經(jīng)濟(jì)的全球化使越來越多的中國企業(yè)不得不直面來自國內(nèi)市場和國外市場的雙重壓力。為了生存和發(fā)展,企業(yè)必須保持并不斷加強(qiáng)自身的競爭力。
競爭力從哪里來?這個(gè)問題有多種答案,信息管理是一個(gè)較新的切入點(diǎn)。 在企業(yè)信息化越來越深入,信息積累越來越豐富的情況下,有效的信息管理能夠提升信息化的價(jià)值,強(qiáng)化企業(yè)與客戶以及合作伙伴間的信息共享能力,改進(jìn)企業(yè)整體運(yùn)營水平,并增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力和競爭力。正因如此, 近年來中國企業(yè)對信息管理的關(guān)注和投入呈明顯增長的趨勢。
然而,很多企業(yè)并沒有意識到：有效的信息管理是建立在科學(xué)的信息分類之上的。目前中國普遍存在的情況是: 隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,以及信息化建設(shè)的不斷發(fā)展,信息的總體擁有量越來越大,有效地組織和查找信息變得越來越困難。為了解決不同用戶群體和不同業(yè)務(wù)部門的對信息訪問的需要,企業(yè)在信息管理和信息訪問方面的投入不斷增加,先后建立了知識管理系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、內(nèi)容管理系統(tǒng)等等,用來組織、處理、存儲(chǔ)和展現(xiàn)信息?？勺罱K往往事與愿違——企業(yè)的信息架構(gòu)越來越復(fù)雜,而企業(yè)員工定位和查找信息的效率越來越低。
上述種種問題不僅困擾著中國企業(yè),也是全球企業(yè)的通病。Gartner通過對全球企業(yè)的信息管理狀況的研究,指出“到2006年,70%以上的企業(yè)在非結(jié)構(gòu)化信息管理方面的投資無法得到預(yù)期的回報(bào),主要原因是在信息分類方面的投入不足。”Gartner的研究報(bào)告還提出,“企業(yè)大約每年投資7500億美元用于查找有用的信息。30 ~40%的員工的時(shí)間花費(fèi)在管理工作文檔。60%的信息訪問將結(jié)合分類(taxonomy)、搜索(search)、 本體論(ontology)和可視化(visualization)技術(shù)?！?/p>
為了解信息分類管理在中國企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀,明確信息分類對中國企業(yè)的價(jià)值和作用,并指導(dǎo)中國企業(yè)在信息管理方面的實(shí)踐,IBM進(jìn)行了相關(guān)專題研究。結(jié)果表明,信息分類管理在中國大多數(shù)行業(yè)中仍處于起步階段,大多數(shù)企業(yè)在信息分類管理領(lǐng)域面臨挑戰(zhàn),迫切需要行業(yè)專家以其科學(xué)的方法論、先進(jìn)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行信息分類管理系統(tǒng)的建設(shè)。
本文展示了我們的這項(xiàng)最新研究成果,并在深入分析現(xiàn)狀與問題的基礎(chǔ)上,為中國企業(yè)提供了實(shí)施企業(yè)信息分類管理項(xiàng)目的基本方針和戰(zhàn)略途徑,以期幫助中國企業(yè)提升信息的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)有效的信息管理,促進(jìn)企業(yè)的成功。
有效的信息分類管理
提升企業(yè)信息的價(jià)值
經(jīng)
經(jīng)過多年在信息化建設(shè)方面的不斷投入,中國企業(yè)在信息系統(tǒng)中積累的信息數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)龐大,它們眼下面臨的問題是:如何有效地組織和管理這些信息？如何實(shí)現(xiàn)對結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息的統(tǒng)一訪問？如何進(jìn)一步挖掘和提升這些信息的價(jià)值？
業(yè)務(wù)發(fā)展
要求更有效的信息分類管理
企業(yè)外部因素：經(jīng)營環(huán)境的改變,更加激烈的市場競爭等外部因素促使企業(yè)采用統(tǒng)一的信息分類管理。例如,企業(yè)的規(guī)?；腿蚧l(fā)展必然導(dǎo)致組織架構(gòu)越來越復(fù)雜,不同地區(qū)之間,不同部門和分公司之間,經(jīng)常使用不同詞匯描述同一種業(yè)務(wù),影響了跨部門的協(xié)作水平,并導(dǎo)致運(yùn)營效率下降。全球化還帶來多語種的環(huán)境,統(tǒng)一的業(yè)務(wù)語言(意味著統(tǒng)一的信息分類)更顯重要。企業(yè)兼并和重組是另外一種情況。兼并后,原來不同公司的業(yè)務(wù)資料、解決方案、財(cái)務(wù)報(bào)告、工作計(jì)劃書等保存在不同的 IT系統(tǒng)中,信息架構(gòu)各異,需要有統(tǒng)一的信息分類來指導(dǎo) IT系統(tǒng)的整合。
什么是分類體系?
