來源：工商總局
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從昨天開始，海底撈老鼠爬進(jìn)食品柜與海底撈危機(jī)公關(guān)就成為了熱門話題，海底撈的危機(jī)公關(guān)究竟做的怎么樣？小編選編了兩篇文章，我們從海底撈的危機(jī)公關(guān)看看海底撈建立了怎樣的“影響力”。
這鍋我背，這錯我改，員工我養(yǎng)。這次海底撈危機(jī)公關(guān)100分
來源：21金融圈（ID：jrquan21）
最近危機(jī)公關(guān)事件頻頻爆發(fā)，最火的就是今天這條新聞：《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》。
相信很多人都光顧過海底撈，也會被該店服務(wù)員的上帝式服務(wù)所折服。但是這次爆那么大事件，別說看圖，就是這個標(biāo)題，你都會覺得惡心。
海底撈一直被奉為餐飲界的“神話”，如今因為老鼠等食品安全隱患而迅速破滅，很多人表示難以置信和憤怒。這就相當(dāng)于，就像看到文章和陳赫出軌一樣，飲食業(yè)的標(biāo)桿出問題。
萬萬沒想到，海底撈的聲明一發(fā)布，原本的民怨沸騰瞬間扭轉(zhuǎn)為“當(dāng)然是選擇原諒它”。
以下是網(wǎng)友對海底撈評論截圖：
輿論反轉(zhuǎn)之快，令人驚訝，小編猜測有四大原因。
第一，群眾心知肚明，所有飯店的后廚衛(wèi)生都這種尿性，海底撈絕對不是最差。
第二，服務(wù)好還是能贏些同情分，長板補(bǔ)了短板。
第三，從反應(yīng)速度來看，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時后發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時”，并在不到3小時內(nèi)，確定處理方案并公諸于眾。
海底撈公關(guān)不抵賴、不狡辯，快速、坦率回應(yīng)得有點(diǎn)令人措手不及。
第四，打溫情牌。這也是把最壞局面瞬間扭轉(zhuǎn)的最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。
海底撈公關(guān)通報的第六點(diǎn)，“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌”“主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)”。
翻譯一下就是： 1.這鍋我背 2.這錯我改 3.員工我養(yǎng)。
海底撈的公關(guān)完美利用了同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在于徹底解決問題，讀起來心里很舒服。
這是近年來小編見到的“最佳”企業(yè)危機(jī)公關(guān)，可以進(jìn)教科書了。
我們來對比一下，同樣是今天發(fā)生的另一個危機(jī)公關(guān)版本：《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》
對比兩個版本，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個董事會承擔(dān)主要責(zé)任，一個開除員工，這就是最大區(qū)別。
開除個把員工、停職某個領(lǐng)導(dǎo)，典型的一刀切、暴政懶政?；鶎映鰡栴}，肯定要找管理上的原因，而不是殺個替罪羊了事。
我們還可以仔細(xì)觀察，全季酒店的通報連個蓋章都沒有，這么沒誠意，怎么取得群眾的信任？這次全季酒店的公關(guān)絕對是負(fù)分。
同時也可以說，中國大多數(shù)的企業(yè)根本不懂得危機(jī)公關(guān)，所以海底撈公關(guān)能做的這么好也就被襯托出來了。
海底撈變“溝里撈”滿分公關(guān)能否“逆襲”？
來源: 濟(jì)南時報 作者：靳倩
后廚加工間有老鼠出沒
洗碗池內(nèi)清洗簸箕
洗碗機(jī)蓄水池內(nèi)沾滿油污和食物殘渣
老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……海底撈作為一家在各地?fù)碛邪儆嗉抑睜I餐廳的大型跨省餐飲品牌火鍋店，記者在北京的兩家海底撈門店暗訪近4個月看到的卻是如上情形。后廚衛(wèi)生堪憂狀況一經(jīng)報道，25日下午海底撈對此事作出反應(yīng)，稱問題屬實(shí)、十分愧疚。北京食藥監(jiān)局也表態(tài)，對兩家門店立案調(diào)查。當(dāng)日傍晚，海底撈再次發(fā)聲，公布了詳細(xì)的整改計劃以及責(zé)任人名單。
[記者暗訪]
海底撈后廚衛(wèi)生狀況堪憂
今年5月初，記者通過面試和入職培訓(xùn)后進(jìn)入海底撈勁松店。入職第一天，記者就在后廚的洗杯間發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡。接下來的幾天里，記者陸續(xù)在后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間、洗杯間等各處均發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡。有的老鼠會爬進(jìn)裝著食物的柜子里。
