| 作為一個支持全球業(yè)務(wù)的管理工具，管理體系使得企業(yè)可以證實他們正在管理在其運營過程中所面臨的挑戰(zhàn)，可能更為重要的是證實他們具有一個允許他們評估業(yè)務(wù)風險的流程，無論是關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計、質(zhì)量、環(huán)境還是健康與安全等。經(jīng)過多年的發(fā)展，管理體系認證的業(yè)態(tài)也已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，獲證組織不再滿足于單純?nèi)∽C，而是越來越關(guān)注審核的有效性，對審核的期望越來越高，增值審核已成為各認證機構(gòu)的核心競爭力。萬泰認證這幾年來也一直在進行增值審核的探索和實踐。
經(jīng)過這幾年的理論探索和管理咨詢實踐，除了管理體系創(chuàng)新和改造、流程再造等思想上統(tǒng)一之外，我們也逐漸形成了一些實用的增值審核模式和視角。本文重點結(jié)合自己的審核實踐談?wù)勗鲋祵徍?，同時也對前幾年我們審核員團隊的實踐進行總結(jié)，希望對公司進一步深化增值審核提供一定的參考。
一、近幾年來增值審核實踐的回顧
經(jīng)過近幾年的探索和實踐，我們基本上形成了以下幾種可以實現(xiàn)增值審核目的的審核視角和模式/方法：
1）審核視角：TS的視角、財務(wù)的視角、二方審核的視角、最佳實踐的視角（BEST PRACTICE）
2）審核模式：過程方法審核、診斷式審核
1. 增值審核1---TS視角的審核
大家都知道，ISO/TS16949是國際汽車行業(yè)的一個技術(shù)規(guī)范，是基于ISO9001的基礎(chǔ)、加進了汽車行業(yè)的技術(shù)規(guī)范。此規(guī)范完全和ISO9001標準保持一致，但更著重于缺陷防范、減少在汽車零部件供應(yīng)鏈中容易產(chǎn)生的質(zhì)量波動和浪費。其配套的五大核心工具（先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃與控制計劃（APQP）、潛在失效模式與后果分析（FMEA）、測量系統(tǒng)分析（MSA）、生產(chǎn)件批準程序（PPAP）以及統(tǒng)計過程控制（SPC））對制造業(yè)來說也是非常實用的好工具。另外規(guī)范中還增加了很多對ISO9001條款更具體的補充要求，也是制造業(yè)最佳實踐，很有借鑒意義。我們在審核中都可以采用拿來主義，從TS的視角去審核。
審核應(yīng)用1 --- 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（APQP）
APQP的目的是使產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)準備有序和順利地進行，確保產(chǎn)品質(zhì)量以滿足顧客和相關(guān)法規(guī)的要求。新產(chǎn)品開發(fā)過程包括產(chǎn)品開發(fā)和制造過程開發(fā)，即以下流程：
研發(fā)→樣件 →試生產(chǎn) →正式量產(chǎn)
適用對象：批量生產(chǎn)、工序復雜（多）、裝配零部件多的產(chǎn)品，如電動工具、大小家電、電動玩具、電動機、電子產(chǎn)品等。這在浙江民營企業(yè)中很典型、很普遍。
目前很多建立ISO9001質(zhì)量管理體系的組織產(chǎn)品開發(fā)程序基本上只覆蓋產(chǎn)品開發(fā)，沒有覆蓋制程開發(fā)，導致樣品合格，批量生產(chǎn)后質(zhì)量不穩(wěn)定，產(chǎn)品上市周期很長。考慮到大多數(shù)企業(yè)由于人員能力等原因不可能完全按照APQP要求實施，在審核中我們可以鼓勵受審核方借鑒其思想，部分應(yīng)用或者說簡化應(yīng)用。
審核示例：
某天線生產(chǎn)企業(yè)，新產(chǎn)品開發(fā)同樣缺少制造過程開發(fā)環(huán)節(jié)，導致后續(xù)批量生產(chǎn)質(zhì)量不穩(wěn)定。筆者除了提出上述示例1中的建議外，還進一步提出應(yīng)在產(chǎn)品開發(fā)計劃中包括工裝、模具的開發(fā)和驗證等。