分類體系(taxonomy)是對給定的對象集合按照一定的分類原則組織成的一個(gè)樹型的層次結(jié)構(gòu)。在分類體系的最上面的結(jié)點(diǎn)是根結(jié)點(diǎn),適用于所有的對象;在根結(jié)點(diǎn)下面的結(jié)點(diǎn)的分類原則更加具體,分別適用于某些對象。幾乎所有的事物,都可以按照一定的分類原則進(jìn)行分類。例如,對計(jì)算機(jī)科學(xué)進(jìn)行分類,可以分為軟件、硬件、服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn);軟件可以進(jìn)一步劃分為操作系統(tǒng)、系統(tǒng)軟件、工具軟件等;硬件也可以細(xì)分為臺式機(jī)、筆記本、服務(wù)器等。
分類體系通常可以從多個(gè)角度對同一個(gè)對象集合進(jìn)行分類,每個(gè)角度稱為一個(gè)分類維度(facet)。例如,對企業(yè)內(nèi)的大量信息進(jìn)行描述時(shí),從組織結(jié)構(gòu)這個(gè)維度,可定義人事部、市場部、開發(fā)部等類別;從客戶所在的行業(yè)這個(gè)維度, 可定義為政府行業(yè)、金融行業(yè)、制造業(yè)等;也可以按文檔的類型分為產(chǎn)品手冊、市場新聞、白皮書、客戶信息等。這些不同的維度的分類構(gòu)成企業(yè)統(tǒng)一的分類體系。
什么是企業(yè)信息分類管理?
企業(yè)信息分類管理是職責(zé)明確的組織機(jī)構(gòu)、任務(wù)清晰的工作流程與相關(guān)的IT技術(shù)有效的結(jié)合,涵蓋企業(yè)信息分類的設(shè)計(jì)、創(chuàng)建、使用和維護(hù)整個(gè)生命周期。信息分類組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)是做決策,制定管理流程和管理分類體系。一系列完整有效的流程可以保證信息分類管理得以執(zhí)行并遵從嚴(yán)格的步驟和規(guī)范。而成熟和先進(jìn)的技術(shù)可以幫助企業(yè)更快地、更有效地建立分類體系,并保證分類的質(zhì)量。
企業(yè)信息分類通過對企業(yè)擁有的各種信息進(jìn)行合理組織, 能夠簡化信息的復(fù)雜性,提高信息的可用性和易用性。在企業(yè)信息分類的基礎(chǔ)上,可以為企業(yè)的員工和客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的信息訪問視圖,將分散獨(dú)立的多個(gè)系統(tǒng)集中到統(tǒng)一的信息訪問平臺,有利于很快地定位和查找信息,發(fā)現(xiàn)信息之間的關(guān)系。從部署角度看,信息分類管理可以作為一個(gè)系統(tǒng)獨(dú)立存在,也可以與其它信息管理系統(tǒng)協(xié)同工作。(見圖1)
企業(yè)內(nèi)部因素：管理信息和查找信息越來越困難,這給企業(yè)的日常業(yè)務(wù)帶來一系列問題。例如,客服人員由于無法很快地查找到解決問題的相關(guān)信息,導(dǎo)致很難立即回答客戶的問題,引起客戶的不滿,甚至喪失了商機(jī);財(cái)務(wù)和審計(jì)部門由于無法及時(shí)完成對各類信息的確認(rèn)和審核, 導(dǎo)致無法滿足薩班斯法案等內(nèi)控體系對財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)報(bào)告完整性和準(zhǔn)確性的要求;研發(fā)部門由于各個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)之間缺乏有效的信息和知識共享,有時(shí)會(huì)發(fā)生多個(gè)團(tuán)隊(duì)重復(fù)研究同一課題的情況,不僅浪費(fèi)了投資,還可能失去研發(fā)先機(jī)。引入科學(xué)高效的信息分類管理成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
從IT角度：隨著企業(yè)信息化的發(fā)展,企業(yè)的IT環(huán)境日漸復(fù)雜。門戶網(wǎng)站、內(nèi)容管理、知識管理、數(shù)據(jù)倉庫等系統(tǒng)林立。但是這些系統(tǒng)通常面向不同的領(lǐng)域,以不同的方式組織和管理信息,相互隔離和獨(dú)立,沒有形成企業(yè)級的、囊括全部信息的、跨越結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的統(tǒng)一的視圖。其結(jié)果是,盡管這些系統(tǒng)的規(guī)模、范圍和復(fù)雜程度不斷地增長,查找信息卻越來越困難,為了完成一項(xiàng)工作任務(wù),經(jīng)常需要到多個(gè)系統(tǒng)尋找信息。
企業(yè)客服人員對信息查找的意見
