導(dǎo)游是一個讓人羨慕的職業(yè).然而現(xiàn)在,在許多人的印象中,他們成了一群黑心的騙子.為什么呢?事實真的是這樣的嗎?從這個反映出國內(nèi)旅游管理界的什么問題呢?應(yīng)該如何解決?
一、導(dǎo)游辛酸知多少
1、辛苦的24小時
導(dǎo)游的工作強度與一般人'朝九晚五'的工作時間不同，導(dǎo)游的工作時間相當(dāng)彈性化，有時可能休息好長一段時間，但在旅游旺季時也會一連帶上幾個團(tuán)不休息。
在帶團(tuán)期間，工作時間的不固定性決定了工作強度的不確定。
導(dǎo)游一旦上團(tuán)，基本上是24小時全都在工作，白天是一團(tuán)人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要處理一些突發(fā)事件：比如客人生病得送醫(yī)院，陪床，或賓館房間不夠，自己只能另找住所等，那種身體和心理兩方面的勞頓是外人所難以體會的。
一般人工作8小時以外的時間完全是自己支配，但是導(dǎo)游則不行。根據(jù)行程的安排，導(dǎo)游可能要早上五六點鐘就起床，晚上十一、二點鐘才休息，有時一天只能休息三四個小時，精力、體力的消耗常常達(dá)到最大值。幾乎每個導(dǎo)游都有胃病，上團(tuán)經(jīng)常吃不上飯,夜深人靜,當(dāng)旅客睡在夢想的時候,他們也許還在工作.
2、時時刻刻的危險
帶團(tuán)的時候,導(dǎo)游基本上是奔波在第一線.為了保證游客的安全,他們奔波勞碌,然而,導(dǎo)游自己的安全卻經(jīng)常被人忽視. 導(dǎo)游的事故很多，坐在副駕駛，車禍身亡的，累的猝死的等，幾乎每天都要發(fā)生幾起傷亡,每年都有許多導(dǎo)游犧牲.
而他們并沒有社會保險，出事故住院費多是靠同行捐助，死亡也沒有多少賠償。安全利益得不到切實的保障.
3、微薄的待遇
導(dǎo)游的工資在全國一般標(biāo)準(zhǔn)大約為200-800左右/月，大多為300-600之間.當(dāng)然，也有旅行社不給導(dǎo)游基本工資.目前絕大多數(shù)的旅行社和旅游公司，出于自身經(jīng)濟(jì)利益的考慮，不愿花錢養(yǎng)導(dǎo)游，比如云南出臺必須給導(dǎo)游發(fā)工資的法規(guī)后，旅行社隨即跟上新辦法：導(dǎo)游自己交錢給旅行社，然后，旅行社再把錢當(dāng)做工資發(fā)給導(dǎo)游。
而帶團(tuán)，導(dǎo)游出團(tuán)前要先行交納所謂的“人頭費”（即導(dǎo)游花錢買團(tuán)帶）.這種不合理的薪金制度不能全面評價導(dǎo)游的工作量和工作質(zhì)量，不能保證導(dǎo)游勞動價值的補償。它極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向'導(dǎo)購人員'，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。
4、游客的不尊重
隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)亟待提高。游出行的時機多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。
另外，很多國人在出游時將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，突出地表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個人意識膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會影響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。
稍不滿意就對導(dǎo)游人員投訴，而媒體方面則動輒配合游客“曝光”。經(jīng)常有游客辱罵導(dǎo)游人員,女導(dǎo)游經(jīng)常被素質(zhì)低的客人調(diào)戲等不文明的現(xiàn)象出現(xiàn).