審核應(yīng)用2------ 生產(chǎn)件批準（PPAP）
PPAP的目的是為了確定供應(yīng)商是否已經(jīng)正確的理解了公司產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范的所有要求，以及其制造過程是否有潛力在實際運行中持續(xù)生產(chǎn)滿足公司要求的產(chǎn)品。
適用對象：ODM產(chǎn)品、OEM產(chǎn)品、關(guān)鍵零部件和原材料
目前絕大部分國內(nèi)企業(yè)對供應(yīng)商質(zhì)量管理以樣件和進貨檢驗為主。其弊端就是供應(yīng)商供貨質(zhì)量不穩(wěn)定，影響質(zhì)量、交期、新產(chǎn)品上市。有時由于前期已經(jīng)投入（如模具）、準備很長時間，臨陣換槍更換供應(yīng)商很難。
同樣考慮到目前受審核方人員能力、國內(nèi)企業(yè)管理現(xiàn)狀，考慮到實際可操作性，我們在審核中也是鼓勵受審核方借鑒其思想，簡化應(yīng)用，要求供應(yīng)商提供過程流程圖、控制計劃、采購文件、工藝文件、檢驗文件、設(shè)備清單、工裝模具清單、檢測設(shè)備、試生產(chǎn)總結(jié)等對大批量生產(chǎn)控制至關(guān)重要的文件進行確認和批準。流程如下：
供應(yīng)商提供樣件→小批量試生產(chǎn)→ 過程資料確認→現(xiàn)場確認→批量驗證→產(chǎn)品批準
審核示例：
某電動工具企業(yè)訂單交付及時率只有20-30%，這是系統(tǒng)能力的集中表現(xiàn)。其中直接原因是自制部件和采購部件供應(yīng)不及時，導致裝配線生產(chǎn)配料缺料率非常高，抽樣2009年6月達到72.1%。
通過審核，對采購和供應(yīng)商管理除了提出關(guān)于供應(yīng)商評價和進貨檢驗的不符合項外，還提出了關(guān)于供應(yīng)商開發(fā)、供應(yīng)商審核、供應(yīng)商技術(shù)圖紙管理等改進建議，更為重要的是建議企業(yè)建立供應(yīng)商零部件確認和批準制度，首先內(nèi)部經(jīng)過試裝測試、小批量試用通過后才可批量采購，其次對外部供應(yīng)商逐步推行生產(chǎn)過程確認和批準，尤其是全新部件、供應(yīng)商生產(chǎn)條件變更、零部件結(jié)構(gòu)/尺寸/材料變更時。
另外，正如前面所說，TS16949規(guī)范在補充條款中結(jié)合行業(yè)最佳實踐提出來比ISO9001標準更具體、細化的要求，如果在審核中靈活應(yīng)用可以大大提高審核深度和有效性。這些補充條款包括：
5.4.l.l質(zhì)量目標----補充
6.2.2.4 員工激勵和授權(quán)
6.3.1 工廠、設(shè)施及設(shè)備策劃
6.3.2 應(yīng)急計劃
6.4.2生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔
7.1.4 更改控制
7.3.2.3 特殊特性
7.3.3.1 制造過程設(shè)計輸出
7.3.6.2 樣件計劃
7.4.1.2供方質(zhì)量管理體系開發(fā)
7.4.3.2 對供方的監(jiān)視
7.5.1.1 控制計劃
7.5.1.3 作業(yè)準備的驗證
7.5.1.4 預防性和預見性的維護
7.5.1.5 生產(chǎn)工裝的管理
7.5.5.1 貯存和庫存
7.6.1 測量系統(tǒng)分析
8.2.1.1 顧客滿意度---補充
8.2.2.2 制造過程審核
8.2.2.3 產(chǎn)品審核
8.2.3.1 制造過程的監(jiān)測和測量
8.2.4.1 全尺寸檢驗和功能檢驗
8.2.4.2 外觀項目
8.5.1.2 制造過程的改進 等等
2. 增值審核2---財務(wù)的視角
成本改進無處不在，用心去發(fā)現(xiàn)，有些甚至大有可為，但是企業(yè)內(nèi)部人員往往可能熟視無睹?，F(xiàn)場審核中如果從財務(wù)的視角來審視、關(guān)注所發(fā)現(xiàn)的一些問題或者現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)該非常感激的。
