文/ 職業(yè)餐飲網(wǎng) 趙魚(yú)羊
職業(yè)餐飲網(wǎng)頭條導(dǎo)讀：
一、做好玩的產(chǎn)品，注重體現(xiàn)個(gè)性化、差異化
1.將“坑爹”產(chǎn)品個(gè)性化——辣到變態(tài)的牛肉丸
2.讓常規(guī)產(chǎn)品出乎意料——超顯酒量的帝王杯
3.凸顯氣氛——要兩個(gè)人抬的大碗生日面
4. 放10個(gè)人進(jìn)行菜品的加工、出品
5.菜品起名注重美好，順應(yīng)消費(fèi)者
二、讓你記住的個(gè)性化服務(wù)
1.從進(jìn)門(mén)就讓你記住——會(huì)說(shuō)話的鳥(niǎo)
2.衣裝個(gè)性語(yǔ)言特色的——很潮堂倌服務(wù)
3.讓顧客放心的開(kāi)放后廚體驗(yàn)
4.店內(nèi)裝飾都有驚喜
三、直接、高效的餐廳管理
1.廚師長(zhǎng)必須在前廳待著
2.員工年年加薪，越老越值錢(qián)
上海辣府火鍋，一家很火很潮的火鍋餐廳，由創(chuàng)始人陳松陶先生攜手著名主持人丁曉峰聯(lián)合打造，自從2011年在上海一出世，就在全國(guó)到處插旗開(kāi)店，一口氣開(kāi)出21家直營(yíng)店。它頂著“明星開(kāi)店”的光環(huán)，有很多明星大咖前去捧場(chǎng)，各家店天天排隊(duì)，四處星蹤出沒(méi)，紅得一塌糊涂。
（場(chǎng)景感非常強(qiáng)的辣府）
近日，職業(yè)餐飲網(wǎng)記者走進(jìn)上海辣府火鍋，有幸采訪到了上海辣府餐飲管理有限公司總經(jīng)理——邱發(fā)珺先生，得以深入了解辣府火爆的秘密。真是不扒不知道，客群定位年輕人的辣府火鍋的火爆，并不是只有明星這張亮光閃閃的牌，它能成為今天上海灘最潮最爆的火鍋店，真的是滿(mǎn)滿(mǎn)一手好牌。
（上海辣府餐飲管理有限公司總經(jīng)理邱發(fā)珺先生）
新鮮、刺激的消費(fèi)體驗(yàn)
“其實(shí)明星開(kāi)店的不少，但在最初的蜜月期過(guò)后，明星店的生存，還是要回到消費(fèi)者來(lái)店的體驗(yàn)上。”邱總說(shuō)。
辣府火鍋人均消費(fèi)約120元，客群是25——35歲的年輕人居多，這個(gè)年齡段的人愛(ài)玩，喜歡刺激，注重體驗(yàn)。辣府針對(duì)客群定位，結(jié)合店內(nèi)產(chǎn)品，力爭(zhēng)讓消費(fèi)者感到新鮮、刺激。
(來(lái)辣府消費(fèi)的年輕人居多)
一、做好玩的產(chǎn)品，注重體現(xiàn)個(gè)性化、差異化
辣府在消費(fèi)者產(chǎn)品的體驗(yàn)上一直追求做到：個(gè)性化，差異化，不按常理的新鮮感。他們的一些產(chǎn)品充滿(mǎn)了儀式感，視覺(jué)沖擊力，驚喜感。
下面，我們列幾樣辣府產(chǎn)品結(jié)合店內(nèi)活動(dòng)，做到讓消費(fèi)者過(guò)目不忘，大呼好玩的經(jīng)典之作。這些產(chǎn)品，也都起到了對(duì)餐廳的宣傳作用，在消費(fèi)者的朋友圈進(jìn)行了一次又一次的轉(zhuǎn)發(fā)傳播。
1.將“坑爹”產(chǎn)品個(gè)性化——辣到變態(tài)的牛肉丸
變態(tài)牛肉丸，用牛肉泥包裹幾種辣度極高的辣椒，入口極辣，可以說(shuō)是辣府口感性?xún)r(jià)比最不好的一道菜，但它卻成了辣府最好玩、讓消費(fèi)者記憶最深的一道菜。
在辣府，這個(gè)辣到“變態(tài)”，辣到“坑爹”的牛肉丸，經(jīng)過(guò)策劃、活動(dòng)推廣，在消費(fèi)者群體里形成了類(lèi)似“三碗不過(guò)崗”的‘抗辣’挑戰(zhàn)。
