瀘州市保護消費者權(quán)益委員會二○一一年度消費維權(quán)十大典型案例 【案情簡介】
2011年2月，敘永縣保護消費者權(quán)益委員會接到消費者葉某投訴，稱其2010年6月22日在敘永縣兩河鎮(zhèn)某家電經(jīng)營部購買的某品牌家電下鄉(xiāng)冰箱，拿回家才用了不到半年就發(fā)生莫名其妙的自燃，導(dǎo)致家中的電視機、沙發(fā)、桌子等器具被燒壞，家中原本雪白的墻壁也被熏的漆黑一片，致其直接經(jīng)濟損失達1萬余元，在找經(jīng)銷商解決未果后，消費者葉某向敘永縣消委會投訴。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，敘永縣消委會工作人員隨即驅(qū)車到敘永縣兩河鎮(zhèn)消費者的家中進行現(xiàn)場勘查、了解情況，發(fā)現(xiàn)燒毀后的痕跡和消費者所說的情形一樣，初步判斷系冰箱壓縮機發(fā)生故障引發(fā)短路燃燒，這種情形實屬罕見。隨后，消委會通知該冰箱的商家、瀘州總代理商到敘永縣消委進行調(diào)解處理。瀘州總代理商通過查看事故現(xiàn)場，傾聽消費者反映和消委會工作人員情況介紹，確認事故系冰箱壓縮機發(fā)生故障引發(fā)短路燃燒，這種機率僅有十萬分之一。盡管冰箱發(fā)生此種情況實屬罕見，但給消費者帶來的經(jīng)濟損失卻是巨大的，因而經(jīng)營者必須承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)消委會協(xié)商調(diào)解，雙方達成意見：由經(jīng)營者賠償消費者各種經(jīng)濟損失9574元作一次性解決。
【案例評析】
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”《四川省消費者權(quán)益保護條例》第四十四條第一款規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任”，結(jié)合本案，經(jīng)營者有義務(wù)對自己銷售的商品造成消費者經(jīng)濟損失的，應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。
【案情簡介】
2011年1月14日，消費者王某到納溪城區(qū)某酒店住宿，晚上王某在衛(wèi)生間洗澡時，由于地面較滑無任何防范措施和設(shè)立警示標志，致使王某摔傷。經(jīng)診斷結(jié)果為：右腳腕骨骨折。事后雙方協(xié)商始終都不能達成一致意見。于是，王某就向納溪區(qū)消委會投訴。
【處理過程及結(jié)果】
2011年2月25日，納溪區(qū)消委會受理投訴后，十分重視，立即組織消委會同志了解情況。根據(jù)掌握和了解的情況雙方爭執(zhí)的焦點為：酒店地面較滑無任何防范措施和設(shè)立警示標志，致使王某在洗澡時摔傷，誰應(yīng)當(dāng)負主要責(zé)任。在雙方協(xié)商過程中，經(jīng)消委會同志耐心宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、講道理、做工作。最后終于達成一致意見：酒店除已支付王某前期治療費2500多元以外，對王某后期治療恢復(fù)費用給予一次性補償1200元。
【案例評析】
本案是一起消費者人身安全權(quán)受到侵害的消費糾紛案。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！北景钢校M者已經(jīng)進入酒店進行消費，酒店就有義務(wù)、有責(zé)任保護消費者的人身、財產(chǎn)安全。因此，酒店內(nèi)陸面打濕較滑，又無任何防范措施和設(shè)立警示標志，致使消費者王某在洗澡時摔傷，所以說酒店對設(shè)施管理存在重大疏漏，對人身損害的發(fā)生負有不可推卸的責(zé)任。
【案情簡介】
2011年5月27日，在龍馬潭區(qū)消委會高壩分會工作人員的調(diào)解下，一起因未按合同約定產(chǎn)生的購車糾紛得以圓滿解決，經(jīng)銷商當(dāng)場退還了消費者購車定金10萬元。
