關(guān)于家政平臺的探討早在前兩年我已有過多次討論，當(dāng)時更多集中在方向戰(zhàn)略層面的討論。而今互聯(lián)網(wǎng)已成為基礎(chǔ)應(yīng)用，怎么更好地結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)下包括家政行業(yè)在內(nèi)所有服務(wù)業(yè)面臨的新課題。率先涉足傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)新秀，都希望一上來就做一個大體量的平臺級應(yīng)用。縱觀當(dāng)下各領(lǐng)域O2O平臺，仍然在努力做“信息連接”的工作。如果把“信息連接”劃分為三個階段，即：基礎(chǔ)信息連接、優(yōu)質(zhì)信息連接和精準(zhǔn)信息連接。那么當(dāng)下我們的平臺大部分還奮斗在第二個階段。
這里簡單解釋一下我認(rèn)為的幾個“信息連接”：（1）基礎(chǔ)信息連接，類似于分類信息網(wǎng)站的信息聚合，用戶自己上網(wǎng)站尋找能夠解決自己需求的供應(yīng)商，然后線上線下聯(lián)系，達(dá)成合作，平臺方充其量就是個廣告媒介；（2）優(yōu)質(zhì)信息連接，平臺方的功能獲得大幅提升，已經(jīng)不局限于廣告媒介的作用，同時還兼具審核服務(wù)商資質(zhì)、保障服務(wù)品質(zhì)可控、保障交易真實順暢等角色，通過平臺的商戶系統(tǒng)提升服務(wù)流程高效，通過支付通道或支付流程監(jiān)督買賣雙方交易的公平、公正；（3）精準(zhǔn)信息連接，在優(yōu)質(zhì)連接基礎(chǔ)上，對接國家“互聯(lián)互通”工程中一切信息服務(wù)提供商，實現(xiàn)精確、立體的管家式信息服務(wù)，平臺不僅可以了解用戶的各類個性化甚至長尾需求，還可以根據(jù)在線人脈關(guān)系了解用戶周邊朋友的需求，并根據(jù)已有服務(wù)讓用戶做精準(zhǔn)推薦，從而實現(xiàn)平臺與用戶的共同受益。（不知道這算不算意淫）
對于任何一家To C的O2O平臺，都需要處理兩邊關(guān)系：服務(wù)提供商和C端用戶。對服務(wù)商而言，首先提升訂單量，然后在有訂單量的基礎(chǔ)上提升復(fù)購率和交易額度，再后是降低服務(wù)商溝通和管理成本；對C端用戶而言，首先是幫助用戶找到滿足自己需求的服務(wù)商，其次是確保服務(wù)商的服務(wù)品質(zhì)可靠，然后再是降低用戶的尋找和溝通成本。
前些天我同南京一家政平臺的創(chuàng)始人做過一次交流，就家政服務(wù)領(lǐng)域的O2O平臺如何落地及其戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)做了深度交流。圍繞家政服務(wù)的“供”“需”矛盾，這里簡要總結(jié)一個家政平臺運作邏輯圖：
一個有價值的家政平臺必須在C端提升用戶體驗，在B端提升經(jīng)營效率，提高B端收入。
第一步：定方向——從哪里切入
當(dāng)下切入家政的O2O平臺基本有這樣幾個思路：（1）從高頻低額服務(wù)切入。比如保潔，居家需要經(jīng)常保潔，額度低，補貼一下用戶，通過常規(guī)保潔這個低額服務(wù)引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)平臺上其他的專業(yè)保潔服務(wù)，以此占據(jù)用戶印象——倘或以后有專業(yè)保潔需求，比如清洗空調(diào)、油煙機(jī)等服務(wù)，就可以登陸該平臺尋找服務(wù)商了；（2）低頻高額服務(wù)切入。比如月嫂，這個對用戶來說不常出現(xiàn)，一旦需要專業(yè)護(hù)理，就必須要有月嫂，自己無法替代。
兩者的切入點都在賭一個前提：規(guī)模。低額可高頻的需求，用戶門檻低，容易拉新，但要轉(zhuǎn)化成專業(yè)保潔需求，需要海量用戶的漏斗轉(zhuǎn)化，因此面臨的問題是需要持續(xù)多久的拉新才能獲得盈虧平衡的轉(zhuǎn)化？這個數(shù)字可能是個天文數(shù)字。低頻高額的需求，用戶門檻高，但消費意愿強烈，一旦有需求，價格不是決定因素，服務(wù)質(zhì)量才是。因此前期需要達(dá)到一個臨界點（即攤平成本的訂單數(shù)），成本外的訂單多多益善。這也是家政企業(yè)擴(kuò)張慢的主要原因。
（3）從專業(yè)服務(wù)涵蓋常規(guī)服務(wù)切入。這個可能不好理解，打個比方，比如正偶數(shù)被正數(shù)包含，正數(shù)被自然數(shù)包含，自然數(shù)被整數(shù)包含。放在家政領(lǐng)域，可以發(fā)現(xiàn)做月嫂、育兒嫂、住家保姆的也可以做家庭常規(guī)保潔，但做家庭常規(guī)保潔的阿姨不一定能勝任專業(yè)住家保姆的工作（比如月嫂、育兒嫂等）。保潔服務(wù)不是明顯的剛性需求，因為可替代性太強，尤其常規(guī)保潔服務(wù)，不僅小時工可以做，住家保姆可以做，就連用戶自己也可以做。