審核示例：節(jié)能方案
不少企業(yè)EMS管理方案基本只是管理措施，幾乎沒有關(guān)注技術(shù)措施。筆者在某集團麻紡廠審核發(fā)現(xiàn)，煮漂工序廢水余熱沒有回收利用（每鍋加工過程中分別有7-9噸90℃氧漂廢水、80℃水洗廢水、60℃水洗等廢水直接排放）、煮漂蒸汽凝結(jié)水的回收（直接排放），每天使用蒸汽20~30T。筆者當時就建議受審核方關(guān)注這部分熱量的回收。其實節(jié)約潛力很容易估算：
假設(shè)：3只鍋3班制生產(chǎn)、每班煮漂2批，70％利用率，每年生產(chǎn)300天。
每批綜合排水8X3＝24t,平均溫度75 ℃，換熱后溫度降到50 ℃，換熱效率70％（一般50～80％）；冷水經(jīng)換熱后溫度從20 ℃升到40 ℃。 蒸汽價格一般160~220元/t，取180元/t。水的比熱 1Kcal/Kg ℃， 標煤熱值7000大卡，市場煤熱值5500大卡，煤汽比4~6。
每天理論節(jié)約標煤＝24000X25X18X70％X70％÷7000＝756Kg
即：每天理論可望節(jié)約燃煤大約0.96t，考慮到蒸汽加熱冷水熱效率和輸送損失（80％），實際節(jié)煤大約1.2t，相當于6t蒸汽，每年節(jié)約32.4萬（換熱器投資大概10多萬，另外可能還需新增熱水儲罐、土建投資等，應(yīng)該物有所值的。）
3. 增值審核3---二方審核的視角
目前，不少企業(yè)每年都要迎接大量客戶的二方審核或驗廠。2009年WIT審核員任寧在技術(shù)報告《關(guān)注二方審核，提高第三方審核有效性》中提出從二方審核的視角切入審核，得到客戶認可。也就是說，借助二方審核的結(jié)果，在過程審核中輸入相關(guān)信息，確切地了解顧客對企業(yè)的滿意程度，發(fā)現(xiàn)企業(yè)尚未感知到或不易感知到的改進機會，幫助和促進企業(yè)提高顧客和所有利益相關(guān)方的滿意程度，從而提高審核的有效性。
審核示例：
某企業(yè)專業(yè)從事電梯配套部件的生產(chǎn)和組裝。2008年1月現(xiàn)場審核時從總經(jīng)理處獲得信息：2007年下半年以來兩次二方審核未通過，第三次二方審核（最終決定是否保留供應(yīng)商資格）擬定在本次審核后一周，并了解到主要是產(chǎn)品的監(jiān)視和測量過程控制存在問題。審核中審核員特別關(guān)注了該過程的控制策劃、實施、記錄的追溯等環(huán)節(jié)，開出了7個不符合，并建議總經(jīng)理推遲二方審核的日期，確保糾正措施的有效實施。企業(yè)采納了建議，整改后于當年3月順利通過二方審核，繼續(xù)保留了供應(yīng)商資格。企業(yè)對此非常感謝。 4. 增值審核4---最佳實踐應(yīng)用
“最佳實踐”來自英文Best Practice。最佳實踐是關(guān)于技術(shù)、方法、策略、方式、流程的，而且是被驗證過的，可以產(chǎn)出我們期望的結(jié)果和突出的績效。最佳實踐是成功帶來的一個副產(chǎn)品，即對成功經(jīng)驗的總結(jié)。最佳實踐簡單的說就是按照別人過去的成功案例去做事，最佳實踐幫助我們有能力去勝任工作。學習應(yīng)用最佳實踐，其實就是我們借鑒別人成功的經(jīng)驗，讓自己少走彎路，快速成長和成功。
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等管理體系標準本身就是基于最佳實踐的總結(jié)，TS16949對ISO9001條款的補充要求是最佳實踐，很多法律法規(guī)也是來源于最佳實踐。各行各業(yè)都有自己的最佳實踐，需要用心去收集、發(fā)現(xiàn)和善于總結(jié)。如：行業(yè)清潔生產(chǎn)方案、賓館在各樓層準備一些應(yīng)急紅布條以免火災(zāi)時忘了通知過的房間、制造企業(yè)的過程檢驗看板（包括時間、首件樣品、巡檢檢驗狀態(tài)/樣品、狀態(tài)翻板或標簽、異常記錄等，特別適用于機械、電子等批量作業(yè)）。
