一年一度的315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)了。買(mǎi)東西時(shí)遇到假冒偽劣虛假宣傳、霸王條款等情況怎么辦？針對(duì)這些消費(fèi)中的常見(jiàn)問(wèn)題，今天我們整理了一份正確、有效的維權(quán)和投訴途徑，幫助大家解決糟心事。
問(wèn)：解決消費(fèi)糾紛有哪些途徑？
答：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門(mén)申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。
問(wèn)：目前消費(fèi)維權(quán)有哪些投訴舉報(bào)渠道？
答：消費(fèi)者可以通過(guò)12315或12345熱線(xiàn)進(jìn)行投訴舉報(bào)，還可以通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)(www.12315.cn)、“12315”微信公眾號(hào)、“12315”微信小程序、“12315”支付寶小程序、來(lái)信、來(lái)函等渠道進(jìn)行投訴舉報(bào)。
問(wèn)：消費(fèi)維權(quán)投訴需要提供哪些材料？
答：投訴人姓名、電話(huà)號(hào)碼、通訊地址；被投訴人名稱(chēng)(姓名)、地址；具體投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。
問(wèn)：哪些消費(fèi)維權(quán)投訴不予受理？
答：投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；未提供《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
問(wèn)：投訴受理與否應(yīng)該多久告知消費(fèi)者？投訴受理多長(zhǎng)時(shí)間辦結(jié)？
答：一般消費(fèi)投訴件應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)，由相關(guān)承辦部門(mén)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。承辦部門(mén)自投訴受理之日起45個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和反饋投訴人。
問(wèn)：投訴與舉報(bào)的區(qū)別是什么？
答：投訴是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)解決該爭(zhēng)議的行為，通俗說(shuō)就是消費(fèi)者要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求。
舉報(bào)是自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線(xiàn)索的行為，也就是任何人都可以要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處違法行為?？梢酝瑫r(shí)主張民事訴求和查處違法行為。
問(wèn)：哪些商品不適用七天無(wú)理由退貨？
答：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，以下商品不適用七天無(wú)理由退貨：消費(fèi)者定做的，如衣服、家具等；鮮活易腐的；在線(xiàn)下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。
除此之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。
問(wèn)：因退換貨產(chǎn)生的郵費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？
答：視情況而定。因商品質(zhì)量退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。非因商品質(zhì)量問(wèn)題而由消費(fèi)者發(fā)起的退換貨，運(yùn)費(fèi)一般由消費(fèi)者承擔(dān)。但買(mǎi)賣(mài)雙方若有約定，從約定。如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)投保了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)或者經(jīng)營(yíng)者贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
問(wèn)：每到“雙11”促銷(xiāo)期間總能收到很多營(yíng)銷(xiāo)騷擾短信，可以舉報(bào)嗎？
答：可以。依照《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者允許推送商業(yè)信息和廣告宣傳行為涉嫌違法。對(duì)這類(lèi)行為，可保存證據(jù)并撥打12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行投訴、舉報(bào)。
問(wèn)：在直播間買(mǎi)東西，主播聲稱(chēng)全網(wǎng)最低，但買(mǎi)回來(lái)發(fā)現(xiàn)跟別家比還是貴，怎么辦？
答：如果商家在對(duì)商品宣傳過(guò)程中存在虛假宣傳、價(jià)格欺詐等行為，消費(fèi)者可以主張退貨退款，符合法律規(guī)定條件的，還可以主張懲罰性賠償。
需提示的是，由于主播的宣傳用語(yǔ)往往在口播過(guò)程中形成，難以取證，消費(fèi)者若發(fā)現(xiàn)主播口播宣傳內(nèi)容存在虛假宣傳等違法行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)取證。
問(wèn)：商品在預(yù)售時(shí)付了定金，錯(cuò)過(guò)了付尾款的時(shí)間，定金能退嗎？
答：不能。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)提交訂單后合同即成立。合同成立后，消費(fèi)者的義務(wù)為按時(shí)付款。若消費(fèi)者在支付定金后未能支付尾款，將導(dǎo)致合同無(wú)法履行，視為構(gòu)成違約，消費(fèi)者無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金。
問(wèn)：網(wǎng)購(gòu)已付款，但賣(mài)家以缺貨為由不發(fā)貨并把錢(qián)退了回來(lái)，是否違約？
答：違約。網(wǎng)購(gòu)合同成立后，經(jīng)營(yíng)者未發(fā)貨構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者可以解除合同，要求經(jīng)營(yíng)者返還貨款，并承擔(dān)因其違約給消費(fèi)者造成的合理?yè)p失。
問(wèn)：買(mǎi)的東西在快遞運(yùn)輸途中丟失或是被人冒領(lǐng)，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？
答：由快遞公司承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者向快遞公司交付網(wǎng)購(gòu)商品快遞后，快遞公司基于自身過(guò)錯(cuò)，如未妥善保管導(dǎo)致快遞丟失或被他人冒領(lǐng)的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
問(wèn)：七天無(wú)理由退換貨中七天如何計(jì)算？
答：自消費(fèi)者簽收商品的次日開(kāi)始計(jì)算。當(dāng)期間屆滿(mǎn)的最后一日是節(jié)假日，以節(jié)假日后的第一日為期間屆滿(mǎn)。
問(wèn)：直播間里購(gòu)買(mǎi)的商品出了問(wèn)題，誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？
答：一般情形下，商家系商品或者服務(wù)的銷(xiāo)售者、提供方或電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品或者服務(wù)承擔(dān)售后責(zé)任，主播原則上不對(duì)商品或服務(wù)本身承擔(dān)售后責(zé)任。但如果主播參與商品或者服務(wù)的銷(xiāo)售、提供等經(jīng)營(yíng)行為，兼具經(jīng)營(yíng)者身份，應(yīng)承擔(dān)商品或者服務(wù)的售后責(zé)任。
問(wèn)：網(wǎng)購(gòu)時(shí)的贈(zèng)品有質(zhì)量問(wèn)題可以索賠嗎？
答：可以。贈(zèng)品屬于經(jīng)營(yíng)者以其他方式表明商品或服務(wù)質(zhì)量狀況的產(chǎn)品，與銷(xiāo)售的商品一樣應(yīng)當(dāng)具備合格的品質(zhì)，經(jīng)營(yíng)者不得以贈(zèng)送為由提供不合格或者假冒贈(zèng)品。商家提供的贈(zèng)品如有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者同樣可以要求退換或者賠償。
問(wèn)：網(wǎng)購(gòu)后店鋪“跑路”了，聯(lián)系不上賣(mài)家，怎么辦？
答：網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)有責(zé)任和義務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)交易安全，對(duì)電商經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)必要的監(jiān)管責(zé)任。消費(fèi)者在無(wú)法向經(jīng)營(yíng)者要求賠償?shù)那闆r下，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者損失承擔(dān)連帶責(zé)任。
問(wèn)：我在網(wǎng)上買(mǎi)東西，顯示“七天無(wú)理由退換貨”，但要退貨時(shí)被賣(mài)家拉黑了，怎么辦？
答：聯(lián)系商家所在平臺(tái)協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向商家或平臺(tái)所在地消協(xié)組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，或撥打平臺(tái)所在地的12315電話(huà)投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。
問(wèn)：我在某美容院辦了一張1萬(wàn)元的充值卡，去了沒(méi)幾次店黃了，商家電話(huà)也停機(jī)了，找不到人，怎么辦？
答：聯(lián)系不到商家，消費(fèi)者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，或向人民法院訴訟。
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