最初，辣府是通過(guò)挑戰(zhàn)活動(dòng)來(lái)推廣變態(tài)牛肉丸，只要有客人能一口氣吃下3顆，就可以免費(fèi)送鍋底；若能一氣吃下6顆，就可以打個(gè)對(duì)折。打折有了挑戰(zhàn)性，消費(fèi)者紛紛應(yīng)戰(zhàn)。
（挑戰(zhàn)變態(tài)牛肉丸，看是誰(shuí)在簽“英雄狀”？）
活動(dòng)結(jié)束，這個(gè)曾經(jīng)辣到?jīng)]人吃的牛肉丸，就被消費(fèi)者記住了。它成了辣府餐桌上，就餐的朋友間，互相整蠱、打賭的必點(diǎn)產(chǎn)品。偷偷點(diǎn)個(gè)牛肉丸，辣到對(duì)方面紅耳赤，讓其大呼‘上當(dāng)變態(tài)’，把體驗(yàn)做到最深，是個(gè)非常好玩的產(chǎn)品。
（辣到變態(tài)的牛肉丸，因名氣太大，上了湖南衛(wèi)視，黃渤被辣慘了）
2.讓常規(guī)產(chǎn)品出乎意料——超顯酒量的帝王杯
來(lái)辣府，就得‘大口’喝酒。辣府的帝王杯讓這種大口喝酒的豪爽體驗(yàn)也得到了夸張的體現(xiàn)。這種帝王杯高約30厘米，個(gè)頭巨大，一個(gè)杯子能盛三瓶啤酒。
在辣府，你不時(shí)能看到人們舉著碩大的帝王杯在碰酒合影，和變態(tài)牛肉丸一樣，帝王杯也成了辣府消費(fèi)者之間整蠱、打賭的好玩產(chǎn)品。
（辣府的帝王杯，和小一號(hào)的淑女杯，一杯頂三瓶，很豪氣是不是。）
同樣的啤酒杯，辣府的帝王杯就能顯示酒量與豪氣，這種好玩的帝王杯，更合年輕人的胃口。
3.凸顯氣氛——要兩個(gè)人抬的大碗生日面
有客人過(guò)生日，辣府會(huì)送上一份生日面。這個(gè)生日面的碗超大，得兩個(gè)人抬著出場(chǎng)，很有視覺(jué)沖擊力。往往這個(gè)大海碗生日面一出場(chǎng)，就能把過(guò)生日的客人雷住，激動(dòng)到爆。
（大碗生日面，得兩個(gè)人才能抬得動(dòng)呀。）
辣府的大海碗生日面，抓住了尋常餐廳過(guò)生日送面的暖心做法，但他家加大碗的尺寸，還用兩個(gè)人抬過(guò)來(lái)，加強(qiáng)了體驗(yàn)感，與視覺(jué)沖擊力，讓消費(fèi)者過(guò)目不忘。
4. 放10個(gè)人進(jìn)行菜品的加工、出品
辣府的菜品擺放也很講究，每一道出品都是量化和藝術(shù)裝飾化；
（精美的擺盤(pán)，做成玫瑰花的造型）
（活靈活現(xiàn)的蝦盤(pán)造型）
據(jù)了解，辣府的后廚，比常規(guī)火鍋菜品加工人員多出一倍人數(shù)，對(duì)原料加工，菜品出品進(jìn)行嚴(yán)格操作，確保菜品質(zhì)量的同時(shí)還增加出品的藝術(shù)美感。
“這樣雖然人工成本會(huì)上去，但顧客的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度提升了，辣府被食客認(rèn)可就是很好的回報(bào)?！?/span>
5.菜品起名注重美好，順應(yīng)消費(fèi)者
辣府的名字本身就是由網(wǎng)友提議，根據(jù)“l(fā)ove”諧音而來(lái)，它的菜品名字也都有此主張：有趣，接地氣，順應(yīng)消費(fèi)者。
這款名叫“初戀”的味道，都讓人一看就有美好的聯(lián)想。
（名叫初戀的味道，杯子尺寸大，造型區(qū)別于傳統(tǒng)的飲料杯。）
還有“變態(tài)牛肉丸”，上市之初，它叫“勁爆牛肉丸”，消費(fèi)者挑戰(zhàn)時(shí)都大呼“坑爹”啊。掌柜就將其改名為“坑爹牛肉丸”。更多的粉比挑戰(zhàn)后，都直喊“辣到變態(tài)”，店家又將其改名為“變態(tài)牛肉丸”。
（變態(tài)牛肉丸，到店一定要挑戰(zhàn)呀。）
二、就是新鮮，就是讓你記住的個(gè)性化服務(wù)