國內(nèi)某制造業(yè)公司的客服坐席人員抱怨在答復(fù)客戶的問題時(shí),經(jīng)常需要從多個(gè)不同的系統(tǒng)界面查找信息,導(dǎo)致客戶需要等待過長的時(shí)間才能得到回復(fù)。例如,需要從客戶信息數(shù)據(jù)庫中查找客戶基本信息,需要從內(nèi)容管理系統(tǒng)中獲得產(chǎn)品圖片和安裝說明等資料,需要從ERP系統(tǒng)中獲得合同的信息,需要從交易處理系統(tǒng)中獲得價(jià)格和折扣的信息。
實(shí)際上,上述案例并非個(gè)別現(xiàn)象。市場研究公司Strategic Focus一項(xiàng)針對全球300家大中型公司的調(diào)查結(jié)果表明,85%的企業(yè)信息是非結(jié)構(gòu)化信息。咨詢公司Delphi Group的研究也表明,企業(yè)員工花費(fèi)20%甚至更多的時(shí)間查找有用信息,但是只有10%的員工認(rèn)為查找需要的信息比較容易和快速,高達(dá)62%的用戶對目前的工作環(huán)境中查找信息的方法不滿意或非常不滿意。
信息分類管理能使企業(yè)獲益
信息分類給企業(yè)帶來的價(jià)值主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:
促進(jìn)信息共享與信息有效訪問
企業(yè)級信息分類體系不是純技術(shù)領(lǐng)域的工作,而是與業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)詞匯的映像。采用這一分類體系,企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)描述均采用一致的術(shù)語,業(yè)務(wù)之間的關(guān)系也有了統(tǒng)一的表述,企業(yè)各部門之間的條塊分隔被打破,信息共享真正實(shí)現(xiàn),企業(yè)的運(yùn)營效率得以提高。另外,信息分類瀏覽與搜索技術(shù)的結(jié)合大大提高了信息的可理解性,并加快了查找和定位信息的效率。
提高領(lǐng)導(dǎo)決策和員工創(chuàng)新能力
企業(yè)級的分類體系可以將各種有用信息集中進(jìn)行展現(xiàn),例如,從行業(yè)的市場分析、客戶的反饋、競爭伙伴的最新動(dòng)態(tài),可以幫助企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)全面地了解企業(yè)的運(yùn)營和市場動(dòng)態(tài),有利于提高企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的決策能力。同時(shí),企業(yè)級信息分類使企業(yè)一線員工能夠從多個(gè)角度了解企業(yè),多方位獲得知識,有利于提高員工的創(chuàng)新能力。
提高信息化的投資回報(bào)率
通過企業(yè)信息分類管理,企業(yè)一方面可以提高對已有信息資源的利用水平,另外一方面可以減少新建信息系統(tǒng)所帶來的成本。實(shí)際上,將企業(yè)信息分類作為企業(yè)所有信息系統(tǒng)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范, 可以指導(dǎo)企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè),降低信息重復(fù)率和企業(yè) IT資源浪費(fèi),減少系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)的成本,從而降低信息的管理費(fèi)用。
中國企業(yè)信息分類管理
現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
通過本次專題調(diào)研,并結(jié)合近幾年來與各行各業(yè)客戶接觸的經(jīng)驗(yàn),我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)中國企業(yè)的信息分類管理還處于初始階段。我們的經(jīng)驗(yàn)涉及企業(yè)門戶、知識管理、數(shù)據(jù)管理、內(nèi)容管理等多種類型的信息管理項(xiàng)目,客戶類型包括國有企業(yè)和私營企業(yè),客戶的業(yè)務(wù)涉及電信業(yè)、金融業(yè)、制造業(yè)、政府等多個(gè)領(lǐng)域。
我們把企業(yè)的信息分類管理分為以下三個(gè)級別:
初始級
企業(yè)內(nèi)分散地存在一些部門級的、小規(guī)模的分類體系。分類體系由各個(gè)部門獨(dú)立管理,一般不會(huì)考慮與企業(yè)的信息架構(gòu)的關(guān)聯(lián)。中國大多數(shù)企業(yè)的信息分類管理處于初始級。
重用級
這種類型的企業(yè),一般采用企業(yè)級的分類體系, 與內(nèi)容管理、知識管理等系統(tǒng)結(jié)合緊密,由企業(yè)統(tǒng)一管理。中國少數(shù)企業(yè)的信息分類管理屬于此類。
協(xié)作級
