9月以來(lái)，交通銀行濟(jì)寧分行舉辦了“我的微笑，真心相伴”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，活動(dòng)自開展就得到了市民的積極參與，候選服務(wù)明星受到廣泛關(guān)注，他們甜美的微笑、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)能力贏得了客戶的一致好評(píng)。
交通銀行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部客戶理財(cái)經(jīng)理李瑞霞
真誠(chéng)服務(wù)每一位顧客，是我對(duì)待工作的態(tài)度。堅(jiān)信：“服務(wù)工作是一門學(xué)問(wèn)，更是一門藝術(shù)?！毕Ｍ麑?shí)現(xiàn)服務(wù)工作的藝術(shù)化，將前臺(tái)服務(wù)工作推向更高更新的境界，正是因?yàn)檫@種符合時(shí)代特征的個(gè)性魅力，成為深受客戶歡迎和喜愛的服務(wù)明星。
儲(chǔ)備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，練就了一套獨(dú)特的服務(wù)技巧，用自己的服務(wù)秘訣———微笑和貼心，春雨潤(rùn)物般地迎接每一位客戶，贏得了客戶的普遍贊譽(yù)，微笑發(fā)自內(nèi)心，辦理業(yè)務(wù)的一招一式，都把熱情、細(xì)致、周到和寬容的服務(wù)理念融入標(biāo)準(zhǔn)操作、規(guī)范服務(wù)和禮貌用語(yǔ)中，傳遞到每一位客戶，客戶最多的評(píng)價(jià)是“笑容很真誠(chéng)，處事很穩(wěn)當(dāng)，服務(wù)很貼心”，這里充滿了客戶的信任、贊譽(yù)和尊重。
交通銀行濟(jì)寧分行環(huán)西支行客戶服務(wù)經(jīng)理王愛冬
今年3月下旬，一位住在我行附近居民小區(qū)的中年女客戶焦急地來(lái)到我支行的儲(chǔ)蓄柜臺(tái)，因急用要求提前支取其名下的6張定期儲(chǔ)蓄存單,共計(jì)6萬(wàn)余元。但是客戶出示的三個(gè)身份證中兩個(gè)過(guò)期，一個(gè)姓名與存單姓名同音但不同字。柜員耐心建議客戶到公安局開立一張身份證明。但是客戶說(shuō)自己是外地人不能在當(dāng)?shù)亻_臨時(shí)身份證，血壓高身體不好，不方便到外地去。柜員又告知提前支取必須用本人有效身份證，戶名不符是不能辦理的。聽完這句話客戶情緒變得很激動(dòng)，指責(zé)我們要求苛刻。看到這個(gè)情況，考慮到該客戶的身體健康，我趕緊攙扶客戶在座椅休息并奉上茶水、耐心安撫和交談后，客戶的情緒變得平穩(wěn)了很多，她向我講述了自己3個(gè)證件來(lái)歷，然后憾然離開。但是，我與柜員并未因客戶離去而聽之任之，我們認(rèn)真分析，積極與分行會(huì)計(jì)部聯(lián)系請(qǐng)示得知，如戶口本載明曾用名與存單戶名一致連同有效身份證到我行更改一致后可以辦理。隨后我們立即與該客戶電話聯(lián)系……后來(lái)，客戶再次到來(lái)時(shí)，我陪同她辦妥該業(yè)務(wù)后，她十分感動(dòng)，并對(duì)自己當(dāng)時(shí)的沖動(dòng)行為和過(guò)激的言語(yǔ)表示后悔，再三道歉并表示要推薦自己的親友都來(lái)交行辦理業(yè)務(wù)。
通過(guò)這個(gè)事例我深深地體會(huì)到：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不應(yīng)只停留在服務(wù)的表面，要進(jìn)行深層次的挖掘，設(shè)身處地地為客戶想辦法，解決客戶的實(shí)際困難，才能體現(xiàn)出服務(wù)的本質(zhì)，才能真正留住客戶的心、切實(shí)做到真情服務(wù)每一刻。
交通銀行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部柜員王麗娟
從濟(jì)寧交行工作的幾年來(lái)，我逐漸明白了在小事、在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我就遇到一位特殊的客戶，那是一位七十多歲的老大娘，只見她用詢問(wèn)的目光注視著柜臺(tái)里面的每位員工，我微笑著向大娘問(wèn)候：“您好，大娘，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”大娘小聲說(shuō)：“小姑娘，存款能得多少利息？”我連忙為她做了詳細(xì)業(yè)務(wù)介紹。同時(shí)，根據(jù)大娘提出的本金能得多少利息，以最快的速度一一準(zhǔn)確地算出利息供她參考。看著大娘那充滿警惕的臉上慢慢地露出了笑容，我的心底更加充滿自信。可出乎意料的是，當(dāng)我詢問(wèn)大娘要存多少時(shí)，那位大娘卻說(shuō)了一句：“哦，我就是隨便問(wèn)一問(wèn)。”聽到這話，我心里覺得有些失望，可臉上還是面帶微笑，親切地對(duì)大娘說(shuō)：“沒關(guān)系，大娘，您有什么不明白的地方盡管問(wèn)，同時(shí)也歡迎您到濟(jì)寧交通銀行來(lái)辦理業(yè)務(wù)?！?br> 但是讓我意想不到的是，那位大娘過(guò)了不久又來(lái)了。這次，她拿來(lái)了6萬(wàn)元錢，辦理了定期一年的存款業(yè)務(wù)。我耐心地為大娘辦完業(yè)務(wù)，那位大娘高興地說(shuō)：“小姑娘你服務(wù)態(tài)度真好，以后我把錢都存在你這兒?！甭犞竽锏脑挘睦锊唤科鹨环N前所未有的成就感。面對(duì)客戶，一個(gè)會(huì)心的微笑，一句暖人的問(wèn)候，一個(gè)真誠(chéng)的祝福，是平凡之中的平凡小事，但卻仿佛“三冬送暖”讓客戶如沐春風(fēng)。也就是從那一天起，我的腦海中便牢牢地記下了“客戶”這個(gè)詞，因?yàn)槲疑钪?，“客戶”是我們服?wù)的對(duì)象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的“立行之本”。
