客
調(diào)整各部門不合理的人事安排，調(diào)整崗位職工人數(shù)；
1、客房部人事進行調(diào)整，拆除總機服務(wù)由前臺代理轉(zhuǎn)接服務(wù)，
2、強化大堂管理領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限，大廳工作由大堂副理具體管理日常工作，處理客人問詢投訴，調(diào)配前臺、行旅員、迎賓員、值勤保安、PA班協(xié)調(diào)工作，對大堂衛(wèi)生及日常工作進行督促檢查指導(dǎo)。強調(diào)PA班員工對電梯及負責(zé)區(qū)域性衛(wèi)生要求。服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助部門經(jīng)理的工作，靈活處理突發(fā)性事件并及時報告上一級。
3、客房部經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名。
客房經(jīng)理的職責(zé)與職權(quán)
酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。
（1)負責(zé)公關(guān)部、前廳部、客房部的全面工作，直接對總經(jīng)理負責(zé)。
（2）貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)和工作指示，全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)。
（3）制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和營業(yè)政策，組織和推動其各項計劃的實施。
（4）組織和主持各部門日常業(yè)務(wù)和部分會議，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各部門有一個全局觀念和整體感，目標(biāo)一致地做好經(jīng)營管理工作。
（5）擬定房務(wù)部門年度的預(yù)算方案和營業(yè)指針。審閱各部門每天的營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策和成本控制方案。
（6）審閱和指示房務(wù)部門和個人呈交的報告及各項申請。
（7）制定業(yè)務(wù)拓展計劃，開展“公關(guān)”活動，進行市場銷售。
（8）參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，建立良好的公共關(guān)系。
（9）負責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作。
2.職權(quán)
（1）有權(quán)任免領(lǐng)班以下的管理人員。
（2）根據(jù)本部門的實際情況和工作需要，有權(quán)增減員工和調(diào)動他們的工作。
（3）有權(quán)向下級下達工作任務(wù)，向他們發(fā)指示。
（4）有權(quán)處理所轄部門的一切日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
（5）履行總經(jīng)理授予的各項工作任務(wù)和工作權(quán)力。
大堂副理的崗位職責(zé)
2、妥善處理客人投訴，重大問題要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理請示，必要時向總經(jīng)理匯報。
3、熱情解答客人詢問，幫助客人解決疑難問題。對客人的各種問題，要細心聽取，耐心解答，對于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要盡量協(xié)助他們解決困難，令他們滿意。
4、例行檢查接待工作，特別是檢查VIP客人房間落實情況。
5、處理客人簽單超支而無法付款、“逃帳”、私自帶走酒店設(shè)施、物品等問題。
6、負責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施、設(shè)備完好的檢查與督導(dǎo)，從而維護酒店之格調(diào)。
7、處理賓客的傷病亡事故。
8、溝通賓客與酒店的感情，征求主客的意見。
9、協(xié)助前臺財務(wù)解決賓客帳務(wù)方面的難題，負責(zé)索賠和催帳。
10、協(xié)助總臺做好每日的團隊接待工作。
11、協(xié)助客房經(jīng)理對該部進行管理，參與該部的督導(dǎo)工作。
12、完整的記錄工作范圍內(nèi)和當(dāng)值時間內(nèi)的所有工作事項，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容記錄下來，并附上見解和建議交客房部經(jīng)理。
13、維護大堂的秩序，對酒店和員工的安全、賓客和酒店的財產(chǎn)安全負責(zé)。經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
前廳部各崗位職責(zé)
一、行李員崗位職責(zé)
1、注意站立姿勢,重視酒店形象,站立要端正、自然，要禮貌待客，不能做出有損酒店形象的一切不良動作。
2、開車門時要面帶微笑，躬身向客人致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭，如客人是老人或行動不便者，要扶助下車。
3、提卸行李時要請客人清點，并檢查有無物品遺留在車上。
4、客人離店時要幫助客人提行李上車，開車門讓客人坐好后，輕關(guān)車門時不要讓車門夾住客人的衣裙及物件。