2011年3月24日，消費者吳某在龍馬潭區(qū)魚塘鎮(zhèn)某汽車銷售公司定購了一臺東風(fēng)本田cr-v轎車，并預(yù)交了10萬元定金。雙方簽訂了購車協(xié)議，經(jīng)銷商承諾45日內(nèi)到車。但是已經(jīng)過了預(yù)定的交車時間10多天了，消費者吳某都沒有提到車。去銷售公司詢問時發(fā)現(xiàn)展廳里有現(xiàn)車，可商家要求加價才同意將車賣給吳某。消費者認為經(jīng)銷商擅自提價，違反了協(xié)議約定，要求經(jīng)銷商退還定金未果，遂向龍馬潭區(qū)消委會高壩分會投訴。
【處理過程及結(jié)果】
經(jīng)消委人員調(diào)查了解，2011年3月24日，消費者吳某在該銷售公司預(yù)定了一臺黑色ｃr—v 6457東風(fēng)本田轎車，雙方確認的價格為189800元。吳某預(yù)先交10萬元定金。雙方簽訂了訂車協(xié)議，協(xié)議共有8條特別約定，其中前3條具體為：1、需方應(yīng)于簽訂本協(xié)議之日起45日內(nèi)交付剩余車款或辦理完畢銀行貸款手續(xù)，否則供方將解除本協(xié)議，已收定金作為需方向供方支付的違約金。2、若由于生產(chǎn)廠家資源問題、運輸或不可抗力造成延誤交車的，供方應(yīng)與需方協(xié)商延期交貨。如需方要求取消購車意向，供方應(yīng)退還定金。3、需方因不可抗力因素而延遲支付購車款的，供方將在45日內(nèi)為需要方保留購車預(yù)定權(quán)，但需方應(yīng)出具有效證明。對于遲遲沒有交車給消費者的原因，銷售公司的解釋為受日本地震影響，廠家生產(chǎn)該類轎車的產(chǎn)量明顯減少，不能完全滿足市場的消費需求。消費者吳某對此解釋十分不滿，認為銷售公司遲遲不交車的原因是自己沒有選擇他們提供的裝飾和增加配置費用所致。 根據(jù)調(diào)查情況，調(diào)解人員指出了經(jīng)銷商不按協(xié)議交付車輛的理由不充分，且經(jīng)銷商有現(xiàn)車，不存在協(xié)議中約定的情況。對于要求消費者選擇他們提供的裝飾和增加配置，協(xié)議中沒有約定，消費者可以不接受。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)銷商當(dāng)場退還了消費者已交的10萬元定金，并向消費者賠理道歉。
【案例評析】
本案例是一起經(jīng)銷商不按協(xié)議履約的消費糾紛?！吨腥A人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行，采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！变N售商未按協(xié)議履行，違反了雙方的約定，理應(yīng)退還消費者定金。
【案情簡介】
2011年2月22日消費者余某接通訊公司（水井溝）電話通知，讓其本人持身份證到該公司核對其手機號。當(dāng)天下午消費者余某到該公司進行核對，撥通核對手機號，查實該手機號系別人在使用。查明原由，原來是該公司某分店為銷售手機和卡，在客戶沒有身份證的情況下，營業(yè)員擅自將消費者余某身份證號碼用于辦理該客戶入網(wǎng)登記。余某認為該公司侵害了其個人權(quán)利，于是投訴到江陽區(qū)消委會南城分會，要求賠償精神損失費。
【處理過程及結(jié)果】
通過調(diào)查，消費者投訴反映情況屬實。經(jīng)過調(diào)解，雙方達成協(xié)議：由經(jīng)營者補償消費者余某損失1000元。
【案例評析】
某通訊公司分店的行為，侵犯了消費者余某個人信息不受侵犯的權(quán)利。根據(jù)《四川省消費者權(quán)益保護條例》第七條：“消費者因消費而向經(jīng)營者提供的肖像、姓名、性別、年齡身份證號、電話號、職業(yè)、學(xué)歷、家庭情況、居住地址、身份特征、健康情況、收入、財產(chǎn)狀況等個人信息，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以保護，未經(jīng)消費者本人或者其代理人同意不得向第三人透露”的規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
