——文章轉(zhuǎn)自河南省建設(shè)監(jiān)理協(xié)會(huì)官方微信。
編者按：通過(guò)一場(chǎng)業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，河南科揚(yáng)監(jiān)理公司副總經(jīng)理夏雪峰筆觸犀利地深刻反思了監(jiān)理行業(yè)在人才培養(yǎng)上存在的一些問(wèn)題，并以此提出解決問(wèn)題的建議。人才培養(yǎng)、隊(duì)伍建設(shè)是監(jiān)理行業(yè)經(jīng)年不衰的一個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題，也是目前制約監(jiān)理行業(yè)的發(fā)展一個(gè)關(guān)鍵因素。在某種程度上，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出問(wèn)題遠(yuǎn)比解決問(wèn)題更有價(jià)值，但愿這篇有敏銳觀(guān)察力的帖子能引起讀者深深的思考。
一次監(jiān)理與業(yè)主見(jiàn)面會(huì)而引發(fā)的思考
河南科揚(yáng)建設(shè)咨詢(xún)監(jiān)理有限公司 夏雪峰
參加完省外一個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理合同簽訂前的業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，心情久久難以平靜，本想著應(yīng)該是一次輕松的會(huì)面，和業(yè)主相互了解和交底，沒(méi)想到結(jié)果卻不盡如人意，優(yōu)勢(shì)沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，劣勢(shì)卻充分暴露。
會(huì)議剛開(kāi)始，聽(tīng)完李總介紹公司的規(guī)模和發(fā)展情況，業(yè)主流露出贊許的目光，想想我們的企業(yè)由一個(gè)年產(chǎn)值幾十萬(wàn)的小公司現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到產(chǎn)值幾千萬(wàn)相當(dāng)規(guī)模的監(jiān)理企業(yè)，曾經(jīng)為了生計(jì)疲于奔命在幾萬(wàn)監(jiān)理費(fèi)的項(xiàng)目上，到如今省外一些幾百萬(wàn)監(jiān)理費(fèi)的大項(xiàng)目能主動(dòng)邀請(qǐng)我們參與監(jiān)理競(jìng)爭(zhēng)，真的有一種自豪的感覺(jué)，覺(jué)得我們企業(yè)成長(zhǎng)了、強(qiáng)大了，但這種感覺(jué)短暫的還來(lái)不及讓人回味，就被業(yè)主的提問(wèn)和我們?nèi)藛T的回答給打破了，正是今天這樣一次即將簽訂合同前的與業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，卻給了我們無(wú)情的一棒，本沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)（業(yè)主是慕著我們的名氣而來(lái)，寧愿放棄他們省內(nèi)低價(jià)格而完全答應(yīng)我們的報(bào)價(jià)，本是一次互相見(jiàn)面了解會(huì)，對(duì)簽訂合同后派駐人員的一次深入了解與溝通），但我們卻輸?shù)煤軕K，可以說(shuō)是一次不及格的答卷，通過(guò)這件事讓我有了一種重新審視我們的企業(yè)的想法，“我們真的強(qiáng)大了嗎？”“我們科揚(yáng)監(jiān)理真的能給業(yè)主提供精益求精的服務(wù)嗎？”，這次見(jiàn)面會(huì)的留給我們的教訓(xùn)是慘痛的，帶給我們的思考將是深刻的。
思考一：我們公司連續(xù)多年培訓(xùn)制度、培養(yǎng)模式，是否真正培養(yǎng)了人？我們監(jiān)理的一些基礎(chǔ)教育、程序教育是否能貫穿到每一個(gè)員工，每一級(jí)崗位？