5、觀察出入廳門人員的動向，做好防盜工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵離的保衛(wèi)工作。
6、隨時注意分房員的召喚，主動熱情為客人帶路，準(zhǔn)確敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店各項服務(wù)設(shè)備。
7、保障客人行李安全，及時、準(zhǔn)確地把客人行李運送到指定地點。
8、嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程。
9、代客聯(lián)絡(luò)和其它委托代辦事項；
10、行李員同時又是大堂的接應(yīng)生，回答客人的各種詢問，并向客人介紹本酒店的情況，積極推銷酒店產(chǎn)品；
11、公共部位找人為客人指出方向；
12、關(guān)照來訪客人，協(xié)助保安及PA維持大堂秩序；
13、為客人提供雨傘寄存及出租；
14、積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它各項任務(wù)。
行旅員行李寄存職責(zé)
1、提醒客人寄存須知，回答客人有關(guān)寄存問訊。
2、寄存領(lǐng)取手續(xù)清楚，登記準(zhǔn)確，不出差錯，如有差錯立即報告領(lǐng)導(dǎo)。
3、做出好交接班，錢、物交接手續(xù)清楚。
行李員規(guī)章制度
1、每日站崗：上班時間都必須有人站崗（特殊情況除外），7：00開始每崗30分鐘，14：00—15：00可休息，中班站崗到大堂燈關(guān)掉可回工作間休息。站崗期間要做好迎送客人的工作，禮節(jié)禮貌、問好要到位，不到位的一次過失5元。
3、遲到（早退）超過1分鐘過失5元，遲到（早退）半小時過失20元，遲到（早退）1小時按曠工處理。（曠工一天扣三天工資）
4、查崗時發(fā)現(xiàn)有在行李房內(nèi)睡覺或不出去站崗者，一次過失20元。
5、在行李房發(fā)現(xiàn)有煙頭，按吸煙處理，一次過失30元；發(fā)現(xiàn)吸煙者，一次過失50元。
6、休假一天需經(jīng)領(lǐng)班或大堂副理同意，二天或二天以上需經(jīng)部門經(jīng)理同意，無經(jīng)任何人同意私自休假者按曠工處理。
7、早餐必須在上班前，有特殊情況需要在上班時間用早餐，必須經(jīng)過大堂副理同意。
8、維持大堂秩序，禮貌糾正客人不雅坐姿。
望大家都能遵守以上幾點。
二、總臺接待員職責(zé)
接待處代表酒店向客人出售客店，最大限度地提高客房的出售率和使用率，協(xié)調(diào)與各部（特別是客房樓面服務(wù)臺）的工作聯(lián)系，其職責(zé)如下：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
四、商務(wù)中心崗位職責(zé)
1、負責(zé)住客、會議代表飛機票及時購買，保證住客旅行需要。
2、做好購票和分發(fā)票登記，準(zhǔn)確無誤。
3、與客人辦理各種票務(wù)，要手續(xù)清楚，錢、票不出差錯。
4、按規(guī)定收取購票手續(xù)費，及時結(jié)清帳目，做到錢物相符。
5、出現(xiàn)特殊情況，立即報告領(lǐng)導(dǎo)。
客房部主管的職責(zé)
1.客房主管的職責(zé)
（1）替客房部經(jīng)理負責(zé)；對所轄樓層客房的接待服務(wù)工作實行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經(jīng)理負責(zé)。
（2）掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動員，作耐心細致的思想工作。
（3）根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對VLP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。
（4）每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。
（5）匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況報表。
（6）對客房設(shè)施設(shè)備進行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修。提出設(shè)備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
（7）主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。
（8）對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。
（9）對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓(xùn)。
（10）經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。
(11)負責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進行統(tǒng)計考評。
12）執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。
總臺規(guī)章制度
1.儀容儀表
儀表：上班要提前5分鐘到崗，穿工作服、黑色皮鞋、肉色襪子、佩戴好工號牌，淡妝上崗。
儀容：要大方，指甲要勤剪、不留長指甲、不涂指甲油、美指、濃妝、不戴耳飾。發(fā)型男員工不留鬢角、胡子，女員工不留辮子，不扎馬尾、梳洗整齊，長頭發(fā)要盤頭發(fā)等。