案例五、種苗生長不良揪心 現(xiàn)場維權(quán)農(nóng)戶稱心 【案情簡介】
2011年3月16日上午，合江縣榕山鎮(zhèn)符陽村村民代表到榕山鎮(zhèn)符陽村消費投訴站投訴榕山鎮(zhèn)農(nóng)藥經(jīng)營者鄭某，稱該村部分農(nóng)戶大篷種植的空心菜（地方俗稱藤藤菜）較大面積種苗因施用了鄭某銷售的農(nóng)藥后生長不良，植株變矮，不能按時出苗售賣，影響了正常生產(chǎn)。隨后，該站及時將受理的情況上報到榕山鎮(zhèn)消委會。
【處理過程及結(jié)果】
榕山鎮(zhèn)消委分會接獲投訴后，立即通知經(jīng)營者鄭某進行調(diào)查了解，并對經(jīng)營者銷售的三類農(nóng)藥的質(zhì)量檢驗鑒定報告書進行了審查，隨后與經(jīng)營者一道冒雨趕赴種植現(xiàn)場。通過現(xiàn)場調(diào)查，此次施用農(nóng)藥的農(nóng)戶涉及到了符陽村2、4、9、19、13社19戶大蓬，面積達20.7畝，這些大蓬內(nèi)的藤菜種苗發(fā)生疑似藥害癥狀，所施農(nóng)藥均在經(jīng)營者鄭某處購買并于3月初以三種農(nóng)藥混用的辦法，通過葉面噴霧使用了“碧護”（激素類）、“愛苗”（殺菌劑）、吡蟲啉（殺蟲劑）一次。而施用了三種農(nóng)藥的藤菜種苗一團一團的發(fā)黃、出葉不整齊、高矮不均勻，葉色深綠，在同一蓬內(nèi)都分布不均、呈團狀（約1平方米以下），其中特別矮的苗子下部分葉片發(fā)黃，而且葉面上散布有較密集點狀褐斑，但斑上無病癥出現(xiàn)。 在現(xiàn)場，榕山鎮(zhèn)消委會工作員又將未施用過三種農(nóng)藥的種苗進行對比，未施過三種農(nóng)藥的藤菜種苗生長正常、并已掐賣了2次菜尖種苗。
3月18日，榕山消委會聯(lián)系了成員單位——榕山鎮(zhèn)農(nóng)技站，并在縣植保站的支持下對該批藤菜種苗進行了技術(shù)鑒定，通過勘查，診斷為：“符陽村2、4、9、19、13社19戶大蓬打過碧護、愛苗、吡蟲啉混用的藤菜種苗產(chǎn)生了不同程度的藥害，對藤菜有抑制作用，但通過一段時間后，藤菜會恢復(fù)正常生長，同時認定農(nóng)藥質(zhì)量無問題”。為此，榕山消委會工作人員又分別找了農(nóng)戶代表進行了解，發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶在使用農(nóng)藥時，因經(jīng)營者沒有詳細介紹清楚農(nóng)藥的使用方法，而將農(nóng)藥兌水的比例搞錯，將原本一包農(nóng)藥配10升水施一畝地的標準擅自改為兩包農(nóng)藥配10升水、或一包農(nóng)藥配5升水，這樣就造成了種苗承受不了大劑量農(nóng)藥，使藤菜種苗一團一團的發(fā)黃、出葉不整齊、高矮不均勻，葉色深綠，生長緩慢的結(jié)果，從而造成了經(jīng)濟損失。
事情清楚后，3月29日上午，合江縣榕山消委會依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)場組織當(dāng)事人雙方進行調(diào)解。在榕山鎮(zhèn)消委會仔細分析了事故產(chǎn)生的原由后，經(jīng)營者鄭某態(tài)度端正，承認了自己在使用農(nóng)藥上向種苗農(nóng)戶宣傳有誤，從而造成了農(nóng)戶的經(jīng)濟損失，懇請村民代表的諒解。最終就經(jīng)濟補償雙方協(xié)商，達成了一致意見：
1、對種苗農(nóng)藥藥害嚴重的8.9畝按每畝500元標準補償；
2、對種苗農(nóng)藥藥害一般的11.8畝按每畝300元的標準補償；
鄭某一次性補償苗農(nóng)的經(jīng)濟損失共計7980元。
【案件評析】