交通銀行濟(jì)寧分行金宇路支行大堂經(jīng)理孫苗
服務(wù)是一種美德，是人與人之間溝通的橋梁，同時(shí)服務(wù)又是一門藝術(shù)，需要用心去勾勒出完美的畫卷，才能讓人為之所動(dòng)。
記得有一次一位外地來(lái)的女客戶，在剛開始營(yíng)業(yè)后不久就慌張的跑進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，我先把她引領(lǐng)到接待室，給她端上一杯溫水，穩(wěn)定了一下緊張的情緒，然后才耐心地問(wèn)她發(fā)生了什么事情、可以幫助她做什么，她慢慢放松了一下對(duì)我說(shuō)：她是從外地來(lái)人民醫(yī)院查體的，下了公交車到人民醫(yī)院門口想取錢才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，幸好身份證還在身上，但是銀行卡都丟了，還急等著用錢等等。大體地了解了事情的來(lái)龍去脈以后，我告訴她不要著急，然后仔細(xì)地詢問(wèn)她是否開通我行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，可以通過(guò)無(wú)卡取現(xiàn)的方式來(lái)取出部分錢急用，她說(shuō)手機(jī)銀行沒開過(guò)，好像以前想從網(wǎng)上買東西開過(guò)網(wǎng)銀，但是沒注冊(cè)，我一聽這心里一動(dòng)，急忙問(wèn)她手機(jī)號(hào)沒有改變過(guò)吧，她說(shuō)沒有，我就趕緊引領(lǐng)她到自助終端上注冊(cè)網(wǎng)銀并開通手機(jī)銀行，先幫她以無(wú)卡取現(xiàn)的形式取出來(lái)一些錢，然后又通過(guò)多媒體把她的銀行卡掛失，又給她講解了補(bǔ)卡的后續(xù)知識(shí)、還有我行的手機(jī)銀行、網(wǎng)銀的各項(xiàng)業(yè)務(wù)用途等，看著她感激而又滿意的眼神，我也放松了一口氣會(huì)意的笑了。兩天以后，這位客戶又專門到我們支行拜訪感謝，說(shuō)身體也沒什么大毛病，很感謝我對(duì)她的幫助，讓她在外地也有了一種到家的感覺，心里很是溫暖。后來(lái)這位客戶又讓家人陸續(xù)到我行存款，讓我感受到了人與人之間的那份信任與支持，心里非常欣慰。
交通銀行濟(jì)寧分行鄒城支行大堂經(jīng)理王黎莎
作為交行的一名員工，從事大堂經(jīng)理已經(jīng)三年多了，我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任。其實(shí)大堂經(jīng)理身兼數(shù)職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。
大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)。其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。結(jié)合以往的工作經(jīng)歷我認(rèn)為，在工作中要做到以下幾點(diǎn)：一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。二是能說(shuō)會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到眼觀四路、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。三是善于提問(wèn)。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn)，真誠(chéng)關(guān)心，幫助解決。四是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)要積極主動(dòng)。要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供幫助。
交通銀行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部柜員董秀慧
近日，市民康女士在我行人民醫(yī)院自助設(shè)備取款時(shí)，因操作不當(dāng)導(dǎo)致卡片被吞入ATM機(jī)中。情急之下，康女士撥打了我行客服熱線95559并聯(lián)系到業(yè)務(wù)處理員董秀慧。“我的錢被你們的機(jī)器吞了，后天孩子就得做闌尾手術(shù)，要是取不出來(lái)錢可怎么辦啊！”董秀慧先是耐心聽客戶講述事情發(fā)生的過(guò)程，不時(shí)地安撫客戶，并逐步詢問(wèn)吞鈔的具體時(shí)間、金額等細(xì)節(jié)。后經(jīng)查詢，確系該客戶卡下2500元記賬未吐鈔。訓(xùn)練有素的董秀慧第一時(shí)間聯(lián)系到清裝鈔部門卻被告知：康女士卡片被吞的時(shí)間恰巧發(fā)生在最近一次清鈔之后，錯(cuò)過(guò)了當(dāng)日調(diào)賬。一筆完整離行自助設(shè)備調(diào)賬需要清鈔、勾賬、掛賬、審批等多步程序，而康女士此次吞卡離下次清鈔至少四天。
幾分鐘過(guò)后，康女士又多次打來(lái)電話咨詢處理情況。董秀慧果斷將此事匯報(bào)給會(huì)計(jì)主管黃雪峰。經(jīng)過(guò)各部門同事的共同協(xié)助下，康女士終于在女兒手術(shù)前拿到了8600元手術(shù)費(fèi)。事后，康女士感激不已，送“放心交行”錦旗以示感謝！
平凡的崗位，不平凡的堅(jiān)持。恰是董秀慧始終如一的誠(chéng)懇換來(lái)了客戶對(duì)交行的無(wú)限信任，她持之以恒的努力贏得了康女士的十分滿意。
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