1.從進(jìn)門(mén)就讓你記住——會(huì)說(shuō)話的鳥(niǎo)
一進(jìn)辣府，店門(mén)口就會(huì)有一只八哥鳥(niǎo)，對(duì)著客人喊“歡迎光臨”。
邱總說(shuō)：“服務(wù)員喊歡迎光臨，客人都膩了，說(shuō)了和沒(méi)說(shuō)一樣，所以，我們的歡迎光臨就讓八哥鳥(niǎo)來(lái)喊?！?，“而我們的服務(wù)員會(huì)對(duì)客人說(shuō)，哥佬官您好歡迎回家?！?/span>
（辣府店門(mén)口會(huì)說(shuō)話的八哥，有客進(jìn)門(mén)它就喊：歡迎光臨。）
2.衣裝個(gè)性語(yǔ)言特色的——很潮堂倌服務(wù)
每家辣府店，都有幾名穿著潮服的堂倌，對(duì)每位進(jìn)門(mén)的客人都喊，“哥老倌，姐老倌歡迎你回家?！?/span>
除了堂倌，服務(wù)員也都稱(chēng)客人為：“哥老倌，姐老倌?！?/span>
“堂倌和服務(wù)員這么稱(chēng)呼客人，一是新鮮，二是對(duì)客的尊重”；
（很潮的堂倌，是不是眼前一亮啊？）
3.讓顧客放心的開(kāi)放后廚體驗(yàn)
辣府的后廚，雖然不是全明檔，但全部都對(duì)顧客開(kāi)放。后廚的入口處，貼著牌子，上邊標(biāo)明客人參觀后廚注意事項(xiàng)，以及專(zhuān)用衣服手套帽子等衛(wèi)生設(shè)施。若有客人參觀，會(huì)有專(zhuān)人帶領(lǐng)，進(jìn)入后廚。后廚的廚師也都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，會(huì)對(duì)參觀的客人問(wèn)好，讓客人的后廚參觀體驗(yàn)滿(mǎn)意。
（辣府火鍋后廚對(duì)客人開(kāi)放，可以隨時(shí)參觀。）
4.店內(nèi)裝飾都有驚喜
辣府內(nèi)擺放的裝飾物件都是公司邱總親自在各地淘得，件件珍品，樣樣看著都讓人愛(ài)不釋手。
（每一件，都是用心在各處淘來(lái)）
（掛在墻上的小裝飾，是鋸子嗎？錯(cuò)了，是個(gè)溫度計(jì)。）
扒了扒辣府對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)方面花的心思，花樣繁多，一篇文章根本說(shuō)不完?？傊?，若要在消費(fèi)者體驗(yàn)方面做好，除了要保證本身的食材、口感新鮮美味之外，還要注意打好“個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，不按常規(guī)，差異化經(jīng)營(yíng)”這幾張牌。辣府的個(gè)性化，主要是產(chǎn)品和服務(wù)的出場(chǎng)都充滿(mǎn)儀式感，視覺(jué)爆款，以及場(chǎng)景感，并很注重細(xì)節(jié)。這樣，就很容易把消費(fèi)者代入餐廳要營(yíng)造的氛圍，在細(xì)節(jié)上讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，提升體驗(yàn)質(zhì)量。
想看更多店內(nèi)細(xì)節(jié)，可翻閱本文最后的附圖。
直接、高效的餐廳管理
辣府邱總認(rèn)為，餐廳要好，門(mén)店的品質(zhì)要好，差異化經(jīng)營(yíng)要搞好，團(tuán)隊(duì)也同樣重要，要有穩(wěn)定牢固的領(lǐng)導(dǎo)班子，充足的人才儲(chǔ)備。在餐廳的管理上，辣府也有一手好牌。
（辣府的管理團(tuán)隊(duì)）
三、餐廳前后協(xié)調(diào)管理方面
1．廚師長(zhǎng)必須在前廳待著
在辣府，你會(huì)看到他們的廚師長(zhǎng)一直都在前廳服務(wù)。
