在餐飲企業(yè)經(jīng)營過程中，常常會有顧客投訴。出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，就需要餐飲企業(yè)能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在顧客投訴的問題上必須正確對待與處理。
中國國家食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報中心27日在北京成立。
國家食品藥品監(jiān)督管理局副局長邊振甲介紹說，投訴舉報中心將承擔(dān)指導(dǎo)協(xié)調(diào)全國食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報工作的任務(wù)。
官方當(dāng)天消息稱，目前，中國食品藥品投訴舉報業(yè)務(wù)網(wǎng)站已開通運(yùn)行，全國統(tǒng)一投訴舉報電話“12331”也將在全國陸續(xù)開通。
投訴舉報中心將建立12331電話呼叫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)信息處理系統(tǒng)、信件處理一體化工作系統(tǒng)、走訪受理工作系統(tǒng)、移動終端受理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)綜合分析系統(tǒng)為主的工作體系，統(tǒng)一受理藥品、醫(yī)療器械、保健食品和化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用方面違法行為的投訴舉報。
其職責(zé)還包括受理餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全方面違法行為的投訴舉報，開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪等。
此外，投訴舉報中心將跟蹤了解國際食品藥品安全重大事件，并與有關(guān)國家和地區(qū)的相關(guān)機(jī)構(gòu)或組織建立密切合作關(guān)系，拓寬中國食品藥品投訴舉報工作的合作領(lǐng)域。
記者打開其業(yè)務(wù)網(wǎng)站看到的投訴舉報具體流程依次為，填寫投訴人或單位信息，被投訴人信息，投訴內(nèi)容，生成投訴表單。相關(guān)信息均須“實名”。
邊振甲強(qiáng)調(diào)，要通過匯總舉報情況，及時發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，通過調(diào)查、座談、約談等方式，發(fā)出警告警示，明確趨勢，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，提出建議，成為監(jiān)管決策的“參謀”和“助手”。
邊振甲說，全國投訴舉報工作的全面開展，有利于形成監(jiān)管部門、企業(yè)、公眾和媒體良性互動的格局，也有助于匯集各方面力量參與食品藥品安全社會管理。
1、一只蒼蠅引起的索賠案
晚上八點鐘，一服務(wù)員找到餐廳經(jīng)理，稱6號臺客人在鍋底里面發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，需經(jīng)理過去。經(jīng)理到現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)A客人正在滿地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并聲稱在半個月內(nèi)再也無法進(jìn)食。另外的三位男客人態(tài)度很好一直在抽煙，臉色很平靜，一位客人且在積極的協(xié)助經(jīng)理做A客人的工作。經(jīng)理讓部長及時送了兩包煙，但被A客人扔到了地上。于是經(jīng)理提出一系列的處理方案，均遭到客人人拒絕?？腿颂岢鰜硪筚r償10萬元。因要求餐廳無法滿足，對方即滿口粗話，且將放有蒼蠅的碟子在其他客人前面到處宣揚(yáng)，經(jīng)理與他的朋友都無法攔住。在交涉與糾纏過程中客人索賠金額降一降再降最后降為5000元。并到處打電話，一下這個報社，一下那個記者，并揚(yáng)言其是在社會上混的，如不能給滿意的答復(fù)，一定要對餐廳進(jìn)行媒體報道。最后在無奈下經(jīng)理提出請公證部門解決，A客人的情緒更為激動，跳起來就罵臟話，并再次到其他客人外游說與控訴，使其他客人非常反感。感到無趣后又與經(jīng)理交涉要求只賠償2000元即可。經(jīng)理不勝其擾，提出二個方案，一、身體不適，可以去醫(yī)院檢查與治序；如繼續(xù)用餐，我們更換鍋底，重新為客人開臺，買單時為表示我們的謙意，并做部分折扣；顧客堅持不同意以上處理，于是經(jīng)理采取了報警。
點評：
本案涉及到消費者權(quán)益方面的問題。根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第41條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活的自助具費、生活補(bǔ)助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。”與第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供同品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。”
餐廳經(jīng)營顯然在本案例中客人的行為已經(jīng)構(gòu)成了敲詐行為與擾亂公共秩序，做為店家面對這種情況時，在客人不愿意接受就醫(yī)、漫天要價、無誠意解決問題時，理性的選擇應(yīng)該是報警，請相關(guān)職能部門代為解決。另外做為餐廳管理人員必須清哳與餐飲相關(guān)的法令法規(guī)，只有這樣在面對類似情況的發(fā)生時，才能從容面對；
2、一份菜引起的話題
一天，有7位客人來到餐廳就餐，點了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點了一份三鮮鍋巴。上菜后大約七、八分鐘后，客人才開始食用；其中一位客人剛吃了一口，就面帶怒氣地服務(wù)員說"這三鮮鍋巴面怎么這個味，說難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請的可都是貴賓。"服務(wù)員連忙解釋說："先生，我們點的菜都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜后要即時吃，時間久了，口感就會受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？ "客人說"不用了，再做一份也不能挽回我的損失。
