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線下品牌零售企業(yè)如何贏得客流之戰(zhàn)?

文章來源 | 羅蘭貝格公司
個人微信 | hello_SSX
行業(yè)相關 | 回復021

零售市場觀察
1
中國零售行業(yè)整體慢增長
總覽中國零售行業(yè)的發(fā)展趨勢,近年的市場境況喜憂參半。雖然在2013年,中國零售市場規(guī)模已超過日本,成為僅次于美國的世界第二大零售市場,但自2010年以來中國零售行業(yè)增幅持續(xù)下滑,伴隨宏觀經濟增速放緩,未來可能繼續(xù)面臨下行壓力。

然而長遠來看,國民經濟的增長動力正向消費驅動逐漸轉型,隨著城市化進程的推進,政府在社會保障、刺激消費和金融體制改革舉措的加強,以及有利于提高人民收入的行業(yè)改革,中國零售行業(yè)仍蘊藏著巨大的發(fā)展空間。

2
線上強勁、線下疲軟
2014年,我國零售百強企業(yè)扭轉過去3年的銷售放緩趨勢,實現(xiàn)同比增長26.2%,遠高于零售行業(yè)整體增速。但其中,線上和線下企業(yè)的境遇卻有所不同。

7家電商的銷售規(guī)模達到1.1萬億元,對百強零售企業(yè)整體銷售增速的貢獻高達82.7%;如果不將電商納入百強統(tǒng)計范圍,93家實體零售企業(yè)的銷售規(guī)模同比僅增長5.6%,創(chuàng)近年新低,且首次出現(xiàn)個位數(shù)增幅情況。

從銷售額增速和負增長企業(yè)個數(shù)看,電商情況也明顯優(yōu)于實體零售。

2.1 技術驅動網購習慣形成,移動端發(fā)展迅猛
中國互聯(lián)網普及率已近50%,PC端網民與移動網民基數(shù)持續(xù)增加,與此同時,智能終端性能不斷優(yōu)化、3G網絡普及率提升和4G網絡的進一步開發(fā)、以及移動支付手段日趨完善。2014年中國網絡購物習慣已基本養(yǎng)成推廣,約八成的用戶平均每月至少網購1次,使中國網購市場蓬勃發(fā)展,零售行業(yè)的線上滲透率已突破10%。

同時,移動互聯(lián)時代,技術發(fā)展進一步驅動了移動購物市場的迅猛發(fā)展,預計在2015年底,移動端將成為中國網購市場最主要的平臺。


2.2 線下零售經營疲軟,“閉店潮”顯現(xiàn)面臨挑戰(zhàn)
從收入來看,整體零售業(yè)景氣下滑、網絡和移動購物的崛起沖擊,已經讓線下零售企業(yè)的營業(yè)收入增速放緩;從成本來看,隨著人工、租金等經營成本快速攀升,進一步壓縮了線下企業(yè)的利潤空間。以零售百強企業(yè)為例,盡管凈利潤增速下滑趨勢相比2013年有所收窄,但自2014年,線下零售已開始顯現(xiàn)“閉店潮”,并在2015年愈演愈烈,僅上半年,以百貨、超市為主的傳統(tǒng)零售企業(yè)就已關閉121家,其中包括天虹商場、百盛百貨、麥德龍、北京華聯(lián)、華潤萬家等知名企業(yè)。

面臨行業(yè)環(huán)境蕭條、電商沖擊、盈利下滑等多重發(fā)展策略難題,線下零售如何贏得客流至關重要。各家實體品牌企業(yè)正以各種方式尋求突圍,我們將總結歸納個中亮點,以探索行業(yè)精英們成功的答案。

