制于外賣平臺。但現(xiàn)實狀況是，自三大平臺出現(xiàn)后，嘉和一品自身平臺的訂單量在逐漸減少。
“在高科技、互聯(lián)網(wǎng)這個平臺上，我們肯定不如外賣平臺擅長，所以我們只能強強聯(lián)手，這是最好的選擇。”
2016年，嘉和一品正式與“餓了么”建立合作關(guān)系。嘉和一品原先的外賣系統(tǒng)與平臺進行對接，哪家店面給顧客配餐最近，或者有些店面接單量過大，系統(tǒng)會將訂單進行優(yōu)化分配給第三方外賣平臺，以便更好的服務于顧客。
“確實我們自己的單量是下降了，但更大的平臺給我們帶來了更大的增量。”劉京京說，目前嘉和一品每天的訂單量基本在一萬以上，外賣營業(yè)額占總營業(yè)額的40%左右。
04
未來堂食為重，外賣做擴展業(yè)務
任何一個產(chǎn)業(yè)沾上互聯(lián)網(wǎng)+的翅膀，都會呈現(xiàn)出極速變幻的屬性，外賣平臺也不例外。針對于快速更迭變化的外賣市場，劉京京似乎早有準備。
“不同的場景、客戶群，我們會用不同的方式進行外賣嘗試?！眲⒕┚┱f，嘉和一品的外賣未來，會借助數(shù)據(jù)持續(xù)分析顧客需求，針對外賣特性不斷研發(fā)新產(chǎn)品，開拓市場。
“比如目前已經(jīng)在合作中的高鐵外賣項目，顧客只需從平臺下單，嘉和一品會從各個餐廳集中配送到指定區(qū)域，由高鐵工作人員配送上車，便能解決就餐需求?！?/p>
如果說外賣業(yè)務上的嘉和一品是推陳出新，那么在堂食領(lǐng)域嘉和一品則是匠心獨運。
（嘉和一品門店）
“嘉和一品的菜品特色就是南北兼顧，不局限于川魯粵菜系，而是大家喜歡什么口味，嘉和一品可能就會添加上去。”在劉京京眼中，餐飲行業(yè)堂食是基礎(chǔ)。顧客對外賣的選擇，很大程度上是基于在堂食的就餐體驗。所以餐飲企業(yè)如果舍本逐利只顧發(fā)展外賣，無論線上還是線下都將受到負面影響。
為了管理好外賣和堂食，嘉和一品在門店從產(chǎn)品加工、配餐、取餐區(qū)將兩者劃分開，且配置了兩位主管分別對外賣及堂食進行專業(yè)管理。以達到彼此間相互督促、競爭，激勵的作用。
從自建外賣平臺到如今40%的外賣營業(yè)額占比，嘉和一品不斷創(chuàng)新變革。正如劉京京所言，企業(yè)發(fā)展歷程其實就是一個一個難關(guān)的度過，不同時期有不同的挑戰(zhàn)，是否能夠去直面挑戰(zhàn)，堅持不懈的克服，間接決定了企業(yè)能走多遠的路途。
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