2.寄存、取物品
總臺人員不管客人寄存什么物品，都必須開物品寄存單，且每個班次都必須以書面形式交接，若哪個班次交接不清楚或丟失，則按嚴(yán)重過失處理。
3.衛(wèi)生
每個星期一早班人員必須全方位對總臺大掃除一遍。每日大夜人員在下班之前須整理好地面、及拖地面,臺面衛(wèi)生，總臺內(nèi)東西不能亂堆亂放，大夜人員不準(zhǔn)把枕頭、被單拿出來蓋，在早上06：45分之前必須整理好自己的儀容儀表，大夜人員并清理總臺臺面、地面及各個部位的衛(wèi)生工作，次日早晨負責(zé)倒當(dāng)日垃圾。
4.折扣：
貴賓卡6、7樓打折為148∕168，8，9樓為188元/天，6樓經(jīng)理、嗎咪、打折為148元/間·天，7樓為168元/間·天，8、9樓為188元/天，套房6.7樓268∕間.天,8.9樓288∕間.天,若經(jīng)理要擔(dān)保退房現(xiàn)付，一定要讓他在帳單上簽擔(dān)保字樣或直接拿到各營業(yè)點找他簽字，要是沒簽次日退房之前要找經(jīng)理簽擔(dān)保。
5.房卡回收
對于經(jīng)理擔(dān)?？ㄎ词盏囊獋渥⑶宄悄膫€班次及當(dāng)班人姓名，催卡統(tǒng)一由早班人員催，若催不回交接給當(dāng)班人自己催，如一個月還催不回就由當(dāng)班人自己處理。（注：誰開的房卡未收要注明當(dāng)班人姓名以便追查）。
6.大夜人員應(yīng)每天認(rèn)真打印好當(dāng)日客房營業(yè)報表、在住賓客一覽表及當(dāng)日離店一覽表，復(fù)印人工酒店總報表、電腦酒店總報表及應(yīng)收帳款簽單報表訂在一起。
7. 房價輸錯一次按過失3元處理，重復(fù)排客或排清掃房給客人一次過失50元，同一個人發(fā)生兩次重復(fù)排房，處罰100元，并記過處理。
8. 遲到（早退）中途溜崗，超過10分鐘過失5元，遲到（早退）半小時過失20元，遲到（早退）1小時按曠工處理。（曠工一天扣三天工資）
大堂女員工淡妝管理規(guī)定
為了提升大堂員工的形象，強化大堂女員工化淡妝的意識，現(xiàn)規(guī)定如下：
1、大堂副理、總臺接待、總臺收銀的女員工必須著淡妝上班
2、淡妝要求：涂口紅、修眉毛、可適當(dāng)做眼部和兩腮部份的修飾
3、每月補貼化妝品費10元
4、檢查到?jīng)]有著淡妝上崗的取消當(dāng)月的化妝品補貼，并處于5元/次罰款
2.公共區(qū)域職責(zé)：
PA班工作程序
一、正常班:
①看樓層阿姨早上06:30-07:30把1號梯與停車場的衛(wèi)生打掃干凈,07:30-08:00吃早飯,拖消防電梯及打掃工商局門口。
②其余時間巡邏整個車場與花圃內(nèi)衛(wèi)生要做到保持干凈無垃圾存在.
③08:30-09:30把三樓電梯口果皮箱及衛(wèi)生間做干凈。
4.下班前把垃圾桶里面的垃圾清理干凈.
⑤10：00-11：00沖洗三樓和四樓衛(wèi)生間,11:00-11:30吃午飯,11:30-12:00看1號梯、停車場與消防電梯衛(wèi)生。
⑥17:00-17:30打掃停車場(隨時清掃)、消防電梯和放三、四樓廁所衛(wèi)生紙及清理衛(wèi)生。
⑦17:30-18:30做舊樓衛(wèi)生時間一個小時。
⑧18:30配合男PA樓層洗地毯。
⑨21:00之前把所有的衛(wèi)生全部打掃干凈,才可下班。
二、早班
大堂:冬季 (早班7:00-15:30中班15:30-23:30)夏天(早班06:30-15:30中班15:30-00:00)
①06:30上班,先把大堂衛(wèi)生全部搞好。
②兩個大門口的大理石拖干凈。
③08:00之前,把咖啡廳地面用水拖干凈,大堂地面隨時拖.
④9:00-10:00同男PA清掃總庫通道污水.
⑤廁所在13:00-14:30沖洗完畢。
⑥07:00之后,客運梯地面用漂白水漂白,白米石每天清洗一遍.
⑦每隔半小時對客運梯要用濕拖布清理干凈。
樓層:冬季(早班7:00-15:30中班15:30-23:00)夏季(早班06:30-15:30中班15:30-23:30)
①06:30上班,先把1號梯衛(wèi)生拖干凈(地面污漬).
②07:30之前,把停車場、消防電梯、工商局門口打掃干凈。
③07:30吃飯,07:50換大堂阿姨吃飯。
④08:20-09:10打掃三、四樓廁所及電梯口果皮箱的衛(wèi)生。
⑤09:10-09:30把停車場衛(wèi)生打掃一遍
⑥09:30之后,準(zhǔn)備配合男PA洗地毯。
⑦有洗地毯或沖洗三、四樓衛(wèi)生間,停車場衛(wèi)生由大堂阿姨暫時負責(zé),否則還是由樓層阿姨自己負責(zé)。
三、晚班
大堂:①照以前的工作做,大堂保持干凈,下班之前把員工走道和大堂衛(wèi)生全部做干凈,吸水機和地毯機由晚班大堂阿姨收入休息室,忘記每次口2分,如丟失必須承擔(dān)去部的責(zé)任。
②每隔半小時對客運梯用濕拖布清理干凈。
③每隔兩天對大堂所有盆景，（綠色植物）的葉子、花盆進行擦干凈和清洗。
樓層:
①停車場三、四樓衛(wèi)生做干凈。
②隨時配合男PA洗房間地毯或臨時安排的地毯。
③下班之前, 把屬于自己的衛(wèi)生全部打掃干凈,才可下班。
男PA :
①06:30上班,先把電梯里面的地板、鏡子檫干凈、電梯里面四壁必須檫干凈才能上電梯油。不能有手印、灰塵。
②兩個大門口的玻璃、咖啡廳后門玻璃及消防電梯玻璃必須保持干凈。
③07:30之前把男衛(wèi)生間做干凈。
④08:00之前須把2號梯拖干凈。
⑤08:00-09:30三個衛(wèi)生間衛(wèi)生做干凈,每天電梯內(nèi)鏡子與四個大門口玻璃必須保持干凈,清潔。
⑥09:30之后,準(zhǔn)備洗地毯。
⑦13:00-14:30沖洗大堂衛(wèi)生間。
正常班:除12:00之前須把3個衛(wèi)生間沖洗干凈,其他基本同上。