在見(jiàn)面會(huì)上業(yè)主的工程師針對(duì)監(jiān)理員和土建監(jiān)理工程師提了個(gè)非常普通的問(wèn)題“針對(duì)該工程的33層剪力墻結(jié)構(gòu)，說(shuō)說(shuō)有那些需要旁站的部位？”我們派駐的監(jiān)理員卻只能回答個(gè)對(duì)混凝土進(jìn)行旁站，業(yè)主讓土建監(jiān)理工程師進(jìn)行補(bǔ)充，卻還是漏了很多項(xiàng)目，業(yè)主又緊跟著問(wèn)了一個(gè)和旁站有關(guān)的問(wèn)題“旁站時(shí)候，監(jiān)理主要做哪些工作？”，這個(gè)問(wèn)題問(wèn)到土建監(jiān)理工程師本來(lái)想可以松口氣，因?yàn)閿M派去的監(jiān)理工程師都是從監(jiān)理員一步一步升上去的，應(yīng)該有豐富的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，然而接下來(lái)的回答卻很不盡人意，含含糊糊回答了檢查混凝土和鋼筋，檢查施工單位的組織機(jī)構(gòu)都沒(méi)有提到，《房屋建筑工程施工旁站監(jiān)理管理辦法》在2002年7月就頒布施行了，距今已經(jīng)十幾年了，而且公司也一直要求按照該辦法編制旁站方案、進(jìn)行旁站，而我們從事監(jiān)理基礎(chǔ)工作的兩位同志都有3年以上的旁站經(jīng)歷，卻不能完整把旁站的范圍和旁站的主要內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，這究竟是為什么？難道都是因?yàn)閱T工沒(méi)有用心嗎？靜下來(lái)認(rèn)真思考，覺(jué)得還是我們的培訓(xùn)可能還有漏洞，基礎(chǔ)的知識(shí)，最基層監(jiān)理人員的培訓(xùn)還很不到位，類(lèi)似一些崗位職責(zé)的培訓(xùn)，仍欠缺很多，我們是不是應(yīng)該讓每一個(gè)崗位上的員工，知道自己在干什么？自己應(yīng)該干什么？牢記自己的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣才能為業(yè)主提供一個(gè)合格的服務(wù)，才能為公司一直倡導(dǎo)的“科揚(yáng)監(jiān)理、精益求精”奠定基礎(chǔ)。
思考二：公司發(fā)展到現(xiàn)在，我們的項(xiàng)目管理是不是也應(yīng)該具體化、規(guī)范化和程序化？總監(jiān)、總監(jiān)代表對(duì)日常的的項(xiàng)目管理工作是不是要經(jīng)?？偨Y(jié)、經(jīng)常提高？對(duì)總監(jiān)、總代的“管理”工作的培養(yǎng)是不是應(yīng)該加強(qiáng)？
在這次見(jiàn)面會(huì)上業(yè)主的工程主管對(duì)總監(jiān)提了兩個(gè)他們很關(guān)注的問(wèn)題：1、總監(jiān)對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理部是如何管理的(包括如何考核現(xiàn)場(chǎng)人員)？總監(jiān)的哪些職責(zé)不能授權(quán)給總監(jiān)代表？2、作為33層剪力墻結(jié)構(gòu)，該工程的控制要點(diǎn)是什么？作為公司的老總監(jiān)也是通過(guò)國(guó)家注冊(cè)監(jiān)理工程師回答起“哪些職責(zé)不能授權(quán)給總代”的確回答的很完整，也沒(méi)讓業(yè)主失望，但對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)如何管理、考核及本工程的控制要點(diǎn)就答非所問(wèn)了，項(xiàng)目部的考核管理是每一個(gè)總監(jiān)日常必做的工作，公司也有相應(yīng)的要求和考核辦法，也可能由于過(guò)于緊張，總監(jiān)卻不能將日常一些項(xiàng)目部管理工作和公司的相關(guān)制度有機(jī)的結(jié)合起來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題，給業(yè)主一個(gè)感覺(jué)總監(jiān)好像在打“太極拳”不能回答問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。