1 銷售基本知識
1.1 交往中的禮儀
1.1.1 儀表
u 頭發(fā)：太長嗎？亂嗎？太油亮嗎？
u 眼睛：這扇心靈的窗戶是否明亮有神？
u 胡子：刮干凈了嗎？
u 手：易藏污納垢的指甲修剪了嗎？
u 外套：有頭皮屑或其他臟東西嗎？口袋鼓脹嗎？
u 褲子：是否筆挺？
u 扣子：扣子扣上了嗎？拉鏈拉上了嗎？請“關好大門”！
u 襯衫：領子、袖口干凈嗎？
u 領帶：與衣服相配嗎？是否歪斜？
u 襪子：襪子每天更換嗎？脫鞋后有異味嗎？
u 鞋：擦得光可鑒人嗎？是否與衣服相配？
u 手帕或紙巾：干凈嗎？是否帶了，千萬不要在擦汗的時候從口袋里摸出一只臭襪子。
1.1.2 儀態(tài)
u 精神飽滿，面帶溫和、親切的微笑，眼睛正視顧客。
u 只有真誠地喜歡客戶，才能發(fā)自內(nèi)心地微笑，否則只到是干笑、奸笑、皮笑肉不笑，讓顧客害怕。
u 與家人吵架之后最好不要立即去拜訪顧客。
u 落座時不要大大咧咧伸展四肢或蹺起二郎腿。
u 走路時應挺直腰桿，身體略向前傾，邁步有節(jié)奏！
u 講話要用明快、清晰的語調(diào)！
1.1.3 禮節(jié)
u 主動為您的客戶開門；
u 遞、接名片用雙手，并要道謝；
u 對客戶的稱呼一定要合乎身份，不要太夸張；
u 在宴席上要尊重對方的生活習慣，不得強行勸酒；
u 在沒有放煙灰缸或標明禁煙的房間絕對不要犯規(guī)；
u 要注意對周圍人士的禮貌，即使是小人物，也可能影響顧客的決策；
u 銷售人員要能魅力四射，也許要有點天賦，但是我們確信更需要后天勤奮的修身、學習，堅持自我檢討，自我訓練，百分之一的天賦加百分之九十九的勤奮等于推銷王！“修身、齊家、治國、平天下”，孔圣人是強調(diào)“內(nèi)圣外王”的，要想成為一個好的銷售人員，首先要學會做人！不要企圖玩弄小聰明！
1.2 交往中的介紹
介紹和被介紹是社交中常見而重要的一環(huán)。介紹的規(guī)格雖不必嚴格遵守，但了解這些禮節(jié)就等于掌握了一把通往社交之門的鑰匙。特別是對銷售人員來，經(jīng)常需要與生人打交道，了解了這些禮節(jié)就能幫助他更好地進行社交活動。
1.2.1 正式介紹
在較為正式、莊重的場合，有兩條通行的介紹規(guī)則：其一是把年輕的人介紹給年長的人；其二是把男性介紹給女性。在介紹過程中，先提某人的名字是對此人的一種敬意。比如，要把一位約翰介紹給一個瑪麗的女性，就可以這樣介紹：“約翰，讓我把瑪麗介紹給你好嗎?”然后給雙方作介紹：“這位是瑪麗，這位是約翰?！奔偃襞绞悄愕钠拮?，那你就先介紹對方，后介紹自己的妻子，這樣才能不失禮節(jié)。再如，把一位年紀較輕的女同志介紹給一位德高望重的長輩，則不論性別，均應先提這位長輩，可以這樣說：“王老師，我很榮幸能介紹約翰來見您?！痹诮榻B時，最好是姓名并提，還可附加簡短的說明，比如職稱、職務、學位、愛好和特長等等。這種介紹方式等于給雙方提示了開始交談的話題。如果介紹人能找出被介紹的雙方某些共同點就更好不過了。如甲和乙的弟弟是同學，甲和乙是相距多少屆的校友等等，這樣無疑會使初識的交談更加順利。
1.2.2 非正式介紹
如果是在一般的、非正式的場合，則不必過于拘泥禮節(jié)，假若大家又都是年輕人，就更應以自然、輕松、愉快為宗旨。介紹人說一句：“我來介紹一下”，然后即作簡單的介紹，也不必過于講究先介紹誰、后介紹誰的規(guī)則。最簡單的方式恐怕莫過于直接報出被介紹者各自的姓名。也不妨加上“這位是”、“這就是”之類的話以加強語氣，使被介紹人感到親切和自然。在把一個朋友向眾人作介紹時，說句“諸位，這位是瑪麗”也就可以了。
在非正式的聚會上，你可采取一種“隨機”的方式為朋友作介紹：“約翰，你認識瑪麗嗎?”“約翰，你見過瑪麗了嗎?”然后把約翰引見給瑪麗。即便約翰是你的好友，也不應在作介紹時過于隨便：“約翰，過來見見瑪麗?！被蛘撸凹s翰，過來和瑪麗握握手?！边@種介紹讓人聽起來覺得缺乏友善和禮貌。在聚會中，友好、愉快的氣氛比什么都重要。
作介紹時，一般不要稱其中某人為“我的朋友”，因為這似乎暗示另外一個人不是你的朋友，顯得不友善，也不禮貌。
除非特殊情況，人們一般都不習慣毛遂自薦，主動地自報姓名。如果你想知道某人的名字，最好是先找個第三者問一問：“那位穿西裝的是誰呀?”其后在你和這位穿西裝的瑪麗見面時就可以說：“你好，瑪麗?！睙o論如何不要莽撞地問人家：“你叫什么名字?”這顯得唐突。如果萬不得己也應說得婉轉(zhuǎn)一點：“對不起，不知該怎么稱呼您?”
1.2.3 自我介紹
有時銷售人員為了某事需要結(jié)識某人，在沒有人介紹的情況下你也可以直截了當?shù)刈晕医榻B：“我叫約翰，我們曾在廣州見過一面。”或者是：“你是瑪麗吧，我是約翰，你弟弟的朋友。”如果能找出你和對方的某種聯(lián)系作為介紹時的簡注，這固然是再好不過了，但即使是素昧平生也沒什么關系，只要你能彬彬有禮，對方自然也會以禮相待?！?
1.2.4 在介紹時如何應對
當介紹人作了介紹以后，被介紹的雙方就應互相問候：“你好?！比绻凇澳愫谩敝笤僦貜鸵槐閷Ψ降男彰蚍Q謂，則更不失為一種親切而禮貌的反應。對于長者或有名望的人，重復對其帶有敬意的稱謂無疑會使對方感到愉快。
如果由你負責出面組織一個聚會，屆時你就應站在門口歡迎來客。如果是正式一點的私人聚會，女主人則應站在門口，男主人站在她旁邊，兩人均須與每一位來客握手問候。
按現(xiàn)代西方禮節(jié)，當一位婦女走進房內(nèi)，在座的男子應起立為禮。但若在座之中也有婦女的話，則此禮可免，這時只需男女主人和其家人起身迎客就行了。一般來講，男子應等女子入座后自己再就座。如果有位女子走過來和某男子交談，他就應站起來說話。但如果是在某種公共場所，如劇院、餐館等也不必過于講究這種禮節(jié)，以免影響別人。
1.2.5 用好交際的稱呼
人際交往離不開語言，如果把交際語言比喻成浩浩蕩蕩的大軍，那么稱呼語便是這支大軍的先鋒官，沒見哪個人不打招呼就說話的。然而僅僅有稱呼也不行，還要看你的稱呼是否合適，因為人們對稱呼的恰當與否，一般來說都很敏感。尤其是初交者，它在一定程度上影響著你這次交際的成敗?？梢姺Q呼語的使用是很重要的。那么，到底在交往中派出什么樣的“先鋒官”才恰到好處呢?
1.2.6 避免“張冠李戴”
在銷售人員的交際活動中，特別是在一些慰問、會客、迎送等人們接觸不多而時間又比較短暫的場合中，容易發(fā)生把稱呼弄錯的張冠李戴現(xiàn)象。這樣不僅失禮、令人尷尬，有時還會影響交際效果。
如何避免張冠李戴呢?