線下零售企業(yè)如何贏得客流之戰(zhàn)
為在客流之爭中占據主導權,其關鍵在于以消費者為中心、滿足新時代消費者的新需求。近年中國消費者已呈現(xiàn)出樂意嘗試新品牌新商品、對價格和商品信息越來越精明、更看重實體零售的體驗和便利等趨勢特點。由此,線下品牌企業(yè)應扭轉“商品銷售”的傳統(tǒng)思路,采取“生活方式”和“極致追求”上的6大策略,成為客流之戰(zhàn)的制勝方向。

1
制勝方向一:“生活方式”
“生活方式”強調零售商延伸至為消費者提供更深層次的精神文化價值。消費升級趨勢下,中國消費者將更重視購物與個人生活方式的契合,注重“唯美”和“唯我”的體驗?!拔馈敝傅氖窍M者將愿意花更多錢在更高品質、更有文化內涵的產品與服務上;“唯我”指的是消費者更愿意購買彰顯個性和身份的產品。由此,線下品牌企業(yè)可以有針對性地采取兩大策略——“審美文化”和“個性產品”。

策略一:審美文化
——消費者:“去那兒不只為了購物”

策略解讀
線上購物日趨成熟,線下單純的產品銷售已無法十足吸引消費者,但在提供產品和品牌的審美文化體驗上具備絕對優(yōu)勢。而目前線下零售企業(yè)在自身的創(chuàng)意設計、理念傳承上明顯缺乏,仍大有可為。企業(yè)可首先定位品牌文化與生活態(tài)度,通過文化展覽、活動講座、美食娛樂等展現(xiàn)形式落地到消費者體驗中,讓購物也能融入美和藝術的欣賞體驗樂趣,由銷售產品增進到與消費者建立情感聯(lián)系,致力于與消費者的“生活方式”融為一體。

案例分析
上海K11塑造“藝術購物”標吸引人氣
K11在傳統(tǒng)購物環(huán)境中,嵌入藝術欣賞、人文體驗、自然綠化等審美文化元素,并從自身的品牌定位、空間布局、營銷活動各方面發(fā)力,在競爭中形成亮點、人氣愈發(fā)興旺。

設施布局上,除了利用廣場、中廳等公共空間布局新穎的藝術裝置,還設置常態(tài)化的藝術空間用于各種藝術展覽、現(xiàn)場表演、論壇講座及工作坊。例如,“K11典藏”長期展覽藝術作品,成為自身基因的展現(xiàn);舉辦的“土司藝術之畢加索”、“印象派大師莫奈特展”活動成為與消費者的交流平臺。2014年莫奈特展的三個月,觀展人數(shù)近40萬,日常營業(yè)額增長了30%。 推廣活動上,也能針對目標客群的“生活方式”特點,以層出不窮的主題式創(chuàng)意互動,將高品質藝術落地到消費者體驗中。例如為期一個月的“Coffee Therapy”活動,以硬件布設將全館營造成咖啡博物館的概念,舉辦咖啡品鑒、咖啡杯彩繪、拉花比賽、主題電影展等配套互動活動,并利用最新潮的iBeacon技術增強參與感。

K11的藝術標簽吸引了大量人氣,月均客流量超過百萬,也培養(yǎng)了優(yōu)質客戶的品牌粘性,而超高人氣能吸引品牌競相入駐,其中約12%的零售及餐飲品牌均為首次入駐中國。

K11“印象派大師莫奈特展”吸引大量客流

The Polo Bar餐廳采用Ralph Lauren馬球運動的設計風


策略二:個性產品
——消費者:“我喜歡買到的產品能讓我與眾不同”