星期天晚班:
①樓層阿姨22:30-23:00沖洗酒店外面地板及刷洗歡迎光臨地毯。
②男PA負責(zé)沖洗酒店外面的玻璃并把玻璃上面的水刮干。
③每半個月男女PA共同對瀑布,水池進行刷洗。
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
（1）負責(zé)對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求。
（2）掌握所屬員工的思想和工作情況。
（3）負責(zé)安排公共區(qū)域服務(wù)班次、工作時間和假日輪休。
（4）做好各項清潔工作的計劃。
（5）當(dāng)班員工的儀容儀表。所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理。
（6）所轄區(qū)域的裝飾品、公用設(shè)施設(shè)備是否完善，保證能達到酒店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
（7）合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。
（8）指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。
（9）完成客房部經(jīng)理交給的各項臨時任務(wù)。
客房VIP接待程序
一、準(zhǔn)備工作
1、接到VIP客戶接待通知；
2、了解客人的基本情況、喜好和特殊要求；
3、安排房間，準(zhǔn)備好房卡，將房卡交由指定的迎接人員，以便在第一時間將房卡交到客人手中或第一時間為客人打開房門；
4、根據(jù)接待客人的情況，贈送花籃、果籃，花籃和果籃要在10—15分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)；
5、根據(jù)接待客人的情況，安排大堂副理/副經(jīng)理/經(jīng)理對房間的衛(wèi)生和設(shè)備的使用情況進行檢查，檢查工作5分鐘內(nèi)完成；
6、根據(jù)接待客人的特殊要求以最快的速度進行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好后，將空調(diào)打開，打開廊燈；
7、將接待要點知會總臺、房務(wù)中心，并每班次做好交接工作。
二、迎接工作
1、根據(jù)接待客人的級別，由大堂副理/經(jīng)理/副總/總經(jīng)理/董事長在大堂迎接，親切接待，并親自送入客房，同時安排行李員將行李送入房間；
2、進入房間時，接待人員應(yīng)將房間內(nèi)所有的燈具打開，這樣可以使房間看起來更溫馨一些，同時也是對客人熱烈歡迎的一種表示；
3、根據(jù)接待客人的情況，向客人詢問是否需要工作人員簡要介紹房間設(shè)施、設(shè)備的使用，在得到客人肯定的回答后，安排服務(wù)員或迎接人員親自為客人做介紹，時間最好不要超過1分鐘，并為客人提供周到的客房服務(wù)；
4、在客人安頓完畢后，服務(wù)員離開房間，并帶上房門；
5、在客人允許的情況下，為客人提供開夜床服務(wù)；
6、知會總臺、房務(wù)中心所接待客人的特殊交待，以便提供全面、周到的服務(wù)。
三、送別工作
1、事先做好結(jié)帳工作，根據(jù)客人要求，將帳單送入房間或在總臺結(jié)帳，過程不超過3分鐘；
2、客人離店，根據(jù)情況決定為客人送別的人員，并決定是否派車輛送別，車輛在5分鐘內(nèi)到位；
3、做好事后整理工作。
四、操作細節(jié)
1）準(zhǔn)備過程
1、接到VIP客戶接待通知后，要在大堂和樓層的班前會上將接待的內(nèi)容和注意的要點讓所有的員工都了解，并交接到位；
2、為客人準(zhǔn)備花籃和果籃時也盡量了解客人的喜好，為客人準(zhǔn)備他所喜歡的物品；準(zhǔn)備果籃的同時還要準(zhǔn)備洗手盅和水果刀，整齊地擺放在水果籃的前面；
3、在檢查OK房的時候要保證房間所有的棉織品都是嶄新的，確保房間內(nèi)所以設(shè)施設(shè)備的正常使用；
4、客人的任何合理要求都要滿足；
2）迎接過程
1、在迎接途中，特別是在乘坐電梯的時候，很容易產(chǎn)生冷場，這時可以很好地利用電梯內(nèi)的《酒店索引》，為客人簡單介紹酒店各個營業(yè)點的情況，包括營業(yè)時間、收費情況等等，注意介紹時間的把握，出電梯的時候最好能結(jié)束介紹；
2、在房卡安排的過程中，如果出現(xiàn)特殊情況，客人在房門口等待開門的情況下，房務(wù)中心人員要在20秒之內(nèi)為客人將房門打開。任何情況下，開客房房門都必須敲門，為客人開門時，禮節(jié)禮貌要做到位，“您好，讓您久等了，實在對不起，我現(xiàn)在幫您把房門打開，我們會盡快將您的房卡送到您房間。”
3、客人身邊如果沒有酒店的接待人員，那么，為客人開門的服務(wù)員就要充當(dāng)接待人員，為客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備情況；
4、為客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備時要注意介紹的順序（1088房）：
5、為客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備時要注意介紹的順序（套房）：
6、為客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備時要注意介紹的順序（標(biāo)房）：