1.2.6.1 認識到張冠李戴的壞處
銷售人員要從思想上認識到張冠李戴的消極作用和不良影響。
在某市的一次經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)洽談會上，一方的負責人竟連續(xù)發(fā)生張冠李戴的現(xiàn)象，引起了另一方的注意，覺得這樣的合作者頭腦不清晰，生產(chǎn)經(jīng)營能力不可信賴，從而取消了合作的打算。可見，對張冠李戴的現(xiàn)象必須引起注意，因為它是交際活動的障礙。
1.2.6.2 事先要有充分的準備
交際剛開始時，一般雙方都要互相介紹，但比較簡略，速度也快，印象難以深刻。因此事先要對會見對象的單位、姓名、職務、人物特征有個初步的了解，做到心中有數(shù)。這樣，經(jīng)過介紹后，印象就比較深刻。必要時，在入室落座或會談、就餐前，再做一次詳細介紹。有條件的，交換名片則更理想。
1.2.6.3 注意觀察對方特征，掌握記憶方法
介紹，要留意觀察被介紹者的服飾、體態(tài)、語調(diào)、動作等，特別注意突出特征或個性特征。對統(tǒng)一著裝的人，要格外注意觀察高、矮、胖、瘦、臉形、戴不戴眼鏡等。
1.2.6.4 注意掌握主要人物
在人員較多，一下難以全部記住時，要首先注意了解和熟悉主要對象 (帶隊的負責人)和與自己對等的對象(指單位、所從事的業(yè)務、職務、級別與自己相同者)?，F(xiàn)在，一般都不太講究主客、主從關系的禮節(jié)，單從行止、座位的位置上判斷是不準確的。如有的人把來客中的司機當成了經(jīng)理，弄得經(jīng)理很難堪。
1.3 交往中的交談
交談是人們傳遞信息和情感、增進彼此了解和友誼的一種方式，但在交談中想把話說好卻不是輕而易舉的事。要使交談起到上述的媒介作用，你應該培養(yǎng)和提高自己的交談技巧。
1.3.1 交談的話題
與人談話最困難的，就是應講什么話題。一般人在交際場中，第一句交談是最不容易的。因為你不熟悉對方，不知道你的性格、嗜好和品性，又受時間的限制，不容許你多作了解或考慮，而又不宜冒昧地提出特殊話題。這時就地取材，似乎比較簡單適休，即按照當時的環(huán)境覓取話題。如果相遇地點在朋友的家里，或是在朋友的喜筵上，那么對方和主人的關系可以作為第一句。比如說：“聽說您和某先生是老同學?”或是說：“您和某先生是同事?”如此一來，無論問得對不對，總可引起對方的話題。問得對的，可依原意急轉(zhuǎn)直下，猜得不對的，根據(jù)對方的解釋又可順水推舟，在對方的生活上暢談下去。如：“今天的客人真不少!”雖是老套，但可以引起其它的話題。贊美一樣東西常常也是一種最穩(wěn)當?shù)皿w的開頭話。如贊美主人家的花養(yǎng)得好之類。
u 時事問題：物價、房地產(chǎn)、股票、經(jīng)濟形勢、政治、新聞。
u 娛樂問題：足球、釣魚、橋牌、盆栽、麻將等。
u 家庭問題：孩子的升學、就業(yè)、結(jié)婚、市場的貨物、價格。
u 一般問題：姓名、動物的習性、風土人情等。
在無話可說的時候，下面這些話題可以供您選擇：
u 有關氣候的話題；
u 有關流行的話題；
u 有關新聞的話題；
u 對他人有利的話題；
u 有關社會名人的話題；
u 有關嗜好的話題；
u 有關衣、食、住、行的話題；
u 有關家庭狀況的話題；
u 有關健康、疾病的話題；
u 有關工作、生意的話題；
u 恭維顧客或他人的話題；
u 有關旅行的話題；
u 在關珍聞的話題。
u 請注意，運用這些話題的一個訣竅在于一定要把一般抽象的內(nèi)容與下的行為、生活聯(lián)系在一起，比方說到天氣很冷就可以關切地問：“這種天氣跑生意一定很辛苦吧？”。
1.3.2 免談的話題
推銷中夾以幽默輕松的話題是一項藝術(shù)性的工作，有些方面的話題能有損您的形象，應盡避免踏進這片地雷密布、危機四伏的危險地帶：
u 有關政治、宗教方面的主張容易引起觀念沖突。
u 在要談論對方不知道的東西，這顯得不重視顧客，難以激發(fā)顧客的興趣。
u 不要談論商業(yè)上的不景氣，這容易影響顧客的購買欲。
u 不要說競爭對手的壞話，這有失風度。
u 家丑不可外揚，不要說公司、同事、上司的丑聞和壞話。
u 不要泄露其他客戶的秘密，否則會讓顧客覺得你不能保守秘密，不值得信任。
u 保持莊重，吹牛易被拆穿。
u 除非贊揚，盡量避免談及女客戶的身體或容貌方面的問題。（這里要注意：假設對方有兩個人，都是女的，一個漂亮一個很一般，就不要談論身體或容貌方面）
1.3.3 交談的技巧
如果你能和任何人持續(xù)談上10分鐘并使對方發(fā)生興趣，你便是很好的交際人物了。不過不論難易，總要設法打通這難關。常見許多人因為對于對方的事業(yè)毫無認識而相對默然，這是很痛苦的。其實如果肯略下功夫，這種不幸情形就可減少，甚至于做個不錯的交際家也并非難事。工欲善其事，必先利其器，雖是一句老話，直到現(xiàn)在仍然適用，所以銷售人員要充實自己的知識。
1.3.4 交談的禮節(jié)
談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。
參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。一般不詢問婦女的年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題。與婦女談話不說對方長得胖、身體壯、保養(yǎng)得好之類的話。對方不愿回答的問題不要追問，對方反感的問題應表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。一般談話不批評長輩、身份高的人員，不議論東道國的內(nèi)政。不譏笑、諷刺他人，也不要隨便議論宗教問題。
談話中要使用禮貌語言，如：您好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見，等等，一般見面時先說：“早安”、“晚安”、“你好”、“身體好嗎?”、“夫人(丈夫)好嗎?”“孩子們都好嗎?”對新結(jié)識的人常問：“你是什么時候來這個城市的?”“到我這里多久了?” “你什么地方人?”“你什么學校畢業(yè)的，那一屆的?”分別時常說：“很高興與你相識，希望再有見面的機會?！薄霸僖?，祝你周末愉快!”“請代問全家好!”等。
1.3.5 引人共鳴
話題要感人，激起顧客的共鳴，請遵循以下諸原則：
u 先讓自己為話題感動，再好的話題，銷售人員自己不為所動，必然無法感染顧客；
u 就地取材的話題比抽象的、觀念性話題更易于引起顧客的共鳴；
u 獨創(chuàng)、新穎、幽默的話題很受歡迎。
1.4 交往中的會見
1.4.1 會見的技巧
銷售人員經(jīng)常有會見活動。既講究實在，又講究藝術(shù)，才能夠取得會見的最佳效果。下面介紹一些會見要訣：
(1)問候時最好點名道姓。邁進會客室的門，你的第一句話可能是：“你好，見到你很高興?！钡@卻不如說：“王經(jīng)理，你好，見到你很高興?！睋?jù)測，后者比前者要熱情得多。
(2)若對方?jīng)]請你坐下，你最好站著。坐下后不應掏煙，如對方請你抽煙，你應說：“謝謝?！闭堄涀?，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。
(3)請不要急于出示你隨身帶的資料、書信或禮物。只有在你提及了這些東西，并已引起對方興趣時，才是出示他們的最好時機。另外，你得事先準備好，當對方詢問你所攜帶資料中的有關問題時，你應給予詳細的解釋或說明。
(4)主動開始談話，珍惜會見時間。盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進行強調(diào)和說明。這不僅僅反映一個人的精神面貌，也是禮貌的需要。
(5)保持相應的熱情。在談話時，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，對方會馬上失去談這個問題的興趣。
(6)當憤怒難以抑制時，應提早結(jié)束會見。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。
(7)學會聽的藝術(shù)。聽有兩個要求，首先要給對方留出講話的時間，其次要聽“聽話聽音”。如對方首先講話，你不可打斷對方。應做好準備，以便利用恰當?shù)臅r機給對方以響應，鼓勵對方講下去。
不能夠認真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機警、巧妙地回答對方的問題。記?。翰徽撌巧缃粓龊希€是在工作中，善于聽乃是一個人應有的素養(yǎng)。
(8)避免不良的動作和姿態(tài)。玩弄手中的小東西，用手不時地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷?，這些動作都有失風度。
也不應忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近：“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個呢!”俚話和粗話更應避免。
(9)要誠實、坦率，又有節(jié)制。若在一件小事上做假，很可能使你的整個努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認自己的缺點或過失。在評論第三者時不應失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心：“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”
(10)要善于“理亂麻”，學會清楚地表達。善于表達使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感：敘事沒有重點，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。
(11)作一次音色和語調(diào)的自我檢查。把自己要講的話錄音5分鐘，聽聽是否清晰，喉音、鼻音是否太重?語速怎樣?語調(diào)老成、平淡嗎?如不滿意，改進后再錄一段聽聽。充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時留心多練。
(12)注意衣著和發(fā)式。第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。平時不修邊幅的銷售人員，在會見前應問問懂行的人，讓他根據(jù)你的年齡、體形、職業(yè)及季節(jié)等因素設計一下你的衣著和發(fā)式。
(13)如果對方資歷比你淺，學識比較低，你應格外留心自我優(yōu)越感的外露。當你介紹了自己令人羨慕的學位職稱等情況后，對方也得談到他的相應情況。為了避免對方自愧不如，在介紹自己時你應該謹慎一些。對對方可以表示贊佩。過度的關心和說教應該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。
(14)會見結(jié)束時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題，因為沒有理由認為告別才是會見的高潮。
1.4.2 說話的姿態(tài)
姿勢是內(nèi)心狀態(tài)的外部表現(xiàn)，完全依你自己的情緒、感覺與興趣而定，一個從內(nèi)心所發(fā)出來的姿態(tài)，不知要比一千條規(guī)則所指示的好得多少倍。姿勢不是衣服，你可以根據(jù)你的欲望加以改變，而且得由你的內(nèi)心感覺，才可以表現(xiàn)出來。因為姿勢是內(nèi)心的表現(xiàn)，所以你如果堅持要訓練成為一種模型，那不但單調(diào)，而且是可笑的舉動。有些人在說話越高越響的時候，常把兩手高舉著。真情愈流露，動作和姿態(tài)也愈顯得自然。有時因心情快樂，便把兩手在空中揮動，有時因心情悲苦，忍不住握著拳頭，緊緊地靠在自己的胸前；而當憤怒的時候，更不免舉拳猛擊，但是這種動作和表現(xiàn)姿態(tài)，都是以自然和靈活為要素。