用來清掃地面、墻壁和下水道的掃帚和簸箕，還會用來清理洗碗機(jī)和儲物柜。清掃工作完成后，簸箕和抹布會被放入洗碗池內(nèi)清洗，掃帚會被放在洗碗機(jī)傳送帶上面瀝水。
記者打開洗碗機(jī)的機(jī)箱蓋后，看到傳送帶一側(cè)沾滿了油漬，并散發(fā)出陣陣腐爛的惡臭。記者把洗碗機(jī)蓄水池里的水排凈后發(fā)現(xiàn)，蓄水池內(nèi)壁上沾滿了油脂，用手可以刮下厚厚的一層。
在海底撈太陽宮店，后堂下水管道堵塞，配料房的工作人員打開了下水管道的擋板，用顧客吃火鍋時使用的漏勺清理堵塞的垃圾雜物。配料房的工作人員還用漏勺剔除粘在擋板底部的垃圾雜物。這些漏勺使用完畢后，會被放入裝餐具的鍋中一起清洗。
[海底撈回應(yīng)]
報道屬實(shí)，已在整改
海底撈25日回應(yīng)稱，媒體報道中披露的問題屬實(shí)，對于此類事件的發(fā)生，公司感到十分愧疚，向顧客表示誠摯的歉意，已經(jīng)布置在海底撈所有門店進(jìn)行整改。并表示，本次事件反應(yīng)了公司管理存在問題，愿意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。目前，被曝光的海底撈勁松店25日下午已暫停營業(yè)，北京市朝陽區(qū)食藥監(jiān)局對該店進(jìn)行了執(zhí)法檢查，何時恢復(fù)營業(yè)尚不可知。而海底撈太陽宮店也暫時停止?fàn)I業(yè)，北京市食藥監(jiān)局執(zhí)法人員同樣對該店進(jìn)行了檢查。
25日傍晚，海底撈再次發(fā)聲，公布了詳細(xì)的整改計劃以及責(zé)任人名單，整改包括可視化、與第三方蟲害治理公司合作等內(nèi)容。值得關(guān)注的是，海底撈管理層還特地安撫員工，稱董事會承擔(dān)責(zé)任，員工無須恐慌，“你們只需按照制度要求進(jìn)行整改并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)”。
[焦點(diǎn)分析]
3小時內(nèi)火線回應(yīng)
危機(jī)公關(guān)高在哪
25日14時，食品衛(wèi)生安全事件爆發(fā)3小時后，海底撈發(fā)表了致歉信。2個多小時后，它又對這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報。上午，海底撈淪陷;下午，海底撈逆襲。有人說海底撈的公關(guān)滿分，還有人將其回應(yīng)歸納為三個詞：這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)。
在海底撈的致歉聲明中，我們看不到“僅”或“只有”這樣的字眼，反而承認(rèn)“每個月我公司也會處理類似的食品安全事件”，“我們感謝媒體和公眾對海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問題。”海底撈強(qiáng)調(diào)他們一直在堅守社會責(zé)任的底線，而對于管理漏洞深表自責(zé)。
海底撈在最短的時間內(nèi)，在處理通報中出臺了一些具體的行動陳述，公布了一系列整改措施的具體負(fù)責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話。讓一場浮于表面的“危機(jī)公關(guān)”變?yōu)橛雄E可循的“公關(guān)管理”。
海底撈“處理通報”中第6條，讓很多人大跌眼鏡。他們沒有開除員工，也沒有甩鍋“臨時工”，而是將事件根由衍生到企業(yè)管理制度，并在公眾面前保全員工。長江商學(xué)院副院長、市場營銷學(xué)教授朱睿曾向記者表示，企業(yè)社會責(zé)任的第一層是員工關(guān)懷，“自己都照顧不好的人，怎么去關(guān)心他人”，而公眾往往認(rèn)為，心系員工的企業(yè)，不會對消費(fèi)者太差。
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院EMBA特聘教授鮑勇劍稱：“危機(jī)既然發(fā)生了就是好事”。它作為系統(tǒng)失控的信號，有大量尚未被挖掘出來的價值。每個企業(yè)都有漂亮一次的機(jī)會，“但別忘記，只有一次?！?/p>
[落地濟(jì)南]
生意暫未受影響仍有顧客“等位”
25日晚，記者致電海底撈濟(jì)南泉城路店，對于北京海底撈兩家店的情況，其工作人員稱他們也是剛關(guān)注到。
“我們認(rèn)為，出現(xiàn)這種情況確實(shí)是不應(yīng)該的，我們最近也要進(jìn)行全面整頓?！痹摴ぷ魅藛T稱，門店接到通知后也是比較震驚，雖然北京的兩家店出現(xiàn)了餐具清洗不到位等嚴(yán)重隱患，但濟(jì)南這邊沒有相關(guān)情況?！皾?jì)南店一直執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程，顧客用iPad就能看到操作間的制作加工流程，而且有視頻監(jiān)控設(shè)備，顧客可以到店看一下?！逼浣榻B，生意暫時沒有受到影響，“等位”的顧客依舊很多，對于具體整頓方案，還在等總部統(tǒng)一通知。
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