近年來，醫(yī)療糾紛事件時有發(fā)生。如何應用有效手段，加強醫(yī)院醫(yī)療安全管控，對醫(yī)療糾紛進行分析和干預，有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生及降低醫(yī)療糾紛所帶來的負面影響，成為了眾多醫(yī)療機構(gòu)管理者重點關注的話題。我們不妨考慮以下的做法：
1、構(gòu)建醫(yī)療糾紛風險三級預警
由于醫(yī)療糾紛日益增多，很容易造成醫(yī)患矛盾。為此，醫(yī)院應逐步建立和完善了醫(yī)療事故防范處理體系，實行三級預警。當出現(xiàn)對應預警情況時，醫(yī)院可以參考如下做法。
比如面對三級預警時，醫(yī)務人員立即報告科主任及護士長。科主任、護士長了解情況后，在科內(nèi)快速通報后加強內(nèi)部重視。要主動加強與醫(yī)患聯(lián)系，溝通解決辦法，以化解醫(yī)療糾紛隱患，同時及時報告院分管領導。
面對二級預警時，科主任、護士長接到預警報告后，應在2小時內(nèi)上報相應醫(yī)院主管部門備案（門診科室上報門診部，護理問題上報護理部，住院病人上報醫(yī)療安全管理科），科室立即制定消除隱患的方案、實施辦法、明確主管人，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患，并隨時將處理情況上報院領導。
面對一級預警時，科主任、護士長立即上報相應醫(yī)院主管部門，相應醫(yī)院主管部門立即派人與科主任、護士長及相關人員共同討論制定消除隱患的方案，并上報院長。積極主動消除化解隱患，爭取把握主動權。
醫(yī)療糾紛投訴流程圖
2、采用PDCA管理工具持續(xù)改進，降低醫(yī)療糾紛率
在醫(yī)院投訴管理過程中，應用PDCA管理，能改變醫(yī)患管理的模式和思路，進而構(gòu)建科學的醫(yī)療投訴管控平臺，有助于患者投訴流程的標準化和規(guī)范化管理，提升投訴管理的服務質(zhì)量和患者對投訴的滿意度。
1）建立專職的投訴管理職能部門
醫(yī)務部（科）下設醫(yī)患溝通辦公室，有專職人員統(tǒng)一受理投訴和反映，組織、協(xié)調(diào)、指導涉及全院醫(yī)療投訴處理工作。
2）健全醫(yī)療糾紛管理制度體系
健全完善醫(yī)院投訴與醫(yī)療糾紛處理制度，制定“醫(yī)療糾紛投訴管理制度”、“醫(yī)療糾紛處理程序”、“醫(yī)療糾紛防范處理預案”、“醫(yī)療糾紛防范處理預案實施細則”，并不定期進行更新、完善，成立“醫(yī)療投訴管理工作領導小組”，明確各部門職責，暢通處置流程。
3）建立醫(yī)療糾紛快速處置模式
對于當場能夠調(diào)解處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，醫(yī)患溝通辦公室或科室應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并主動引導投訴人按合法途徑解決。
4）加強規(guī)范管理，重視預防
醫(yī)療護理服務的規(guī)范化操作，是杜絕醫(yī)療安全隱患的最基本手段。全體醫(yī)護人員必須嚴格按照診療規(guī)范開展臨床工作；嚴格執(zhí)行首診負責制、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、值班與交接班制度、醫(yī)護查對制度等18項醫(yī)療安全的核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。同時，加強醫(yī)療安全方面培訓和考核，制定針對全體醫(yī)護人員的培訓計劃，針對臨床及相關科室容易出現(xiàn)醫(yī)療安全隱患的相關問題進行系統(tǒng)性的培訓，同時加強醫(yī)務人員服務意識和服務質(zhì)量的培訓等。此外，加強安全意識和醫(yī)患溝通，對新入院三天診斷不明，危重、基礎病多、疑難病人，各臨床科室及時上報。
5）運用信息化的手段加強醫(yī)療安全管理
建立信息化管理系統(tǒng)，尤其是跟患者安全相關的醫(yī)療安全管控軟件產(chǎn)品。
其一是引進科進醫(yī)療安全不良事件預警平臺，平臺經(jīng)過眾多知名三甲醫(yī)院客戶多年來的合作總結(jié)，能有效幫助醫(yī)院構(gòu)建醫(yī)療安全不良事件上報文化，規(guī)范完善的不良事件上報機制，提高事件處理的反饋效率，提升事件的統(tǒng)計、分析能力，達到PDCA質(zhì)量持續(xù)改進，做到以事找人、以事定角色，將風險隱患前移，形成事前、事中、事后全程大閉環(huán)管理，保障醫(yī)療安全。
其二是引進科進醫(yī)療糾紛預警管理系統(tǒng)，內(nèi)置先進“醫(yī)患預警機制”模型：通過德爾菲法等分析法篩選出風險預警指標，并為指標賦以權重分值，對醫(yī)療服務中現(xiàn)有或潛在風險進行識別和分析，結(jié)合多種質(zhì)量管控工具，實現(xiàn)有效風險管理、達到持續(xù)改進的目的；此外，根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的歷史過程，基于患者全就診過程的數(shù)據(jù)進行建模分析，結(jié)合根本原因分析法，挖掘海量數(shù)據(jù)信息，形成糾紛事件分析框架和風險監(jiān)測指標，建立醫(yī)療風險預警體系，以期科學、持續(xù)、有效進行事前監(jiān)控和干預。部分亮點如下。
6）加強各職能科室加強醫(yī)療質(zhì)量的督查，強化目標考核
醫(yī)務科及各職能科室進入各臨床科室，重點對關鍵性制度執(zhí)行情況、不良事件、患者安全目標、醫(yī)療風險防范、醫(yī)囑執(zhí)行制度、查對制度、手術安全核查制度進行督查，督查結(jié)果及時通報、反饋并要求改進，針對不足之處提出整改措施，從而確保醫(yī)療質(zhì)量得以不斷循環(huán)持續(xù)改進，有效防范了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務能力、管理水平的進一步提高。
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