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法信碼丨A10.J12963

網(wǎng)絡銷售、電話銷售中保險人提示和明確說明義務的履行

法信·裁判規(guī)則

1.網(wǎng)絡營銷模式下保險人須采取特定網(wǎng)絡手段對免責條款切實履行明確說明義務——胡運香、曾圣濤、曾勝芳訴平安養(yǎng)老保險股份有限公司湖北分公司保險合同糾紛案

案例要旨：在網(wǎng)絡營銷模式下，保險人在設計網(wǎng)絡投保程序時，應當設置主動彈出保險格式條款對話框，采用特殊字體、符號、醒目顏色對免責條款進行特別提示，在投保程序中特別設置強制停留閱讀的程序，確保投保人在合理時間內(nèi)強制性閱讀，精準地理解保險人免責條款內(nèi)容、相關(guān)概念及法律后果，并通過音頻、視頻、flash、人工在線服務、人工電話服務等多種形式對保險合同中專業(yè)化、技術(shù)化、復雜化條款及免除保險人責任條款進行生動形象的進一步說明，輔之以同步錄音錄像手段。只有滿足上述條件，才可認定保險人履行了明確說明義務。

案號：（2012）鄂武漢中民商終字01285號

審理法院：湖北省武漢市中級人民法院

來源：《人民司法·案例》2015年第4期

2.網(wǎng)售保險的保險人未主動向投保人出示保險條款的，可認定其未履行保險條款的提示說明義務——劉某、小張與某保險公司團體意外傷害保險合同糾紛案

案例要旨：投保人通過網(wǎng)絡投保，保險公司可以網(wǎng)頁方式履行提示和說明義務，但保險公司所提供的網(wǎng)絡中，并未主動向投保人出示保險條款的，應認定為保險人未提供保險條款，該保險條款中免除保險人責任的規(guī)定不產(chǎn)生效力。

來源：《最高人民法院關(guān)于保險法司法解釋（二）理解與適用》，最高人民法院民事審判第二庭編著，人民法院出版社2015年版

3.保險公司未能舉證證明對網(wǎng)售保險產(chǎn)品相關(guān)免責條款盡提示義務的，應承擔保險責任——趙先生訴平安財保浙江分公司保險合同糾紛案

案例要旨：保險公司未能提舉任何證據(jù)證明投保人網(wǎng)購保險時，曾以網(wǎng)頁、音頻、視頻等形式向投保人或被保險人就相關(guān)免責條款盡到了提示義務，因此該免責條款不產(chǎn)生法律效力，保險人應賠付保險金。

審理法院：安徽省宣城市中級人民法院

來源：《人民法院報》2017年10月14日第3版

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法信·專家觀點

以網(wǎng)絡方式訂立的保險合同中，保險人通常是通過電腦網(wǎng)頁的操作程序來完成其提示和明確說明義務，投保人擬通過網(wǎng)絡投保的，必須按照保險人的指示，按順序閱讀網(wǎng)頁，并點擊“同意”予以確認。本條司法解釋雖認可保險人以網(wǎng)頁形式履行提示和明確說明義務，但其提示及明確說明義務的履行必須符合本解釋第十一條的相關(guān)規(guī)定。如其提示及明確說明不符合本解釋第十一條規(guī)定的標準，則相關(guān)免除保險人責任的條款不產(chǎn)生效力。

實踐中，有些保險公司所設計的投保程序，在投保人如實填寫相關(guān)信息，履行如實告知義務，點擊下一步后，并不是主動彈出保險條款的頁面，而是直接出現(xiàn)載有：“1.本人認可并接受網(wǎng)上投保方式，愿以此種方式與保險公司簽訂保險合同；2.本人已詳細閱讀投保須知和保險條款，對各項保險責任和除外責任均已了解并同意”內(nèi)容的投保人聲明頁，引導投保人直接點擊同意進入下一步。保險人如要閱讀保險條款，需要點擊該頁面所鏈接的保險條款。應當說，以這種方式來履行提示和明確說明義務并不符合要求。《保險法》第十七條規(guī)定：保險人在訂立保險合同時應附格式條款，并對所有格式條款承擔一般說明義務，對免除保險人責任條款承擔提示和明確說明義務。這些義務是保險人應主動履行的義務，而不是基于投保人請求才被動產(chǎn)生的。投保人只有主動點擊才會出現(xiàn)保險格式條款，實際上類似于保險人根據(jù)投保人的請求提供格式條款，這不符合《保險法》第十七條的規(guī)定。

此外，還有些保險公司所設計的網(wǎng)頁雖會主動彈出保險格式條款，供投保人閱讀，只有投保人點擊網(wǎng)頁底部的投保聲明頁的“同意”時，才進入下一步，但其網(wǎng)頁所載的格式條款的所有內(nèi)容在形式上完全一致，并未采用特殊字體、顏色或者符號等特別標識對免除保險人責任條款進行提示，這種情況下應認為保險人未盡到提示義務，相關(guān)免除保險人責任條款不產(chǎn)生效力。