二 原因分析
1、當(dāng)前導(dǎo)游人員薪金制分析
目前國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、'回扣'和少量小費構(gòu)成，勞動保險由旅行社代買或自己購買。
以昆明市為例，只有少數(shù)旅行社的專職導(dǎo)游才有固定的工資，金額多在300元左右；帶團(tuán)津貼在外語導(dǎo)游中較高，但在國語導(dǎo)游中只有部分旅行社發(fā)放，大致為每團(tuán)每天15－30元左右；至于小費，在海外旅游團(tuán)中比較普遍，而在國內(nèi)除了廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的少數(shù)旅游團(tuán)外，基本上不多見。如此一來，'回扣'就成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源。
'回扣'是導(dǎo)游人員和駕駛員在帶客人進(jìn)入旅游商店購物。消費之后，從店方獲取的各種好處費。除了'人頭費'以外，還有游客購物金額的10%－30%的返利。導(dǎo)游人員的'回扣'是旅游業(yè)'回扣'中的一小部分，因為'回扣'要在地陪導(dǎo)游、司機、全陪導(dǎo)游、旅行社和旅游汽車公司之間分配。
所以，地陪導(dǎo)游的'回扣'所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽車公司的'人頭費'和購物簽單，以及給司機和全陪的費用后的剩余收入。
廣大的導(dǎo)游人員都屬于“三無人員”：無工資、無福利保障、無勞動報酬，不少業(yè)內(nèi)同行自嘲為“生活在社會邊緣的人”。
沒有工資，又要繳納高額的“人頭費”，導(dǎo)游被“逼上梁山”，只有采取“羊毛出在羊身上”的辦法，想方設(shè)法減少景點游覽、增加購物，以期多拿回扣，由此引起的旅游投訴層出不窮。
國家明文規(guī)定導(dǎo)游不能拿回扣，試問這些所謂的“民間大使”的勞動報酬，從哪里獲取呢？
導(dǎo)游獲取收入的正當(dāng)途徑不能得到落實，旅游服務(wù)質(zhì)量就無法獲得本質(zhì)的改善，旅游行業(yè)的健康發(fā)展將受到影響。
2、以'回扣'為主體的導(dǎo)游薪金制度形成原因分析
隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，以'回扣'為主體的導(dǎo)游薪金制度從20世紀(jì)80年代就逐漸形成，在行業(yè)內(nèi)部獲得了默認(rèn)。雖然有關(guān)部門試圖改變，但始終不能打破這種使各方面利益達(dá)到均衡的'體制'。究其原因，主要是它有著一定的生存的合理性土壤:
1).旅行社的惡性削價競爭
由于旅行社業(yè)進(jìn)入門檻較低，旅游行業(yè)的市場機制不健全，加上當(dāng)前旅行社中普遍存在的、不合規(guī)范的承包經(jīng)營，旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張。一些主管部門沒有發(fā)揮應(yīng)有的宏觀調(diào)控作用，加劇了旅行社業(yè)的過度競爭。
在競爭的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社僅以'顧客導(dǎo)向'為主，忽視'成本導(dǎo)向'，競相以削價為主要手段來銷售產(chǎn)品。使得銷售價與采購價之間的差異微乎其微，為保證必要的組團(tuán)利潤，旅行社唯有取消導(dǎo)游的薪酬、降低接待標(biāo)準(zhǔn)，甚至縱容、慫恿導(dǎo)游帶客購物，以獲得不菲的'人頭費'和購物簽單。
以昆明的'石林一日游'為例，有的旅行社報價可以低至60元（包括門票、餐費、車費和導(dǎo)游費用），而現(xiàn)在僅石林門票就要80元，費用的缺口當(dāng)然要通過增加購物次數(shù)來彌補了。
在旅行社惡性的削價競爭情況下，導(dǎo)游人員不但不能獲得應(yīng)得的帶團(tuán)酬勞，還要交給旅行社數(shù)量不等的'人頭費'和簽單費，于是就只能通過領(lǐng)游客購物來取得自己必要的收入。
可以說，旅行社組團(tuán)利潤的偏低和惡性低價競爭使得導(dǎo)游不得不把很大一部分精力放在購物上，而不能專心帶團(tuán)，這是造成以回扣為主的導(dǎo)游薪金體制的最重要原因，也是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的最直接原因。
2).導(dǎo)游聘用制度的特殊性
由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，組團(tuán)利潤相對較小，旅行社為最大限度節(jié)省開支，只會配備少量的專職導(dǎo)游，在旺季時就聘用大批的兼職導(dǎo)游。多數(shù)旅行社將工作重點只放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上，不重視導(dǎo)游人員的開發(fā)管理。大部分導(dǎo)游的日常管理缺乏依托單位，影響了導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的不斷提高?；咎幱陂e散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界對其服務(wù)水平的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)的動力。