7、可適當(dāng)為客人泡茶，向客人介紹一下酒店周邊的基本情況，比如溫泉河濱花園、商業(yè)城。在接待客人的過程當(dāng)中，接待人員要保持和客人的交流，避免出現(xiàn)冷場，除非是客人表示不愿多聊，那就要盡快離開房間，給客人休息的時間。
3）送別過程
1、客人離開后第一時間關(guān)掉房間不必要的照明燈及各種電器設(shè)備，原則是在不影響衛(wèi)生整理的情況下服務(wù)員所在的位置只開一盞照明燈；
2、在退房查房的過程中，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時聯(lián)系大堂副理，將物品歸還客人，或由大堂副理保管；
3、及時將房間整理為OK房，以迎接下一個客人的到來；
4、房間的鮮花可視情況重復(fù)利用或挪為它用。
3布草房主管職責(zé)
（1）根據(jù)酒店客房（床位）數(shù)量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補率。保證布草能滿足周轉(zhuǎn)需要。
（2）檢查實物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監(jiān)督按手續(xù)辦理布草進行。
（3）不斷完善庫房管理制度及崗位責(zé)任。
（4）督促做好防火安全工作。保證布草符合衛(wèi)生質(zhì)量要求。
（5）培訓(xùn)員工掌握庫房管理的基本功
（6）做好報廢布草的回收再利用工作
（7）負責(zé)員工工作情況的記錄、考評工作。
4洗衣房主管職責(zé)
（1）根據(jù)上級計劃分配的任務(wù)，組織洗衣房努力完成各項洗滌任務(wù)。
（2）要保證按時保質(zhì)完成各部門需要洗滌的布草及客衣，工衣。
（3）做好各部門布草及客衣、工衣收發(fā)工作。
（4）負責(zé)洗滌計劃的制定，洗滌方法的編制。
（5）對各部門，各類布草服裝的洗滌時間，作出統(tǒng)一安排。
（6）組織員工技術(shù)培訓(xùn)。
（7）負責(zé)洗衣房的各種機器、設(shè)備的管理，并對這些機器。設(shè)備進行定期維修保養(yǎng)。
（8）建立完善的洗滌、收發(fā)、計價、登記制度。
（9）必要時能代替工人洗滌事務(wù)。
（10）負責(zé)安排洗滌班次，合理調(diào)配人力及其它行政管理工作。
洗衣房管理制度及操作規(guī)范
1、每天視營業(yè)情況提前半小時——1小時到崗對布草進行分類（將毛巾、浴巾、床單、被套等進行分類，干凈布草與臟布草進行分類），以此減少藥水的用量。
2、洗衣機最大容量不得超過50千克(50千克相當(dāng)于80條浴巾、80條床單、75條被套的重量)。若在抽查時第一次發(fā)現(xiàn)超重量運作的，給予操作員及領(lǐng)班10元過失并警告，第二次發(fā)現(xiàn)給予30元過失，第三次50元過失……
3、脫水機不得裝太滿，以免超重量運轉(zhuǎn)損壞機器。（若發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，處罰同上）。
4、烘干機、燙平機要確保布草的干度。若一遍沒燙干，則返工再燙一遍。（由領(lǐng)班負責(zé)檢查）。
5、夜間要控制好說話音量，不得出現(xiàn)聊天現(xiàn)象，以免干擾住客休息。如果查到夜間哪位員工聊天特別大聲，第一次給予警告，第二次罰款5元，第三次10元，第四次15元……
6、機器在操作的過程或未完全停機的情況下，不得將手伸入機器內(nèi)，如有發(fā)現(xiàn)給予重大過失處分。
7、上、下班要對洗衣房衛(wèi)生進行清潔。
以上操作及制度由洗衣房領(lǐng)班胡艾萍負責(zé)、監(jiān)督。若發(fā)現(xiàn)以上任一條違規(guī)現(xiàn)象，造成機器及布草的損壞或人身傷害，責(zé)任由操作員承擔(dān)，若是領(lǐng)班監(jiān)督不力的由領(lǐng)班負全責(zé)。（違反以上操作，輕則按過失處理，重則開除，望洗衣房全體員工共同遵守。）
訂房主管的職責(zé)
1按時向有關(guān)部門提供客房預(yù)訂情況及有關(guān)預(yù)測資料，直接對前臺部經(jīng)理負責(zé)。
2檢查各項預(yù)訂工作，完善訂房核對制度，發(fā)現(xiàn)差錯及時改正，確保預(yù)訂的正確性。
3審核所有對預(yù)訂房的要求，并親自處理需要特別安排的訂房事宜。
4在職權(quán)范圍內(nèi)批準(zhǔn)對預(yù)訂賓客的承諾，并由訂房員及時通知賓客。
5檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細致負責(zé)，對有關(guān)賓客的信息數(shù)據(jù)，是否按規(guī)定程序處理。
6負責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
7負責(zé)訂房處的日常管理事務(wù)。
領(lǐng)班
一、工作責(zé)任
（1）分房
（2）準(zhǔn)備會議資料
（3）早會
（4）檢查自己樓層的公區(qū)衛(wèi)生（順便檢查服務(wù)員的工作車和準(zhǔn)備工作）
（5）按順序查房
（6）準(zhǔn)備第二天會議記錄
（7）檢查服務(wù)員工作間
（8）工作記錄
二、重視工作過程的控制
1、編制服務(wù)員上班輪值表，負責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。
2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊，強調(diào)清潔中的注意事項，使服務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。