當然，許多演說家的姿態(tài)，仿佛是戲劇的小丑一樣，十分古怪，十分可笑，但是他們都是出自心靈，都是內(nèi)心的表現(xiàn)，無論是笨拙、是靈活，我們都不必去批判他們，只有一點，我們必須牢記，就是他們是否是由自己所創(chuàng)造?；蛟S你會認為只要是由內(nèi)心自然流露的姿態(tài)，我們盡可以不必加以注意了，這種說法對嗎?不，決不是的，我們?yōu)榱艘牨?，我們也必須注意姿態(tài)，不過姿態(tài)決不是口才訓練的主要科目，它是幫助口才更動人的一個助手。
除了演說的時候，大部分的談話，總是有機會可以坐下來的。關于坐的問題，有很多種不同的方式，有的人喜歡坐在人們的中間，讓大家圍坐在自己的身邊。有的喜歡坐在會場的角落，不讓大家能夠清楚地瞧著自己，有的喜歡坐在聽眾的外圍，主要用意是不讓人家能看得仔細。其實，坐位最好是對著聽眾，讓大家可以瞧得清清楚楚。但是你如果要坐的話，應該把坐位選擇在聽眾的中間，使人們都能清楚地瞧見你。不過坐的時候，姿勢要自然，而且保持端正，切不可斜靠在椅中。有的盤起腿，有的把手臂擱在椅背上，這些都是引人輕視的動作，必須加以注意。
一個人在發(fā)表意見時，對于手的安放問題，確也值得留心。究竟兩只手應該怎么處置呢?倘若可能的話，最好是忘掉它們，讓它們自然地垂直在身體的兩邊。不過萬一你覺得它們討厭，而覺得有些累贅，不妨把雙手插在衣袋里，或是放在背后?？傊痪湓?，必須使你的情緒安靜，絕不可過度注意兩手會妨礙你的動作，更不必顧慮聽眾會留意到你手的位置。手的位置是演說者不必多加留意的問題，你應當集中注意于真情的流露，而兩手卻是幫助你的真情流露的工具。這工具愈放得適當，在需要應用它們的時候，就可以立刻派上用場。不過你不要學習那種下流人，故意把手交叉在胸前，更不可勉強扶在講桌上，這樣使你的身體不能自由行動了。如果兩手故意去玩弄自己的衣服，那更會使聽眾轉(zhuǎn)移注意，實在是一種愚拙的行動。
我們的理論雖不能奉為金科玉律，但下面幾條原則是應當注意的：①不要重復姿勢，無論任何一種姿勢，重復了總會令人覺得乏味；②做手勢的時候，不要只從肘部做起，這樣會使人感覺得你的手勢不自然；③不要把姿勢結(jié)束的太快。譬如當你伸出手指指向前面，這種姿勢是幫助你說話的語氣，那么你絕不可立刻把手縮回，最好等到說完了一句話以后，才縮回那手臂。④想保持姿勢的自然，是必然練習的；而這種練習，卻應下苦心；也許在練習時有些覺得勉強，但經(jīng)過多日后，便可以漸漸成為自然了。⑤你得注意，勿讓你的動作或姿勢，減低聽眾對你說話的注意力；許多人的動作過火，而使聽眾反多注意于他的動作上去了。
說話的態(tài)度是談話技巧的基本原則，態(tài)度不是指著你的行動，而是指著說話的本身，因此你必須留心自己的話有什么應注意的地方。當你跟別人閑談的時候，根本用不著要裝成十分正經(jīng)的態(tài)度，只要一切任其自然就好了。
你要使說話態(tài)度自然，還有一種方法，就是把自己當作一位講師，你的說話，正和對一般學員講解一樣，別人只會尊敬你的意見，不必有什么恐懼，更不必擔心什么，自己心坎的思想就讓它自然地流露出來，這種說話方式一定可以非常自然的。
許多人學鳥叫聲學得十分逼真，幾乎使你聽不出那是人模仿出來的，卻總無法令你感動，但是如果聽到樹上的鳥叫聲，立刻會令你感動，覺得有一種說不出的愉快，這就是因為自然和不自然的分別了。你能激動自己的情緒，使說話自然流露出來，那么你的說話，一定可以格外動聽。
你曾否留心過，如果有人把一種主要的意見，用誠摯而易令人感動的語氣，對你說出來，你的心里就不易產(chǎn)生相反的意見，因此，如果你預備給人一個的好印象并使人贊同，請記住，激起人的感情，比引起人的思考更為有效。
“肢體動作”也是一種語言。從你在別人眼中出現(xiàn)，一直到你開口之前，這一段時間，你都在說著話，只是并非用口來說。在你開口之前，你的眼睛、你的動作、你的全身都在表現(xiàn)某種意思，這些你所表現(xiàn)的東西，會使人準備聽你說話，或是不想聽你說話，使人對你發(fā)生敬意或是產(chǎn)生惡感，所以在開口之前的這段時間要特別注意。在你開口之前，你必須用你身體全部，向聽的人，傳達你對他們的敬意與好感，暗示出你所要說的話的重要性，和它基本的色調(diào)。這不只是在演說的時候要如此，在平時說話的時候也是這樣。即使在閑談的時候，在朋友們的客廳里，坐著的你忽然站起來，或者把你的座位向?qū)Ψ揭平稽c，或者在眾人之中，選擇一個良好的位置；或者突然采取一個不尋常的姿勢，只要你做得自然得體，對你的言語會有很大的幫助。
我們的手是最會說話的了。我們不必每一句話都配上手勢，因手勢做得太多，會使人覺得不自然?？墒窃谥匾牡胤?，配上適當?shù)氖謩荩蜁藗兊淖⒁?。如果能夠使人在聽你講話的時候，不但有得聽，而且還有得看，那你幾乎可以不必擔心對方的注意力，會從你的身上游離開。
咿啊亂叫不算是說話，亂揮亂舞不算是手勢。不自然的手勢，會招致許多人的反感，造成交際的障礙。優(yōu)美動人的手勢常令人心中充滿驚喜。非常柔和溫暖的手勢會令人心中充滿感激。非常堅決果斷的手勢，好像具有千鈞萬鈞的力量。有的手勢令人深刻地感到他的熱情和歡喜；有的手勢卻輕率得像個阿飛；有的手勢漫不經(jīng)心；有的手勢使人覺得他洋洋自得；有的手勢告訴你他非常忙，正要趕著去辦一件緊急的事情；有的手勢又告訴你，他有要緊的事情要向你談，請你等一等。在讓坐、在握手、在傳遞物件、在表示默契、以及在談話進行中，手勢有時成為談話的一部分，可以加強我們語言的力量，豐富我們語言的色調(diào)，有時候，手勢也成為一種獨立且有效的語言。
有位評論家說：“大家都愛說自己受理智的支配，其實整個世界，都可以被感情所轉(zhuǎn)移的。”如果一個人只是竭力裝得嚴謹和敏銳，那他一定失敗無疑；但是倘若他的話是從心底里發(fā)出來的，就不會失敗了。不管他在講重大的政治經(jīng)濟問題，或是個人的旅行雜談，只要他感到心里確有一番非說不可的話，那他的話，就會像火一般的炙熱了。具有懇切和熱誠的人，他影響對方的力量之大，像膨脹的蒸氣一樣，即使他在修辭上犯了多少錯誤，也不會慘敗的。
美國著名的心理學家威廉·詹姆斯，曾寫過下面一段話：“動作好像是跟著感覺的，但實際上動作和感覺是同時發(fā)生的，所以我們直接用意志去糾正動作，也就是間接去糾正了感覺。例如我們失掉了愉快，唯一的恢復方法，便是快活地坐起來，主動說話，愉快就似乎已經(jīng)和我們同在一處了。如果這辦法還不能達到效果，那便不再有別的方法了。所以，當我們感覺到勇敢時，我們就會真得變成很勇敢。用我們整個意志去達到目的，是用你的勇敢去代替懼怕的最好方法。不過，你必須先準備好一切動作，否則恐將仍舊不易生效。假使你要講一些話，在充分想了后，就該立刻走出來，先作半分鐘的深呼吸，因為多吸一些氧氣，可以增加不少勇氣。你吸足了氣，你便能支持住自己。
1.4.3 說話的禁忌
世上沒有十全十美的人，隨隨便便說人家的短處，或揭發(fā)別人的隱私，不僅有礙別人的聲望，且足以表示你為人的卑鄙。首先你要明白，你所知道關于別人的事情不一定可靠，也許另外還有許多隱私非你所詳悉的。你若冒然拿你所聽到的片面之言宣揚出去，就會顛倒是非，混亂黑白。說了就收不回來，事后你完全明白了真相時，你還能更正嗎?你對一個朋友說：“M先生借了N先生的錢不肯還，真是豈有此理。”其實這話是從N先生方面聽來的，他當然把自己說得頭頭是道，因為人都覺得自己是對的。你明白了人類的弱點，你就不會詆毀M先生，因為你若有機會見到于某，他也許會告訴你，他雖借了N先生一筆錢，但有一張房契押在M先生手里，因房租跌價，到期款未還清，只好延長押期，而N先生則急于拿回現(xiàn)款，M先生一則無法立刻清付，再則借據(jù)聲明若房租因環(huán)境關系而減租時，得延長押期，至N先生將該款全數(shù)收回為止，所以不能說他賴債，由此看來，雙方皆有理。
人際關系大半是如此復雜，若不知內(nèi)幕，就不宜胡說亂道。社會上有一種人，專好推波助瀾，把別人的是非編得有聲有色，夸大其詞地逢人就說，世間不知多少悲劇由此而生。你雖不是這種人，但偶然談論別人的短處，也許無意中就為別人種下惡果，而惡果滋長到如何程度，有時非你所能預料的?？傊@種作法對你無益，對人有損。要是有人向你說某某人的短處的時候，你唯一的辦法是聽了就算，不可做傳聲筒，并且不要深信這片面之詞，更不必記在心上。談論別人，不可就片面的觀察便在背后批評別人，除非這是好的批評。說一個壞人的好處，旁人聽了最多以為你是無知。把一個好人說壞了，那就不僅是道德的問題了。
日常許多事情沒有幾件是值得我們拿友誼去爭辯取勝的。而你卻偏偏如此做，好像你的精神和時間都不值一錢，更不要說到感情的損害了。除了彼此都能虛心地，不存半點成見，在某一個問題上專程討論之外，一切的爭辯都應該避免，即使這是一個學術(shù)性的爭辯，也不必以為這種爭辯就是發(fā)揚文化的精神。
哲學論爭了二千余年，至今勝負未分；心理學的爭辯也至少有幾百年，現(xiàn)在仍然不分高下，你可以著書發(fā)表你的主張，但是不可在談話中句句爭辯。才智是可敬佩的，但不是好勝。而且，你應該聽過大智若愚的話吧!修養(yǎng)高深的人，決不肯與人計較的。
你愛和人爭辯，是否你以為可以用理論壓倒對方，就會給你很大的利益呢?你定會明白，你必不會壓倒對方。即使對方表面屈服了，心里也會不平，你一點好處也得不到的，但害處卻多了。好爭論辯首先會使你損害了別人的自尊，對你產(chǎn)生反感，第二會使你很容易犯下專挑剔別人錯誤的惡習，第三它使你積久變成驕傲，第四，你將因此失掉一切朋友。
請人體育上所謂“動員精神”做起吧，輸了，不必引為可恥。然后，竭力去學習尊重別人的意見。好勝是大多數(shù)人的弱點，沒有人肯自認失敗的，所以一切的爭辯是無益的。談話的藝術(shù)就是警告你怎樣游出了這愚蠢的漩渦，更清醒地去應付一切。如果能夠常常尊重別人的意見，你的意見也必被人尊重，如此，你所主張的，就會很容易得人擁護，不必把精神花在無益的爭辯上。你可以實現(xiàn)你的主張，你可左右別人的計劃，但不是用爭辯的方法來獲取。如果你想借某一問題來增加你的學識，就應該虛心請教，絕不可借助爭辯。記著吧：爭辯是一個永無止境的戰(zhàn)爭。
用質(zhì)問式的語氣來談話，是最易傷感情的。我看見許多夫妻不睦，兄弟失和，同事交惡，都是由于一方面喜歡以質(zhì)問式的態(tài)度來與對方談話所致。有這種習慣的人，多半心胸狹窄、好吹毛求疵、或脾氣乖癖、或自大好勝、或患心理上的虐待狂，以使人受苦為樂，所以就在談話上，也把他的品格表現(xiàn)出來。
除非遇到辯論的場面，否則質(zhì)問是大可不必的。如果你覺得意見不對，你不妨立刻把你的意見說出，何必一定先來個質(zhì)問，使對方難堪呢?有些人愛用質(zhì)問的語氣來糾正別人錯誤，先質(zhì)問，后解釋，猶如先向?qū)Ψ降木翊蛄艘蝗?，然后再向他解釋一樣，這不必要的一拳，足以破壞雙方的情感。被質(zhì)問的人往往會弄得不知所措，自尊心受了很大的打擊，如果他也是個脾氣不好的人，必然惱羞成怒，而激起了劇烈的爭辯。
尊敬別人，是談話藝術(shù)的必須條件。把對方為難一下子，借逞一時之快，于人于己皆無好處。你不想別人損害你的尊嚴，你也不可損害別人的自尊心，甚至于你的兒子或者下屬，如果有不之處，你可以向他們詢問，可以向他們解釋，但方法態(tài)度要來得真誠大方。質(zhì)問是不適宜的，如果你想獲得對方心悅誠服，越是在緊張競爭的場合中，越不可用質(zhì)問的方法。當對方為你的質(zhì)問所窘迫時，他雖然形勢已趨失敗，但他必懷恨在心，不會讓你舒舒服服地得到勝利。雖然在朋友中，偶然以質(zhì)問來取笑是可以的，不過不可用得太多，更不可使之成為習慣。倘若你專用質(zhì)問的態(tài)度向人進攻，而反被對方以更大的理由把你壓倒時，你將會丟臉。以溫厚待人就是為自己留有余地，向前沖得太猛，站不牢而摔倒時，傷得當然更為厲害。不侵害別人，就是保衛(wèi)自己，你輕易地進攻別人，如果估計失當，必然慘敗!