3).導(dǎo)游激勵機制的不健全
除了少數(shù)業(yè)務(wù)量較好的旅行社外，對導(dǎo)游人員的激勵不但手段單一，而且力度不大，覆蓋面有限。由于大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低營業(yè)成本，不但大多數(shù)導(dǎo)游沒有本來就微薄的工資和各種福利保障，而且還需向旅行社交納上千元的押金和一定的管理費用、帶團(tuán)'人頭費'。這樣不規(guī)范的勞動報酬制度根本就不能對導(dǎo)游進(jìn)行有效激勵。對許多旅行社來講，唯一的激勵手段就是懲罰：扣除風(fēng)險押金或未報銷的預(yù)付團(tuán)款。甚至有的旅行社只要投訴涉及導(dǎo)游的，就無視導(dǎo)游的工作投入，把投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。
4).導(dǎo)游服務(wù)的商品化
旅游業(yè)是一項生產(chǎn)和銷售旅游商品的產(chǎn)業(yè)，為旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和贏利相對應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)也必然商品化，按勞收取勞務(wù)費用。導(dǎo)游人員要安排旅游者的食、住、行、游、購、娛等事項，以滿足旅游者物質(zhì)上和精神上的需要。在規(guī)范程式的不斷重復(fù)勞動中，導(dǎo)游既要具備較高的知識水平和心智技能，還要腦體高度結(jié)合，承擔(dān)較重的工作量，更要面對大量的'旅游污染'。因此，高度付出的導(dǎo)游人員必然需要較高的經(jīng)濟(jì)回報。
5).導(dǎo)游工作的特殊性
在帶團(tuán)游覽中，幾乎一切事務(wù)都要由導(dǎo)游人員來獨立主持和協(xié)調(diào)。一方面，導(dǎo)游是旅行社的代理人，另一方面導(dǎo)游員在接待過程中又是游客的代理人。在這一對委托人--代理人的關(guān)系中，后者掌握前者的信息較多。一些導(dǎo)游可以利用這一種信息方面的不對稱謀取私利。同時導(dǎo)游人員所服務(wù)旅行社一般不固定，在旅游市場上隨供求關(guān)系的變化而流動。再加上導(dǎo)游服務(wù)的無形性、旅游產(chǎn)品的提供與消費的同時性，以及較高的關(guān)聯(lián)度，使得對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理非常被動。相關(guān)部門無法用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，也無法對其進(jìn)行有效的管理監(jiān)督。
6).整體旅游市場的不規(guī)范
3、旅游市場的不規(guī)范
導(dǎo)游隊伍的一些不盡如人意的表現(xiàn)，和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范是緊密聯(lián)系的。當(dāng)我們談到導(dǎo)游隊伍的管理時，決不能脫離了整個旅游市場的大背景。旅游市場的不規(guī)范表現(xiàn)在三個方面：
（1）旅游購物市場有待完善
導(dǎo)游引導(dǎo)客人購物是旅游服務(wù)中的必要環(huán)節(jié)，取得一定比例的傭金作為宣傳促銷獎勵十分正常。問題是我國旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié)，各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多又做工粗糙甚至為假冒偽劣商品，沒有吸引力，于是許多商店只有靠給導(dǎo)游和司機高額回扣來吸引顧客。
（2）缺乏對司機的有效監(jiān)督和管理
在迅速發(fā)展的旅游業(yè)面前，旅游車司機的培訓(xùn)和管理已明顯滯后，司機的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。
司機接團(tuán)本身就有不菲的車費，所以司機與導(dǎo)游分得同樣比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司機低成本接團(tuán)，甚至'零車費'或向車隊交'人頭費'，擾亂了市場秩序，破壞了公平競爭氛圍。
導(dǎo)游和司機在行程中是平等合作的關(guān)系，大多數(shù)決定都是兩者共同作出的，但出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時往往是導(dǎo)游被處分。
究其原因，一是由于需要配備專門的技術(shù)、車輛，旅游車駕駛員經(jīng)常是供不應(yīng)求，旅行社在考慮司機時首先關(guān)注車型和車費，而不在乎其品質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)；二是管理法規(guī)上的漏洞，例如，在《導(dǎo)游人員管理條例》中，列舉了多條針對導(dǎo)游的明細(xì)懲罰條文．而在已廢止的《旅游汽車、游船管理辦法》中，對司機服務(wù)質(zhì)量的明細(xì)要求和懲罰著墨不多，而且很少真正執(zhí)行。
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