筆者近幾年對化工安全最佳實踐特別留心進行了總結(jié)，并在審核中加以應(yīng)用，很受受審核方歡迎。既有諸如工藝安全管理、杜邦行為安全審查STOP、杜邦安全績效指數(shù)SPI、基于行為安全的駕駛（BBS Driving）等安全管理工具和理念，也有諸如化學品裝卸作業(yè)時使用三角木和取下駕駛室鑰匙、在儲罐或容器底部使用雙閥 以備泄漏緊急切斷、重要閥門上鎖、廠區(qū)設(shè)置風向標等使用安全管理實用做法。
5. 增值審核5---過程方法審核
過程方法（Process Approach）審核注重過程而不是程序，注重結(jié)果而不是記錄。具體不再贅述，有興趣者可以參考CNAS技術(shù)報告CNAS-TRC006:2009《基于過程的質(zhì)量管理體系審核指南》。
6. 增值審核6---診斷式審核
有些獲證組織不滿足于常規(guī)的ISO9001標準的要求，要求WIT在維持體系認證證書的例行審核基礎(chǔ)上開展診斷式的審核，對組織管理現(xiàn)狀進行全面診斷，并提出改進建議。2009年我們進行了多次嘗試，取得了較好的效果。
診斷式審核的出發(fā)點是用財務(wù)眼光審視生產(chǎn)系統(tǒng)：從成本、效益、投入、產(chǎn)出的財務(wù)視角，評價生產(chǎn)系統(tǒng)的績效，減少浪費，提升產(chǎn)能，提高效率，尋找和分析生產(chǎn)系統(tǒng)管理中的薄弱環(huán)節(jié)。
診斷式審核關(guān)注重點是產(chǎn)品設(shè)計與工藝開發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)量與產(chǎn)能、現(xiàn)有生產(chǎn)線平衡、生產(chǎn)方式的改造（物料控制、質(zhì)量損失成本、設(shè)備故障成本及設(shè)備利用率）等。
診斷式審核方法是基于事實的決策，需要收集銷售額、訂單準時交付率、客戶投訴率、退貨和索賠金額；各工序生產(chǎn)計劃準時完成率、實際生產(chǎn)產(chǎn)能（產(chǎn)量和工時）和理論產(chǎn)能（測算）、 原輔料和能耗定額及實際消耗水平、質(zhì)量合格率、報廢率、返工率等等一系列的數(shù)據(jù)，基于PQCD分析上述數(shù)據(jù)，針對薄弱之處相應(yīng)展開各管理模塊的深入診斷和審核，包括生產(chǎn)車間、技術(shù)研發(fā)、倉庫、物流、采購、營銷、品管等，然后提出診斷問題和改進建議：管理體系完善、深化---管理理念、方法和工具的導入。
審核示例---某企業(yè)診斷式審核問題和改進建議（僅訂單準時交付問題部分）
現(xiàn)象：對2009年1-10月訂單準時交付情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)銷售公司（內(nèi)銷）訂單量414票，延期交付92票，交付不及時率22.2％；外貿(mào)公司訂單量181票，延期交付42票，交付不及時率23.2％。
問題：
1. 組裝領(lǐng)料物料大約有50％的領(lǐng)料不能到位，嚴重影響組裝生產(chǎn)計劃的執(zhí)行。進一步追蹤，影響物料準時到位主要因素可能有：
■ 鑄造公司生產(chǎn)準時交付率低，有不到80％和50-60％兩種說法。
■ 不銹鋼鑄件供應(yīng)商準時交付率 大約60％，一次合格率僅僅20％。
■ 鑄件外協(xié)加工準時交付率大約90％
■ 銅鑄件供應(yīng)商準時交付率大約95％，一次合格率僅僅30％。
可以看出，由于內(nèi)部鑄造分公司原因缺料對生產(chǎn)訂單交付延期影響的比例相對較高，同時主要供應(yīng)商（鑄件）供貨質(zhì)量能力也需要大力提升。
2. 生產(chǎn)配料方式
目前金工、組裝主要采取領(lǐng)料方式，而不是倉庫備料送料方式，導致倉庫不能及時了解物料到位情況，金工和組裝按照生產(chǎn)任務(wù)安排不能按計劃領(lǐng)料，而且領(lǐng)料導致時間損失（據(jù)介紹組裝每次領(lǐng)料涉及5個倉庫時間需要2小時，金加工領(lǐng)料時間需要2小時），影響生產(chǎn)效率和產(chǎn)量（時間損失＝產(chǎn)量損失）.