策略解讀
隨著中國消費者購買力的上升、品位與鑒賞力的提高,消費趨勢也從對大眾知名品牌的忠實追求,轉移到尋求時尚與個性。與此同時,商業(yè)地產在同質化競爭中為形成差異化優(yōu)勢,希望引入特色門店以獲得更豐富的品類品牌與活力,成為客流引擎。由此,以差異化、個性化、小眾品牌占主導的買手店接受度正迅速提升,曾經敗走的買手店品牌也在近年重回國內市場。買手店,是基于目標客群獨特的時尚觀念和喜好,挑選不同品牌、不同品類的商品融合在一起的店面,尤其以時裝、包鞋、家居為主。相比中國傳統(tǒng)零售,在品牌和消費者之間增添了專業(yè)買手的環(huán)節(jié),使企業(yè)更向個性化靠攏并且能根據流行趨勢靈活轉變,為消費者提供投其所好的獨特體驗。盡管買手店的形式在國內尚處培育階段,短期收益不達預期,但買手制的商業(yè)模式仍是未來的發(fā)展趨勢,而敏銳的領先企業(yè)已經瞄準新的消費需求、搶占先機。

案例分析
買手百貨連卡佛
“大中華區(qū)市場瞬息萬變,高級奢侈品市場日趨成熟,而區(qū)內品味優(yōu)越的新興中產階層正迅速增長,帶來在現(xiàn)有零售業(yè)務以外的全新發(fā)展機遇”

——吳宗恩,連卡佛載思集團主席兼行政總裁

連卡佛曾在2006年整體撤出內陸市場,一方面由于時尚消費尚未成熟、買斷的貨品大量滯銷造成資金缺口,一方面采用的特許經營模式也使其無法自主把控日常經營、深入本土迎合市場需求。

因此在2007年重回內陸市場時,連卡佛成立直營公司、加強買手質量、深度研究會員需求,致力于匹配本地市場,靈活調整品牌業(yè)態(tài)及和價格梯度。2014下半年起,在各類海淘網站和海外購物的沖擊下,拓展價格區(qū)段,提供更多兼具設計感與性價比的商品;并開發(fā)超越商品本身的更多專屬增值服務,例如會員咖啡、美顏咨詢、“定制衣柜”,穩(wěn)固顧客忠誠度。運營上采取買手收入與銷售額直接掛鉤的激勵模式,確保提升買手潮流敏感度和鑒別能力,也一定程度上降低經營風險。

盡管目前買手店在中國仍經歷著市場需求匹配的過程,但個性化消費時代毋容置疑已經到來,連卡佛等大批買手店跟進時機、積極培育消費者的做法也顯示了對市場的決心。

2
制勝方向二:極致追求
新時代的消費者日益成熟和精明,也越來越“挑剔”,對于產品和服務的要求趨向“完美主義”。消費者選擇商品和品牌時,趨向對產品的合意性,服務的便捷性,價格的公道性,和渠道的綜合體驗性提出更高要求。因此,除了在品牌定位和文化體驗上發(fā)力,企業(yè)終究要回歸到提升產品與服務的本質,線下零售品牌企業(yè)要做到四個極致:產品極致,便捷極致,價格極致,體驗極致。

策略三:產品極致
——消費者:“這里正有我想要的商品”

策略解讀
消費者在購物選擇時,一方面會考慮零售商的產品和服務是否全面,能否滿足“一站式到位”的需求;另一方面,也會關注零售商提供的產品和服務是否專業(yè)。這正為線下零售品牌企業(yè)指明了方向:或橫向發(fā)展,通過做全品類或提供增值服務覆蓋消費者更多需求;或縱深發(fā)展,針對特定客群做精做專,在特定品類范圍下提供豐富的產品選擇和專業(yè)服務來形成差異化優(yōu)勢、成為吸引消費者的致勝法寶。

案例分析
“做加法”—— 引入新業(yè)態(tài)提升人氣
“以往我們都認為只是賣東西就好了,區(qū)域擴大后,讓大家不買東西也有來的這種心情,我們把它叫做劇場型的百貨店……”
——今井康博,阪急百貨執(zhí)行董事

與當今實體零售的下滑局勢相同,日本第一百貨阪急也曾面臨危機。為重振延續(xù)企業(yè)良好發(fā)展,阪急自2005年起,耗時7年重建改造阪急梅田總店,引入文化、娛樂體驗式設施,例如在商場內布局多功能大廳、藝術長廊定期舉辦各種展覽和文化活動,并在每層樓設置小型活動會場,舉辦發(fā)型設計、兒童小廚師、時裝秀等小型互動。