人們做錯事，或做了件吃虧的事，只要是他自動告訴你，他可能還會坦白地承認錯誤，倘若是由你指出，那么他必有種種的理由為他的錯誤辯護。你可以在你的朋友或家人當中試試看，無論是極小的疏忽或錯誤，沒有幾個人能在一經(jīng)指正之后就坦率地，不為自己解釋一番而承認的。便是父對子，兄對弟，或雇主對部屬，甚而對知己朋友，也有互相糾正的義務。所以絕對不批評別人是不可能的，我們要研究的就是怎樣批評。
糾正別人，要具有極大的同情心，這樣你不僅不會犯吹毛求疵的毛病，而且對別人犯錯的原因也必定加以諒解。你要時常有意和他站在一邊，而不是和他對敵。說話要溫和，不可用刺激的，或使人聽了不舒服的字眼?！澳阏婧浚@件事完全弄錯了!”這種說法是無人可以忍受的，無論父親對兒子，雇主對下屬，后者雖懾于前者的威勢，但心里仍舊不會服氣的。說話時先要表示同情對方錯誤的原因，使對方減少害怕，然后再用溫和的方法指出錯誤來。指正時話說得越少越好，能用一兩句使對方明白了，就可轉(zhuǎn)到別的地方，不可嚕嗦不絕，使對方陷于窘境，導致反感。
對方所有不妥當部分，固須加以指正，但妥當部分須加以贊揚，受者因你的公平就易于心悅誠服。想要改變對方的主張時，最好能設法使自己的意思暗暗移植給他，使他覺得是他自己修正，而不是由于你的批評。對于那些無可挽救的過失，站在朋友的立場，你應當給予懇切正確的指正，而不是嚴厲的責問，使他知過而改。糾正對方時，最好用請教式的語氣，用命令的口吻則效果不好?！澳悴粦撚眉t色!”就不如說：“你覺得不用紅色是否會好看一點呢?”用聲東擊西的方法，以保存或激勵對方的自尊心。
你自己有興趣，是否別人也會發(fā)生興趣呢?有些人喜歡絮絮不休地說他自己從前在學校的情形；說者津津有味，卻不會想到對方可能會感到難過，因為他既非你的同學，腦中毫無你的學校生活印象，最可怕的，無過于把打麻將的情形告訴別人了，凡喜歡打麻將的人，大概都有這一副記憶力，至少是記憶麻將牌的本領。他可以把自己手上的牌，上下兩家的出牌次序，以及自己的如何獲得勝利記得爛熟，一絲不茍地對你背出來，這是使人驚佩的，卻同時也使人討厭的。
人們最高興的就是談自己的事情，而對于與自己毫無關系的事不關心。自己對感興趣的事，不僅難引起別人的共鳴，而且還覺得好笑。年輕的母親會熱情地對人說：我們的寶寶會叫“媽媽”了!她說時是很高興的。但旁人聽了會和她一樣高興嗎?誰的孩子不會叫媽媽呢?不會叫的才怪哪!所以你看來是充滿了喜悅的，別人不一定有同感。
竭力忘記你自己，不要老是嚕嚕嗦嗦的談你的個人生活、你的孩子和你的事業(yè)。每人最喜歡的是自己熟知的事情，那么在交際上你就可以明白了別人的弱點，而盡量去逗別人說他自己的事情了，這是使對方高興的最好方法。你以充滿了同情和熱誠的心去聽他的敘述，一定可給對方留下最佳的印象。
在談論自己的事情時，和人發(fā)生爭辯是不明智的表現(xiàn)。還有一樣最不好的，就是在別人面前夸自己，在一切的愚笨行為中，再沒有比這個更愚笨，更可怕的了。“那一次的糾紛，如果不是我給他們解決了，不知要弄到怎樣。你們要知道，他們對任何人都不放在眼里，不過當著我面前，就不敢妄動了”。即使這次的糾紛，確因為你的排解而得到解決，如果把上面的話改成“當時我恰巧在場，就替他們排解了?！边@種說法不是更使人敬佩嗎?當一件值得稱贊的事情被人發(fā)覺之后，人們自然會崇敬你的，但倘若你自己夸張敘述出來，所得結(jié)果必恰恰相反，人們聽到你的自夸，輕視就會把崇拜掩蓋了。一句自夸的話是一粒惡的種子，它由你的口中而種在別人的心里，滋長出憎厭的芽。
愛自夸的人是找不到真正的朋友的，因為他自視甚高，輕視一切，不大理會別人的意見，只會自己吹牛，他只想找奉承和聽從他的群眾，不是朋友，于是朋友們都避之唯恐不及了。他常自以為是最有本領的人，如果他做生意，他覺得沒人比得上他，如果他是藝術(shù)家，就自以為是一代的大師。要是他在政治舞臺上活動，就會覺得只有他才能救世界、救人類。面子是別人給的，臉是自己丟的。你自己若具真實本領，那么贊美的話應該出自別人的口，自吹自擂，其實是自己丟臉而已。凡有修養(yǎng)的人必不隨便說及自己，更不會自夸。你應該明白，個人的事業(yè)行為在旁人看來是清清楚楚的。
請你不必自己吹擂，與其自夸，不如表示謙遜，也許你自以為偉大，但別人不一定同意，自己捧自己，決不能捧得太高的。好夸大自己事業(yè)的重要性，間接為自己吹擂，縱使你平日備受崇敬，聽了這話反而會令人對你反感的。世間沒有一件足以向人夸耀的事情，自己不吹擂時，別人還會來稱頌，自己說了，人家反瞧不起了。
千萬不要故意與人為難，有的人專門喜歡表示與別人不同的意見。如果你說這是黑的，他就硬說是白的；但是如果下一次你也說這是白的，他就又反過來說它是黑的了。這種處處故意表示與別人看法不同的人，和處處隨聲附和的人，一樣都是不老實的，被人看不起，甚至惹人憎惡的不忠實的人?？诓攀菐椭愦颂幨赖囊环N方法，沒有人愿意作一個口才很好，而到處不受歡迎的人。不要為了表現(xiàn)你的口才，而到處逞能，惹人憎厭，口才一定要正確而靈活地表現(xiàn)。
聽了對方說話之后，發(fā)現(xiàn)其中有一點自己不大同意，立刻就提出異議，而對方一聽，就也立刻以為自己的意見全被否定了，這當然是一件嚴重的事情。在這種場合，我們一定要記得預先說明那一點，或者那幾方面，自己是完全同意的，然后指出自己與對方意見不同的只限于某一點。這樣，對方很容易地就接受了你的批評或修正，因為他知道雙方對于主要部分的意見仍是完全一致的。即使你所不同意的是對方意見的主要方面，但是你最好仍能預先表示對方意見中你所同意的各點，即使它是最不重要的一點。這并沒有什么不老實的地方，因為你并沒有作違心之論。你之所以要這樣作，是為了緩和一下談話的空氣。
不要令人認為你抹殺了他的一切，而且一點也不承認他的好處，這樣就可以使談話很融洽地進行下去了。無論你的意見和對方的意見距離多遠，沖突多厲害，我們要表現(xiàn)出一切都可以互相商量，并且相信無論怎樣艱難，大家都可以獲得比較接近的看法。任何事都可以談，但是在浩渺無邊到處都可以航行的大海里，也有一些小小的礁石，要留心避免。對于你不知道的事情，不要冒充內(nèi)行，因為這是一種不老實的自欺欺人的行為。你知道多少，就說多少。沒有人要求你作一個百科全書。即使一個最有學問的人，也必有不知之事。所以，坦白地承認你對于某些事情的無知，這決不是一種恥辱。相反的，這是使別人對你的談話，認為有值得考慮的價值，沒有虛矯，沒有吹牛。
總之，不要對陌生人夸耀你的私生活，例如你個人的成就、你的富有、或者總向人說自己的兒子怎么怎么了不起。不要在一般的公共場合把朋友們的缺點和失敗當作談話的資料，不要老是重復同樣的話題，不要到處訴苦和發(fā)牢騷，訴苦和發(fā)牢騷并不是爭取同情的良好方法；做人的基本態(tài)度，亦應該是這樣的。
1.4.4 說話的素材
言語是以生活為內(nèi)容，有生活，就有談話的內(nèi)容；生活內(nèi)容豐富，談話的內(nèi)容自然也比較豐富。因此，你對于你的國家、社會、朋友、親屬、以及同事等等，都要經(jīng)常注意而且關心。你對于所見所聞，都要去研究一通，盡量地去了解它們的意義，而不是對什么都漠不關心地讓它們在眼前在耳旁溜過。你要隨時都在計劃、安排、改進你的生活，而不是馬馬虎虎地過日子。
你是不是認為自己和國家大事、社會人群息息相關，而不是安于作一個井底蛙，對于身外事都不聞不問呢?如果這些問題的答案，都是肯定的，你是一個善于思考、善于觀察、遇事認真、興致勃勃的人，那你就和“口才”的距離不遠了。即使你現(xiàn)在還是一個不大會說話的人，你已經(jīng)具備了大批的本錢。如果不是呢?那你就需要下決心和努力了。
在你看報紙的時候，拿一支紅藍鉛筆，把每天最有興趣的新聞，或是所見的好文章勾起來。要是能剪下來就更好。每天只要兩條，兩個星期之后，你便記得不少有趣的新聞了。在你看雜志或書籍的時候，每天只要能夠記住其中一兩句你認為很有意義的話，用紅藍鉛筆，在那句話旁邊畫上線，若能抄在你的日記本上或是筆記本上那就更好。開始時不要貪多，否則不幾天，你就會放棄了。如果你每天不停地記一兩句下去，兩三個月后，你就會發(fā)覺你的思想比以前豐富得多了。談話的時候，很容易地就想起它們，或者用自己的話把它們加以發(fā)揮。這些有意義的話，隨時隨地都會跳出來，幫助你或排除你的困難。在聽演講時，在聽別人談話時，隨時都可以遇見表現(xiàn)人類智慧的警句或是諺語。把這些記在心中，抄在紙上，久而久之，你談話的題材和資料就越來越豐富了，你的口才就越來越純熟了，甚至可以出口成章，隨便說什么都可以有條有理。
為提高我們的口才能力，在此舉幾個常常利用的話：①無論何時都不要拒絕工作中間的細小事情，因為偉大的事情是由細小的事情構(gòu)成的。②愛一個人，最要緊的是愛他的將來。③個人一定要顧及團體，因為團體可以保護個人。④如果別人給你束縛手腳的愛和友情，就寧可兩樣都不要。⑤永恒的東西只有事業(yè)!生命是要在活動中才能發(fā)展起來。⑥對于學習，永遠沒有太老的時候；對于改過，永遠沒有太遲的時候。⑦聰明人從傻瓜所學到的，比傻瓜從聰明人所學到的多。⑧你真愛她嗎?那么為什么不為她的前途打算一下呢?⑨你如果愛她，為什么要她犧牲努力多年才得來的學業(yè)或是社會地位呢??、鉄o論你的男朋友說他怎樣愛你，都是假的。除非他的一舉一動，都是為你的前途著想。單是為你著想，還是不夠的，一定要為你的前途著想才是真正的愛。①①請你放心，我是很看重我自己的前途。
為了遠大的前途，就不能過得太偷懶、太馬虎、太隨便，多少要強迫自己努力去做現(xiàn)在所希望做的事情。“他出去找一匹驢子，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)一個王國?！边@是說人常常有這種的奇遇，本來自己所要求的很小，結(jié)果卻得到無限的收獲。學習口才，你將來得到的卻不只是口才，是比口才不知大多少倍的王國。這王國是什么呢?是你的偉大而豐富的生活!你整個的品質(zhì)，和各方面的能力，都會大大地提高。
對于談話的題材和資料，一方面要懂得去吸收，一方面懂得去應用。只要懂得去應用，即使是一句普通的話，也往往會得到驚人的效果。
有一個慈善家動員他的朋友們?nèi)ツ季?，供建教堂用，募捐的情形是很困難的。他有一個朋友，打算放棄這項工作，并且引用一句古詩“十叩柴扉九不開”，來說明募捐困難的情形?！笆挡耢榫挪婚_”真是把募捐困難的情形形容得恰好，確實會令人感到灰心泄氣啊?？墒沁@位慈善家把同一句話，以另外的角度去應用它，就得到完全相反的效果。他說：不錯，我們現(xiàn)在的情形是十叩柴扉九不開；可是這也是說十叩柴扉有一扇是開。那么，我們要敲開十扇門，只要努力一點，多敲幾十個門就是了。于是他把這句十叩柴扉九不開這句詩，發(fā)展成“百叩柴扉十扇開”，此語果然鼓舞了他的朋友們，而完成了募捐。
從前還有一個發(fā)明家想發(fā)明一件東西，他和他的助手已經(jīng)舉行了一千六百四十二次的試驗，可是都失敗了。他的助手說：你看，試驗了一千六百四十二次，一點用也沒有。這個發(fā)明家說：為什么沒有用呢?這使我們知道這一千六百四十二次的方法是不能成功的，要成功必須在這一千六百四十二個方法之外去找。
有一個音樂家被關在監(jiān)牢里仍經(jīng)常拉小提琴，到了執(zhí)行死刑的前一天，獄卒就問他：“明天你就死了，今天你還拉它干什么呢?”音樂家說：“明天就要死了，今天我不拉，還有什么時候拉呢?”