3. 生產(chǎn)計劃管理
目前公司生產(chǎn)訂單主要是小批量多品種，ERP系統(tǒng)由于種種原因未得到有效利用，人工安排生產(chǎn)計劃，對生產(chǎn)計劃管理帶來很大的難度。
另外還存在生產(chǎn)計劃安排合理性問題（如抽查訂單，評審交付日期為2009年11月9日，但是金工計劃完工11月8日，留給油漆、組裝的時間不夠。）、外貿(mào)部發(fā)貨單未明確交付日期而影響生產(chǎn)計劃安排、未開展產(chǎn)能分析而是根據(jù)經(jīng)驗來安排生產(chǎn)計劃等問題。
建議：
1.對于內(nèi)部鑄造分公司鑄件準時交付率低，要分析原因，挖掘根源，究竟是什么原因?qū)е聹蕰r交付的能力較差？是技術(shù)問題、質(zhì)量問題、設(shè)備問題、生產(chǎn)計劃安排問題、采購物料供應(yīng)不及時問題？或者說系統(tǒng)性問題？
2. 對各車間建立準時交付率KPI，實施績效考核。
3. 加強供應(yīng)商管理，尤其是供應(yīng)商準入機制。
4，改進生產(chǎn)計劃管理系統(tǒng)，在全公司全面建立訂單拉動的生產(chǎn)計劃體制。
5. 物流系統(tǒng)改造：靠近組裝設(shè)立集中倉庫，提前按照組裝任務(wù)單備料，現(xiàn)場物料看板管理；建立作業(yè)人員不用搬運的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)體系，由倉庫負責配料送料，減少作業(yè)時間浪費，提高生產(chǎn)效率；在組裝現(xiàn)場設(shè)立中間倉庫，減少搬運浪費，尤其是大部件；建立零部件欠缺料看板管理系統(tǒng)，重點跟蹤組裝生產(chǎn)線裝配急需的零部件的生產(chǎn)進度。
二、增值審核思考
通過上述增值審核實踐，有不少值得我們?nèi)ニ伎肌?br> 1. 思考1 回歸管理實務(wù)
審核員需要不斷學習管理知識，先搞懂管理，再來看審核，審核要回歸和圍繞管理實務(wù)。營銷、產(chǎn)品研發(fā)、采購和供應(yīng)商管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、成本管理、績效管理等每一管理實務(wù)模塊就是一門課程、一門學問，有很多優(yōu)秀管理模式和管理工具可以借鑒。
審核員需要進行角色扮演：假如我是銷售主管？ 假如我是產(chǎn)品研發(fā)主管？
假如我是HR主管？。。。。。。
2.思考2 過程方法審核再思考
“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處?！边@幾年不少審核員都在嘗試過程方法審核，但是效果沒有明顯改觀。其實，假如說過程方法是戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，那么管理實務(wù)就是短兵相接的武器裝備。過程方法審核同樣需要基于對管理實務(wù)的深入了解，否則不會有很好的效果，可能淪為紙上談兵。
對每一管理實務(wù)模塊的過程審核，我們需要了解其管理內(nèi)容、管理流程、管理子流程等，才能有效果。如：對采購與供應(yīng)商管理的審核，需要關(guān)注采購戰(zhàn)略和策略、供應(yīng)市場分析、供應(yīng)商調(diào)查和評價、供應(yīng)商監(jiān)督管理、生產(chǎn)件批準、采購價格、采購計劃與交期、采購風險等等。
3. 思考3 積極開展管理改進服務(wù)實踐探索，成果反哺于審核。
