本文選自《世上有顆后悔藥》曾鵬宇著，由中信出版社授權(quán)發(fā)布。
經(jīng)驗(yàn)
心理
觀點(diǎn)
技能
溝通是人與人之間意識(shí)的流通，雖然每天都在進(jìn)行，但要做得好并不容易，因?yàn)闇贤ú涣妓斐傻哪Σ粱蚴菦_突，天天、處處可見。
職場里，我們與他人的溝通是否順暢、感覺是否愉快，直接影響我們在工作上的表現(xiàn)與成果。我們的人際關(guān)系，也要仰賴好的溝通技巧才能得以維系。
什么才是“好的溝通”
一個(gè)人必須具備強(qiáng)大的思考能力和清晰的表達(dá)邏輯，才能駕馭語言，精準(zhǔn)地表達(dá)自己。
大家都喜歡“言之有物”的人，所謂“言之有物”，并不是指說話人夸夸其談，而是指一個(gè)人能以清晰易懂的方式傳達(dá)自己的豐富見解，同時(shí)還要使聽者能理解說話人想要傳達(dá)的內(nèi)容。
說的人說得清楚，講得明白，聽的人聽得懂沒誤解，如此才算完成了一個(gè)有效率的“溝通”。
簡單地說，“好的溝通”包含雙方經(jīng)過表達(dá)、傾聽、觀察、解讀、準(zhǔn)確分析信息并及時(shí)回饋意見。也就是說，“溝通”是雙方“動(dòng)態(tài)傳遞與接收信息”的過程。
一個(gè)銅板打不響，溝通不順暢或是誤會(huì)，絕不是單方面造成的。溝通的雙方要共同承擔(dān)溝通結(jié)果及質(zhì)量是否優(yōu)良的責(zé)任。只有通過良性的互動(dòng)，雙方才能爭取達(dá)成原定的溝通成果。
我在職場上經(jīng)歷過的溝通挑戰(zhàn)或困擾，多數(shù)與內(nèi)部的同事和主管相關(guān)，很大的原因來自與內(nèi)部人說話時(shí)，由于彼此較熟識(shí)，心神容易松散，有時(shí)會(huì)不自覺地跳脫邏輯講話，忽略溝通的完整流程。
這一疏忽，忘了及時(shí)回饋，就可能大大削減溝通的效果。在與外部人（例如客戶）溝通時(shí)，由于警覺度提高，溝通時(shí)反而會(huì)更關(guān)注自己表達(dá)的完整性。
職場上最常見的溝通困擾
記得剛?cè)肼殘鰰r(shí)，最常發(fā)生的溝通困擾，就是發(fā)現(xiàn)主管有了新想法，我心里納悶兒：“先前根本沒說過要這樣安排??！”結(jié)果主管點(diǎn)評(píng)：“沒有事情是主管沒說的，只有你沒問的。”
譬如，負(fù)責(zé)聯(lián)系一個(gè)商務(wù)餐會(huì)，客戶方有三人參加，但公司除了主管，會(huì)不會(huì)有其他同事同往，這應(yīng)該是主管告訴你還是由你主動(dòng)發(fā)問？主管事務(wù)繁忙，當(dāng)然是你應(yīng)該設(shè)想，并且提問確認(rèn)。
后來做了幾年事，有了些經(jīng)驗(yàn)，開始懂得把意見與主管再核實(shí)一下。偶爾有些疏忽，主管點(diǎn)評(píng)：“沒有事情是主管聽錯(cuò)或理解錯(cuò)的，只有你沒說清楚的。”
譬如，負(fù)責(zé)完成一件招標(biāo)說明書，其中有些法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，需要內(nèi)部先行確認(rèn)。結(jié)果，主管給客戶匯報(bào)時(shí)，才驚覺自己忘記和公司法務(wù)同人先確認(rèn)。你說這是誰的責(zé)任？是主管忘了提醒你，還是你認(rèn)為主管能頂住客戶的提問，不關(guān)你的事？
跟主管有不錯(cuò)的默契了，以為自己可以掌握主管對(duì)事情發(fā)展風(fēng)向的判斷。結(jié)果主管說：“沒有事情是你可以自己以為的，只有你忘記確認(rèn)的?！?/span>
情境是主管對(duì)某一家客戶的態(tài)度不友善，說過不想與他們做生意，于是你就不再跟進(jìn)了解這家客戶的商機(jī)潛力。
有一天，主管聽說這家客戶被競爭對(duì)手搶到大訂單，你卻說：“我以為我們不跟他做生意呢！”你說誰對(duì)呢？是你自己推論主管的一句閑話，還是你沒把一家大的潛力客戶在市場的活動(dòng)信息及時(shí)提供給主管，以便調(diào)整更好的商業(yè)決策呢？即使你有一定的把握，多問一句總無妨，對(duì)吧？
