中國商報（記者 蔣永霞）“送貨上門”“不要放驛站”“放快遞柜拒收”……為了能讓快遞員把快遞送上門，網(wǎng)購達人們在收件地址里添加上各式各樣的備注，但忙著追量的快遞員依然無動于衷，不管是個人需求，還是責(zé)任義務(wù)，快遞員依然想放驛站就放驛站、想投快遞柜就投快遞柜。在“送貨上門”這項服務(wù)面前，快遞企業(yè)一點也不著急，“通達系”更是幾乎“躺平”。
然而，轉(zhuǎn)變總是來得突然而簡單。近日，菜鳥驛站、順豐、京東等快遞平臺和企業(yè)對外宣稱，將加碼送貨上門服務(wù)。令人欣喜的是，這次快遞平臺和快遞企業(yè)熱衷于送貨上門并不是噱頭，而是實打?qū)嵉馗吨T行動，它們不僅力推擴大這項服務(wù)的覆蓋面，且服務(wù)不到位的還承諾給補貼或賠償，態(tài)度很是堅決。
快遞企業(yè)對待“送貨上門”的態(tài)度轉(zhuǎn)變之快，就好像這壓根兒就不是一件難事。
“送貨上門”卷起來
與人們的生活密切相關(guān)的快遞行業(yè)從來不缺關(guān)注度，而這次的熱門話題是“送貨上門”。
快遞屬于服務(wù)行業(yè)，客戶體驗很重要，然而在很長一段時間里，電商快遞深陷低價競爭泥潭，就算相關(guān)企業(yè)已經(jīng)意識到低價玩不轉(zhuǎn)了，一時也無法完全“上岸”。在低價策略下，成本依然重于一切，這就注定耗時耗力的“送貨上門”服務(wù)不受待見。就在去年，這項服務(wù)還被當(dāng)作硬骨頭，無人愿意啃。但在半年后的今天，風(fēng)向突變。一時間，“送貨上門”成為香餑餑，快遞企業(yè)紛紛展開拼搶。
率先行動的是阿里巴巴系的菜鳥驛站。今年7月底，菜鳥對外宣布，“送貨上門”服務(wù)是今年工作的重點，將采取多種方式力推其落地。隨即，菜鳥開始加碼菜鳥驛站的“送貨上門”服務(wù)，全國各地網(wǎng)點開通按需送貨服務(wù)的比例也有了極大提高。不僅如此，菜鳥又于今年8月23日申請注冊“菜鳥送貨上門”商標(biāo)，以及與送貨上門相關(guān)的設(shè)計、技術(shù)研發(fā)分類商標(biāo)。
其實，在“送貨上門”這個領(lǐng)域，菜鳥早就開始了探索。兩年前，就在“送貨上門”的矛盾凸顯時，菜鳥在國內(nèi)率次提出為天貓超市提供“送貨上門，不上必賠”服務(wù)，隨后又普及到天貓?zhí)詫氂唵巍?/span>
在派件上門方面頗有心得的順豐也聞到了“香味”，出手快而準(zhǔn)。今年9月5日，順豐集團宣布，在全國50城推出“派件不上門，承諾必賠付”舉措。據(jù)悉，在該舉措的試點城市，如果順豐快遞員未經(jīng)收件人同意，未能按標(biāo)準(zhǔn)上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服或滿意度評價等多個渠道向順豐反饋情況。經(jīng)客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包，紅包可在下單寄件時直接抵扣。
在新的市場蛋糕面前，誰又能無動于衷？曾經(jīng)“躺平”的“通達系”也按捺不住，在市場需求面前開始動搖了。除了順豐、菜鳥的加碼布局，部分通達系快遞企業(yè)也在自己的高端服務(wù)中，突出時效優(yōu)先、送貨上門、按需送貨等特色服務(wù)。
電商企業(yè)搭臺子
快遞不上門，曾讓消費者投訴抱怨連連，業(yè)界的呼吁建議也不少，管理部門的明文法規(guī)督促更是不斷，可“送貨上門”依然無法邁出關(guān)鍵一步。如今，各大快遞企業(yè)開始對這塊曾經(jīng)的“雞肋”蠢蠢欲動，究竟發(fā)生了什么？
很多時候，快遞行業(yè)的趨勢變化與電商行業(yè)有著密切關(guān)系，這次也不例外。
“不送貨上門，網(wǎng)購的意義何在呀”“明明標(biāo)注了要送貨上門，快遞員不送，找商家客服理論去”“再也受不了去驛站一趟趟地取快件，卸載淘寶，轉(zhuǎn)戰(zhàn)京東或唯品會”……在社交平臺上，一些網(wǎng)友因快遞不送貨上門而產(chǎn)生不滿。盡管因快遞不送貨上門而一氣之下轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他電商平臺的做法不具普遍性，但確實有很多人的網(wǎng)購興趣受到了不送貨上門的影響。此時，電商平臺和商家坐不住了。
