杜俊銘
為推進“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)的實現(xiàn)，今年江西省局黨組審時度勢地提出了“把煙農(nóng)放在心上、把客戶放在心上、把員工放在心上”的根本方針，“三個放在心上”的根本方針是我們堅持“兩個至上”、推動行業(yè)“三個發(fā)展”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”的基礎(chǔ)，是我們做好工作的根本出發(fā)點和落腳點，是指導(dǎo)我們工作的行動指南。把客戶放在心上，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，維護好零售客戶的利益，就是要為零售客戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境。下面，筆者結(jié)合工作實際，談?wù)勎覀冊趯嶋H工作中如何真正做到“把客戶放在心上”、為零售客戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境。
理解為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義
一是為零售戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益是行業(yè)發(fā)展的必然要求。姜成康局長明確指出，卷煙零售客戶是煙草行業(yè)最寶貴的資源，是培育品牌的最重要力量，是“卷煙上水平”的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。當(dāng)前，煙草行業(yè)發(fā)展形勢較好，無論是煙草商業(yè)還是煙草工業(yè)，創(chuàng)造的利潤都相當(dāng)不錯，煙草員工的工資收入水平在全國所有行業(yè)中都排名靠前，但作為卷煙零售終端的零售戶的經(jīng)營卷煙毛利率水平還不高，經(jīng)營卷煙的效益不高，煙草商業(yè)企業(yè)為零售戶提供的服務(wù)與零售戶的服務(wù)需求和預(yù)期的目標還有較大的差距，這與行業(yè)發(fā)展形勢不符，與國家局領(lǐng)導(dǎo)提出的推動行業(yè)持續(xù)、協(xié)調(diào)、共同發(fā)展的主要工作任務(wù)不符。所以為零售戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境是行業(yè)發(fā)展必然要急需解決的問題，是行業(yè)發(fā)展的必然要求。
二是為零售戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益是維護“兩個至上”、推動行業(yè)“三個發(fā)展”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”的具體體現(xiàn)。維護“兩個至上”、推動行業(yè)“三個發(fā)展”、做到“三個始終”、樹立“五種意識”都要求我們要時刻把零售戶的利益放在心上，維護好零售客戶的利益，要求我們在實際工作中要為零售戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益，更好的環(huán)境，也是我們維護“兩個至上”在實際工作中的具體表現(xiàn)。
三是為零售客戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益是加強零售終端建設(shè)的需要。零售終端建設(shè)是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要組成部分，加強零售終端建設(shè)就是要提升零售戶的服務(wù)水平，幫助零售戶提升經(jīng)營能力和盈利水平，構(gòu)建和諧的批零關(guān)系。卷煙零售戶經(jīng)營卷煙的目的就是盈利，沒有利潤，零售戶也就不會參與到零售終端建設(shè)中來。離開了零售戶的主動、積極參與，零售終端建設(shè)也就成為了無本之木、無魚之水。所以，為零售客戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益是加強零售終端建設(shè)的需要。
為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題和不足
一是部分客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識淡薄，高高在上，對客戶的訴求反應(yīng)不迅速、在具體工作中對客戶的經(jīng)營指導(dǎo)、政策宣傳解釋工作做得還不細致，沒有把客戶當(dāng)作自己的衣食父母。
二是服務(wù)客戶的技能和水平還不高。部分客戶服務(wù)人員的知識水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力不精通，為客戶解決實際問題的能力不足，很難適應(yīng)當(dāng)前現(xiàn)代卷煙營銷的需要，在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)新性和主動性不夠，沒有真正發(fā)揮好自身的作用。
三是由于各方面的原因，導(dǎo)致零售戶經(jīng)營卷煙的毛利率水平高，經(jīng)營卷煙的成本大、資金周轉(zhuǎn)率水平低，零售戶經(jīng)營卷煙的利潤水平比不上零售戶經(jīng)營別的食品、南雜之類的，導(dǎo)致部分零售戶對卷煙經(jīng)營不重視。
四是由于無證戶的存在、市場監(jiān)管的不到位，導(dǎo)致市場秩序不規(guī)范，市場上的無序競爭和無證戶的存在也擠占了市場發(fā)展空間，直接損害了零售戶的正當(dāng)利益。
