電商的訂單配送有兩種方式，快遞配送和自提點(diǎn)自提，而逆向配送與此基本類似。
文/天下網(wǎng)商特邀作者 盧凱
先簡(jiǎn)單回顧一下上一期文章對(duì)于逆向物流中“首次溝通”的解讀。個(gè)人認(rèn)為，首次溝通中，賣家/廠家需要了解到客戶所遇到的問題，如果是使用方法的問題，需要引導(dǎo)客戶去解決；如果確實(shí)是質(zhì)量問題，那就盡量詳細(xì)地記錄下問題的細(xì)節(jié)，并根據(jù)情況為客戶提供一個(gè)預(yù)期解決方案。
首次溝通取得結(jié)果后，接下來就是商品的逆向配送，即從客戶手中回到賣家/廠家的售后部門手中。電商的訂單配送有兩種方式，快遞配送和自提點(diǎn)自提，而逆向配送與此基本類似。
快遞
快遞仍然是最重要的逆向配送方式。而快遞也可以細(xì)分為兩種方式，一種是客戶寄送，客戶自己聯(lián)系一個(gè)快遞公司，把商品寄到指定的地點(diǎn)；另外一種是上門取件，賣家/廠家聯(lián)系快遞公司，請(qǐng)快遞公司到某個(gè)地點(diǎn)取貨后，再發(fā)到商家處。
客戶寄送目前仍然是市場(chǎng)的主流，淘寶系(不管是天貓還是集市)幾乎100%采用這一方式，而京東等B2C也是靠這種方式覆蓋了全國(guó)。
這兩種方式各有優(yōu)缺點(diǎn)：
客戶寄送：客戶寄送的優(yōu)勢(shì)在于靈活、高效。只需要給客戶地址，并且要求在包裹上標(biāo)注訂單相關(guān)信息后，商家基本不 用管了，坐等包裹上門即可。而這一方式的劣勢(shì)在于，客戶負(fù)擔(dān)逆向配送費(fèi)用(有賣家通過積分、優(yōu)惠的方式補(bǔ)償用戶的配送費(fèi)用)，而且賣家/廠家在接收到包裹 后，需要辨識(shí)包裹是與哪一個(gè)訂單相關(guān)的?？蛻羲龅臉?biāo)記不清楚或者遺失的話，賣家就要具備偵探的一些技能，從種種蛛絲馬跡中去找尋客戶信息。另外，由于客 戶所選擇的快遞公司的服務(wù)能力有差別，商品有可能在配送途中損壞。
上門取件：上門取件的優(yōu)勢(shì)在于客戶很省心，提供一個(gè)地址后，等著快遞上門就可以了。對(duì)于商家來說，自行上門取件的服務(wù)質(zhì)量可以保證，而且售后接收后，可以很方便地追蹤到訂單信息。而這一方式的缺點(diǎn)，對(duì)于客戶來說在于時(shí)間比較死板，提交取件申請(qǐng)后，需要等候快遞；而對(duì)于商家來說，首先是需要承擔(dān)配送費(fèi)用，其次是相關(guān)的流程管理比較復(fù)雜。
實(shí)際上，在國(guó)外早已出現(xiàn)了集以上兩種方式的優(yōu)勢(shì)為一體的新做法。以Amazon為例，客戶在網(wǎng)站申請(qǐng)退、換貨后會(huì)得到一份退貨標(biāo)簽。該標(biāo)簽包括兩部 分，第一部分為退貨授權(quán)(return authorization)，需要放置在退貨包裝箱內(nèi)，主要包含了退貨條碼和內(nèi)容物詳情；另外一部分為郵寄標(biāo)簽 (shipping label)，需要貼在包裹外面。美國(guó)Amazon的shipping label可以直接作為UPS的面單，客戶可以將包裹送到 UPS的配送站，或者請(qǐng)UPS上門提貨，客戶不需要預(yù)付郵費(fèi)。如果最后確認(rèn)退貨是Amazon的原因，比如商品是壞的，Amazon不會(huì)向客戶收取退貨時(shí) 產(chǎn)生的美國(guó)境內(nèi)運(yùn)費(fèi)，而國(guó)際運(yùn)費(fèi)需要客戶自行承擔(dān)；而如果是客戶的個(gè)人原因，例如買錯(cuò)了、不喜歡了，那Amazon不會(huì)補(bǔ)償任何運(yùn)費(fèi)，客戶的運(yùn)費(fèi)會(huì)從訂單 原價(jià)中抵扣。