6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對酒店成品的保護，可采取以下措施：
1、加強對樓層的控制，客房部需對如何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定?？头坎啃鑼M入樓層的人員進行更嚴(yán)格的控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時，還應(yīng)放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
2、開始地毯的除跡工作。地毯強調(diào)的是保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護酒店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
四、加強對鑰匙的管理
客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對門卡的管理工作，通用門卡的領(lǐng)用混亂及門卡的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。對門卡的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對樓層門卡的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將門卡借給他人，不得使門卡離開自己的身體等。
五、使部門工作正常運轉(zhuǎn)
1、按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說話輕、動作
輕、走路輕，對顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對
今后工作影響極大。
2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使
部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。
3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計劃逐步開始實施。加強對客房
內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。
六、確保提供足夠的、合格的客房
主動與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部管理人員在檢查時卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個問題經(jīng)過事先的充分協(xié)商解決起來不難。
七、加強安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生
由工程部人員組織對客房管理人員進行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，還須增強防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強與保安部門的聯(lián)系。
八、加強對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項的培訓(xùn)
常見的問題，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶使用等。
房務(wù)中心主管工作職責(zé)
向客房部經(jīng)理負責(zé)，管轄客房房務(wù)中心工作范圍：負責(zé)所屬區(qū)域的日常安排和管理工作。要有很強的工作動力、學(xué)習(xí)能力、受挫能力、具備基本管理技巧、有一定的財務(wù)知識基礎(chǔ)、有較好的服務(wù)能力、有一定的培訓(xùn)能力、有危機意識、有英語基礎(chǔ)知識、具有良好的心態(tài)。
工作職責(zé)：
1、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排并保質(zhì)保量完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。
2、組織部門的各項會議，傳達部門精神。
3、及時與前廳部溝通，保證房態(tài)一致。
4、根據(jù)酒店營業(yè)情況合理安排班組工作人員的班次。
5、嚴(yán)格按照管理的要求，執(zhí)行對班組工作人員服務(wù)和監(jiān)督的雙向職能。
6、安排班組人員的日常培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的工作技能和應(yīng)知應(yīng)會知識，加強員工的服務(wù)意識、為客人提高全面、優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù),為員工晉升做好有力的基礎(chǔ)保證工作。
7、做好客房部內(nèi)部和其他部門負責(zé)人的溝通工作，保證客房內(nèi)部和其他部門的信息正確、及時的交流。
8、做好客房部固定資產(chǎn)類和小資產(chǎn)類的統(tǒng)計工作。
9、及時提出班組內(nèi)出現(xiàn)的問題并攜帶處理建議。
10、
11、定期對班組內(nèi)員工進行培訓(xùn)，遵循共同進步的原則進行考評。
12、負責(zé)客房部二級倉庫的保管可統(tǒng)計工作。
13、做好部門的人事管理工作。
6、房間衛(wèi)生清掃員
（1）按標(biāo)準(zhǔn)配置是13配1的比例，根據(jù)酒店目前住房情況可按15配1.