當(dāng)前電商行業(yè)已過了人口紅利期，行業(yè)增長壓力較大，競爭極為激烈。因而，當(dāng)前電商行業(yè)開始在服務(wù)體驗上狠下功夫，從而加強客戶黏性?！白詈笠还铩钡目爝f服務(wù)就是最好、最直接的體驗服務(wù)，電商平臺也非常重視這個環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗。在這樣的背景下，備受關(guān)注的“送貨上門”被電商平臺選為應(yīng)對服務(wù)競爭的抓手。
和原本純靠快遞企業(yè)發(fā)力相比，這回電商平臺開始為“送貨上門”搭臺子。
眾所周知，菜鳥驛站與天貓?zhí)詫毜年P(guān)系非同一般，它們同屬阿里巴巴集團。最初，菜鳥切入快遞這個市場就是為了管理好快遞環(huán)節(jié)，更好地為電商業(yè)務(wù)服務(wù)。如今菜鳥強推的“送貨上門”更是為了提升電商業(yè)務(wù)的“最后一公里”服務(wù)體驗，其重磅資金投入真正的出資者也是天貓和淘寶。據(jù)中國商報記者了解，天貓?zhí)詫殨ㄟ^菜鳥驛站對本平臺的網(wǎng)購件上門服務(wù)進行補貼，比如在北京市場，一個快遞件最高可補貼1.5元。
抖音電商也察覺到了行業(yè)風(fēng)向，迅速添了一把火。去年抖音內(nèi)測“音尊達”服務(wù)，后來演化成“音需達”，按需派送上門是該服務(wù)的一大亮點?！耙粜柽_”旨在降低因物流原因造成的退貨率、投訴率，助力商家提高物流服務(wù)水平，并在一定程度上提升用戶復(fù)購率。根據(jù)服務(wù)條款，在收費標(biāo)準(zhǔn)上，使用中通、圓通、韻達的商家需付費0.8元/單，而使用順豐、京東的商家需付費0.01元/單。若商家綁定'音需達'后發(fā)貨時未選擇指定的物流服務(wù)商履約，將被處罰10元/單。此外，末端未按標(biāo)準(zhǔn)履約，導(dǎo)致消費者不滿、投訴等，平臺將下發(fā)10元/單優(yōu)惠券賠付給消費者。
天貓?zhí)詫毢投兑羰强爝f企業(yè)的重要電商客戶，客戶的需求自然備受重視。就在電商平臺明確表達了“送貨上門”的需求后，快遞企業(yè)就像競賽一樣，不再訴苦，紛紛展示“送貨上門”的能力。困擾消費者多年的“送貨上門”服務(wù)在電商平臺的介入下，眼看就要成形。
用戶是檢測者
如今，開通“送貨上門”的菜鳥驛站網(wǎng)點比例越來越高，接入抖音電商“音需達”的快遞企業(yè)也越來越多，然而高喊口號只是第一步，能否真正把快遞送上門，并獲得用戶的認(rèn)可才是最關(guān)鍵的。
“送貨上門”耗時耗力，在當(dāng)前快遞員的薪酬考核機制沒有改變的情況下，不是說說那么簡單。目前，快遞行業(yè)主推的做法是“按需上門”。如快遞企業(yè)智能客服會提前撥打電話，詢問快遞服務(wù)需求：“您的快遞已經(jīng)到達服務(wù)站點，如果需要送貨上門請按1，放到快遞柜或代收點請按2”，這一舉措獲得不少用戶的好評。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，提前征求用戶的意見，根據(jù)實際需求進行快遞派送，這樣“按需上門”比較合理。盡管不少快遞企業(yè)已經(jīng)在推行“按需上門”，但在最后落地過程中依然存在一些問題：明明用戶選擇了“送貨上門”服務(wù)，驛站或快遞員要么拖延上門時間，要么干脆“視而不見”；還有一些末端工作人員，不想“送貨上門”卻想獲得補貼，最后虛假送貨，損害了電商平臺和消費者雙方的權(quán)益。
有快遞企業(yè)及平臺早已預(yù)料到這些問題，試圖在管理環(huán)節(jié)上進一步完善，建立用戶回訪機制——發(fā)信息或者通過智能客服打電話詢問快遞上門情況。如果客戶投訴驛站或快遞小哥并未按要求送貨上門，企業(yè)調(diào)查核實后就會對當(dāng)事人及網(wǎng)點進行處罰整改。
但用戶的監(jiān)督投訴也有風(fēng)險。比如有些網(wǎng)友反饋，自己投訴了驛站或快遞員不送貨上門后，個人信息被泄露，遭受了“冷暴力”，有些驛站甚至表示再也不接收進行投訴的用戶快件。
理想很豐滿，現(xiàn)實很骨感。淘寶天貓明明給了菜鳥驛站補貼，選擇“送貨上門”服務(wù)的抖音商家也支付了相應(yīng)的費用，快遞企業(yè)在管理環(huán)節(jié)上也正日益完善，但“送貨上門”服務(wù)在落地過程中還是有許多不確定性。
一年一度的電商購物節(jié)“雙11”即將到來，電商平臺及諸多商家已經(jīng)開始備戰(zhàn)，快遞單量將迎來新的爆發(fā)。今年“雙11”的“送貨上門”服務(wù)，體驗會更好嗎？
聯(lián)系客服