企業(yè)級的信息分類管理,能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致,與業(yè)務(wù)流程融為一體,并作為企業(yè)信息架構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)之一貫徹執(zhí)行。只有極少數(shù)領(lǐng)先的中國企業(yè)能夠?qū)⑿畔⒎诸惞芾磉\(yùn)用到這個(gè)級別。
盡管對信息分類管理的應(yīng)用仍處于初始階段,可喜的是,很多企業(yè)已經(jīng)把知識分類視作知識管理領(lǐng)域的重點(diǎn)并將加大投入。中國一項(xiàng)針對知識管理的調(diào)查顯示,53%的中國企業(yè)將繼續(xù)增加在知識管理方面的關(guān)注和投入。
由于信息分類管理在國內(nèi)還是一個(gè)比較新的概念,中國企業(yè)要想成功實(shí)施信息分類管理將面臨以下主要挑戰(zhàn):
戰(zhàn)略關(guān)注不夠
大多數(shù)企業(yè)仍然將信息分類看作是純IT 領(lǐng)域的內(nèi)容,是IT部門的事情。而實(shí)際上,需要站在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的高度,分析信息分類與企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程之間的緊密聯(lián)系。戰(zhàn)略關(guān)注不夠也導(dǎo)致在信息分類領(lǐng)域缺乏與業(yè)務(wù)人員的配合和溝通,導(dǎo)致最終用戶接受信息分類的程度比較低。
標(biāo)準(zhǔn)制定滯后
在國內(nèi),除了一些特殊行業(yè)外,基本上還缺乏面向行業(yè)的或者面向企業(yè)的信息分類體系。國內(nèi)企業(yè)信息和檔案一般由企業(yè)的檔案室、圖書館(室)或者資料室負(fù)責(zé)。在信息分類方面,主要參考國家檔案館制定的 《檔案分類標(biāo)引規(guī)則》以及國家圖書館制定的《中國圖書館分類法》。這些標(biāo)準(zhǔn)都不是根據(jù)企業(yè)信息管理的要求制定的。
成功經(jīng)驗(yàn)較少
由于剛剛起步,中國企業(yè)在信息分類管理方面的參考案例很少。大多數(shù)企業(yè)都要在摸索中前進(jìn)。缺乏經(jīng)驗(yàn),缺少科學(xué)的方法論的指導(dǎo)和先進(jìn)技術(shù)的幫助,使得部分企業(yè)的信息分類體系缺乏權(quán)威性與全面性,信息分類管理的作用和價(jià)值難以完全發(fā)揮。這反過來又阻礙了信息分類管理在企業(yè)中的推廣和使用。
“
信息分類是知識管理系統(tǒng)中最重要的部分。 良好的信息分類應(yīng)該與企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)結(jié)合起來?？赡壳皣鴥?nèi)電信企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等變化很頻繁,缺乏連續(xù)性,而信息分類卻要求保持一定的穩(wěn)定性。因此,信息分類在電信企業(yè)又是最困難的環(huán)節(jié)之一。
——國內(nèi)省級電信公司CIO
確定企業(yè)信息分類管理
的基本方針
今天,企業(yè)的信息規(guī)模十分龐大,覆蓋的主題非常廣泛, 如何將這些內(nèi)容豐富、形式各異的信息組織在一個(gè)科學(xué)、全面的分類體系之中,需要系統(tǒng)的考慮和規(guī)劃。根據(jù)全球最佳實(shí)踐以及IBM的經(jīng)驗(yàn),我們建議企業(yè)在啟動(dòng)信息分類項(xiàng)目之前必須考慮一個(gè)最基本的問題:即如何著手開始進(jìn)行信息分類體系的建設(shè)?
信息分類體系的建設(shè)有三種基本的啟動(dòng)模式,即購買現(xiàn)成的分類體系,企業(yè)自制分類體系和利用機(jī)器自動(dòng)生成分類體系。
購買現(xiàn)成的分類體系
如果能夠找到已經(jīng)按照行業(yè)或最佳實(shí)踐建立的分類體系,并且主題范圍與企業(yè)的業(yè)務(wù)基本一致,企業(yè)可以考慮購買這樣的信息分類體系,以此為起點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)自身的分類體系的設(shè)計(jì)。
購買創(chuàng)建好的分類體系的好處是可以節(jié)約時(shí)間和人力, 立即部署,快速見效。但是,在采用這種途徑時(shí),需要考慮一些重要的問題。首先,需要對現(xiàn)存的分類體系主題的范圍、覆蓋面以及分類質(zhì)量進(jìn)行全面評測。其次,現(xiàn)存的分類體系通常不能直接照搬,因?yàn)榧词故峭粋€(gè)行業(yè),不同企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和內(nèi)部流程都不盡相同,需要在此基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)的具體需求,進(jìn)行針對性地修改和擴(kuò)展。
企業(yè)自己制定分類體系