1.4.5 稱呼與話題
稱呼，雖是件極簡單的事，但只要留心現(xiàn)代稱呼名目的復雜，就會明白一個適宜得體的稱呼，常會發(fā)生微妙的作用，至少也不致因錯用而闖下了不愉快的事件了。有人喜歡叫先生，有人愛叫小姐。有些在社會中活動的女性，雖然已婚，但仍然不高興冠丈夫姓的，而愿意別人叫她做某小姐。有些更要別人稱她做某先生。在拜訪她之前你最好調(diào)查清楚，以免誤事，若有人在旁介紹，則應按介紹人所用的稱呼方法，不可自作聰明，擅自更改。
先生兩字是最普通的，甚至可以通用到稱呼一切高級職位的人們，當你覺得沒有稱呼他的職銜之必要，或急切中不知如何稱呼的時候，就稱他為先生吧!以職銜來稱呼一個軍政長官時，不必叫出對方的姓氏。總司令三字就夠了，在同一地方，難道除了他還有第二個總司令嗎?對于董事長、校長等亦然，除非同時有兩個董事長或校長在座，才加上他的姓氏。有些人在十年前作過市長，現(xiàn)在還喜歡別人稱他作市長，若你是一個宴會里的主人，在一個適宜的情形下，你直呼客人們的名字，是可以打破了會場中嚴肅拘執(zhí)的空氣，使客人們受到你的暗示而更感到自由隨便的愉快。
跟人談話最困難的，就是應講什么話題。關于話題，最普遍的誤解是：只有那些令人興奮刺激的才是值得一談。因而便苦苦地搜索，想找一些奇聞，驚心動魄的事跡，或是令人神經(jīng)錯亂的經(jīng)驗，以及最不平凡的情形。這一類的話題，雖是一般人聽起來最有趣，而且能夠在談話的時候，講出這樣動聽的事件，無論聽的人，或是講的人，都是一種滿足。但這類的事情，到底不多，有些轟動社會的新聞，根本不用等你來講別人就已經(jīng)聽過了。即使你親身經(jīng)歷過比較特殊的事件，你也不能把它到處一講再講。因為你在某一個場合講得很受歡迎的故事，在另外一些人的面前，不一定會適合。因此，你以為只有那些最不平凡的事情才值得談，那你就會經(jīng)常覺得無話可談了。
有些人常常想跟別人談一些很抽象的哲學理論，或是什么原子彈爆炸的問題。但這一類問題，即使你準備得很充分，卻很難找到和你有同樣興趣的談話對象，因此，在大多數(shù)的場合，你就會覺得無話可談了。任何題材都是良好的談話資料，只要我們在日常生活中多加留意的話，你可以談足球、籃球和羽毛球；你可以談食物、談飲料、談天氣；你可以談生命、談愛情；你可以談同情心、談責任感、談真理、談光榮；你可以談證券市場、談流行的服裝；你可以討論書籍、戲劇、電影、廣播的節(jié)目、國際新聞、或者地方上的問題；你可以交換一下關于某個故事、或是某個人物的意見；你可以復述一下，你在某個雜志上面看到的一篇論文的要點。
一般人在交際場中，互道姓名之后，第一句交談是最不容易的，因為你不熟悉對方，不知道他的性格、嗜好和品行，又受時間的限制，不容許你多作了解或考慮，而又不能冒昧地提出特殊話題?！敖裉焯鞖夤边@話最被常用，但除了在甲板或沙灘上散步時不妨用用之外，在別的場合上說來不僅太過于敷衍，而且缺乏內(nèi)容，未能引起對方作進一步的談話。此時，就地取材似乎比較簡單適體，就是按照當時的環(huán)境而尋找話題。如果相遇地點在朋友的家里，或是在朋友的喜宴里，就可由對方和主人的關系作為開場白。
“閣下和某先生大概是老同學?”或者說：“閣下和某先生是同事?”如此一來，無論問的對不對，總可引起對方的話題。問得對的，可依原題急轉(zhuǎn)直下，猜得不對的，根據(jù)對方的解釋又可順水推舟，在對方的生活上暢談下去?！敖裉斓目腿苏娌簧?”這句話雖是老套，但可以引起其他的話題。“這禮堂布置得很不錯!”贊美一樣東西常常是最穩(wěn)當?shù)皿w的開始。如果是游園會，則說：“湖邊的杜鵑花開得很燦爛，顏色真好看，閣下有去看過沒有?”或暑天在園子里喝茶，也可以說：“實在太舒服了!”
第一句話，是要使人人能了解，人人能交流意見。由此再探出對方的興趣和嗜好，拓展談話的領域。如果指著一件雕刻說：真像××的作品!或聽見鳥唱就說很有門德爾松音樂的風味!除非知道對方是內(nèi)行，否則不僅不能討好，而且會在背后挨罵的。在目前的環(huán)境里，如果不知道對方的職業(yè)，就不可胡亂問他。因為現(xiàn)在社會失業(yè)的人太多，問他的職業(yè)無異迫他自承失業(yè)，對于自尊心很重的人是不大好的。
想知道他的職業(yè)，只能用試探他的方法：“閣下常常去游泳嗎?”如果他說：不。你就可以問他是否很忙，每天上哪兒消遣居多呢?接下去即可探出他每天是否有固定的工作。如果他說常去游泳，便可問他平常在哪些時間去而決定他有無職業(yè)，如果說是星期日或每天五時后，無疑是有固定職業(yè)的，否則就不必再詳問了。確定了別人工作，才可去問他的職業(yè)，這樣就可以和他談他的工作范圍內(nèi)的事情。
哈佛寓言——本性難移
一只雌貓愛上一位英俊的青年,就向女神亞福羅迪特祈禱,請求把它變成人的樣子。女神被它的真情感動,就把它變成美麗的少女。青年看到這位少女,一見鐘情,兩人彼此愛慕,就結(jié)婚了。
有一天,亞福羅迪特想試探貓在變成人形后性格有沒有改變,就在房間里放進一只老鼠。這時,貓忘記自己已經(jīng)是人,就從床上跳下來,敏捷地捉住那只老鼠,放進嘴里吃掉。女神看了大嘆一聲,便將它恢復成原來的模樣。
原意：
一個人即使外貌改變了,性情仍是不易改變的。
新意：
欲火難抑，猛然轉(zhuǎn)念，明知犯著，邪魔又生。
說明：
江山易改，本性難移，染色的烏鴉，禁不起雨水的沖洗。要了解一個人的本性，須從他日常待人處事的細節(jié)上觀察，不可只看外表，而遂下結(jié)論。
1.5 交往中的電話
1.5.1 接聽電話
盡快接電話；
告訴對方你的名字；
少用“ 等候” 鍵：不超過20-30 秒；
用自然的聲調(diào)講話；
傾聽：留意聲調(diào)、諷刺和弦外之音；
專心聽電話：不錯話里玄機；
做筆記；
正面回饋：是、對、我了解、我懂；
不要插嘴；
不要太早下結(jié)論；
微笑。
1.5.2 打出電話
預做準備：了解對方，確定內(nèi)容；
直截了當：我是…，是否可以請…聽電話？
先介紹自己：遲早都要的；
態(tài)度友善；
適當發(fā)問；
傾聽；
提供選擇。
1.5.3 打銷售電話
充分準備；
電話訪時：自報家門，免遭拒絕；
傾聽：讓對方開口、講下去；
用腦筋理解對方；
提出建議：讓對方接受你的觀點；
有接受拒絕的心理準備：
鎮(zhèn)定；
回避拒絕：再提問；
對方公司的利益第一，產(chǎn)品的優(yōu)點第二；
除非直接銷售，避免談價格；約時間見面；
結(jié)束話題：對方轉(zhuǎn)移話題時。
1.5.4 打陌生的銷售電話
1.必須引發(fā)聽眾感興趣的話題——該話題應該與你的目的相關
2.如果你對聽眾一無所知，最好的辦法就是讓他們說
3.盡力將聽眾的注意力轉(zhuǎn)移到對你這個電話的提問或回應
4.盡量簡潔，因為你的電話很可能打斷了聽眾的正常工作
5.事先準備充分
6.不能念出來
7.不要操縱聽眾。
1.5.5 陌生電話傳遞的信息
1. 你的名字和公司的名字(簡明扼要)
2. 說明打電話的原因
3. 進入正題(lead in)的方法
A: 第三者的成功案例
B: 直郵回復
C: 聽眾方面的廣告和宣傳
D: 總結(jié)上次工作內(nèi)容
4. 闡述你認為可能對聽眾是很重要的好處(Benefit)
5. 你的解決方案是能夠充分支持好處(Benefit)的
6. 對聽眾的時間提出請求，確認聽眾現(xiàn)在有時間與你交談
7. 不斷探究(Probe)
1.6 駕馭語言文字
除了前面的知識，在與他人交往中注意教育好語言文字。同樣的意思用不同的詞語或句式表達效果不同。無論口頭或書面表達，盡量用肯定語句、褒義詞，少用或不用否定語句、貶義詞。傳遞或表達的是積極的、正面的、向上的意思。下面列舉的一些文字供大家參考。
不行、不能
與其說：我現(xiàn)在不能給你那份報告，必須等到……
試試看：我可以在××（時間）給你那份報告……
你可以在××（時間）之前拿到那份報告……
不
與其說：我不同意……
試試看：我了解你的感受……
我同意你對××（事）的看法
一點也不
與其說：那個一點也不切實際。
試試看：給它一個機會試試看。
最后的結(jié)果會是什么？
得
與其說：你得做的是……
試試看：你讓為…如何？
是否有其它變通辦法……
你有沒有想過試試……
不過、可是、但是
與其說：那個會開得不錯，不過……
試試看：那個會開得不錯，我這里有二點小小的建議，給……
你作為參考，也許對下個月的會議會有點幫助。
一定
與其說：你一定要……
試試看：你讓為…如何？
是否有其它變通說法？你有沒有想過試試……
試試看
與其說：我會試著在××（時間）之前你這個……
試試看：我會試著在××（時間）之前給你這個……
在××（時間）之前，這人份報告會送到你手上。
也許、可能
與其說：我也許可以在下午二點前到那里。
試試看：我會在下午三點前到那里。
下午三點的話，我的時間會較為寬裕。
應該可以
與其說：我應該可以在禮拜三之前給你這個。
試試看：我會在禮拜五之前給你。
禮拜五中午之前，你會拿到它。
運氣
與其說：我不過是運氣好……
試試看：那個案子我花了很多心力。
因為我愿意承擔風險，所以那個案子才會成功。
希望
與其說：我希望能……
試試看：我預計在××（時間）之前可看到……
你會在（時間）之前收到……
我會負起××（事情）的責任……
期望
與其說：我期望……
試試看：我要……
我會很高興，如果……
與其說：有問題。
試試看：有一個機會可以……
如果我們接受這個挑戰(zhàn)……
與其說：要不要我?guī)┦裁礀|西來？
試試看：要我?guī)裁礀|西來？
你需要我?guī)裁礀|西來？
我可幫什么忙？
我可不可以負責去做？
與其說：我不擅長……
試試看：我對××（事物）越來越行……
我正在學××（事物）……
我發(fā)現(xiàn)……
與其說：我在想，不知道你可不可以……
試試看：你什么時候……?