重建改造后的阪急百貨還在9樓設置了2,000平米的慶典廣場,成為日本第一家提供婚禮慶典場地的百貨。只要當天沒有商業(yè)活動舉辦,這個廣場都可以預約作為婚禮場地。阪急百貨位于市中心的優(yōu)越地段,具備百貨商店的大排場、高品位和華麗裝修,受到顧客的認可。

阪急的這種“加法運作”,能在婚禮舉辦時大量凝聚人氣,帶動百貨內的周邊購物,帶來銷售額增長;也為百貨營造了幸福喜慶的氛圍,給消費者留下一份快樂的購物記憶。2013年客流4,600萬、2014年突破5,000萬,并最終獲得業(yè)績提升,保持著日本銷售額最高百貨的地位,這樣的變革魄力與收效值得深思。

武漢的新建購物中心漢陽人信匯為吸引客流,引入兒童業(yè)態(tài)“海豚兒童書店”,從而把握家庭消費群,迅速提升了商場人氣。海豚兒童書店設置讀書區(qū)、親子互動區(qū),為購物的家長提供了一個兒童休閑場所,還定期舉辦親子故事會、舞臺劇等各種沙龍主題活動聚集人氣,并在書店以外增加餐飲、文創(chuàng)產品售賣等多元經營。

無論百貨、購物中心,或單個服裝零售品牌,都可以針對目標客群進行精細化改造,剔除經營效益不佳的品類,在同質化競爭中打造自身特色。通過專注品類,放棄大而全,為消費者提供了更精準的品類、服務及購物環(huán)境,滿足消費者需求,提升消費者體驗。

無論百貨、購物中心,或單個服裝零售品牌,都可以針對目標客群進行精細化改造,剔除經營效益不佳的品類,在同質化競爭中打造自身特色。通過專注品類,放棄大而全,為消費者提供了更精準的品類、服務及購物環(huán)境,滿足消費者需求,提升消費者體驗。

獨立專業(yè)店
實體零售中,深耕某一行業(yè)或品類的獨立專業(yè)店、社區(qū)專業(yè)店在近年崛起,具備與線上競爭的天然差異化優(yōu)勢,是未來極具潛力的業(yè)態(tài)形式。

首先,與線上渠道相比,可覆蓋城鄉(xiāng)社區(qū)等目前電商尚難覆蓋的市場,地理位置貼近目標客群、融入社區(qū)生活,能滿足“即時購買”的需求、容易培養(yǎng)顧客忠誠度,獨立的門店經營也更有助于營造特色、樹立品牌認知度。專業(yè)店能為消費者提供的專業(yè)服務與齊全的品種選擇是線上所不能比擬,所售商品往往也需要實際體驗與當面咨詢,不適合純粹線上售賣。運營上,由于單店投資較小,能在較短期內收回投資加速資金周轉,也能根據當?shù)叵M者習慣靈活匹配需求,進行高頻次的新品更換,這在傳統(tǒng)實體零售中很難實現(xiàn)。

近年,國內專業(yè)店已在多個品類中形成規(guī)模,不少高檔有機食品店、水果店、藥店、母嬰店等社區(qū)連鎖門店與業(yè)績增長快速、開始謀求上市,憑借社區(qū)化、專業(yè)化、精細化特色,發(fā)展?jié)摿善凇?/em>

“一生只做一件事,一心一意做水果”
——余惠勇,百果園董事長

百果園正是把專業(yè)、精細做到極致的企業(yè),13年前深圳起家至今,全國門店已突破1,000家,且正以每天2家新店的速度擴張,2014年實現(xiàn)全國銷售額20億元,成為國內知名度最高的水果店品牌。其核心關鍵就是確保消費者“不會買到不好吃的水果”,而成功背后,是在展業(yè)模式、采購、檢驗、銷售到控制損耗的全產業(yè)鏈環(huán)節(jié)上全力把控、塑造專業(yè)性的結果。