當(dāng)問(wèn)到本工程的控制要點(diǎn)時(shí)候，明顯能感覺(jué)到業(yè)主工程師提問(wèn)時(shí)著力強(qiáng)調(diào)的33層，我們就應(yīng)該結(jié)合高層尤其是有別于多層的一些控制要點(diǎn)（像高層的垂直度、剪力墻的一些易出現(xiàn)問(wèn)題、懸挑外架等涉及高層安全的要點(diǎn)）進(jìn)行闡述，這樣最起碼能讓業(yè)主有一個(gè)放心的感覺(jué)——派駐的總監(jiān)有豐富的高層監(jiān)理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于高層工程控制是行家里手，然而我們的總監(jiān)卻沒(méi)有緊扣問(wèn)題實(shí)質(zhì)，回答的無(wú)外乎還是監(jiān)理的“從原材料到鋼筋混凝土”常規(guī)工程的一些控制要點(diǎn)。這幾個(gè)問(wèn)題回答完畢結(jié)果可想而知，似乎把經(jīng)營(yíng)前期對(duì)公司的一些正面宣傳抵消得所剩無(wú)幾，更為可怕的是會(huì)給經(jīng)營(yíng)今后的商務(wù)談判帶來(lái)“信任危機(jī)”，這些也許都是我們無(wú)可預(yù)知的。
思考三：“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”是不是還只停留在紙上和口頭上？我們究竟關(guān)注了多少顧客（或者業(yè)主）的需求？這句話(huà)是不是能真正深入到我們每一個(gè)員工的心里？
每一次業(yè)主主管人員和工程師的提問(wèn)都是他們所關(guān)注的焦點(diǎn)的表達(dá)，所有問(wèn)題我們回答前是不是應(yīng)該思考一下他們想要什么，他們擔(dān)心什么？我們能給他們什么安全保障。大家每一個(gè)人都清楚，聘請(qǐng)我們監(jiān)理是干什么的，是因?yàn)闃I(yè)主不是專(zhuān)業(yè)做工程管理，而聘請(qǐng)我們這些所謂的能提供高智商智能服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司來(lái)對(duì)他們的工程進(jìn)行管理，捫心自問(wèn)一下，如果我們是業(yè)主能把這樣的省市重點(diǎn)工程就是那樣的回答能放心交給大家嗎？我們也分析分析業(yè)主的幾個(gè)問(wèn)題的究竟關(guān)注了什么？“內(nèi)陸現(xiàn)在監(jiān)理人員工資都不高，你們駐外人員待遇怎么控制？”這個(gè)問(wèn)題的提出看似問(wèn)公司一些關(guān)于外地補(bǔ)貼等政策和吸引人的一些制度是否有，實(shí)質(zhì)業(yè)主關(guān)心的是“你們外地人員如果待遇得不到保證，會(huì)不會(huì)在項(xiàng)目上謀取一些非法利益？”還有就是“你們會(huì)不會(huì)像社會(huì)上其他公司的項(xiàng)目部就是個(gè)空殼，從公司派駐一兩個(gè)人員，其他人員都是為了節(jié)約成本當(dāng)?shù)噩F(xiàn)找拼湊而成？”；另一個(gè)問(wèn)題“作為這個(gè)項(xiàng)目，你們的評(píng)估報(bào)告能出幾次？”這個(gè)問(wèn)題業(yè)主表面上問(wèn)的是評(píng)估報(bào)告的次數(shù)，實(shí)質(zhì)上問(wèn)的是總監(jiān)是不是懂得標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，更隱含的是在熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，監(jiān)理能不能靈活掌握標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，能不能為業(yè)主提供更多的服務(wù)，他既考查了總監(jiān)對(duì)《建筑工程質(zhì)量統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》里的基礎(chǔ)、主體、單位工程、保溫節(jié)能、消防組織驗(yàn)收、單獨(dú)評(píng)估，還考察了本工程33層主體將來(lái)業(yè)主很可能為了趕工期分階段驗(yàn)收，監(jiān)理能不能配合分階段出評(píng)估報(bào)告。