如果沒有已創(chuàng)建好的、適合企業(yè)業(yè)務(wù)的分類體系,或者, 在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)存在一些小規(guī)模的分類體系,這種情況下,企業(yè)可以考慮自主制定企業(yè)級的分類體系。根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)制定的分類體系,可以更好地適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu),并照顧到員工的使用習(xí)慣;可以與企業(yè)的信息管理戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起,更大程度滿足企業(yè)內(nèi)外部的信息訪問需求。
提醒注意的是,企業(yè)自制分類體系需要時(shí)間、人力和資金的大量投入,還需要具備專業(yè)的技能。體系制定者需要全面了解企業(yè)的運(yùn)作、業(yè)務(wù)、管理,以及過往積累的企業(yè)信息資產(chǎn);需要深入各個(gè)部門進(jìn)行調(diào)查和交流,了解它們正在使用的一些分類體系,然后加以整理和總結(jié);需要從業(yè)務(wù)和技術(shù)的角度來考慮分類體系的科學(xué)性、合理性。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、員工的數(shù)量以及可使用的資源情況的不同,一個(gè)信息分類體系的創(chuàng)建可能需要幾個(gè)星期甚至幾個(gè)月的時(shí)間來完成。企業(yè)自制分類體系最困難的一點(diǎn)在于,很難找到既懂得信息分類學(xué)科,又熟悉業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專家。
機(jī)器自動(dòng)生成分類體系
目前,機(jī)器自動(dòng)生成分類體系的技術(shù)基本成熟。這種技術(shù)結(jié)合自然語言處理和人工智能技術(shù),通過對信息內(nèi)容之間的相似性和相關(guān)性的分析,自動(dòng)生成層次結(jié)構(gòu)化的知識分類體系。
這種方法的優(yōu)點(diǎn)是“自動(dòng)化”,使用合適的自動(dòng)創(chuàng)建工具,可以將企業(yè)已經(jīng)積累的信息資源直接輸入,快速處理大量的信息,在此基礎(chǔ)上快速生成分類體系。自動(dòng)生成的分類體系的缺點(diǎn)是可理解性與直觀性不夠。每個(gè)類別的名稱是機(jī)器根據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法自動(dòng)產(chǎn)生的,抽取經(jīng)常出現(xiàn)的一些詞匯來命名,例如,對體育類的文檔,工具可能會(huì)用以下幾個(gè)詞來描述:“賽, 中國, 國際, 隊(duì), 冠軍, 新, 聯(lián)賽, 場, 全國, 體育”。因此,企業(yè)分類體系的創(chuàng)建不能完全依賴自動(dòng)工具。
創(chuàng)建分類體系，沒有惟一的最佳途徑。一般而言,手工和自動(dòng)相結(jié)合的方式是最切實(shí)可行的途徑:由具備行業(yè)知識和分類管理經(jīng)驗(yàn)的專家來制定分類體系,同時(shí),利用分類體系創(chuàng)建工具來加速分類體系的創(chuàng)建速度,節(jié)省人力和時(shí)間。無論采用上述哪種模式來創(chuàng)建企業(yè)的知識分類體系,首先要確定企業(yè)信息分類體系的基本策略,并注意結(jié)合業(yè)務(wù)流程和員工的使用需求。
企業(yè)信息分類管理的
戰(zhàn)略途徑
針對國內(nèi)外企業(yè)在信息分類管理的實(shí)施中可能遇到的各方面的挑戰(zhàn),我們提出了一套完整的信息分類管理方法論,指導(dǎo)企業(yè)科學(xué)地制定切實(shí)可行的組織架構(gòu)和管理流程,并應(yīng)用合適的、成熟的技術(shù),最大程度地獲得企業(yè)信息分類的收益。(見圖3)
建立跨部門的
企業(yè)信息分類管理機(jī)構(gòu)
企業(yè)需要成立一個(gè)專門的跨部門的常設(shè)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)信息分類體系的制定、應(yīng)用和發(fā)展。其核心管理小組中,需要以下幾類關(guān)鍵的角色:
分類體系管理經(jīng)理 需要具備深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),熟悉企業(yè)日常業(yè)務(wù),并具有技術(shù)背景。一般由信息管理部門經(jīng)理級別的員工擔(dān)任。負(fù)責(zé)制定分類體系管理的政策和工作流程;定期召開分類體系核心小組會(huì)議,確定信息分類的需求和流程;與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,確保分類體系與企業(yè)的業(yè)務(wù)保持一致。