這里有些事你可以……
請幫我做……
與其說：我把時間花在……
試試看：我樂于從事……
我從……中學到許多。
我從……中獲益良多。
與其說：我們以前曾試過。
試試看：再試試看吧。
上一次執(zhí)行的心得如何？
這一次要怎么做才行得通？
與其說：事情順利嗎？
試試看：有沒有什么地方可以做得更好？
我要如何用你？
與其說：我以前做得不好……
試試看：我從……學到……
那個案子給我上了一課，就是……
我了解到……
我發(fā)現(xiàn)不是這樣……
與其說：有一件事你可能需要記住的是，是否
試試看：想想看是否能……
衡量其它的變通方法。
這樣或那樣做是不是會比較好？
你是不是曾經(jīng)想過……
1.7 典型銷售過程
定義為收集準客戶資料、判別準客戶、上門現(xiàn)場調(diào)研和講解、解決方案的講解和產(chǎn)品演示、提交項目建議書、簽訂合同、項目實施的全過程。各個階段的做法、重點工作、注意事項，在第三部分《專業(yè)銷售能力》中有詳細介紹。
項目實施過程納入銷售過程，是因為較大的客戶項目都分為好幾期，需要銷售人員繼續(xù)跟蹤下期工程；銷售收款也是分階段的，為了收款需要銷售人員跟蹤。
1.8 達成雙贏的談判
在商業(yè)談判上要想獲得最佳結(jié)果，就要采行某些強硬策略，但最有效的策略并不是強硬的態(tài)度，而是要求對方提出更好的條件。
這里，專家們?yōu)槟阍谏虡I(yè)交易上提供的幾項策略，可幫助你進行更有效的談判。
1.8.1 通常的原則
u 不要把對方當成“敵人”、“對手”，把沖突當作相互了解和成長的機會；
u 認為妥協(xié)比勝利更重要，尋求滿足談判各方需求的途徑，達成雙贏的局面；
u 掌握付出與預期收獲的內(nèi)容、時機與分量，割舍你想要的，留住你需要的。
u 知已知彼：考慮自己可以妥協(xié)的部分、對方的立場和目標；
u 認清立場：你的立場、理由、觀點，讓別人認識到；
u 需要和欲求的區(qū)分：必須堅守的和可以放棄的，及其變通辦法；
u 談前會面：建立好的談判氣氛；
u 點明主題；
u 傾聽：譴詞用字、細節(jié)、音調(diào)、重復的觀點；
u 觀察：了解對方的真實意圖；
u 表達方式：說出你現(xiàn)在和將來想要的，對雙方都是有利的；
u 再度傾聽：聽對方的需要；
u 再度表達：復述你的了解；陳述你的立場；求同存異，一個問題地解決；讓談判繼續(xù)下去；
u 不要破壞談判。
1.8.2 談判策略
1.8.2.1 帶一點瘋狂
酌量情勢，表現(xiàn)一點嚇唬式的情緒化行為。必要時，可以提高嗓門，逼視對手，甚至跺腳。這一招或許可以讓對手為之氣餒，但可顯示你的決心。
1.8.2.2 給自己留些余地
提出比預期達成目標稍高一點的要求，就等于給自己留些妥協(xié)的余地。記住：目標訂得高，收獲便比較多。
1.8.2.3 裝得小氣一點
讓步要慢，并且還得帶點勉強的樣子。由小讓步獲致的協(xié)議，對你有利，因為這可顯示你的熱忱。
1.8.2.4 不要用“大權(quán)在握”的口吻
經(jīng)常說；“如果是由我做主的話……”便能占優(yōu)勢。告訴對方，你無權(quán)做最后決定，或是你能做的最后決定有限，便能讓你有時間思考、堅持以及充分了解對方手里的底牌。這樣做的最大好處是，為對方提供一項不失面子的讓步方式；他能接受你的處境，而自己也不致看來像是一個失敗的談判者。
1.8.2.5 不要輕易亮出底牌
對手對你的動機、權(quán)限以及最后期限知道得越少越好，但盡可能了解對手這方面的資料。
1.8.2.6 伺機喊“暫?！?
如果談判即將陷入僵局，不妨喊“暫?！备嬖V對方你要跟您的經(jīng)理、總部有關部門或?qū)＜掖枭獭Ｈ绱说摹皶和！笨梢宰寣Ψ接袡C會懷疑和重新考慮，而且讓你有機會以重獲肯定的談判地位，或者以一點小小的讓步，重回談判桌。
1.8.2.7 當心快速成交
談判進行得太快，就沒有時間了解全貌，以致來不及細加思考而亮出自己的底牌。除非你的準備工作做得非常好，而對方則毫無準備，否則，最好讓自己有充分的思考時間。
1.8.2.8 出其不意
在談判過程中，突然改變方法、論點或步驟，以讓對方折服、陷入混亂或迫使對方讓步。這種策略可以簡單到改變一下說話的聲調(diào)、語氣，或戲劇性的勃然生氣等，都可以讓對方措手不及而軟化立場。
1.8.2.9 采取“兵臨城下”的大膽做法
對對手大膽地威迫，看對方怎么反應。這一招自然帶點冒險性，但可能非常管用，可以迫使對方接受修改的合同，或是重開談判。
1.8.2.10 注意“預算戰(zhàn)略”
客人會運用“預算戰(zhàn)略”來迫你讓步。比如說，“我真的喜歡你的產(chǎn)品，而且也真的有此需要，可惜我沒有能力負擔?！?
您的策略是如果真的預算不夠，可以減少站點、模塊，或者降低服務要求，部分實施由客戶自己做，或者讓大選擇金蝶2000，或者您跟他一起找他的上級追加預算。
1.8.2.11 集沙成塔，小利也是利
縱使是對方小小的讓步，也值得你爭取。在整個過程中，小小的讓步（某項要求不提了，或留待以后再說）就對方而言或許算不了什么，但對你可能非常重要，說不定對方舉手之勞，就能為你省下不少時間和麻煩。
1.8.2.12 要有耐心、耐性
不要期望對方立刻接受你的新構(gòu)想。堅持、忍耐，對方或許終將接納你的意見。
1.8.2.13 不要逼得對方走投無路
總要留點余地，顧及對方的面子。所謂成功的談判，應該是雙方愉快地離開談判桌。談判的基本規(guī)則是沒有哪一方是失敗者，雙方都是勝利者。
1.9 挖掘需求的策略
銷售是滿足需求的過程。真正的銷售員有能力闡述一項產(chǎn)品或是服務如何滿足顧客的需要。為了做到這點，你首先必須面對問題，以便知道顧客真正的需求。
這里有一個夏普電子公司幾年前用來訓練經(jīng)銷商的方法——把自已想成是一個銷售醫(yī)生，“醫(yī)生的工作就是要協(xié)助病人（準客戶）發(fā)現(xiàn)病痛，了解到他的緊急性，必須趕緊就就醫(yī)。”一位課程經(jīng)理柯恩說。這個方法的關鍵在于和顧客討論他們業(yè)務上的問題，并且強調(diào)你的產(chǎn)品或是服務可以協(xié)助他們解決。
以下是布來恩·埃撒在《成功》雜志編寫的一段對話，解說夏普銷售醫(yī)生的方法：
1.9.1 不要以介紹產(chǎn)品開場——先問問題
潛在購買者：我告訴你，我們現(xiàn)在復印機用的還不錯。
銷售醫(yī)生：那很好??！你可以告訴我怎么個不錯法？
潛在購買者：有時候會夾紙。但整體來說，它還運轉(zhuǎn)得不錯。
銷售醫(yī)生：這么說來，如果它不會夾紙，你就會非常滿意了？
潛在購買者：嗯……也不是。等我們修好夾紙的問題之后，接下來印的20張左右的紙會被弄得黑黑的，所以得再印一次。
銷售醫(yī)生：那得再花時間？
潛在購買者：肯定的。
銷售醫(yī)生：那時你的感受怎樣？
潛在購買者：懊惱極了！正經(jīng)事沒辦法做，又浪費錢。
1.9.2 更深層探究
現(xiàn)在，對買主心中的問題業(yè)務員可以提出解答——用一部不會夾紙的復印機。但銷售醫(yī)生需要將“病痛”的原因再理一點。
銷售醫(yī)生：在你們的行業(yè)里，快速地回應一個商業(yè)機會有多重要？
潛在購買者：哦！這個非常必要。
銷售醫(yī)生：你們公司一年里，因為復印機的動作不良，所損失的時間和機會，耗費的成本有多少？
潛在購買者：我從來沒算過……
銷售醫(yī)生：10 000元？20 000元？
潛在購買者：將近20 000元，我想？
銷售醫(yī)生：20 000元的損失，你感受如何？
潛在購買者：相當沮喪……
銷售醫(yī)生：如果你現(xiàn)在有一根魔術(shù)棒，可以不用任何代價，你會想怎么解決？
1.9.3 審核患者
銷售醫(yī)生應該為那名準客戶建立“健康保險”的觀念。他會問：“為這樣的問題，你們有任何預算嗎？”
如果潛在購買者說：“我們目前沒有?！崩^續(xù)問他什么時候會有。假如答不出一個合理的時間表，也許就是該結(jié)束這段銷售訪談的時候了。用不著逃避拒絕。通常，最壞的答案不是“NO”，而是“讓我再想想看”，讓兩方都懸在那兒。
1.9.4 現(xiàn)在，提出治療的方法
倘若你的潛在購買者擁有三個關鍵因素——病痛、治療經(jīng)費、有權(quán)動用這筆經(jīng)費，你可以下處方了——介紹產(chǎn)品或服務。許多業(yè)務員都會愿意在任何時間去見潛在購買者，表演整套的銷售說辭。專業(yè)的業(yè)務員則會判斷：時機也許不是那么恰當；這產(chǎn)品不是那么適合；似乎沒有必要按照整套的銷售程序，從頭到尾做一遍。
銷售醫(yī)生：據(jù)我了解，這里有一些問題，我希望我可以解決。
接著，簡述一下問題。每隔一個問題就停一下，這樣才可“量量患者的體溫”。像這樣問問題：“你看這樣能夠解決你的問題嗎？”
當你覺的該是做結(jié)論的時候了，問這樣的問題“接下來我們應該怎么做？”當“患者”回答這類問題時，實際上能已經(jīng)是在結(jié)案了。
這類診斷式的銷售，是在了解顧客的狀況、恐怖和顧慮——他的“病痛”。沒有兩個顧客是一樣的，甚至在同一個公司、同一下決策單位的兩個人也不同。這也許很基本，但開始一定要了解，所有的顧客都是不同的、獨特的，在設計銷售“藥方”時，應盡量符合個人的需要。
運用下列原則，在你與準客戶的對話中，建立起信任感：
u 避免一種全知的態(tài)度。如果你的一進門就一副什么都知道的樣子，你的信用將遭到質(zhì)疑。人們需要的是能夠針對他們的問題，幫助他們解決的人，而不是只告訴他們做些什么。
u 協(xié)助準客戶告訴你事情。如果你和準客戶在談話時，是誠懇友善的，等于地鼓勵準客戶盡量和你談。信賴是一條雙向道路，你透露一些事情給某人，某人也會透露一些事情給你。分享你的想法和關心點，準客戶也會分享他們的給你。