從什么方向切入，決定了平臺接下來的投入側(cè)重點、財務(wù)預(yù)算及發(fā)展周期規(guī)劃等整個戰(zhàn)略路線。
第二步：挖掘水源——有阿姨和留住阿姨
這一步的前一只腳是獲取新阿姨，后一只腳是留住老阿姨。
1、獲取新阿姨：多數(shù)企業(yè)的方法是依靠阿姨自有的關(guān)系圈傳播和轉(zhuǎn)介紹，以現(xiàn)金、訂單或?qū)嵨锒Y品的方式激勵阿姨相互介紹，另外也有一些自營平臺則直接參與到線下招聘環(huán)節(jié)，從招聘到培訓(xùn)一條龍服務(wù)。
除了依靠常規(guī)的轉(zhuǎn)介紹，還可以考慮與線下家政公司合作，共享阿姨資源。具體運作是，（1）家政公司入駐平臺，對于自己無法消化的訂單，只需要支付部分傭金就可以共享平臺上的阿姨資源。（2）家政公司將通過其他渠道獲取的訂單上傳平臺，平臺依據(jù)各企業(yè)月度訂單量和服務(wù)評價表現(xiàn)作出評審，成績優(yōu)異者給予優(yōu)先接單權(quán)的激勵。如此，家政公司的阿姨資源同時也成了平臺的阿姨資源。在利益分配上，只有通過平臺獲得的訂單，平臺方會收取相應(yīng)費用外，其他渠道獲取的訂單不會收取任何費用。（3）個人經(jīng)紀(jì)人也可以入駐平臺，無論介紹阿姨或是介紹訂單，均有收益。
2、留住老阿姨：常規(guī)與非常規(guī)結(jié)合，一是線下門店的人文關(guān)懷，二是告訴阿姨提升訂單成交率的辦法，三是平臺虛擬貨幣等價激勵。第一點比較好理解，門店工作人員除了初始的審核工作外，還擔(dān)負(fù)部分關(guān)懷工作，主要通過私下交流等增進(jìn)感情；第二點是通過反復(fù)教育，讓阿姨鼓勵雇主在平臺留言評價，不僅有好評的阿姨容易獲得訂單，同時有了大量在平臺積累的工作記錄，阿姨跳到其他平臺的幾率也會小很多；第三是通過平臺一套根據(jù)轉(zhuǎn)介紹、評價、訂單等一系列“成績”積累的類似“積分”、“經(jīng)驗值”等可等價交換的獎勵，也可達(dá)到留住阿姨的部分作用。
不是所有的阿姨都有能力接單。因此在以上兩點之間還有一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)——審核，或者說是背景調(diào)查。簡單歸總即是：（1）身份證件審核；（2）職業(yè)培訓(xùn)證書審核；（3）如果有高學(xué)歷證明，需要出具高學(xué)歷證明，并作學(xué)校信息審核；（4）體檢報告審核；（5）服務(wù)技能審核（證書、交流問答、前雇主電話回訪、家庭成員聯(lián)系方式等）等。
第三步：賣給誰——有客戶和獲得口碑
同上一步相似，獲取新用戶和留住老用戶。作為平臺不妨引入“全民經(jīng)紀(jì)人”：（1）客戶之間的相互介紹，（2）家政保姆的轉(zhuǎn)介紹，（3）其他經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)介紹。平臺會有相應(yīng)的分成激勵措施。
留住老用戶的核心是獲得用戶口碑，這很大部分取決于平臺方前期的資質(zhì)審核。再一部分就是服務(wù)過程的訂單跟蹤，形成信息與交易的雙閉環(huán)。一般來說都會有一套固定的流程：平臺訂單發(fā)布——信息匹配——面試——簽約——雇后回訪。（售前把關(guān)、售中跟蹤、售后評估）以此確保服務(wù)品質(zhì)的整體把控。
第四步：開源節(jié)流——拓展?fàn)I收渠道
在主要的使用流程走通后，也即平臺的使用價值實現(xiàn)后，將是實現(xiàn)平臺商業(yè)價值的重要一步。家政平臺的營收途徑可以有多種，這里舉幾個例子僅供借鑒，比如：（1）交易傭金。凡是通過平臺產(chǎn)生交易的訂單，平臺都會收取一定比例的傭金。（2）面向阿姨的培訓(xùn)、保險和工資理財產(chǎn)品的合作收益。平臺與培訓(xùn)學(xué)校、保險公司、銀行等機(jī)構(gòu)合作產(chǎn)生的分潤。（3）拓展其他家政服務(wù)收益。從住家保姆的家政服務(wù)延伸到整個家庭生活服務(wù)的內(nèi)容拓展。（4）其他營收途徑。
家政行業(yè)依然還有較大的創(chuàng)業(yè)空間，現(xiàn)在還沒到鏖戰(zhàn)增量市場的時候。據(jù)了解，全國目前共有家政公司達(dá)70萬之眾，如此巨量的存量市場，我們只需用好已有的阿姨資源，積極發(fā)揮和延展平臺的兼容互利，相信會有一批走在前沿的家政企業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)走向更加穩(wěn)健的發(fā)展道路上去。
聯(lián)系客服