（摘自《最高人民法院關(guān)于保險法司法解釋（二）理解與適用》，（最高人民法院民事審判第二庭編著，人民法院出版社2015年版，第296頁）

1.完善一般說明義務

首先，保險公司一定要提供格式合同。在投保操作中，應將投保人需要下載并閱讀的保險合同程序加入投保流程的主線之中，以投保人對已下載并閱讀保險條款行為的確認作為成功締約的前提。

其次，格式條款的內(nèi)容一定要盡量完整和全面。特別是對于需要特殊提示的，例如猶豫期、費用扣除、退保損失等條款，盡管并不屬于免責條款，但這些條款的內(nèi)容關(guān)系到投保人的切身利益，因此務必不能怠于提供。雖然現(xiàn)行《保險法》并未規(guī)定保險條款不全面將會受到什么懲罰，但根據(jù)《監(jiān)管暫行辦法》第24條之規(guī)定，未按規(guī)定披露信息或做出提示而進行誤導宣傳的，中國保監(jiān)會可以責令其整改；情節(jié)嚴重的，依法予以行政處罰。為了達到監(jiān)管機構(gòu)的標準，保險公司一定要做到盡職披露，審慎說明。

2.全面履行提示義務

對于免責條款和理賠要求、猶豫期、費用扣除、退保損失等需要特殊提示的內(nèi)容，除了形式化的采用“加粗/加大”的方式提示外，更應采用多元化的提示方式，如符號、特殊顏色、表格、重要告知等，以達到“足以區(qū)分”的標準。

另外，對于免責條款的提示義務和特殊提示義務也要加以適當區(qū)分。事實上，采用多元化的提示方式對于保險人來說并不是一件難以操作的事，可能只需點擊幾次鼠標，因此不會給保險人帶來過于沉重的負擔。唯其如此，保險人方能更好地履行提示義務，避免可能的糾紛和風險。

3.多形式地向投保人主動解釋免責條款的內(nèi)容

為了更好地履行免責條款明確說明義務，保險人應根據(jù)網(wǎng)絡投保的特性，通過網(wǎng)頁、音頻、視頻、flash、人工在線服務、人工電話服務等多種形式，對專業(yè)化、技術(shù)化、復雜化條款及免除保險人責任條款的概念、內(nèi)容、法律后果向投保人作出普通人能理解的解釋說明，使投保人一目了然，達到“醒意”的目的。

同時，在投保操作程序設計中，也應將前述說明方式顯示的頁面加入投保流程的主線中，在投保程序中特設強制停留閱讀程序，保證投保人在合理時間內(nèi)強制性地閱讀，精準理解保險人免責條款內(nèi)容、相關(guān)概念及法律后果。

此外，應將同意“投保人聲明欄”作為締約成功的前置事項。例如，“對于保險合同中的免責和限責條款，投保人對其概念、內(nèi)容、法律后果已經(jīng)知曉，并自愿投?！?，點擊類似“投保人已閱知并接受”選項方能進行下一步操作。這樣不僅能充分履行明確說明義務，同時也便于證據(jù)展示和留存，對保險公司是極為有利的。

（摘自《互聯(lián)網(wǎng)保險的法律規(guī)制研究》，武長海、涂晟、樊富強主編，中國政法大學出版社2016年版，第117-118頁）

法信·相關(guān)法律

1.《中華人民共和國保險法》（2015年修正）

第十七條  訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款，保險人應當向投保人說明合同的內(nèi)容。
對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。

2.《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國保險法>若干問題的解釋（二）》

第十一條  保險合同訂立時，保險人在投保單或者保險單等其他保險憑證上，對保險合同中免除保險人責任的條款，以足以引起投保人注意的文字、字體、符號或者其他明顯標志作出提示的，人民法院應當認定其履行了保險法第十七條第二款規(guī)定的提示義務。
保險人對保險合同中有關(guān)免除保險人責任條款的概念、內(nèi)容及其法律后果以書面或者口頭形式向投保人作出常人能夠理解的解釋說明的，人民法院應當認定保險人履行了保險法第十七條第二款規(guī)定的明確說明義務。

第十二條  通過網(wǎng)絡、電話等方式訂立的保險合同，保險人以網(wǎng)頁、音頻、視頻等形式對免除保險人責任條款予以提示和明確說明的，人民法院可以認定其履行了提示和明確說明義務。

第十三條  保險人對其履行了明確說明義務負舉證責任。
投保人對保險人履行了符合本解釋第十一條第二款要求的明確說明義務在相關(guān)文書上簽字、蓋章或者以其他形式予以確認的，應當認定保險人履行了該項義務。但另有證據(jù)證明保險人未履行明確說明義務的除外。