原標題：到家服務(wù)挺進4600億藍海 從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊成掣肘
近日，百度斥巨資200億人民幣投入糯米，在業(yè)內(nèi)引起巨大震動。李彥宏宣布，百度將重新整合團購網(wǎng)站糯米網(wǎng)生態(tài)戰(zhàn)略，完善商戶建設(shè)，接下來三年將大力布局O2O生態(tài)體系。類似 京東、阿里、58同城、大眾點評等都在做的一樣，糯米也要做美甲、洗衣等上門服務(wù)。
到家服務(wù)并不是一個新的行業(yè)，家庭保潔、搬家服務(wù)、小區(qū)服務(wù)等傳統(tǒng)到家服務(wù)已屢見不鮮。但在O2O這一新型商業(yè)模式光環(huán)加持之下，用互聯(lián)網(wǎng)思維做到家服務(wù)，刺激市場衍生新的增長點。艾媒咨詢發(fā)布的《2015中國O2O到家服務(wù)市場研究報告》顯示，2014年國內(nèi)O2O市場規(guī)模超過3095億，預計2015年將超過4600億元。
龐大用戶基數(shù)推動O2O快速發(fā)展
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，截至2015年第二季度，中國手機網(wǎng)民用戶規(guī)模達到6.57億人，中國智能手機用戶達6.01億人。通過手機來完成一系列的工作、娛樂、生活、出行等相關(guān)事務(wù)，已經(jīng)成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的常態(tài)?；邶嫶蟮木W(wǎng)絡(luò)用戶基數(shù)，O2O到家服務(wù)也因此獲得了巨大的市場機會。
O2O是指將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，是在生活消費領(lǐng)域通過線上和線下互動的一種新型商業(yè)模式。O2O到家服務(wù)則是消費者在線上選擇相應(yīng)服務(wù)，由服務(wù)提供商或者在平臺進行注冊的服務(wù)提供者上門到家提供服務(wù)。
目前，O2O到家服務(wù)的門類越來越齊全，覆蓋了生活的方方面面，消費者能夠輕輕松松地在線下單、不用出門即能在家享受服務(wù)，具體包括：家政、洗衣、裝修、教育、按摩、美容、美甲、美發(fā)、廚師等。O2O閉環(huán)系統(tǒng)是消費者實現(xiàn)商品和服務(wù)的購買，消費，享受的全過程。在此過程中在線支付是核心，互聯(lián)網(wǎng)是平臺，而實體店是交易得以實現(xiàn)不可或缺的承載體，是一個完全閉合的系統(tǒng)。
在O2O發(fā)展的大潮下，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化已成為一個大趨勢，例如上門美甲、上門烹飪、上門保潔、上門推拿按摩等細分領(lǐng)域已有不少創(chuàng)業(yè)者嘗試和探索。2015年到家服務(wù)競爭也開始激烈起來，京東、大眾點評、58同城、阿里、美團眾多在O2O領(lǐng)域比較積極的企業(yè)，紛紛推出了到家服務(wù)平臺，正面應(yīng)對這一次千億市場的爭奪戰(zhàn)。
中高收入群體更愿意使用到家服務(wù)
目前，消費者對O2O到家服務(wù)的認知度普遍提高，有49.1%的受訪者表示對O2O到家服務(wù)充滿期待，愿意去嘗試到家服務(wù)。而在消費者月均收入情況方面，艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示， 41.8%的傳統(tǒng)到家服務(wù)消費者每月可支配收入在3000- 5000元，29.1%月均消費者月均可支配收入為5000-8000元，還有9.1%的消費者收入超過8000。艾媒分析師認為，中高收入群體更愿意使用到家服務(wù)。
在使用過到家服務(wù)的消費者中，最常使用的傳統(tǒng)到家服務(wù)是家庭保潔，占比61.8%；其次是搬家服務(wù)，占比45.5%；小區(qū)服務(wù)25.5%位列第三。調(diào)查結(jié)果顯示，期望得到的O2O到家服務(wù)的排名前三位的依次是：家庭保潔，搬家服務(wù)和小區(qū)服務(wù)。購買便利，足不出戶就能購買和享受自己需要的服務(wù)，是目前大多數(shù)人選擇O2O到家服務(wù)的原因，另外，購物平臺的產(chǎn)品組合多樣性，價格的合理性，也是促使消費者愿意購買O2O到家服務(wù)的一大重要因素。
雖然O2O到家服務(wù)帶來諸多便利，但在發(fā)展過程中卻一直繞不開安全問題這道坎。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，69.1%的受訪者認為到家服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，擔心上門服務(wù)不安全。在到家服務(wù)中，消費者直接面對的是上門服務(wù)人員，服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接決定了消費者對服務(wù)商/平臺的口碑與購買二次消費的意愿。在越來越慘烈的競爭中，從業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)起重要作用。
此外，價格也是影響消費者體驗上門服務(wù)另外一大重要因素。有55.9%的受訪者會把商品價格作為選擇服務(wù)商的首要因素，折扣信息和客戶評價對于消費者選擇到家的服務(wù)也有重要影響。艾媒咨詢分析師認為，O2O到家服務(wù)消費者群體的價格敏感度很高，同時也很在意商品和服務(wù)的質(zhì)量，會在同類服務(wù)中選擇性價比較高者。
合理分配資源、提升用戶體驗是發(fā)展的根本
“互聯(lián)網(wǎng)+”概念盛行后，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”、“互聯(lián)網(wǎng)+美業(yè)”、“互聯(lián)網(wǎng)+出行”等各行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化漸次火熱?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+到家服務(wù)”是一種新的趨勢，也是一種更為高效的生產(chǎn)方式，其價值在于未來對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈的改造。隨著O2O的縱深發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)＋”經(jīng)濟的推進，2015年到家服務(wù)市場引起資本方更多的關(guān)注。
艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2014年中國各階段的風險投資投融資事件中，O2O及相關(guān)領(lǐng)域占總投資事件的9.7%。O2O到家服務(wù)投資事件在O2O行業(yè)中占比超過20%。O2O到家服務(wù)是由傳統(tǒng)的到家服務(wù)發(fā)展而來，在懶人經(jīng)濟的催化下，因其切入了消費者的衣食住行的剛性需求，且為消費者、服務(wù)商和平臺商三方皆帶來共贏。
作為O2O的細分領(lǐng)域——O2O到家服務(wù)在資本市場上很火，但消費者市場仍在培育過程中。事實上，目前大量的創(chuàng)業(yè)項目都是不斷地燒錢、補貼、砸流量、搶用戶，沒錢沒內(nèi)容沒平臺的企業(yè)將很快被淘汰。O2O到家服務(wù)畢竟是將傳統(tǒng)的到家服務(wù)升級轉(zhuǎn)型，在這過程中，必然會出現(xiàn)很多問題，未來誰能將線上線下資源進行最合理的分配，就能在競爭中占據(jù)一席之地。
艾媒咨詢分析師認為，O2O到家服務(wù)作為服務(wù)業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下得以迅速發(fā)展，若要打好根基，必須將重心放在提高用戶的服務(wù)體驗上。對于平臺來講，只有提高服務(wù)人員的素質(zhì)，加強服務(wù)的管理，用良好的服務(wù)品質(zhì)贏得消費者良好的口碑，才能在如今硝煙彌漫的O2O大戰(zhàn)中贏得勝利。
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