（2）客房員工規(guī)范操作如下：
客房員工操作標(biāo)準(zhǔn)
1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。
3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，
不許頂撞或借口推托。
5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結(jié)友愛，互勉互勵。
6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、
走廊或工作間中。
7.不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。
8.當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或
到其它部門閑逛。
9.嚴(yán)禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。
10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。
11.根據(jù)主管所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假，需
提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12.勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
前廳部位包括：大堂總臺、商務(wù)中心、行李房、貴重物品室、PA工作室。
1、前廳工作人員要隨時注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒品等帶進店內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)在制止的同時應(yīng)即刻通知保安部。2、行李房等不得存放易燃易爆物品，杜絕一切火種接近，房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3、機室和各部位應(yīng)經(jīng)常檢查電器設(shè)備和照明用電是否安全，發(fā)現(xiàn)隱患要及時采取措施并通知工程部查修。4、各種滅火器材、消防設(shè)施在非火警下不得擅自動用。5、知道所在位置的滅火器材存放處和最近的消防疏散門。
客房防火注意事項：客房易發(fā)生火災(zāi)的主要原因煙頭，火柴梗引燃可燃物或電熱器具烤著易燃物。發(fā)生火災(zāi)一般多在夜間，尤其以賓客酒店臣床吸煙，引燃被褥或其它棉織等發(fā)生的事故最常見。
1、客房內(nèi)所有裝飾材料應(yīng)采用非燃材料或難燃材料。2、房內(nèi)除固有電器和允許旅客使用電吹風(fēng)、電動剃須刀等小型電器餐，禁止使用其它電熱設(shè)備。樓層工作人員應(yīng)經(jīng)常檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素，如短路、打火、漏電、超負荷用電等問題，除及進采取措施外，應(yīng)馬上通知工程部來人檢查處理。3、房內(nèi)應(yīng)有禁止臥床吸煙的標(biāo)志，應(yīng)急疏散指示圖等酒店內(nèi)部的消防、安全指南。4、客房服務(wù)人員要結(jié)合上午做衛(wèi)生，下午整理房間和其它服務(wù)等，隨時注意房內(nèi)的火源火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅煙頭、火柴梗要及時弄滅，用水澆濕后倒入垃圾袋內(nèi)，以防著火。5、要注意發(fā)現(xiàn)并勸阻賓客不要將易燃、易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒等禁品帶到樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶進房間的應(yīng)及時報告保安部。6、要及時清理樓層包括客人房間的易燃物品，如不用的報紙、資料、廢紙以及紙箱、盒等以減少起火因素。7、樓層值班人員要堅守崗位，高度警惕、經(jīng)常注意樓層有無起火因素，要做到四勤：即勤看、勤聞、勤聽、勤查。聽到樓區(qū)煙感報警時馬上打電話到8119或報告總機轉(zhuǎn)。
8、因工作需要使用的電器設(shè)備，如吸塵器、地毯機等發(fā)生故障時應(yīng)停止使用，并通知工程部
查修。9、樓層工作人員應(yīng)經(jīng)常向賓客宣傳，不要躺床吸煙、煙蒂火柴梗不要亂扔亂放,人離開客房時應(yīng)將房內(nèi)電源切斷。10、嚴(yán)禁在服務(wù)臺、工作間內(nèi)吸煙或焚燒紙物。各層通道、消防梯，不準(zhǔn)堆放各種物品，保持樓區(qū)各通道暢通。11、各種滅火器材，消防設(shè)施在非火警時不得擅自挪用，所在樓區(qū)工作人必須知道所在區(qū)域
的滅火器材和最近的消防疏散口。12、所有的工作人員必須做到“三懂、三會、三能”。
三懂：（1）懂得本崗位生產(chǎn)服務(wù)過去過程中或商品性質(zhì)存在什么火災(zāi)危險性;（2)懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)的措施；（3）懂得撲救火災(zāi)的方法。
三會：（1）會報警；（2）會使用滅火器材；（3）會處理火險隱患。
三能：（1）能自覺遵守消防規(guī)章制度；（2）能及時發(fā)現(xiàn)火險；（3）能有效地撲救初起火災(zāi)。
客房清掃的服務(wù)程序
一、準(zhǔn)備
1、領(lǐng)取工作表。2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“make up room”房－—領(lǐng)班特別交待房——住客房－—長
4、準(zhǔn)備好吸塵器。
二、敲門
1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping, May I come in？
2、再敲第二次與第一次相同，若無人應(yīng)答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，
3、如果客人在房內(nèi)，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。
4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處。
三、撤
1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。
2、進房內(nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。
3、將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，
煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。
4、撤掉臟布草，同時檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。
5、撤掉所有茶杯
四、擦
1、使用抹布由門鈴開始按順時針方向由外到里，從上到下對房門、行李柜、桌椅、窗臺、
五、鋪床
1、拿取干凈的床單、枕套按程序鋪床。2、確保床單干凈無污漬。3、確保四角為90度。
六、補充客用品
按規(guī)定的數(shù)量和擺放補充
七、吸塵
1、從窗戶下方吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推爬。2、注意吸邊角處：寫字臺下，床頭柜下，床角等。3、吸塵后，將吸塵器打開，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車側(cè)面
八、查看
1、檢查空調(diào)是否調(diào)至合適溫度，電視節(jié)目是否標(biāo)準(zhǔn)、清晰，電話是否正常。
2、檢查打掃是否干凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否有雜物，清潔用具是否遺留在房內(nèi)，房間內(nèi)是否有異味。3、關(guān)閉窗戶、燈具。4、檢查房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。
1、按工作表的內(nèi)容填寫進出時間、所用客用物品、數(shù)量并進行合計。
2、將需維修內(nèi)容填寫做記錄。3、記錄客人DND、租借物品等內(nèi)容。
中式鋪床程序
一、將床拉出
二、準(zhǔn)備工作
三、將第一張床單鋪在床上（包單、包邊、包角）
1、將正面向上，中折線居床的正中位置。2、均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。先折好床的兩個頂端，成信封狀，然后將兩邊垂下的部分塞進床盒與床墊之間，折好的床角成90度。確保床單固定在位、平整
并不會輕易移動。
四、鋪棉被