這一方式很方便，但在國(guó)內(nèi)一直沒有能夠?qū)崿F(xiàn)，最主要的原因在于國(guó)內(nèi)快遞配送業(yè)的信息化程度偏低，至今仍然采用多聯(lián)形式的快遞面單用于各個(gè)功能區(qū)塊的 交接，做不到一張包裹單走天下。但是近些年，順豐等已經(jīng)在鋪開使用智能PDA終端了，相信國(guó)內(nèi)用戶享受類似服務(wù)的時(shí)間也為期不遠(yuǎn)了。
自提點(diǎn)
自提點(diǎn)可謂是國(guó)內(nèi)B2C商家的率先發(fā)明，但具體是哪一家眾說紛紜，本篇不是考古文，就先不聊了。只記得當(dāng)年京東蘇州街總部樓下的自提點(diǎn)非常紅火，擴(kuò)充面積時(shí)甚至把位于同一座大廈的一家銀行給擠了出去，由此可見國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于自提點(diǎn)模式的喜愛。
自提點(diǎn)除了供客戶提貨以外，一般也接受客戶的退貨，并且很多時(shí)候客戶帶著在商場(chǎng)購(gòu)物的習(xí)慣，一旦有問題就直接殺到自提點(diǎn)，要求當(dāng)面給解決，這其中的 酸甜苦辣也暫時(shí)按下不表了。其實(shí)我個(gè)人并不喜歡自提點(diǎn)模式，覆蓋的范圍很有限，還需要支付額外的租金、人員費(fèi)用，和長(zhǎng)尾理論基本算是背道而馳。不過自提點(diǎn) 的另外一個(gè)作用是企業(yè)的品牌和形象建立，這其中的賬就算不清楚了。自提點(diǎn)接受客戶退貨，其實(shí)也是個(gè)副業(yè)，優(yōu)點(diǎn)是沒有太多額外的成本，客戶方便，企業(yè)也方 便，但最大的缺點(diǎn)是客戶的行為不可控，客戶要求現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)很難把問題處理好。
自提點(diǎn)這一模式在美國(guó)得到了進(jìn)一步的發(fā)展，代表作是Amazon Locker。Amazon Locker的做法是，在線下安裝 自動(dòng)儲(chǔ)物柜(目前Amazon的儲(chǔ)物柜已經(jīng)入駐了全美大多數(shù)百貨店、便利店和藥店并提供24小時(shí)不間斷服務(wù))?？蛻粼谙聠螘r(shí)，可以將某個(gè)儲(chǔ)物柜作為配送地 址，Amazon會(huì)將商品放在儲(chǔ)物柜后給客戶一個(gè)密碼，客戶到儲(chǔ)物柜處輸入密碼即可取得商品。
Amazon Locker目前僅限于訂單配送，但我認(rèn)為它可以很方便地延伸到退貨領(lǐng)域來。我為Amazon設(shè)計(jì)了一個(gè)使用儲(chǔ)物柜做逆向配送的流程：
●客戶在網(wǎng)站退貨中心申請(qǐng)退貨，配送方式選擇儲(chǔ)物柜；
●退貨中心接受客戶的退貨申請(qǐng)，并返回給客戶一個(gè)密碼，用于打開儲(chǔ)物柜；
●客戶把商品拿到儲(chǔ)物柜處，用密碼打開柜門，放入商品，關(guān)上儲(chǔ)物柜；
●Amazon的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)收到商品已經(jīng)被放入的信息后，通知配送公司去取出這個(gè)柜中的物品，并分配給配送公司一個(gè)密碼用于開啟柜門；
●配送公司打開柜門，取出商品，做好標(biāo)記后(退貨授權(quán))，運(yùn)到Amazon的退貨中心。
在此基礎(chǔ)上，還可以作進(jìn)一步的延伸：
●在儲(chǔ)物柜上安裝攝像頭，把密碼做成二維碼的形式，集成到Amazon Mobile App中，方便客戶輸入；
●在提供給客戶密碼時(shí)，可以給客戶分配一個(gè)特定的儲(chǔ)物柜(根據(jù)相關(guān)的商品尺寸)，也可以不分配，而允許用戶存入任意一個(gè)有剩余空間的儲(chǔ)物柜；
●給客戶的密碼有一定的時(shí)間限制，例如24小時(shí)，過了這一時(shí)間后失效，被分配的儲(chǔ)物柜空間失效。
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