1.10 儲備準客戶資源
準客戶資源的挖掘儲備非常重要，成功的銷售人員其準客戶非常多。如何找到準客戶如下方法可供參考：
直銷電話和拜訪；
準客戶打來咨詢電話；
準客戶上門來訪；
老客戶繼續(xù)購買；
老客戶推薦；
合作伙伴介紹；
市場行為反饋；
展覽會收集；
新聞媒體(電視、廣播、報紙、廣告、Internet)上發(fā)現(xiàn)。
1.11 銷售日常工作守則
1.11.1 必須要做的事情
每周：員工——向上級報告工作計劃完成情況，未完成的事情、未處理的問題，下期計劃，工作記錄上交經(jīng)理審查。部門經(jīng)理（負責人）——匯報工作、上交工作記錄、下期計劃。
1.11.2 公文包必備物品
記錄本、筆、名片；工作證(牌)、身份證、畢業(yè)證、職稱證書等個人身份證明；公司介紹冊、產(chǎn)品介紹冊，金蝶2000白皮書、金蝶K3白皮書等公司及產(chǎn)品介紹資料；金蝶軟件學習版光盤、金蝶公司宣傳介紹光盤、VCD；公司樣板客戶名單；客戶使用介紹、評價等證明金蝶產(chǎn)品好、服務優(yōu)的文件（表揚信、感謝信）；已成交的樣板合同復印件（3-4份）；報紙、雜志對公司、產(chǎn)品、服務等的介紹、評論文章；公司活動的圖片。
1.11.3 請示報告工作要點
問題，你的意見，希望公司或你的上級做什么
任何人無論何時何地用何種形式（書面或口頭），要求用正面、積極、簡潔、明確、易懂的語言，表達或描述自己的意見。向上級請示報告工作，必須具備的內(nèi)容為：
1、 你的問題或你解決不了的問題是什么。
2、 對于你提出的問題如何解決，提出你的意見或初步解決辦法。分條列明解決的步驟。
3、 你希望上級或公司如何幫你解決問題，或你的上級為你做些什么。
1.11.4 營銷人員日常工作
1、銷售人員的工作分為：
A- 準備外出的有關事項（自己和客人的名片、資料、筆、記錄本等）；
B- -整理資料、編寫解決方案，進行工作記錄；
C- - 邀約客戶；
D- 外出拜訪；
E- -接待客戶來訪；
F- 開工作會；
G- -學習，其他。
2、每天早晚開工作會，早上8：45-9：15，下午5：35-5：55，要求全體參加，不參加的必須請假。
3、早上會議主要為：個人談當天的工作計劃，需要拜訪的客戶或要求客戶來訪；部門負責人安排當天的工作，提出外出注意事項或事先約請其他部門配合的事項。
4、 下午的會議主要為：個人總結(jié)當天工作，互相點評得失。負責人總結(jié)部門工作，組織學習有關知識。
5、 邀約客戶，一般提前半天至一天進行，即是前一天下午前約好今天上午的拜訪或來訪，上午約好下午或后一天的拜訪或來訪。邀約電話一般不超過3分鐘，說明了（是去還是來、什么時間、什么地方、什么事）就掛線。
6、 外出拜訪，必須有明確的目標，分為初次拜訪、需求調(diào)研、提供解決方案并講解及演示軟件、解決問題、商談合同等交易事項。拜訪的時間根據(jù)情況或長或短，達到目的就行。每次外出，盡量多拜訪幾個客戶，一天3-6個，上午2-3個，下午3-4個。拜訪一般提前邀約，拜訪某個客戶后時間許可也可以就近臨時上門拜訪其他客戶，但要說明原因致以歉意。外出拜訪必須帶齊有關資料、文件。
7、 接待來訪，必須事前約定，半天前可電話再次確認（說“我們已經(jīng)準備好了”，“大家都等你”、“恭候光臨”，意思是“別忘了”、“趕快來吧”。不要問“有沒有時間？”、“能不能來？”）。如果到了時間客人未到，可以再催促一下。如果客人的確因故不能來，一定要強調(diào)我們?nèi)绾文托牡却?、如何望眼欲穿、如何失望等等。盡快約定下一次的時間（與現(xiàn)在很近）。接待來訪，必須準備好有關事項（電腦、軟件、資料），需要其他部門配合的，事先約好人員。接待來訪必須熱情、大方。
8、 各個時間段的工作建議：
ü 每天早上8：30-8：45，9：15-9：30， A、B；9：30-11：45，D、E，其間可進行C；8：45-9：15，F(xiàn)
ü 每天下午1：30-2：00，A、B，C；2：00-5：30，D、E，其間可進行C；5：35-5：55，F(xiàn)、G；
1.11.5 工作總結(jié)內(nèi)容要求
銷售部銷售人員：
1、 簽訂合同的清單（客戶、版本、軟件原價、折扣率、傭金），收款金額；
2、 簽訂合同金額、銷售金額、收款金額完成計劃情況；
3、 已經(jīng)簽訂合同但未安裝軟件，已安裝軟件但未收款的情況；
4、 外出拜訪客戶、邀請客戶來公司的數(shù)量（次，人數(shù)），新發(fā)展的準客戶數(shù)；
5、 最容易成交的5個準客戶的情況；
6、 有關情況的描述（工作得失，新知識的學習，需要別人支持、幫助或配合的事項）
銷售部經(jīng)理：
1、 本期和累計合同金額、收款金額，與計劃進度的差異，按每個業(yè)務員和匯總分列；
2、 綜合折扣率，傭金支付率，收款率；
3、 簽訂合同但未安裝軟件，已安裝軟件但未收款的清單及原因說明；
4、 新增準客戶數(shù)，外出拜訪客戶數(shù)或邀請來公司參觀的客戶數(shù)；
5、 一個月內(nèi)成交的20個客戶清單，上個月所列“一個月內(nèi)成交的20個客戶清單”的客戶成交情況說明；
6、 組織學習和推銷活動的情況；
7、 有關情況的描述或建議。
市場部：
1、 與財政、會計師事務所、電腦公司、社會培訓機構(gòu)的交往情況；
2、 社會培訓的培訓情況，挖掘的客戶資源（列表）；
3、 廣告宣傳、市場策劃、市場活動情況；
4、 競爭對手的市場、銷售、人員、公關、客戶動態(tài)。
1.12
2 專業(yè)銷售能力
前述《一般銷售知識》是一般的銷售人員、或一個需要常常與別人打交道的人，所需要掌握的知識。其實他講的更多的是待人接物的最基本的知識。本部分講的是作為一個專業(yè)的銷售經(jīng)理，或職業(yè)銷售經(jīng)理所應具備的能力。這些能力需要較長時間的積累，需要一定的訓練，它在整個銷售生涯中會起到重要的作用。
2.1 構(gòu)成因素
2.1.1 本身知識
這部分知識，是關于公司、產(chǎn)品、業(yè)務等自身的一些知識。個人自身的一些知識，見上一章《一般銷售知識》。本身知識，相對變化不大，比較固定，作為職業(yè)的銷售人員，應當記得很清楚。隨著公司發(fā)展、產(chǎn)品升級、業(yè)務范圍的擴大，要自覺不斷地更新者部分知識。
2.1.1.1 專精您的商品
顯示對你的產(chǎn)品和服務的良好理解，并知道你的產(chǎn)品和服務能為客戶帶來的好處。
2.1.1.1.1 商品知識
商品知識，我們要掌握的就是金蝶產(chǎn)品，包括金蝶中間件、應用軟件、金蝶ASP服務等，重點是屬于應用軟件的金蝶2000和K/3 ERP系列。關于產(chǎn)品本身的知識學習，請參見本手冊第四部分，以及公司的公司介紹冊、產(chǎn)品介紹冊、宣傳彩頁，以及公司網(wǎng)頁上的內(nèi)容。以下部分，僅介紹相關的重要方面，其意在于提供好的思路給大家?？梢詮娜缦路矫婷枋鑫覀兊纳唐罚?
有形的方面：指價值的表現(xiàn)、體現(xiàn)或表達方式；
無形：品牌、思想、管理、客人推薦；
特點：
價格：可以談的、公開的價格表的價格，其他方面不談，比如打折優(yōu)惠；
價值：對于應用者來說，產(chǎn)品起到的作用或效果；
顧客利益：對客戶單位、決策者本人、操作者的好處；
硬件部分：運行的環(huán)境、或需要配置的硬件、網(wǎng)絡；
軟件部分：系統(tǒng)軟件、配套的軟件，及其相關知識；
開發(fā)技術(shù)：使用的開發(fā)工具、平臺、數(shù)據(jù)庫，與主流技術(shù)的結(jié)合程度；
使用知識：軟件的操作知識；
交易條件：洽談、演示、方案、合同、安裝、實施、付款、服務；
周邊知識：ERP、MRPII、INTERNET及IT等知識。
2.1.1.1.2 訴求重點
2） 從閱讀而來的
正式文件資料里、理論文章里、公司簡報里傳達出來的知識（情報）。這部分內(nèi)容，如產(chǎn)品介紹冊、客戶使用手冊、技術(shù)資料等提供的知識，也有從報刊、網(wǎng)頁上等媒體上閱讀得來的知識。這些是客戶關心的、重要的，必須受要記住。
3） 從相關人員聽來的
這些是從公司領導、專家、技術(shù)人員、實施服務人員出聽來的知識，也包括從客戶領導、客戶操作人員，從同行，從合作伙伴處聽來的知識。這些知識，從實際中來，都是實踐過的做法或出現(xiàn)過的問題，多掌握這方面的知識，有助于彌補閱讀來的知識的不足。
4） 自己體驗出來的
在工作中，在與客戶交往中，在服務過程中，個人體驗出來的經(jīng)驗。這些知識，有很強的說服力，積累得越多，就越有說服力、攻擊力。有志者應當注重這些知識的積累。
2.1.1.1.3 客戶利益
講產(chǎn)品的好處，最重要的莫過于說產(chǎn)品給客戶帶來的好處，即客戶價值，也就是滿足客戶需求的方面。銷售的成功與否，就在于是否讓客戶認識到你的產(chǎn)品能解決它的問題。
2.1.1.2 公司知識
這是指對有關公司情況的掌握，包括：
公司組織構(gòu)架，重要股東，管理層人員，公司總裁副總裁，各部門總經(jīng)理、經(jīng)理，產(chǎn)品研發(fā)的核心成員，公司的管理專家、實施顧問；
公司的發(fā)展歷史，產(chǎn)品發(fā)展史，公司和產(chǎn)品得獎情況；
公司上市方面的情況——2001年2月15日上市、香港創(chuàng)業(yè)板股票代碼（8133），公司期權(quán)制度；
公司有關的管理制度、規(guī)章，員工福利等；
公司未來五年發(fā)展目標，本年度的發(fā)展計劃，產(chǎn)品發(fā)展方向、目標，在國際國內(nèi)和當?shù)氐挠绊?、地位?
