許多公司高管都自詡為理性人和理性決策者，事實(shí)果真如此嗎？過去10年的研究令作者得出結(jié)論：情緒在商業(yè)決策中起到了很大作用，高級(jí)經(jīng)理人的決策行為中有著情緒化、非理性的一面，高管團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人際沖突往往阻礙了有效決策的達(dá)成。
高管們都清楚，在討論問題時(shí)，他們之間產(chǎn)生觀點(diǎn)沖突是很自然的，甚至也是必要的。管理團(tuán)隊(duì)成員之間相互切磋意見，更全面地了解各種可能性，制訂出更多的備選方案，才能最終做出有效的決策。因此，對(duì)于任何一個(gè)高管團(tuán)隊(duì)來說，在決策過程中的挑戰(zhàn)就是：如何避免讓建設(shè)性的觀點(diǎn)沖突轉(zhuǎn)變?yōu)槠茐男缘娜穗H沖突。
作者發(fā)現(xiàn)，那些人際沖突較少的團(tuán)隊(duì)能夠就事論事，不會(huì)把個(gè)人因素?fù)诫s進(jìn)來。團(tuán)隊(duì)成員在重大戰(zhàn)略問題上能夠各抒己見，而彼此仍和睦相處。之所以能夠如此，作者認(rèn)為，是因?yàn)檫@些公司都采用了以下6種方式來管理人際沖突。
關(guān)注事實(shí)有些管理者認(rèn)為信息太多會(huì)增加人際沖突，但事實(shí)上，數(shù)據(jù)和信息越客觀、越新，就越有利于決策進(jìn)行。這是因?yàn)槭聦?shí)數(shù)據(jù)能把人們的注意力迅速集中到核心問題上，而不是某個(gè)人的性格方面。更重要的是，注重?cái)?shù)據(jù)能夠讓管理層的戰(zhàn)略討論更加切合實(shí)際。基于事實(shí)來做決策，有助于建立起就事論事、避免個(gè)人攻擊的團(tuán)隊(duì)文化。
提供更多的備選方案有些管理者認(rèn)為，如果大家只關(guān)注一兩種備選方案，減少可能的分歧范圍，就能減少?zèng)_突。然而，那些人際沖突較少的團(tuán)隊(duì)往往會(huì)有意識(shí)地制定多種備選方案。為了鼓勵(lì)討論，管理者甚至?xí)岢鲆恍┳约翰⒉恢С值姆桨浮６囗?xiàng)備選方案之所以能降低人際沖突，是因?yàn)檫@樣能避免大家采取非黑即白的對(duì)立思維，從而淡化沖突。
建立共同目標(biāo) 減少破壞性沖突的第三種方式是，將決策制定看作是合作而非競(jìng)爭(zhēng)的過程。為此，他們往往會(huì)建立一個(gè)可以凝聚團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。許多有關(guān)群體決策和群體間沖突的研究都表明，共同目標(biāo)強(qiáng)調(diào)了所有團(tuán)隊(duì)成員的共同利益，因此能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
運(yùn)用幽默在制定戰(zhàn)略決策的過程中，管理者經(jīng)常面臨巨大的壓力和威脅，而幽默可以起到很好的防御作用。它能讓人們?cè)谛睦砩吓c所面臨的難題保持一定的疏離，從而緩解決策壓力。幽默具有的模糊性使人們更易于接受尖銳的意見。另外，幽默還能夠影響人的情緒。研究表明，情緒積極的人往往比較樂觀，而且更愿意原諒別人，在尋求解決方案時(shí)也更具創(chuàng)造力。
平衡權(quán)力結(jié)構(gòu)作者研究發(fā)現(xiàn)，如果管理者認(rèn)為團(tuán)隊(duì)決策過程是公平的，那么即使他們并不贊同決策結(jié)果，也往往會(huì)毫無怨言地接受。否則，他們的不滿情緒就很容易演化成人際沖突。因此，平息人際沖突的第五種方式是：平衡管理團(tuán)隊(duì)的權(quán)力結(jié)構(gòu)，建立公平感。研究表明，高度集權(quán)獨(dú)裁的領(lǐng)導(dǎo)者往往會(huì)使團(tuán)隊(duì)內(nèi)部產(chǎn)生大量的人際摩擦；而軟弱無力的領(lǐng)導(dǎo)者也會(huì)引發(fā)人際沖突。只有在"平衡的權(quán)力結(jié)構(gòu)"中，人際沖突才是最少的。
尋求有條件的共識(shí) 這種方法并不強(qiáng)求團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)。如果達(dá)成共識(shí)，則決策制定順利完成。如果不能，就由負(fù)有相關(guān)責(zé)任的高管，結(jié)合團(tuán)隊(duì)其他人的意見做出最后決定。這是一個(gè)公平、平等的決策過程，它鼓勵(lì)每個(gè)人各抒己見，使每個(gè)人都感受到程序公平。
研究表明，哪里的沖突越少，哪里的決策質(zhì)量就越低。沒有沖突，管理團(tuán)隊(duì)就會(huì)喪失活力。而具有良性沖突的團(tuán)隊(duì)，不僅決策質(zhì)量更高，行動(dòng)也更為迅速。但是，切記，要避免人際沖突。