業(yè)務(wù)專家 由各個(gè)業(yè)務(wù)部門的專家組成。他們需要在分類體系的制定過程中,解釋各自部門的業(yè)務(wù)需求并分析本部門的分類需求。在分類體系的維護(hù)過程中,他們負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展,提交信息分類修改需求。
信息分類專家 包括分類學(xué)專家,用戶體驗(yàn)專家等。他們根據(jù)各個(gè)部門的需求設(shè)計(jì)信息分類體系,測試信息分類體系,與最終用戶及主要相關(guān)人員進(jìn)行溝通。
技術(shù)人員 包括信息分類管理員和系統(tǒng)管理人員。負(fù)責(zé)信息分類體系的存儲(chǔ)、更新和維護(hù)方面的技術(shù)支持,并將信息分類體系部署到企業(yè)的信息系統(tǒng)中。
制定完整有效的管理流程
信息分類管理流程是用于企業(yè)信息分類體系的創(chuàng)建、管理與維護(hù)的流程。一套完整的信息分類管理流程包括6 大類流程,即生命周期管理流程、版本控制流程、變更管理流程、部署流程、發(fā)布流程、評測流程等。
生命周期管理流程：信息分類類別不是固定不變的。在企業(yè)信息分類體系中,分類體系的類別會(huì)經(jīng)歷創(chuàng)建、使用、 修改和退出四個(gè)不同的階段。生命周期管理就是管理其演進(jìn)過程的。
版本控制流程：維護(hù)信息分類體系修改的歷史,管理企業(yè)信息分類體系的不同的版本的修改、定稿和發(fā)布。需要借助于版本管理工具實(shí)現(xiàn)。
變更管理流程：根據(jù)業(yè)務(wù)的變化和技術(shù)的發(fā)展,當(dāng)修改需求產(chǎn)生時(shí),啟動(dòng)本流程進(jìn)行新需求的分析,對變更進(jìn)行審核,并發(fā)布新的信息分類。
部署流程：部署流程規(guī)定如何將信息分類貫徹、部署和應(yīng)用到企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)中去。其中非常重要的一點(diǎn)是評估對現(xiàn)有信息系統(tǒng)的影響,并審核部署方案的可行性。
發(fā)布流程：企業(yè)信息分類不能停留在紙面上,需要在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行廣泛的宣傳、培訓(xùn)和交流,以得到用戶的反饋, 促進(jìn)用戶的理解和應(yīng)用。
評測流程：定期和不定期地對企業(yè)信息分類的使用狀況、 投資回報(bào)等進(jìn)行分析評估。
按照科學(xué)的方法
實(shí)施信息分類
實(shí)施信息分類管理,需要按照科學(xué)的方法論的指導(dǎo),遵從一套完整的步驟,以選定的啟動(dòng)模式開始,應(yīng)用先進(jìn)和成熟的技術(shù)來加速信息分類的實(shí)施,最終將分類體系部署到企業(yè)的信息架構(gòu)中。下文將詳細(xì)闡述實(shí)施信息分類管理的關(guān)鍵步驟。
成功實(shí)施企業(yè)信息分類管理的
關(guān)鍵步驟
信息分類管理的實(shí)施包括預(yù)先調(diào)研、設(shè)計(jì)分類體系、創(chuàng)建分類體系、部署分類體系和分類體系的維護(hù)五個(gè)階段。需要指出的是,由于企業(yè)信息分類在不斷發(fā)展,這五個(gè)階段又是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。
階段1
預(yù)先調(diào)研
在啟動(dòng)企業(yè)信息分類管理項(xiàng)目之前,需要對內(nèi)部的情況和外部的資源進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研,并給出現(xiàn)狀分析報(bào)告。
案例：信息分類管理的好處
美國一家大型制藥公司成功地將信息分類應(yīng)用于內(nèi)容管理系統(tǒng),為該公司分布在全美的4萬多名員工服務(wù)。建立這套系統(tǒng)前,該公司面臨的主要問題是,企業(yè)內(nèi)部存在大量的格式各異的內(nèi)容文件,存儲(chǔ)在多個(gè)文件服務(wù)器中,并通過多個(gè)相互獨(dú)立的內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行訪問,內(nèi)容的組織缺乏標(biāo)準(zhǔn),查找信息非常不準(zhǔn)確。
考慮到企業(yè)內(nèi)容的特性和用戶的使用需求,該公司決定采取自建分類體系的途徑。他們一方面從現(xiàn)有的內(nèi)容資料中分析和抽取分類特性,另一方面從公司業(yè)務(wù)層面定義企業(yè)級的分類體系,最終通過和員工進(jìn)行溝通,確定下來一套容易理解、 并能覆蓋全企業(yè)的內(nèi)容分類體系。在應(yīng)用分類的過程中,該公司首先將分布式的內(nèi)容遷移到一個(gè)集中的內(nèi)容管理系統(tǒng)中,然后采取先機(jī)器自動(dòng)分類,后手工確認(rèn)的方法。在部署方式上,他們將企業(yè)的內(nèi)容按照分類體系的組織方式展示到企業(yè)信息門戶,并結(jié)合分類體系瀏覽與基于內(nèi)容的搜索技術(shù)。