“問渠哪得清如許，為有源頭活水來?！边@幾年，我們積極探索和實踐，開展為企業(yè)提供管理改進服務(wù)，如采購與供應(yīng)商管理、化工安全管理、生產(chǎn)管理、物流管理、績效管理、5S管理等。通過這些實踐，已經(jīng)有一些成果的總結(jié)，既可為今后管理改進服務(wù)提供可復制應(yīng)用的產(chǎn)品，還可以作為內(nèi)部審核員的現(xiàn)成的培訓教材和有益的審核作業(yè)指導書。
審核示例 ---采購與供應(yīng)商管理服務(wù)成果的應(yīng)用
在某化工企業(yè)審核，筆者提出8條關(guān)于采購和供應(yīng)商管理的改進建議，總結(jié)會上受審核方生產(chǎn)副總的回答恰恰驗證了審核組所提建議正是其需要解決的問題，如：針對現(xiàn)有供應(yīng)商現(xiàn)場評價只是非常簡單的《供方現(xiàn)場評價報告》，筆者建議建立具體的管理體系評價表，包括技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、采購、物流、設(shè)備、HR、環(huán)保、安全等等，對供應(yīng)商進行綜合評價。實際上總結(jié)會后生產(chǎn)副總告訴：2009年發(fā)生因環(huán)保原因某中間體唯一的供應(yīng)商停產(chǎn)整頓，訂單無法交付。又如：筆者針對部分原料單一來源采購而提出管組采購風險，實際上某原料2009年共計采購50批左右，退貨3批，不得不讓步接受7批。
4. 思考4 活學活用相關(guān)標準與指南
審核員應(yīng)活學活用下述相關(guān)標準與指南，為增值審核打下基礎(chǔ)：
●ISO9004:2000 業(yè)績改進指南
●ISO9004:2009 組織持續(xù)成功的管理---一種質(zhì)量管理方法
●ISO/TS16949 質(zhì)量管理體系------汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織
應(yīng)用ISO9001的特殊要求
●ISO10014 財務(wù)和經(jīng)濟效益實現(xiàn)指南
●ISO9001 APG ISO9001 審核實踐組指南
●ISO9001在小型組織中的應(yīng)用指南
5. 思考5 –不符合項與改進建議的描述
增值審核的輸出最重要的就是提交給受審核方的不符合項報告與改進建議，其描述需要加以關(guān)注，需要加以提煉和拔高，上升到管理層面（管理問題），不能就事論事；不能零散沒有系統(tǒng)性，應(yīng)適當概括，通俗地說就是在前面加一個“帽子”；不能籠統(tǒng)不知所云。否則，盡管現(xiàn)場審核很好，但是給管理層的結(jié)果卻達不到效果。
審核示例---某血站審核
在總結(jié)會上針對受審核方關(guān)心的ISO9001:2008轉(zhuǎn)版問題，審核組建議血站關(guān)注基于風險影響評估的策劃，通過ISO9001:2008轉(zhuǎn)版的機會，重新審視和評估質(zhì)量管理體系的設(shè)計、運行與控制的合理性、科學性，保持不斷的改進和創(chuàng)新，力求以高效、簡單、實效的管理和控制，實現(xiàn)血站提供安全、質(zhì)量保證的血液產(chǎn)品和服務(wù)。
結(jié)束語
綜上所述，通過不斷學習交流、管理改進服務(wù)實踐和總結(jié)，實現(xiàn)管理實務(wù)的回歸，掌握一定的管理實務(wù)知識，在審核中綜合采用TS的視角、財務(wù)的視角、二方審核的視角、最佳實踐視角和過程方法審核、診斷式審核等不同視角、模式的審核，相信這樣做能夠幫助我們逐步走向和深化增值審核。
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