類(lèi)似這樣的問(wèn)題還有很多，我就不再一一枚舉了，所有的問(wèn)題提出看似業(yè)主讓我們回答問(wèn)題，實(shí)質(zhì)是考察我們對(duì)業(yè)主的需求關(guān)注了多少，結(jié)合我們平時(shí)的工作表現(xiàn)，“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”我們是缺失的，工作中對(duì)待問(wèn)題得過(guò)且過(guò)，給業(yè)主的一些建議和幫助更是寥寥無(wú)幾，“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”始終是我們公司生存和發(fā)展的源動(dòng)力。我們要把這句話(huà)融入骨子里，體現(xiàn)在我們的工作中。
思考四：我們是不是應(yīng)該加強(qiáng)談話(huà)藝術(shù)以及與人交流能力的培養(yǎng)？今后公司的考核是不是也能模擬面試考場(chǎng)，讓我們的各級(jí)人員用語(yǔ)言作答？
大家都很清楚我們的職業(yè)就是一個(gè)管理職業(yè)，每天都要和人打交道，而且要和形形色色的人打交道，這就離不開(kāi)我們與人的交流與溝通，語(yǔ)言溝通能力也是我們能力的一個(gè)重要體現(xiàn)，經(jīng)常在施工現(xiàn)場(chǎng)我們會(huì)遇到施工單位的狡辯，和業(yè)主提出的一些帶有“陷阱”的問(wèn)題，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)，如何在看似被動(dòng)的局面轉(zhuǎn)敗為勝，這就需要我們每個(gè)人都要加強(qiáng)這方面能力的修養(yǎng)和日常的積累，這次見(jiàn)面感觸比較深的兩個(gè)問(wèn)題“你們現(xiàn)場(chǎng)資料管理設(shè)不設(shè)專(zhuān)職資料員？”“你們公司成立這么多年發(fā)生沒(méi)發(fā)生過(guò)質(zhì)量事故，怎么處理的？”第一個(gè)問(wèn)題根據(jù)我們公司情況似乎回答起來(lái)我們并不占優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榈拇_我們項(xiàng)目上沒(méi)有派駐專(zhuān)職資料員，但派駐專(zhuān)職資料員就一定只有優(yōu)點(diǎn)沒(méi)有缺點(diǎn)嗎？肯定是有的，所以回答起這個(gè)問(wèn)題我們就要有意引導(dǎo)業(yè)主的意識(shí)讓他們了解專(zhuān)職資料員的缺點(diǎn)，其實(shí)我們都知道專(zhuān)職資料員對(duì)資料的收集整理更加專(zhuān)業(yè)，而且也會(huì)給專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師騰出時(shí)間來(lái)處理外業(yè)，但管理不好有時(shí)資料員的強(qiáng)大會(huì)掩蓋其他人員的不足，讓資料和實(shí)體脫節(jié)：沒(méi)有檢查也會(huì)編出檢查記錄，細(xì)則方案全是資料員拼湊的，總監(jiān)總代別說(shuō)組織編寫(xiě)連內(nèi)容也不知道，而這些缺點(diǎn)不設(shè)專(zhuān)職資料員正好可以彌補(bǔ)，每個(gè)專(zhuān)業(yè)的監(jiān)理工程師自己的內(nèi)容自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻都能做到資料和實(shí)體統(tǒng)一，所有的方案編寫(xiě)時(shí)刻自己了然于胸。第二個(gè)問(wèn)題就更有挑釁性，如果說(shuō)沒(méi)有發(fā)生質(zhì)量事故大家好像都覺(jué)得太假了似乎睜眼說(shuō)瞎話(huà)，一個(gè)十多年慢慢發(fā)展起來(lái)的公司不可能沒(méi)有質(zhì)量事故的發(fā)生，與其讓業(yè)主不信任，還不如如實(shí)說(shuō)，既顯示了我們的真誠(chéng)，又通過(guò)我們對(duì)事故的處理的回答讓業(yè)主知道我們處理這方面的專(zhuān)業(yè)和規(guī)范，有時(shí)“示弱未必是一件壞事，往往會(huì)通過(guò)談話(huà)的示弱找到突破的機(jī)會(huì)?！币苍S這些問(wèn)題的回答每個(gè)人都有自己的答案，我說(shuō)的也不一定對(duì)，但通過(guò)這次會(huì)面也讓我明白談話(huà)的技巧對(duì)我們的工作也是相當(dāng)重要。