1、將棉被套進被罩內(nèi)，四角對稱平整，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米。2、被套在側(cè)邊開口，要將帶系好，進房間第張床被套開口方向朝向衛(wèi)生間；第二張床被套開口朝向窗戶。 3、被套開口在床尾時，均朝向床尾。
五、裝枕（裝芯、定位、整形）
1、將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。2、注意不宜用力拍打枕頭。3、將枕頭放在床的正中，距床頭約5—10厘米。4、單人床，將枕套口對墻；雙人床，枕套口互對；兩張單人床，枕套口反向于床頭柜。5、枕套的縫線對床頭。6、將第二個枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口痛向床頭柜，雙人床枕套口互對。兩個枕頭中縫對齊7、單人床枕頭2個，雙人床枕頭4個
六、將床推回原位
1、以腿部力量將床緩緩?fù)七M床頭板下。2、再檢查一遍床是否鋪得整齊美觀。3．內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序
一、準(zhǔn)備
1、放一塊墊巾在浴室門口的地毯上，避免踩臟地毯2、撤出臟布草放入布草袋中。3、倒掉垃圾。4、收集有利用價值的一次性用品放入工作車的指定位置（如：肥皂、牙刷等）
二、撤杯
1、用溫水加入適量的清潔劑，用專用刷清潔。2、用專用布將其抹干凈，做到光亮、無水跡、無污漬。
三、清洗煙缸及垃圾桶
用溫水將垃圾桶及煙缸內(nèi)的污跡刷干凈，用清水沖洗干凈后擦干。
四、清洗淋浴房
1、用專用清潔刷和擺潔布清洗，并用清水沖凈，2、用干凈抹布將其擦干凈，做到無水跡、無污跡。3、用干凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無水跡、無污跡。五金配件光亮，無水跡、無毛發(fā)、無污漬。4、清洗浴簾。做到無水跡、無皂跡、無毛發(fā)。
五、清潔馬桶
1、用專用清潔劑清洗。2、用專用工具從上到下進行清洗，擦干凈。3、用專用抹布把馬桶水箱內(nèi)外擦拭干凈。
六、清潔鏡子
將鏡面用濕、干抹布從上到下擦至干凈，做到無水跡、無污跡。
七、清潔臺面和面盆
1、用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。2、用抹布把臺面從左到右擦拭干凈，把面盆擦干。并把水龍頭擦干，做到無水跡、無污跡。3、環(huán)視衛(wèi)生間所缺物品，默記心中。
八、補充用品
需要補充的用品補充到位，并按規(guī)定擺放整齊。
九、清潔門和地面
1、用抹布從上到下，從里到外對門擦拭干凈，做到無水跡、無污跡、無毛發(fā)。2、用專用的清潔劑和百潔布清洗地面，從里到外擦拭干凈，并用清水沖干凈擦干。做到
樓層鐘點房規(guī)定
1、每天16：00住客+預(yù)訂＝80間，必須留人做鐘點房；2、做鐘點房的人員順序按現(xiàn)有的順序，順序如下：盧秀萍、陳金煙、郭海燕、黃秀蘭、林青連、趙玉蘭、伊麗蓉、
3、如有新員工獨立，新員工的名字就加在名單順序后面；比如：新員工AA，那AA就排在伊麗蓉后面，依次類推。4、輪到做鐘點房衛(wèi)生的衛(wèi)生員不能推辭不做，遇做鐘點房衛(wèi)生的衛(wèi)生員休假，則自動跳過不做，休假后也不再補做；5、遇做鐘點房衛(wèi)生的衛(wèi)生員有事不能完成工作，當(dāng)事人要自行請其他人幫忙，幫忙的衛(wèi)生員自己的鐘點房照做，不受影響。在做衛(wèi)生開始之前將人員變更情況由當(dāng)事人報給當(dāng)天值班領(lǐng)班，其他人不得有異議。
1、查房制度包括的內(nèi)容
檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：
(1)服務(wù)員自查
服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。它的好處有：
①加強員工的責(zé)任心。②提高客房的合格率。③減輕領(lǐng)班查房的工作量。④增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。
(2)領(lǐng)班查房
通常，一個早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查?？傊?，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們認(rèn)為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。
①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險。②幫助指導(dǎo)：對于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進服務(wù)員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關(guān)是不明智的。領(lǐng)班的檢查記錄是對服務(wù)員考核評估的一項憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復(fù)查。④控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級管理意圖的表現(xiàn)。
(3)主管抽查
為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調(diào)整和改進、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。
(4)經(jīng)理查房
這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。
客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得·戈德曼每周要會同其客房部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。
2.查房流程及要求
這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時應(yīng)按順時針或逆時針方向循序漸進，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時解決。
日常查房的項目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：
(1)房間：①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及
牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。③護墻板、地腳線：清潔、完好。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標(biāo)記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標(biāo)記。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。
燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。
垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。
電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。
壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。
窗簾：干凈、完好，使用自如。
窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。
空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。
小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。
客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。
(3)衛(wèi)生間
①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。②墻面：清潔、完好。③天花板：無塵、無跡，完好無損。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。⑤浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。⑧抽風(fēng)機：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。⑨客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。
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