績(jī)效管理過(guò)程中，有些崗位工作是很難量化的，比如市場(chǎng)分析崗位、服務(wù)型崗位，這類崗位考核指標(biāo)以定性指標(biāo)居多，而定性指標(biāo)的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)又是令很多HR頭疼的問(wèn)題，因?yàn)橄啾扔诙恐笜?biāo)而言，定性指標(biāo)存在難以量化，主觀性較強(qiáng)、缺乏說(shuō)服力、不容易準(zhǔn)確評(píng)價(jià)等問(wèn)題，不科學(xué)的定性指標(biāo)考核常常會(huì)令員工感到不公平，進(jìn)而影響員工工作積極性。所以，對(duì)于管理者而言，設(shè)計(jì)一套科學(xué)的定性指標(biāo)是非常有必要的。
要設(shè)計(jì)定性指標(biāo)，首先要明確哪些工作活動(dòng)需要定性分析，企業(yè)管理者需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際狀況將工作活動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)貏澐?，明確哪些工作活動(dòng)是需要進(jìn)行定性分析的，針對(duì)這些定性工作設(shè)計(jì)相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，從而保證在企業(yè)層面上該類工作的考核標(biāo)準(zhǔn)是一致的，降低在未來(lái)評(píng)估過(guò)程中因?yàn)樵u(píng)價(jià)尺度不同而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，為具體的評(píng)估工作提供便利。通常情況下，定性指標(biāo)涉及過(guò)程控制和結(jié)果評(píng)價(jià)兩方面的衡量，具體包括5個(gè)方面的內(nèi)容：
在具體的定性指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們一般遵循能量化的量化、不能量化的流程化、不能流程化的細(xì)化原則。比如：定性指標(biāo)的量化——責(zé)任心是很多企業(yè)都看重的員工素質(zhì)之一，在對(duì)員工的責(zé)任心進(jìn)行考評(píng)時(shí)，企業(yè)的一般做法是依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的主觀感覺判斷員工是屬于責(zé)任心強(qiáng)、責(zé)任心一般、還是責(zé)任心差的級(jí)別，而樂百氏公司考察員工責(zé)任心的做法則是通過(guò)任務(wù)出錯(cuò)率、任務(wù)完成時(shí)間、完成任務(wù)量這些量化指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)責(zé)任心這個(gè)定性指標(biāo)；對(duì)于很難量化的定性工作，管理者可以考慮對(duì)這類工作進(jìn)行工作流程分解，通過(guò)工作環(huán)節(jié)的完整性來(lái)判斷員工是否滿足該類定性指標(biāo)要求，比如：規(guī)定服務(wù)員接待客人的幾個(gè)基本步驟，對(duì)每個(gè)步驟做好及時(shí)地監(jiān)督記錄，通過(guò)考察員工是否完成了各項(xiàng)任務(wù)，作為評(píng)價(jià)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容；對(duì)于不能量化，不能流程化的定性指標(biāo)，管理者要對(duì)指標(biāo)的具體內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確地說(shuō)明，即使不能用數(shù)據(jù)或流程要求來(lái)規(guī)定這項(xiàng)定性指標(biāo)，也可以用舉例的方式進(jìn)行說(shuō)明，向員工傳達(dá)企業(yè)對(duì)于這項(xiàng)定性指標(biāo)的具體要求，讓員工知道應(yīng)該朝著什么樣的方向努力達(dá)標(biāo)。
明確定性指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路，在具體的設(shè)計(jì)過(guò)程中，管理者要妥善運(yùn)用好各種方法和工具。
這些方法不僅適用于定量指標(biāo)設(shè)計(jì)，同樣適用于定性指標(biāo)。在運(yùn)用SMART原則時(shí)，管理者要明確衡量工作的定性指標(biāo)有哪些，可以設(shè)計(jì)哪些具體的目標(biāo)值、如何對(duì)這些目標(biāo)值加以計(jì)算以及最后如何對(duì)考察結(jié)果進(jìn)行計(jì)分和獎(jiǎng)懲。用魚骨圖分解工作時(shí)，要仔細(xì)分析工作流程、思考影響這項(xiàng)工作的影響因素有哪些，確定不同指標(biāo)的權(quán)重。平衡計(jì)分卡從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，通過(guò)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，最終落實(shí)到具體的指標(biāo)要求上。運(yùn)用KPI方法進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)可以突出關(guān)鍵要素，避免設(shè)計(jì)無(wú)效指標(biāo)。
總而言之，企業(yè)在設(shè)計(jì)具體的定性考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以運(yùn)用一些量化的方式，使得最終的考核更具針對(duì)性和操作性，但是定性指標(biāo)不可能完全量化分析，管理者不能過(guò)度追求量化原則，設(shè)計(jì)一些無(wú)效的指標(biāo)，比如：考核市場(chǎng)分析報(bào)告提交的及時(shí)性，本質(zhì)上說(shuō)市場(chǎng)分析工作隨著市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化而變化，與其重視報(bào)告的及時(shí)性考察，管理者應(yīng)該把重點(diǎn)放在報(bào)告質(zhì)量考核上。把握好定性指標(biāo)設(shè)計(jì)思路和方法，克服績(jī)效考核中遇到的困難，企業(yè)管理者就能更科學(xué)、更準(zhǔn)確地進(jìn)行績(jī)效管理。
華恒智信研究中心
分析員：Teresa
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