“火鍋有個(gè)通病，就是后廚和前廳的聯(lián)系不緊密，配合欠缺。”邱總說(shuō)，“廚師長(zhǎng)在前廳，會(huì)更直觀的體會(huì)到前廳的需求，從而可以直接對(duì)后廚進(jìn)行改進(jìn)，廚師長(zhǎng)也會(huì)及時(shí)和客人溝通，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)的同時(shí)，也可以對(duì)產(chǎn)品的品嘗和特性予以建議。”
有一次，因上菜緩慢，辣府一分店的廚師長(zhǎng)被客人訓(xùn)了一頓。從此以后，廚師長(zhǎng)意識(shí)到了前廳的難處客人的需求，后廚上菜再也沒(méi)慢過(guò)。
（一直站在前廳服務(wù)的廚師長(zhǎng)）
2.員工普及 PPT、EXCEL等軟件
辣府的員工，只要是負(fù)責(zé)的，每周開(kāi)會(huì)都要用PPT和EXCLE匯報(bào)本周工作情況，并總結(jié)數(shù)據(jù)，分析原因。
“在餐飲企業(yè)，后廚人員向來(lái)學(xué)不會(huì)使用電腦，我們要求他們必須使用PPT?！?/span>
這樣，各個(gè)員工負(fù)責(zé)人之間都有了相互性思維，都會(huì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析問(wèn)題，讓各部門(mén)協(xié)調(diào)更加容易。
3.餐廳內(nèi)部投訴直接解決
若員工向辣府總部有不滿(mǎn)投訴，總部的高層工作人員會(huì)第一時(shí)間予以了解、解決，絕不拖拉。
四、員工管理方面
在辣府，2015年的基層員工流失率是7.5%，而一般的餐飲企業(yè)，基層員工流失率能保持在10%就很不錯(cuò)了。員工的流失率低，也說(shuō)明辣府的團(tuán)隊(duì)非常穩(wěn)定。
（正在培訓(xùn)的辣府員工）
1.年年加薪，越老越值錢(qián)
在員工福利方面，也是根據(jù)考核進(jìn)行晉級(jí)及年限增加工齡和晉級(jí)工資，這樣，越老的員工，收入越高，越不愿意離開(kāi)。
2.員工宿舍安裝WIFI
在員工的宿舍中，辣府要求必須安裝空調(diào)、WIFI、洗衣機(jī)，盡大量方便員工的生活。
3.工資透明，員工知道自己賺多少錢(qián)
“員工的工資都透明化，做到不差員工一分錢(qián)，加班一小時(shí)也要算。每個(gè)員工都知道自己本月多少工資，加班多久，領(lǐng)多少加班費(fèi)。
小結(jié)：
辣府火鍋的消費(fèi)者體驗(yàn)感，主要是靠裝修、食材、服務(wù)等方面綜合展開(kāi)的，裝修上注重讓店有特色；在食材的選用上，注重是不是刺激食欲，是不是讓人有新鮮感；在服務(wù)上，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，差異化。在辣府團(tuán)隊(duì)管理上，也更注重團(tuán)隊(duì)員工的發(fā)展，人性化管理?！袄备捏w驗(yàn)感，在為客人打造的同時(shí)，也在為員工打造?！?/span>
再發(fā)發(fā)辣府其他的一些店內(nèi)細(xì)節(jié)，感受一下這家很潮的火鍋店吧：
(昭告天下，這個(gè)公告的名兒是不是很有意思？)
（地上的投影是不是很酷炫？）
(專(zhuān)門(mén)為排隊(duì)客人準(zhǔn)備的爆米花機(jī))
（龍頭火鍋盆是不是很高貴很神圣呀）
（精美的擺盤(pán)，高成本的擺盤(pán)人工不是蓋的。）
（星蹤遍布啊，看看這面照片墻）
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