課程大綱：
上篇：電話銷售人員的職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練
第一講：電話銷售人員職業(yè)心態(tài)管理篇
一：電話銷售人員壓力管理的三大管理技能
1、三管齊下有效管理壓力
建立你的個人壓力管理組合
-問題解決 /有效溝通 /建立人和 /正面思維
2、心態(tài)管理
調(diào)整自我心態(tài)的技巧
——發(fā)現(xiàn)、發(fā)揮自己的成功因子
心靈地圖 ----建立人和舒緩壓力
二、電話銷售人員的自我激勵
1、了解電話銷售人員工作狀態(tài)的變化規(guī)律
2、影響電話銷售人員工作狀態(tài)的“三只攔路虎”
3、有效自我激勵的3法與931法則
4、應(yīng)對“三只攔路虎”的激勵菜單
第二講：電話銷售人員的四力訓(xùn)練
一、提問力：
四層提問法訓(xùn)練
請求提問的技巧/ 前奏技巧的使用/反問技巧的應(yīng)用/縱深提問的技巧
二、傾聽力
引導(dǎo)案例：太貴了！
傾聽的藝術(shù)——聽三層與三層聽
聽三層：表層、中層、核心層
三層聽：細節(jié)、結(jié)論、邏輯
三、引導(dǎo)力：
·先挖后引再刺激最后展示利益
引導(dǎo)技巧/掌握產(chǎn)品的利益和特征/FABE產(chǎn)品演示技能訓(xùn)練
案例: 電腦產(chǎn)品的FABE及BAFE展示技能訓(xùn)練
四、溝通力
溝通的核心三步曲
溝通的魔鬼公式
不同性格客戶的匹配技巧/確認得到反饋的技巧/開放式確認和封閉式確認技巧
第三講：電話銷售人員的五心訓(xùn)練
一、專心
電話銷售中的 PDCA 循環(huán)/商品推銷的平衡法則 /電話銷售漏斗/客戶跟蹤曲線原理
二、信心
為什么客戶會拒絕？/如何面對客戶的拒絕
三、誠心
表面同步/內(nèi)心同理的技巧
四、多心（突破力）
四種不同性格客戶的話語、語氣、動作特點分析
紅色人 /藍色人/綠色人/黃色人的電話溝通要點
案例討論： 四種性格顧客的電話應(yīng)對技巧
我現(xiàn)在很忙，你們已經(jīng)打了好幾個電話來了，以后不要再打了！我沒時間！
我們今年公司虧損嚴重，沒錢！
××公司不錯，我們打算和他們合作了
客戶一言不發(fā)或以“嗯、嗯”代替
下篇：金牌電話銷售技能訓(xùn)練
第一講：顧客購買6階段心理分析
一、盲從期
引起客戶興趣的開場白技巧
詢問判定客戶資格的問題DTM法則
二、注意興趣期
判斷意向客戶的技巧
確定公司的優(yōu)勢所在/利用優(yōu)勢設(shè)計問題來“探詢”/ 引導(dǎo)客戶對優(yōu)勢產(chǎn)生需求
三、欲望期
推薦介紹的技巧/ EFABC法則的應(yīng)用/ 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用/利用詢問確認客戶的意見
四、猶豫冷靜期
電話銷售中的溝通技巧及異議處理
MAN 法則/盯、防、守技術(shù)/常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧
五、波動期
成交信號的把握/暈輪效應(yīng)訓(xùn)練
六、成交期
獲得客戶承諾的技巧/敏銳把握客戶的購買信號的技巧
“先小后大法”/“同意接觸法”/ “嘗試使用法”/“現(xiàn)在好處法”/“二擇一法”
“假設(shè)成交法”/“幫客戶拿主意法”/“預(yù)訂法”/“后續(xù)手續(xù)法”
課堂訓(xùn)練：
電話銷售常見九大異議之處理話術(shù)方案：
1、我不感興趣、2、我們不需要、3．我沒有時間、
4．我考慮考慮、5．價格太貴了、6．我需要商量、
7．以后再聯(lián)系、8．我有合作商、9．已沒有預(yù)算、
第二講：電話銷售的6步流程訓(xùn)練
第一步：精心準備、輕松過關(guān)
克服障礙接通電話的錦囊妙計6法
直呼其名/糖衣炮彈/自信：鎮(zhèn)攝/借勢借力 /強勢突破不卑不亢/曲徑通幽
課程訓(xùn)練：
電話銷售開場的直拳與勾拳討論
第二步：探詢需求
四層漏斗提問法確定客戶需求
-封閉式、開放式、探究式、鏡子式詢問
-SINP提問技巧
第三步、賣點提煉、呈現(xiàn)利益
有聲有色電話展示產(chǎn)品利益技巧
FABE技巧
第四步、猶豫冷靜期（異議應(yīng)對）
異議處理方法：
附加條件法/資源轉(zhuǎn)換法/同理引導(dǎo)法/幽默化解法
第五步、成交及結(jié)束電話
成交法
直接成交法/ 二選一/建議成交法/壓力成交法/展望未來/3F成交法
第六步：通話后的跟進工作
短信、傳真、電子郵件
跟進信模板
“引人注目“的標題陳述
重點描述與你合作的其他公司是如何獲得收益
然后列舉客戶與你合作將取得的收益
結(jié)束，要求取得電話拜訪的機會/你的簽名
電話營銷高手的事后工作
每日電話銷售統(tǒng)計表/每周電話銷售統(tǒng)計表/電話銷售評估表
異議庫的整理
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