公司的企業(yè)文化、管理理論、實施服務理論，公司網(wǎng)頁、金蝶月刊；
最大的五家分支機構(gòu)的情況，全國有多少兄弟機構(gòu)，及其負責人，分布情況、技術(shù)服務情況；
加盟公司、代理商、經(jīng)銷商情況，及其與分支機構(gòu)的關系——如何配合、合作；
當前公司市場宣傳的重點、熱點，媒體上有關公司、產(chǎn)品、客戶的最重要文章、介紹資料，同行、媒體對公司的評價，國家、省市領導到公司參觀訪問或?qū)鸬P懷情況。
2.1.1.3 典型客戶
“榜樣的力量是無窮的”，毛主席的話千真萬確。典型客戶能給我們帶來，很多很多的新客戶。公司不斷努力在樹立樣板客戶，我們的確有很多樣板客戶。作為一個職業(yè)的營銷人員，要了解在全國范圍內(nèi)、大區(qū)內(nèi)、省內(nèi)或分公司所轄范圍內(nèi)的典型客戶，你自己做過的、服務過的典型客戶。典型客戶對我們有什么好的評價，職否有這些客戶講話的錄像、錄音，客戶應用的照片，報紙刊登的應用文章，客戶單位領導的名字，客戶的聯(lián)系電話、地址。您與典型客戶的關系，與客戶的交往歷程。這些都會極大的促進成交的作用，希望大家重視。
2.1.2 外界知識
2.1.2.1 行規(guī)
關于這個行業(yè)業(yè)務上的知識及其解決方案，要有深入的感覺。一般的同行如何做生意，如何與客戶交往，如何做需求調(diào)查，如何提供解決方案，任何實施，如何收費，如何提供顧問咨詢服務；政府、中介組織、行業(yè)協(xié)會有關的政策、制度、做法、標準、習慣。
2.1.2.2 客戶的業(yè)務
這是指在具體的業(yè)務中要對客戶進行詳細的了解。了解你的客戶的業(yè)務特點，會用他們的術(shù)語。詳細內(nèi)容參見，本手冊第八部分之二《了解客戶》。
2.1.2.3 行業(yè)背景
對行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展和趨勢保持開闊的視野，對過去、現(xiàn)在和未來有充分的了解、理解和掌握，最好成為本行業(yè)的行家。對行業(yè)協(xié)會、政府主管部門及其負責人、行內(nèi)專家要熟悉。
2.1.2.4 流行事件
知識面廣、話題多。要對時事政治（國內(nèi)外大事）、對外部世界表現(xiàn)出的濃厚的興趣。特別是與本行業(yè)相關的事件、新聞，與國家民族相關的事件、新聞，更是要留意。
2.1.2.5 競爭對手
對競爭對手要有一種天生的興趣，就相對我們自己的公司、產(chǎn)品、服務、技術(shù)、宣傳、客戶等那樣非常關心，不斷去了解。競爭對手，可能不止一個，對主要的競爭對手一定要徹底了解。
公司今年的目標是做中國ERP第一，就是要徹底超越用友，我們在全國各地的最大競爭對手就是用友。我們首先要理解的就是它。
具體內(nèi)容請見
2.1.3 衣著及精神面貌
你的形象修飾，衣著打扮與你所接觸的客戶相匹配。
你的言談舉止適宜、態(tài)度適度。
佩戴、攜帶的東西、資料一定要齊全。
有關的具體內(nèi)容，請參見第一部分《一般的銷售知識》。
2.1.4 制定計劃
古人云“凡事預則立，不預則廢”，制定計劃的能力及其執(zhí)行計劃的能力，是專業(yè)銷售人士與一般銷售員的重大區(qū)別。每次拜訪、會面都有自己的目的，都要制定計劃。制定計劃的能力包括：
u 計劃與控制；
u 訪問計劃；
u 合理使用您的寶貴時間，做好每個挑戰(zhàn)的準備；
u 競爭策略；
u 通過檢討，保證你的銷售在競爭中立住腳跟；
u 跟蹤；
u 注意細節(jié)和銷售重的協(xié)作，如果需要做的話，現(xiàn)在就去做。
2.2 開始接觸
2.2.1 好的開始
好的開始是成功的一半，好的開始必須做到：
得到注意：其實是要客戶重視你，尊重你，專注地與你交談；而不是他一邊做事，一邊與你交談。
引發(fā)興趣：你的話題、你給出的任何東西，都要使客戶興趣盎然。
主動參與：讓客戶覺得與你交談，對他是一個機遇，機不可失；讓他主動追著你談。
2.2.2 開始的方式
同類型的案例：用一個可以與之類比的客戶案例開始你的話題，引起他的興趣、注意；
問題的預見：提出一些問題。在客戶那里，可能出現(xiàn)了，或者你預見到很有可能出現(xiàn)。
為什么我們會在這里：我們在這里談，是為了幫助你提高，解決你的問題。
總結(jié)性的開始：描述項目完成后會怎么樣，比如問題解決、成本降低、效益提高。
2.2.3 注意事項
目的明確、準備充分、話語簡潔、立足點有根據(jù)、如何結(jié)束、時間長短。 評估你的機會
A、什么才是您的一個銷售中的真正機會，請看下面：
u 有真正的商業(yè)需要嗎；
u 準客戶認識到這個需要嗎；
u 他確定了要解決嗎；
u 有可靠的技術(shù)解決方案嗎；
u 這個方案實在嗎；
u 可以用好處——可以量化的——來衡量嗎；
u 他們能拿得出管理時間來看你的方案嗎；
B、決策的基礎是什么，請看：
u 他知道他想要什么嗎；
u 你知道他想要什么嗎；
u 什么原因使他們購買你的解決方案；
C、對決策決定人的評估，有這些內(nèi)容：
u 誰決定；
u 誰提議；
u 我們評估過這些嗎；
D、決策的時間進度，如下判斷：
u 決策的最好時間定了嗎
u 你能干得上，或者改變這個時間嗎
E、競爭
u 那些競爭對手已經(jīng)進來，或者將要進來？
u 誰被拒絕了？為什么？
u 那個競爭對手已經(jīng)領先？
u 如果這樣的話，什么狀況下你會被趕出來？
在競爭過程中，必須堅定的反復評估你的計劃。這樣的話，你需要進入如下的程序。
2.4 控制項目
整理你的銷售方案，意味著你比只是“給出一個銷售黑洞”要前進了以一大步，它是你第一次銷售訪問開始，通過你的爭取而延續(xù)的一個過程，有以下幾個部分組成：
2.4.1 明白購買動機
u 首先：判別“購買者”和在決策過程中你期待他們扮演的角色；誰是“影響者”？誰是關鍵的“推薦者”？誰是積極的“決策者”？
u 然后，問問你自己，他們當中每個人為什么要買？他們每個個體想什么？他們都迫切需要問題的解決方案嗎？他們會熱切地發(fā)掘新的機會嗎？是什么機會？將這些購買動機放在一起，就能形成“決策的基礎”。
2.4.2 建立商業(yè)優(yōu)勢
經(jīng)常地，你可以看到“決策的基礎”就像一張購物請單。你知道——你的準客戶也知道——其中一些需要的等級較高，哪些是“必須有”而哪些是“最好有”？即什么是需要什么是必要？
如果想讓準客戶能夠?qū)⒃跇I(yè)務上優(yōu)先考慮你，你必須努力使得你較容易判斷準客戶的真正想法。你能確信是去演示的時候、與它進一步交流的時候，你的方案已經(jīng)是盡可能地滿足了客戶的需求，比對手多一點（這一點對手好難超越）。
2.4.3 推銷方案的好處
現(xiàn)在，你到了推銷好處的位置上了，你知道他們也在滿足需要和要占據(jù)優(yōu)勢，所以你竭力相信他們也在計算，他們能通過“跟我有什么關系？”的試驗嗎？
就是說，他們將會為準客戶做些什么?縮減成本？增加銷售？改進客戶服務？獲得領導更多的信任？得到提拔？你考慮過他們嗎？
2.4.4 理解你們的一致性
這些好處中哪些能給你的競爭對手留有余地？用“跟我有什么關系？”再測試一次，就是說，你的解決方案中提供了別人沒有的什么東西？表演你的解決方案，讓潛在的客戶清晰地看到這個因素（你只要一、兩個）。他的需要就是你的需要，滿足了他的需要就滿足了你的需要。你們完全一致，讓他認同。
2.5 判斷的技巧
A、通過使用我的問題：
u 收集信息；
u 讓準客戶考慮你；
u 保持在預定的軌道上進行討論；
u 試圖達成共識。
B、用“開放式”問題使客戶講話出來
u “你接觸到的這個項目有什么重要性？”
u “這個決策都有誰在考慮”
u “目前你是怎么操作的？”
u “你期望什么時候能做出決定？”
u “你從那里看到它的好處？”
C、傾聽
u 尋找線索；
u 不要自問自答；
u 不要有你來將出準客戶的答案；
u 給對方回答的時間；
u 看起來像個聽眾；
D、練習你的聽力
u 不要從表面去看每件事的價值；
u 歡迎第二種看法；
u 保證你的銷售計劃是不斷在完善的；
u 顯示信息和熱情；
E、建立伙伴關系
u 在過程中尋求共識；
u 如果你已經(jīng)對一個委員會提出你的方案，預先讓你的觀眾知道；
u 將好處包裝在滿足需要的水平上；
u 用你的“內(nèi)部銷售人員”；
u 將一致與不一致公開。
2.6 逾越障礙
2.6.1 障礙的種類
在達成銷售的過程中你會遇到障礙，常見的有以下幾種：
u 誠懇的疑問；
u 價格；
u 相互之間的誤解；
u 項目暫停；
u 一點點不足；
u 對于項目收益的不同理解。
2.6.2 確認
沒有必要把聽到反對意見當成一個壞信號（沒有反對——沒有興趣——沒有銷售），人們有提意見的權(quán)利。對你的挑戰(zhàn)是證明你能夠去傾聽，去明晰，去分享他們的意見。
把握反對意見的要點是：
u 傾聽反對意見，確信你是清楚了解的，并且不要爭辯；
u 回答之前，停頓下來；
u 給你自己時間去想，給準客戶時間去判斷，去進一步說明它……
u 提問；
u 你可能需要去明了，或者直說去讓水桶中的所有反對意見都倒出來，或者嘗試結(jié)案。
2.6.3 回應
u 信心十足地回答；
u 用你講的方法，使準客戶安心。如果您還沒有答案，要承諾你下一次出現(xiàn)時一定會帶著答案來；
u 別將你的路堵死。
u 確信所有反對的問題已被解決。
2.7 交流的技能
2.7.1 交流的程序
2.7.1.1 提問
未解決的問題
已解決的問題
細致探究性問題
2.7.1.2 積極傾聽
2.7.1.3 復述及附加的問題（您還有什么問題）
2.7.1.4 提供給對方一個安全空間
2.7.1.5 總結(jié)
2.7.2 解決問題的程序
2.7.2.1 描述問題
根據(jù)你的理解，用你的語言，描述客人提出的問題。詢問一下，你有沒有聽錯或理解錯。如果有誤，就請他再說一次。繼續(xù)這個過程。這樣做的好處，在于搞清楚問題所在。
2.7.2.2 診斷問題的起因
問題搞清楚了，就一起分析產(chǎn)生問題的原因。一般的說法是：
u 外部環(huán)境與條件：他會說：公司一直在這樣做、老板一直是這樣的、這樣不符合公司的政策、進行了嘗試沒效果、他們不答應，等等。知道了就繼續(xù)最問下去，公司過去怎么做的？公司的政策怎么樣？你做了那些嘗試？他們?yōu)槭裁床淮饝?
u 個人的局限：它回說：沒有潛力、做不到、太忙太累、太年輕、沒有權(quán)利、沒有想到。鼓勵他、表揚他、吹捧他，“你有能力”“年輕有為”、“你完全可以作主”、“你一做就行了”，之后再分析具體的問?
[ 本帖最后由 火眼金睛 于 2007-8-26 22:46 編輯 ]
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