銷售商未盡告知義務(wù)，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”《農(nóng)藥管理條例》第二十二第二款規(guī)定：“農(nóng)藥經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)向使用農(nóng)藥的單位和個人正確說明農(nóng)藥的用途，使用方法，用量，中毒急救措施和注意事項?！薄掇r(nóng)藥管理條例實施辦法》第二十五條規(guī)定》：“農(nóng)藥經(jīng)營單位向農(nóng)民銷售農(nóng)藥時，應(yīng)當(dāng)提供農(nóng)藥使用技術(shù)和安全注意事項等服務(wù)?！备鶕?jù)上述規(guī)定，銷售商出售農(nóng)藥時負有“正確說明農(nóng)藥的用途，使用方法，用量，中毒急救措施和注意事項”，“提供農(nóng)藥使用技術(shù)和安全注意事項等服務(wù)”的義務(wù)，銷售商未盡告知義務(wù)，侵犯了消費者的知情權(quán)，也就應(yīng)承擔(dān)農(nóng)戶的經(jīng)濟損失。
案例六、消費者擦亮雙眼 當(dāng)心“格式條款” 【案情簡介】
2011年4月11日，敘永縣消委會接到消費者黃某投訴，稱其將自己購買來僅穿過一次的羽絨服拿到某干洗店進行洗滌，可沒想到洗后拿回去發(fā)現(xiàn)該羽絨服的毛領(lǐng)（人造毛）有斑斑點點的褪色（或染色）現(xiàn)象，原本漂亮的金黃色變成了黃色，無法再次穿著。找到洗衣店理論后，洗衣店老板則以洗衣服時所開具的收據(jù)上的一條須知“衣物在本店洗滌后，因衣服質(zhì)量問題造成衣物褪色、染色或者其他衣服損壞情況時，本店不承擔(dān)任何責(zé)任”將消費者拒之門外，無奈之下，黃某只好到縣消委會尋求幫助。
【處理過程及結(jié)果】
接到該投訴后，敘永縣消委會工作人員隨即找到了該洗衣店老板了解情況。洗衣店老板稱該羽絨服因為是人造染色毛，因而在洗滌過程中，毛領(lǐng)肯定會有褪色現(xiàn)象，實乃羽絨服質(zhì)量問題，并非人為造成；并且自己又有消費者已簽訂的“免責(zé)”條款，因而自己不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)任何責(zé)任。經(jīng)過消委人員宣傳相關(guān)的法律法規(guī)，經(jīng)營者認識到自己所訂的有些條款是與國家的法律法規(guī)是相悖的。經(jīng)雙方協(xié)商，達成一致：由洗衣店購買同規(guī)格、同型號的新衣服毛領(lǐng)為消費者更換作一次性解決，雙方滿意而歸。 【案件評析】
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！薄端拇ㄊ∠M者權(quán)益保護條例》第二十八條第三款規(guī)定：“因洗染造成衣物損壞或者丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修復(fù)或者賠償消費者損失；無法修復(fù)或者丟失的，應(yīng)當(dāng)按市場價格折價賠償?！毕匆碌甑摹案袷綏l款”，無非是商家為自己有可能造成的過失進行免責(zé)申明，與國家現(xiàn)行的法律法規(guī)是相悖的。故洗衣店與消費者簽訂的條款是無效的，洗衣店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。
案例七、八旬老人買藥受騙 投訴消委調(diào)解退款 【案情簡介】
2011年3月16日，家住瀘州市江陽區(qū)大山坪，85歲高齡的老人李某在江陽西路某大酒店參加了某大藥房組織的醫(yī)學(xué)報告會。會后該藥房銷售人員向李老推薦治療高血壓、冠心病、腦中風(fēng)的新藥——茶色素膠囊。李老開始只愿購10大盒，后來銷售人員以買得越多優(yōu)惠就越多為由，反復(fù)給老人做工作，讓其購買了40大盒（價格：304元∕大盒）。共支付藥費12160元。
回家后，老人覺得受騙了，因為按藥物的有效期計算，老人即使每天按劑量服用，這么多藥還沒等服用完，就過保質(zhì)期了。于是3月18日，投訴到江陽區(qū)大山坪消協(xié)委分會，要求退還所支付的購藥款12160元。
【處理過程及結(jié)果】
大山坪消委分會工作人員隨即通知藥房負責(zé)人夏某前來調(diào)解。指出了藥房銷售人員在售藥給老人時存在的問題。該藥房認識到錯誤后，同意在7天之內(nèi)將全部藥費退給老人。
在工作人員的督促下，藥房于2011年3月23日將12160元藥費全部退給了李老。老人表示非常滿意，同時十分感謝消委工作人員。