思考五：我們與外界的會(huì)面（業(yè)主、施工單位、主管部門(mén)）是不是更應(yīng)該謙和點(diǎn)，把我們每一步細(xì)節(jié)做得更到位些，準(zhǔn)備更充足點(diǎn)？
這次與業(yè)主的會(huì)面我們也是提前得到通知的，但我們到會(huì)場(chǎng)好像還是欠準(zhǔn)備，從人員回答問(wèn)題的緊張程度上，從對(duì)項(xiàng)目了解程度上都能看出來(lái)；另有一點(diǎn)就是我們細(xì)節(jié)似乎做得也不到位，從開(kāi)始談話(huà)到談話(huà)結(jié)束我統(tǒng)計(jì)了一下總共我們的電話(huà)鈴聲響了三次，業(yè)主沒(méi)有一次，回答問(wèn)題時(shí)候被電話(huà)打斷一次，業(yè)主沒(méi)有(業(yè)主有一副總接電話(huà)沒(méi)有鈴聲響，直接去會(huì)場(chǎng)外邊接電話(huà))，因?yàn)槠綍r(shí)的不注意，我在這次會(huì)面上也是漏洞百出，在發(fā)名片時(shí)，因?yàn)槊瑴?zhǔn)備不足發(fā)名片時(shí)候業(yè)主共有八位只有四張名片，就很顯狼狽等等。俗話(huà)說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，我們每個(gè)人在外界的一些表現(xiàn)就是我們企業(yè)的表現(xiàn)，想想我們平時(shí)的一些表現(xiàn)（開(kāi)會(huì)遲到、不關(guān)電話(huà)鈴聲、會(huì)場(chǎng)接電話(huà)），發(fā)生這次會(huì)面會(huì)上也是必然，我們的“不拘細(xì)節(jié)”往往會(huì)給業(yè)主一種這是一個(gè)渙散的組織和一群沒(méi)有素養(yǎng)的人的印象，很多時(shí)候就是在這些細(xì)節(jié)上讓我們吃了大虧，“謙和”、“有涵養(yǎng)”是要求我們每一個(gè)科揚(yáng)員工在任何時(shí)候都應(yīng)該保持的，這樣我們企業(yè)才是一個(gè)有內(nèi)涵充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，只有每個(gè)人做到這一點(diǎn)我相信我們的市場(chǎng)才會(huì)更廣，我們的人脈才會(huì)更豐富。
這次見(jiàn)面結(jié)束了，可是留給我們的思考卻遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，這個(gè)項(xiàng)目也許會(huì)因?yàn)檫@次簡(jiǎn)單的會(huì)面而丟掉，但如果我們還不能覺(jué)醒，清楚地意識(shí)到我們的不足和差距，那么我們將會(huì)丟掉的更多——那將不只是市場(chǎng)還有我們來(lái)之不易的聲譽(yù)，改革我們?nèi)瞬排囵B(yǎng)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”的教育，加強(qiáng)我們?nèi)珕T的素質(zhì)教育，嚴(yán)明我們的工作紀(jì)律和作風(fēng)，勢(shì)在必行。
親愛(ài)的同事們，請(qǐng)醒醒吧！請(qǐng)扔掉我們?cè)?jīng)取得榮譽(yù)的這個(gè)包袱，輕裝前行、迎頭趕上，這樣，我們的科揚(yáng)才會(huì)越走越遠(yuǎn)，我們?cè)苑N的果實(shí)才會(huì)越結(jié)越大。
附：業(yè)主詢(xún)問(wèn)的一些問(wèn)題：
1.總公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理部及監(jiān)理人員如何管理？
2.結(jié)合目前內(nèi)陸市場(chǎng)監(jiān)理人員工資不高，你們公司派駐外地待遇怎么處理？