即便認(rèn)為主管不會(huì)調(diào)整意見，但在已知市場有重要資訊改變的時(shí)候，應(yīng)該向主管匯報(bào)。
掌握溝通原則，走完溝通流程
透過這幾個(gè)例子，大家應(yīng)當(dāng)明白作為部屬與主管溝通，不是件容易的事。這些情境都是職場經(jīng)常發(fā)生的，其原因主要是我們與對(duì)方相對(duì)熟悉，讓我們很容易忽略或是簡化了“溝通”的細(xì)致步驟。
所以，要盡量依照“溝通”的完整流程走，才可以減少各說各話、各做各的、糊涂錯(cuò)聽、誤解不休，甚至心口不一的諸般情境。
由此得到幾個(gè)職場上溝通的原則：
（1）反復(fù)校準(zhǔn)，確保信息的真實(shí)意義能夠精準(zhǔn)傳達(dá)
說的人不僅要說清楚，還要詢問對(duì)方是不是聽得清楚。聽的人不僅要仔細(xì)聽，也要確認(rèn)自己聽的與說的人的本意是否相同。這道程序不能省，也不要擔(dān)心對(duì)方嫌你麻煩。
（2）不要隨便臆測
公事上，在還沒認(rèn)知事情全貌之前，不要隨便推論臆測，或是過早下判斷，避免誤己、誤人、誤公事！這是初入職場的人士容易犯的毛病。在查證一件事情的過程中，不要隨便聽到某人的說話就當(dāng)作是自己的判斷。
心中只要出現(xiàn)疑問，就應(yīng)該反復(fù)查證，或者向主管提出疑點(diǎn)。部屬的工作是幫助主管做出最好的決策，不是誤導(dǎo)主管的判斷，就算沒有惡意，也要謹(jǐn)慎。
（3）向主管報(bào)告或與同事討論時(shí)，最好專注在描述自己所知的事實(shí)上
即使對(duì)特定內(nèi)容有自己的觀點(diǎn)，也建議等到主管問起任務(wù)相關(guān)信息時(shí)，再闡述個(gè)人觀點(diǎn)，避免任性發(fā)揮議題外的個(gè)人意見。我剛?cè)肼殘鰰r(shí)，曾因急于表現(xiàn)，把查知的事實(shí)與自己的論點(diǎn)攪和在一起，匯報(bào)給主管與同人，在溝通中也未清楚說明，以致團(tuán)隊(duì)信息傳遞時(shí)造成混亂。
正確的做法，是把“已知事實(shí)”與“個(gè)人意見”分開表述，才能清晰論理，供主管參考以做出優(yōu)質(zhì)判斷。
舉個(gè)例子，主管聽說辦公室里有同事爭論，問你發(fā)生什么事。此時(shí)，你的主要任務(wù)是描述事情發(fā)生的經(jīng)過，不要輕易亂下評(píng)論，因?yàn)槟悴皇钱?dāng)事人，不容易從表面的情境中，探查當(dāng)事人溝通問題的癥結(jié)是什么。
溝通中錯(cuò)的機(jī)會(huì)實(shí)在太多，當(dāng)事人就是因?yàn)殡p方搞不清楚才會(huì)起爭執(zhí)，局外人若真想幫助厘清，得先花點(diǎn)時(shí)間讓大家冷靜下來，然后好好循著溝通的流程走一遭。
等到事情都清楚，或許大家的氣也就消了！你作為旁觀者，須注意不要添亂，不然很容易成為辦公室里的“是非人”，那就違背初衷了。
“關(guān)系角度”與“內(nèi)容角度”會(huì)影響溝通結(jié)果
所有溝通時(shí)傳遞的信息都蘊(yùn)含說話人的“關(guān)系角度”與“內(nèi)容角度”。溝通雙方彼此之間的關(guān)系，會(huì)影響溝通的結(jié)果與成效，這就是溝通流程中定調(diào)“關(guān)系角度”的重要性。
而每個(gè)人因背景、習(xí)慣不同，對(duì)個(gè)別人或事物也會(huì)有既定的“內(nèi)容角度”。我來分享一則小故事，以增強(qiáng)大家對(duì)“關(guān)系角度”影響“內(nèi)容角度”的印象。
我小時(shí)候家里狀況不好，和兩個(gè)妹妹念小學(xué)時(shí)，因買不起學(xué)校指定的塑料書包，于是做裁縫的母親用客人不用的剩余布料為我們做書包。由于和學(xué)校規(guī)定的款式不同，我們上學(xué)時(shí)擔(dān)心受老師責(zé)備和同學(xué)恥笑，備感壓力。
母親很快便發(fā)現(xiàn)異狀，為此親自到學(xué)校向校長解釋，請求特別寬容，允許我們用自家的書包。我對(duì)母親的作為感到忐忑不安，生怕姊妹三人在學(xué)校遭受欺凌。