為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法和措施
樹立服務(wù)的理念，真正把零售客戶當(dāng)作我們的衣食父母。姜成康局長明確指出，卷煙零售客戶是煙草行業(yè)最寶貴的資源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷煙上水平”的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這就要求我們要真正樹立起為客戶服務(wù)的理念，把客戶當(dāng)作我們的重要合作伙伴和衣食父母，真正為客戶辦實事、辦好事，把客戶滿意不滿意、客戶贊同不贊同、客戶擁護不擁護來衡量我們工作的標準，樹立與“客戶共創(chuàng)成功”的理念。
強化教育培訓(xùn)、提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。為零售戶提供更優(yōu)的服務(wù)光靠樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，強化服務(wù)意識還不夠，還必須提高服務(wù)人員的服務(wù)零售戶的本領(lǐng)和能力，這就要求要采取各種措施強化服務(wù)人員的培訓(xùn)，加強對市場營銷、服務(wù)營銷、品牌管理、營銷管理、信息技術(shù)等業(yè)務(wù)技能和實戰(zhàn)經(jīng)驗的學(xué)習(xí)、打造一支業(yè)務(wù)精、會經(jīng)營、素質(zhì)高、服務(wù)強的卷煙營銷隊伍。
加強精準營銷和基礎(chǔ)服務(wù)工作，推進網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷和“135”工作法，為零售戶提供更優(yōu)的服務(wù)。
商業(yè)精準營銷是以“精準信息、精準投放、精細管理、精心服務(wù)”為主要內(nèi)容，為零售戶營造更優(yōu)的經(jīng)營環(huán)境、提供更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造更優(yōu)的經(jīng)營利潤為核心的商業(yè)企業(yè)精準營銷體系，商業(yè)精準營銷體系創(chuàng)新了客戶服務(wù)模式，是現(xiàn)代營銷服務(wù)的一大發(fā)展。做好精準營銷工作，要求我們要采購適銷對路的貨源，根據(jù)客戶的分類抓好貨源的精準投放，真正把合適的貨源投放在合適的客戶頭上，做到貨源的公開、公平、公正投放。網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營銷等“四網(wǎng)合一”工作也是煙草行業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展提升客戶服務(wù)水平的有力舉措，更便捷地為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?35”工作法更是以“客我”新型關(guān)系為主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，縱向排列工作步驟，橫向劃分工作單元，按照分析、計劃、實施、評估和改進五個步驟進行工作，是我們營銷人員開展工作的基礎(chǔ)。為零售戶提供更優(yōu)的服務(wù)，這就要求我們在實際工作中要運用好“135”工作法，提升“135”工作法的應(yīng)用質(zhì)量和水平，真正發(fā)揮好營銷人員的作用。
大力推廣“卷煙條包一價”工作，強化價格管理，開展“經(jīng)營增效、服務(wù)增值”活動，推廣零售終端管理軟件，提升卷煙零售戶的經(jīng)營毛利率。
當(dāng)前，卷煙零售戶的經(jīng)營毛利率水平不高既有市場環(huán)境的原因，也有零售戶自身的原因，針對這種情況，萍鄉(xiāng)煙草想了很多的辦法，也動了一番腦筋，有效地幫助零售戶提升經(jīng)營卷煙毛利率，受到了廣大零售戶的歡迎和贊許。正如萍鄉(xiāng)市局熊尚彬局長（經(jīng)理）所說的要“讓客戶輕輕松松賣煙、讓客戶明明白白掙錢”。按照這一設(shè)想，下一階段，我們還要繼續(xù)開展“經(jīng)營增效、服務(wù)增值”活動，大力宣傳推廣“卷煙條包一價”工作，加強零售戶誠信自律小組建設(shè)，發(fā)揮好零售自律小組的作用，強化卷煙價格管理，提升價格管理水平。聯(lián)合電信、移動、銀行等運營商，開展為零售戶提供增值服務(wù)，降低零售戶的卷煙經(jīng)營成本。在符合條件的零售戶店中安裝好零售終端管理軟件，提升智能化經(jīng)營水平，開展卷煙市場自動采集工作，讓零售戶利用零售終端管理軟件做好卷煙銷售工作，使零售戶會算賬、算好賬，懂經(jīng)營，提升經(jīng)營能力和盈利水平。
加強卷煙市場監(jiān)管，為零售戶創(chuàng)造一個規(guī)范有序、良性競爭的卷煙市場環(huán)境。卷煙市場環(huán)境的好壞也會直接影響到卷煙零售戶的經(jīng)營效益的提升。為零售戶提供更高的效益、為零售戶提供更優(yōu)的市場環(huán)境、提供更好的服務(wù)，要求我們必須要加大市場監(jiān)管，抓好卷煙打假破網(wǎng)專項行動，加強對無證戶的打擊力度，嚴厲打擊“大戶控制小戶”行為，保護合法零售戶的正當(dāng)利益，規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，為零售客戶提供一個好的發(fā)展環(huán)境，確保卷煙市場良性發(fā)展、規(guī)范有序。
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