該系統(tǒng)的實(shí)施不僅為該企業(yè)員工提供了準(zhǔn)確、快速的一站式信息訪問服務(wù),大大提高了工作效率,同時(shí)還大大節(jié)省了在信息內(nèi)容管理方面的投入。
這一報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括六個(gè)方面：
首先要了解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),確保企業(yè)信息分類支持企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo), 并與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程融為一體;
其次,要了解最終用戶, 綜合考慮各種用戶的需求,比如外部用戶和內(nèi)部用戶對分類體系的需求就是不同的;
第三,要確定分類體系的使用方法,以便與企業(yè)的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行集成,這將關(guān)系到分類體系的設(shè)計(jì)及其最終的部署方案;
第四,了解現(xiàn)存的分類體系以資借鑒;
第五,調(diào)研現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的信息資源,有助于更好地理解目前員工使用信息和利用信息的情況;
最后,了解企業(yè)中已經(jīng)具備哪些信息分類項(xiàng)目需要的專業(yè)技能,以確定需要從外部獲取和采購那些尚不具備的技能。
階段 2
設(shè)計(jì)信息分類體系
設(shè)計(jì)信息分類體系的目標(biāo)就是得到多層次、多維度的信息分類結(jié)構(gòu)。這個(gè)過程需要以下6個(gè)步驟：
收集需求：對各個(gè)部門進(jìn)行訪談,了解各自的組織架構(gòu)、 部門職責(zé)和業(yè)務(wù)流程,以及對分類體系的需求,并收集目前的知識庫和分類體系存在的問題等,然后綜合各部門的調(diào)查結(jié)果,得出分類體系設(shè)計(jì)需求報(bào)告。
初步設(shè)計(jì)分類體系：根據(jù)分類體系設(shè)計(jì)需求,確定分類體系劃分的各個(gè)維度,例如,按照組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)類別、 文檔類型等劃分維度。并進(jìn)一步設(shè)計(jì)每個(gè)維度的下級分類。
全局調(diào)整：將各個(gè)維度的信息分類體系的初步設(shè)計(jì)方案綜合起來,審查分類體系中的類別是否需要調(diào)整,例如類別的擴(kuò)充、合并或移動(dòng),得到企業(yè)整體的分類體系設(shè)計(jì)方案。
公布分類體系：將整體信息分類體系的設(shè)計(jì)方案在企業(yè)內(nèi)部予以公布,并與最終用戶以及企業(yè)信息管理人員溝通信息分類的設(shè)計(jì)。
收集反饋：從各個(gè)部門及員工得到反饋意見,例如,分類的名稱是否容易理解,分類體系是否合理,能否覆蓋主要業(yè)務(wù)、工作需要和查詢需求。
優(yōu)化設(shè)計(jì)：按照意見反饋,進(jìn)一步優(yōu)化分類體系的設(shè)計(jì)。
在這個(gè)階段,需要遵循信息分類管理小組制定的相關(guān)的工作流程;并需要一個(gè)集中的管理系統(tǒng)進(jìn)行信息分類的保存、發(fā)布,以供企業(yè)員工訪問;另外,這個(gè)系統(tǒng)還需要能夠記錄設(shè)計(jì)過程中收集到的資料、各種調(diào)查記錄和分析報(bào)告,以方便對分類體系的修改進(jìn)行跟蹤記錄,有利于今后的維護(hù)。
階段3
創(chuàng)建分類體系模型
并進(jìn)行分類
信息分類管理系統(tǒng)的核心任務(wù)就是將企業(yè)內(nèi)部的全部信息,按信息分類體系的結(jié)構(gòu)進(jìn)行組織,也就是說,將企業(yè)的信息打上“類別”標(biāo)記。由于信息量的巨大,這也是最耗時(shí)的一個(gè)階段。
針對具體信息進(jìn)行分類有2種方式：手工分類和自動(dòng)分類。總體來講,在分類體系規(guī)模較小、文檔數(shù)目很少的情況下可以選擇手工分類。通常情況下,企業(yè)內(nèi)部的文檔數(shù)量非常龐大,人工對每一篇文檔進(jìn)行瀏覽然后分配到相關(guān)的類別,時(shí)間和人力投入非常大,手工分類往往無法滿足需求;尤其是在分類體系非常復(fù)雜的情況下,手工分類的準(zhǔn)確性也是一個(gè)問題。因?yàn)椴煌藢Ψ诸愺w系的理解不同,而且單個(gè)人的知識不可能覆蓋所有的類別, 就會(huì)造成不同人的手工分類不一致”。相比之下,機(jī)器自動(dòng)分類的優(yōu)點(diǎn)是速度快,成本低,一致性強(qiáng)”。但是, 機(jī)器畢竟是機(jī)器,自動(dòng)分類也達(dá)不到100%的準(zhǔn)確率。另外,自動(dòng)分類的準(zhǔn)確率依賴于大規(guī)模的高質(zhì)量的訓(xùn)練文檔,并且收集訓(xùn)練文檔需要花費(fèi)較大的人力。