所幸，校長與老師們溝通后，在升旗典禮上宣布我們?nèi)齻€(gè)清貧學(xué)生，可以使用母親的愛心書包，并規(guī)定同學(xué)不可私下評(píng)論。從此，我們才放心去上學(xué)。
紀(jì)念小學(xué)畢業(yè)40 年的同學(xué)會(huì)上，有位同學(xué)提起這事，說她好羨慕我在當(dāng)時(shí)那么嚴(yán)格的校規(guī)下，背著特別款式、上面有漂亮蝴蝶結(jié)的書包。
言下之意，這位同學(xué)當(dāng)時(shí)的認(rèn)知是，我家必是非富即貴，才能獲此禮遇。而實(shí)際情況正好相反，我們當(dāng)時(shí)連學(xué)校的書包都買不起！
這個(gè)故事提醒了我，面對(duì)同一問題，真相是什么？眼見的又是什么？尚未探究出事情的本質(zhì)前，認(rèn)知可能與現(xiàn)實(shí)相距甚遠(yuǎn)。
其實(shí)，我根本不愿談起書包這段往事，那位同學(xué)卻用她的想象力為這事增添了浪漫色彩。
但辦公室里的認(rèn)知差異，可能就不會(huì)這么幸運(yùn)了。辦公室里許多讓自己感到委屈的情境，說穿了大都是由于“認(rèn)知差異”帶來的溝通不暢所致。
不同的“關(guān)系角度”左右溝通的“內(nèi)容角度”，會(huì)影響溝通結(jié)果。直白地說，你用什么身份說話，對(duì)方用什么身份聽取，直接影響雙方溝通的效果。
畢竟，雙方表達(dá)意見時(shí)，每個(gè)人都是以自己的“身份立場”決定“說話的出發(fā)點(diǎn)”。
溝通過程中要隨時(shí)注意調(diào)整角度
我們在表達(dá)時(shí)習(xí)慣從自己的“內(nèi)容角度”出發(fā)，問題是，絕大多數(shù)人由于溝通習(xí)慣不同，以至于經(jīng)常在互動(dòng)時(shí)與對(duì)方選取的“內(nèi)容角度”不同。若不經(jīng)由回饋加以調(diào)整，話說得越多，雙方的距離可能越遠(yuǎn)，越覺得與對(duì)方有“雞同鴨講”的感覺。
因此，溝通中一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方脫軌，最好耐心地微調(diào)自己的表達(dá)方式，再試著校準(zhǔn)，努力縮小認(rèn)知上的差異。
溝通產(chǎn)生誤解后，如果雙方愿意平心靜氣地修補(bǔ)關(guān)系，那么，在說明自己溝通中的誤會(huì)時(shí)，可能會(huì)說：“喔，我以為……
這“我以為”其實(shí)正是誤導(dǎo)自己，導(dǎo)致雙方認(rèn)知產(chǎn)生歧異的主因。若能在最后多補(bǔ)充一句：“下次我們這樣做好不好？”便可以增強(qiáng)雙方信任，補(bǔ)救彼此關(guān)系。
你可能發(fā)現(xiàn)有些人老喜歡“翻舊賬”。其實(shí)，這是因?yàn)榍皫谆販贤ㄉ系钠缫娺€沒消除，不順暢的心結(jié)讓對(duì)方在心理上依然處于對(duì)峙狀態(tài)，導(dǎo)致“舊賬”始終浮現(xiàn)于腦海。這是人際關(guān)系里常見的矛盾，在工作關(guān)系中應(yīng)該特別謹(jǐn)慎。
尤其對(duì)敏感的話題，溝通時(shí)對(duì)信息的交換，更該給予更多的耐心加以確認(rèn)，否則最終雙方都要付出很大的代價(jià)。
要知道，有緣分當(dāng)同事，同在一個(gè)公司共事和成長，是件難得的事，那些存心惡意曲解你的人也是極少數(shù)的。
作為職場人士，只要你愿意將心態(tài)調(diào)整好，溝通上的誤解都能消除，人際關(guān)系也會(huì)因此而保持友善愉快的狀態(tài)。
這樣在職場上與人互動(dòng)也能暢通少阻，減少負(fù)面情緒，以專注發(fā)揮自己的才能。
選自《職場精英力》
（中信出版，2017年5月），北大清華、港科大、臺(tái)大知名教授，國際投資銀行家陳嫦芬老師教你職場精英的進(jìn)階之道。
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