3.總監(jiān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理部是如何管理的？總代對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員是如何管理的？
4.水下灌注樁監(jiān)理控制要點(diǎn)是什么？
5.旁站人員對(duì)旁站的主要內(nèi)容和結(jié)合本工程需要對(duì)哪些部位進(jìn)行旁站？
6.總監(jiān)結(jié)合本工程特點(diǎn)對(duì)高層剪力墻結(jié)構(gòu)工程的控制要點(diǎn)是什么？
7.哪些工作總監(jiān)是不能交給總代處理的？
8.你們公司成立至今有沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量事故，出現(xiàn)質(zhì)量事故怎么解決的？
9.結(jié)合該工程，你們能出幾次工程評(píng)估報(bào)告？
10.資料管理是否安排專(zhuān)職資料員？
11.你們公司自備的設(shè)備有哪些？你們提供的設(shè)備能否滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)要求？
12.安全方面：外架旁站誰(shuí)負(fù)責(zé)？
13.工程施工時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員達(dá)不到要求時(shí)現(xiàn)場(chǎng)能否無(wú)條件增加監(jiān)理人員？跟帖留言：
這次會(huì)面我們一定要認(rèn)真反思和思考。要清醒地認(rèn)識(shí)到我們的現(xiàn)狀和不足，然后直面不足，展開(kāi)大范圍的討論、研究，總結(jié)、提高。
科揚(yáng)公司以后的路還很長(zhǎng)，工程規(guī)模會(huì)更大，工作會(huì)更艱苦。這一點(diǎn)現(xiàn)在就必須向同事們講明白，務(wù)必使同事們繼續(xù)地保持謙虛、謹(jǐn)慎、不驕、不躁的作風(fēng)，務(wù)必使同事們繼續(xù)地保持刻苦學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上的作風(fēng)、提高為用戶(hù)服務(wù)的意識(shí)和水平。在三門(mén)峽這個(gè)小市場(chǎng)上面我們可以有一些名聲，那也是以前積累的老本。但是如果把科揚(yáng)公司放到全國(guó)建筑市場(chǎng)這個(gè)汪洋大海當(dāng)中，就靠我們現(xiàn)在的本領(lǐng)會(huì)不會(huì)游不到岸邊？會(huì)不會(huì)被淹沒(méi)？靠吃老本是沒(méi)有出路的。任何的自滿(mǎn)、怠惰、僥幸心理都是非常有害的！
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，它不相信失誤，也不相信眼淚！任何的自滿(mǎn)、怠惰、僥幸心理都是非常有害的！
我們?cè)谑袌?chǎng)的考核面前顯得那樣蒼白無(wú)力，審視一下我們現(xiàn)在的管理體制、管理手段是不是需要改進(jìn)？是否失之于松散？我們的培訓(xùn)、考核制度是否需要加強(qiáng)？事實(shí)證明形式主義的、表面文章或走過(guò)場(chǎng)式培訓(xùn)、考核都是無(wú)用的。我們的培訓(xùn)必須落到實(shí)處，考核務(wù)必結(jié)合實(shí)際、并與個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤才是有效的途徑！
（作者簡(jiǎn)介：夏雪峰，高級(jí)工程師，經(jīng)濟(jì)師，注冊(cè)監(jiān)理工程師，三門(mén)峽市優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)檢查專(zhuān)家，三門(mén)峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院任課老師，任河南科揚(yáng)建設(shè)咨詢(xún)監(jiān)理有限責(zé)任公司副總經(jīng)理）
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