我們的建議是采用手工分類與自動(dòng)分類相結(jié)合的方式。 例如,自動(dòng)分類可以對大量的文檔進(jìn)行初次分類,對重要的文檔可以經(jīng)過人工的確認(rèn),以保證比較高的準(zhǔn)確率。系統(tǒng)可以收集手工糾正的文檔,反饋給自動(dòng)學(xué)習(xí)算法,用于改進(jìn)和優(yōu)化已有的自動(dòng)分類模型,提高自動(dòng)分類的準(zhǔn)確率。
階段4
將分類體系部署到
企業(yè)信息基礎(chǔ)架構(gòu)中
通常,信息分類體系不是孤立地運(yùn)行,而是與其它信息系統(tǒng)一起工作,來提高和改進(jìn)信息訪問的效率?？梢圆捎孟旅娴乃姆N方式部署信息分類體系:
多維度瀏覽：信息分類體系可以應(yīng)用在內(nèi)容管理和知識管理系統(tǒng)中。例如,通過瀏覽器展示多維度的分類體系, 并且為用戶提供自由的、在多維度之間進(jìn)行切換的功能, 將給用戶獲得知識帶來很大的方便。
增強(qiáng)檢索能力：將信息分類體系和全文搜索引擎集成起來,提高信息查找的效率。與搜索引擎的結(jié)合方式,可以是先搜索,然后按類別瀏覽;或者先瀏覽分類體系,然后在選定的類別下進(jìn)行全文檢索,從而有助于快速定位和發(fā)現(xiàn)所需的信息。
企業(yè)知識庫：企業(yè)的知識分類本身就是一個(gè)很好的知識庫。企業(yè)信息分類體系潛在的意義在于,具有層次結(jié)構(gòu)的分類把不同的信息按照父子關(guān)系聯(lián)系在一起,相關(guān)的知識在特定的上下文環(huán)境下更容易被發(fā)現(xiàn)。在瀏覽知識分類體系的過程中,員工就是在不斷的學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn)。
信息發(fā)布與定制：企業(yè)信息分類可以與企業(yè)信息門戶,或者商業(yè)智能系統(tǒng)進(jìn)行集成。在門戶系統(tǒng)中,信息分類體系可以直接作為信息導(dǎo)航架構(gòu)使用。不同的員工或客戶由于工作職能不同和關(guān)注的主題不同,需要不同的信息。 一般來講,這可以通過基于信息分類體系的個(gè)性化的定制,以滿足個(gè)性化的信息需求。
以上只是企業(yè)信息分類應(yīng)用最典型的一些場景。實(shí)際上,企業(yè)信息分類體系作為企業(yè)信息基礎(chǔ)架構(gòu)的重要組成部分,可以應(yīng)用到企業(yè)幾乎所有的IT系統(tǒng)中,作為企業(yè)的IT規(guī)范進(jìn)行應(yīng)用。
階段 5
持續(xù)不斷地
維護(hù)企業(yè)信息分類
在企業(yè)中,業(yè)務(wù)戰(zhàn)略也可能發(fā)生變化,組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程會(huì)不斷地調(diào)整,導(dǎo)致不斷有信息在產(chǎn)生,新的信息分類需求也會(huì)出現(xiàn)。這些都需要信息分類體系能夠保持靈活性,及時(shí)得到更新和維護(hù)。
另外在信息分類體系的維護(hù)中,還需要借助長期存在的信息分類管理機(jī)構(gòu),通過合適的反饋機(jī)制,及時(shí)導(dǎo)入新的成熟技術(shù)和工具。無論是管理機(jī)構(gòu),還是管理流程、技術(shù)和工具,都需要企業(yè)長期不斷地進(jìn)行投入。如果沒有長期的、足夠的投入,企業(yè)分類體系很快會(huì)過時(shí),這很有可能導(dǎo)致企業(yè)信息管理和信息訪問又退化到初級階段, 浪費(fèi)前期的投資。
結(jié)論
隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,中國企業(yè)面臨越來越大的競爭壓力,如何充分管理和利用企業(yè)內(nèi)部的信息,是企業(yè)提高競爭力的一個(gè)重要因素。企業(yè)信息分類是企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)信息管理,提高信息使用價(jià)值的關(guān)鍵。通過有效的信息分類管理,可以提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢,降低運(yùn)營成本,增強(qiáng)員工專業(yè)技能,提高客戶服務(wù)質(zhì)量。但是,大多數(shù)中國企業(yè)目前還沒有認(rèn)識到信息分類管理的重要性,在信息分類管理方面還處于起步階段。企業(yè)需要克服一系列困難和挑戰(zhàn),才能成功實(shí)施科學(xué)有效的信息分類管理,提升信息的價(jià)值,增強(qiáng)競爭力。▲
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