【案件評析】
本案中，銷售人員為使其獲得更多的利潤，不顧消費者的實際需要誘導(dǎo)消費。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”。第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！蹦敲矗N售商在銷售商品時未盡到相應(yīng)的告知義務(wù)對消費者造成損害的，消費者有權(quán)要求銷售商退還貨款。
【案情簡介】
2010年6月10日，消費者姜某將發(fā)生車禍的汽車送到保險公司指定合江縣某服務(wù)站修理。修理前，保險公司指定用38810RB0006材料的空調(diào)泵，但在修理過程中，該服務(wù)站卻使用的是HONDA〉PA66—GF30〈材料的空調(diào)泵，修理后空調(diào)制冷效果不好。
2010年8月，姜某就空調(diào)一事專門找到該服務(wù)站修理人員和某站長，問其空調(diào)無法正常工作的原因，該服務(wù)站修理人員和某站長說修理過的車空調(diào)效果不能和原車相比，效果差是正常的，讓姜某繼續(xù)使用一段時間再看。同年10月，姜某在瀘州給汽車做保養(yǎng)，順便讓修理工給檢查空調(diào)為啥制冷沒效果，檢查后，修理工說空調(diào)泵有問題，可能是壓縮機沒工作。姜某回合江找到修理廠，工人講站長不在，要站長說了才能修，后因天氣變涼，用不著冷空調(diào)，便把此事擱置下來。2011年4月，姜某到瀘州某“4S”店做出汽車保養(yǎng)，因空調(diào)實在沒效果，讓工人給做了詳細檢查，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)空調(diào)泵型號不是當(dāng)時保險公司指定的型號，姜某隨即聯(lián)系合江某服務(wù)站某站長要求更換成保險公司指定的空調(diào)泵，某站長只答應(yīng)修理不答應(yīng)更換。姜某當(dāng)時考慮找原修理廠修理一時解決不了問題，便讓瀘州某“4S”店先把空調(diào)換了，修理費開支2976元，現(xiàn)空調(diào)完全能正常工作了。
姜某回合江后找到原修理廠希望給予適當(dāng)賠償，但修理廠態(tài)度蠻橫、事不關(guān)己的模樣，根本不管。于是，2011年5月31日，投訴到合江縣城區(qū)消委分會投訴，要求修理廠賠償因未使用保險公司指定修理材料而造成的直接經(jīng)濟損失2976元。
【處理過程及結(jié)果】
合江縣城區(qū)消委分會接到投訴后，要求姜某提供修車的發(fā)票、修理清單等相關(guān)憑證。2011年6月1日，合江縣城區(qū)消委分會派人與合江縣某服務(wù)站取得了聯(lián)系，并對該車的修理情況進行了調(diào)查了解。經(jīng)了解，姜某的車確實是在保險公司指定的合江縣某服務(wù)站修理的，該修理廠確實未按保險公司指定材料進行修理，導(dǎo)致車輛空調(diào)無法正常工作。合江縣某服務(wù)站違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕”。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。經(jīng)過合江縣城區(qū)消委分會調(diào)解：合江縣某服務(wù)站自知理虧，同意賠償損失費1100元。消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
【案例評析】
縱觀本案可以看出，目前市場上汽車修理行業(yè)服務(wù)意識比較淡薄，只管修車，卻不保修車質(zhì)量。本案中，消費者能及時投訴，保存修理發(fā)票、相關(guān)證據(jù)是得到最快妥善解決的重要因素。在此告誡廣大朋友們以后在修理車輛時，一是要到信譽好的修車行去修理；二是要認真核對修理清單，并仔細驗車，確保車輛正常運行。三是權(quán)益受到侵害時，應(yīng)保存好相關(guān)證據(jù)，及時投訴。
【案情簡介】