此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說："對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對于我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮道歉。"客人說："服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。"于是客人結(jié)賬離去。
點評：
經(jīng)了解，該客人本次宴請是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服務(wù)員如果在上三鮮鍋巴時，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應(yīng)該可以得到能夠避免。
服務(wù)員在對客人服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格的按照操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，全力把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到"盡善盡美"。
3、顧客的重要
晚餐時間某餐廳大廳，座無虛席。一桌老顧客于小姐帶著幾位朋友在整潔舒適的環(huán)境里滿意的用餐，用餐途中，于小姐找到服務(wù)員：“你好，我與我的朋友都非常喜歡吃你們贈送的豌豆，可否再給我們送一份。”服務(wù)員臉上露出了為難的表情說道：“小姐，非常對不起，按我們餐廳的規(guī)定每桌客人只能贈送一份，如你確實喜歡吃的話，要不你點一份，行嗎”。于小姐聽此，只好作罷。
如此管理，不知是老顧客重要還是一份豌豆重要？
點評：
餐廳對菜譜等一些主要菜品的定價，都是經(jīng)過周密的市場考察、同行價格對比及高層管理者的討論與審核，方能通過；但對于一些附加、贈送品種的管理與收費一般都比較隨意，大多看現(xiàn)場管理者的要求而定。
在本案例服務(wù)員的回答本身是沒有錯的，因為規(guī)定是領(lǐng)導(dǎo)定下來的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問題是做為餐廳領(lǐng)導(dǎo)在制定一些本店的小規(guī)則要考慮全面，須始終站在顧客上的角色上來考慮問題；顯然本案例中關(guān)于對贈送品豌豆的處理方法是不可取。
一步聽
顧客有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向顧客解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽顧客發(fā)泄不滿，了解問題的核心所在。有些顧客提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽牢騷，并不是就想和餐館過不去，如果服務(wù)員能認(rèn)真聽并適時送一點小禮品，如贈送果盤，投訴有可能到此為止。如果顧客拒絕服務(wù)員解釋，要求服務(wù)員“叫你們的經(jīng)理來?！狈?wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。
二步傳
服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或主管，匯報顧客投訴的問題，請上級來解決。顧客找經(jīng)理出面，主要是為了面子，其次可能和餐館的某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識，借機(jī)打個折扣，經(jīng)理人員如馬上到場寒暄，會使顧客感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止。如果顧客仍不滿意，要馬上請餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面，轉(zhuǎn)到第三步。
三步問
問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。到了這個級別上，餐館已無路可退，必須要把顧客的情緒穩(wěn)定住，再尋找顧客能夠接受的辦法加以解決。
比較被動的局面是客問我答，如“你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎？”、 “你們的服務(wù)就這么差嗎？”、“你們的上菜速度為啥這么慢？”， 這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與顧客爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；如果同意對方的說法，會使顧客認(rèn)為餐館處理投訴無原則，得寸進(jìn)尺，漫天要價。所以，店方要學(xué)會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。如果顧客問：“今天的事怎么處理？”，店方可以這樣回答：“您認(rèn)為怎么處理好？”，叫對方先提條件。如果雙方很難達(dá)成一致意見，店方要有意識地轉(zhuǎn)到第四步。
四步轉(zhuǎn)
餐館處理顧客的投訴要以不傷害顧客感情為出發(fā)點，使顧客再次消費時能夠不計前嫌繼續(xù)光臨，因此交涉中的感情交流至關(guān)重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內(nèi)達(dá)成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會一點點地把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到顧客感興趣的內(nèi)容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達(dá)理，從而營造一個友好的談話氣氛，讓顧客認(rèn)為餐館的問題自己有責(zé)任幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？
聯(lián)系客服
