在酒店的日常經(jīng)營中經(jīng)常會(huì)遇到與客人之間的一些問題，本文簡(jiǎn)要介紹從法律角度分析如何應(yīng)對(duì)。
事件一
客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒有找到他的身份證。如何處理？
分析：先要詢問當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理業(yè)務(wù)的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，但如果時(shí)間較長(zhǎng)，監(jiān)控已被覆蓋，或是在監(jiān)控盲區(qū)，仍無法解決。
從法律的角度來說，可以在最終結(jié)算單據(jù)上，注明已歸還物品，常用的物品直接印刷在單據(jù)上，其他物品可手工填寫，最后讓客人在單據(jù)上簽字確認(rèn)。常見的物品包括：身份證、銀行卡、會(huì)員卡、保管物品、發(fā)票、付款小票等。
事件二
客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門店已客滿，無法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？
分析：客戶支付定金，雙方的住宿合同已經(jīng)成立并生效，雙方要嚴(yán)格按照合同約定履行合同。如果支付是一間房的定金，酒店最終為客人保留一間房，符合合同約定，客戶的投訴不會(huì)得到法律上的支持。出于協(xié)調(diào)解決問題的原則，酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安排加床，這樣至少可以滿足客人的需求，并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。
事件三
客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？
分析：這里涉及到酒店對(duì)客戶遺失物品的保管問題，如果存在重大過失，需要對(duì)客戶的損失進(jìn)行賠償。
具體在操作過程中，酒店需要有詳盡的領(lǐng)取失物操作流程，明確規(guī)定領(lǐng)取失物需要什么樣的條件和程序。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)，不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。如果有人領(lǐng)取了物品，還應(yīng)當(dāng)記錄下領(lǐng)取人的相關(guān)身份信息和聯(lián)系方式，并要求領(lǐng)取人出具相關(guān)的領(lǐng)取收據(jù)。
事件四
客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？
分析：客人辦理了入住手續(xù)，雙方的合同關(guān)系就已經(jīng)形成，合同已經(jīng)成立并生效。一般散客雙方不會(huì)簽訂正式的住宿合同，但酒店在辦理入住時(shí)應(yīng)當(dāng)注意相關(guān)的事項(xiàng)，規(guī)范入住手續(xù)，以避免不必要的麻煩。
涉及到本案，在入住時(shí)，酒店可以在住宿登記單或其他需要客人簽字的文件上進(jìn)行說明，告知入住后如果客人要求退房在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)需要支付相應(yīng)金額。這時(shí)客人要求退房，要相當(dāng)于客人違約，客人要對(duì)自己的違約行為承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。當(dāng)然，客人在辦理入住手續(xù)前，可以要求先看房間再?zèng)Q定是否要入住，未辦理入住手續(xù)，雙方還未形成合同關(guān)系。
事件五
客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求道歉、換房、免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到媒體。如何處理？
分析：從法律角度分析，住宿合同是雙務(wù)合同，客人支付房費(fèi)，酒店為客人提供住宿，并提供符合標(biāo)準(zhǔn)的安全衛(wèi)生服務(wù)。 免除房費(fèi)，需要有一定的理由，這個(gè)理由要達(dá)到酒店已經(jīng)根本違約的程度，也就是酒店提供的住宿達(dá)不到國家的標(biāo)準(zhǔn)，或是沒有提供住宿。出現(xiàn)一只臭蟲還沒有達(dá)到免除房費(fèi)的程度。酒店也存在一定的過失，客人要求道歉是應(yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、下次給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。
事件六
客人反映，在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？
分析：操作與案例5類似。不過可以采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間無煙房，或其他空余的房間，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級(jí)）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。
事件七
客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？
分析：酒店應(yīng)當(dāng)為客人提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)的房間，有油漆味從直觀感覺上就不會(huì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。如果從程序上來說，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的檢測(cè)，來判斷是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)。但這樣做，對(duì)于酒店來說，損失的不僅是客人，還可能是自己的商譽(yù)。酒店當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)。如果沒有影響，酒店不用承擔(dān)責(zé)任。如果遇到不講道理的客人，也可以建議其通過司法途徑來解決問題。
事件八
客人在買會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？
分析：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來時(shí)可以享用；或者退卡。
從預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)的角度，酒店可以在為客人辦理會(huì)員卡時(shí)，明確告知會(huì)員卡使用需要注意的事項(xiàng)，并且簽訂會(huì)員協(xié)議，用不同的字體對(duì)注意事項(xiàng)作出強(qiáng)調(diào)。如果遇到不講道理的客人，也可以起到維護(hù)酒店權(quán)益的作用。
事件九
客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會(huì)遲到，要求給說法。
分析：酒店在為客人辦理訂房時(shí)需要注意相關(guān)事項(xiàng)，將訂房的相關(guān)事項(xiàng)要明確告知訂房客人，并留有相應(yīng)證據(jù)。如果預(yù)定的是“保證訂房”，酒店有義務(wù)給客人保留房間。如果因?yàn)榫频甑脑驅(qū)е驴腿诵枰獡Q到其他酒店，所產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由酒店承擔(dān)。至于開會(huì)遲到等損失，不是因?yàn)閾Q酒店就會(huì)必然發(fā)生的，與換酒店沒有直接的因果關(guān)系，不應(yīng)得到支持。
事件十
客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說法。如何處理此事？
分析：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)其他的一些附隨義務(wù)。
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