2011年7月4日，消費者賴女士與古藺縣某家政服務(wù)公司簽訂了一份家庭保潔協(xié)議，預(yù)交960元保潔費，約定期限為12個月，每月80元上門保潔一次衛(wèi)生。該公司派人保潔7月至9月衛(wèi)生三次后，從10月份起就沒有派人上門保潔服務(wù)了。多次撥打該公司負責(zé)人電話，告知公司現(xiàn)在管理上出現(xiàn)問題，暫不能提供保潔服務(wù)。于是一氣之下到古藺縣消委會投訴，要求終止與該公司簽訂的保潔協(xié)議，除扣除已保潔的三個月240元保潔費外，退還余下預(yù)交的保潔費720元。
【處理過程及結(jié)果】
受理消費者投訴后，縣消委會工作人員按照消費者提供的家政服務(wù)公司地址及其負責(zé)人電話，到該公司了解情況，發(fā)現(xiàn)公司大門緊閉，撥打該公司負責(zé)人電話停機，在多方打聽之后，才知道該公司負責(zé)人現(xiàn)在使用的另外移動電話號碼，撥通電話后，向其講明應(yīng)按給消費者簽訂了保潔協(xié)議履行，消費者提出的終止協(xié)議，應(yīng)盡快退給消費者余下預(yù)交的720元保潔費。幾天后，我委工作人員與消費者通話，告知收到了古藺某家政服務(wù)公司退還余下預(yù)交的720元保潔費，從而化解了雙方的矛盾糾紛。
【案例評析】
本案是一起由消費者預(yù)交一年家庭保潔費給某家政服務(wù)公司，某公司以管理上出現(xiàn)問題，暫不能提供保潔服務(wù)為由，未按雙方所簽訂的協(xié)議履行引起的消費糾紛。
《中華人民共和國合同法》第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自已的義務(wù)。”、第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)規(guī)定”。
案例十、拍照不能拷全部照片 影樓輸?shù)览?span lang="EN-US"> 【案情簡介】
消費者唐先生在瀘縣某影樓選購了一攝影套餐，付款拍照過程，雙方都合作愉快。但在照片拍完后，唐先生想拷貝數(shù)碼底片時，影樓卻讓他另外支付一筆不小的費用。唐先生想不通了，付了錢卻不能將全部照片都拷走，這是什么道理！于是投訴到瀘縣消委會福集分會。
【處理過程及結(jié)果】
接訴后，消委人員隨即開展調(diào)查。經(jīng)調(diào)查了解：唐先生在該影樓選購了一套價格為799元的攝影套餐，該套餐注明為消費者提供26張定型的攝影實物照片，并贈送刻錄的數(shù)碼照片光盤。但是店主沒有事先告知消費者選擇數(shù)碼照片的張數(shù)和價格，（只是在發(fā)票上寫了“超出部分按（）元/張收取費用”這樣一句表意不明的話。）后來消費者到影樓選照片的時候才被告知只能選擇26張數(shù)碼照片，超出部分需按15元/張的費用額外支付。
情況了解清楚后，消委人員向經(jīng)營者宣傳有關(guān)保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，指出這種行為侵犯了消費者的合法權(quán)益，是一種違法行為。經(jīng)消委調(diào)解，雙方達成一致：唐先生可免費選擇全部數(shù)碼照片，影樓為其免費刻錄光盤。
【案例評析】
本案是一起經(jīng)營者違反法律法規(guī)，侵犯消費者合法權(quán)益的典型案例。《四川省消費者權(quán)益保護條例》第十七條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，不得將提供的商品或者服務(wù)不進行提前告知而進行分解另行收費”和第二十六條：“從事攝影、沖印服務(wù)的經(jīng)營者，在交付拍攝、沖印成品時，應(yīng)當(dāng)交付全部成品和資料，未經(jīng)約定不得另收費用；不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求退還費用，或者免費重新拍攝、沖印。造成交付物品損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)退還全部費用，并按交付物品同種型號價格的十倍給予賠償，有特別約定保價的，按特別約定賠償”的規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)免費提供全部數(shù)碼照片。