首先在種植源頭上把控水果品質,與果農合作建立生產基地并嘗試搭建自己的果品質量標準體系,未達標準的水果將首先被品控部門攔截,為生產出更優(yōu)良的品種,甚至自建20多家有機肥料廠。過去水果從農田到第三方物流車的這段距離無法實現(xiàn)冷鏈運輸,帶來大量損耗也影響了銷售端的水果質量,百果園便耗費3年時間和大量資金,自建前方冷鏈物流。

同時,也用深入社區(qū)的門店選址解決了送達消費者手中“最后一公里”的問題。在銷售端實時跟蹤銷售情況,尤其是草莓等不易保鮮的水果,通過變換位置、包裝、擺設方式和價格促銷等多種手段確保當日全部賣掉,致力于為消費者提供水果店的一切專業(yè)化體驗。

在實體零售“社區(qū)化、專業(yè)化”趨勢下,由“大而全”向“小而美”的變革席卷而來,已有零售品牌企業(yè)開創(chuàng)出新的商業(yè)模式。例如無印良品推出的“MUJI to GO”獨立旅行產品店,相比其常規(guī)門店,面積小巧,商品種類集中于針對旅行人士的產品,如拉桿箱、頸部靠枕、小零食、旅行裝化妝品等,位置則選在機場、火車站或其他交通樞紐。在陳列布局上,也切合“旅行”的概念特點,例如部分產品在洞洞板上組合展示,從而為消費者提供旅行用品的使用建議和推薦組合,幫助他們在趕行程的同時快速做出購買決定。

無印良品獨立旅行產品店MUJI to GO

有趣的是,MUJI to GO出售的商品并非特意研發(fā),而是針對無印良品原本就有的非常多可以提升旅行體驗的產品,單獨劃分到店鋪中,使其更有針對性地滿足旅行所需。目前MUJI to GO在全球已有18家門店,所得啟示是,傳統(tǒng)零售品牌企業(yè)或許并不需要大刀闊斧的改革,只需巧妙變換商業(yè)思維,就能為消費者帶來耳目一新的體驗、開辟全新的市場。

策略四:便捷極致
——消費者:“這里有我所需要的一切服務”

策略解讀
在經濟發(fā)展水平提高、社會形態(tài)發(fā)展與消費習慣改變的共同作用下,中國便利店業(yè)態(tài)的發(fā)展?jié)摿薮蟆⒖既毡竞团_灣的經驗,中國內陸已經進入便利店快速發(fā)展期。

便捷的地理位置是便利店貼近消費者需求的天然優(yōu)勢,在移動互聯(lián)時代也已成為重要的線下入口,而如何根據當?shù)?、周邊環(huán)境需求精選品類、豐富服務,為消費者提供“便捷極致”,是便利店成功的關鍵。

服務廣度
變化無處不在,而企業(yè)最需要的是及時應對、迅速調整。便利店應成為社區(qū)服務站,覆蓋幾乎所有日常需求,增加消費者粘性。

以日本7-11為例,針對沒時間或不方便做飯的人群越來越多,推出價格親民的零食類自有品牌Seven Premium,同時加強熟食、鮮蔬、牛奶等品類,開發(fā)冷凍米飯和速食。其收效顯著,以熟食為例,自2009年至今銷售額連續(xù)刷新上年記錄。而由于冷凍食品大受歡迎,又自2011年起陸續(xù)投入330億日元(約20億人民幣)用于擴大冷藏賣場面積和強化冷凍商品品類。

除了產品線與服務的調整,以日本羅森為例,便利店還可進一步跟進門店周邊的人群需求,對門店進行差異化設計,推出多個子品牌。


業(yè)務深度
當所有便利店都致力于豐富產品與服務時,便利店如何差異化競爭將成為重要的課題。強大的自有產品開發(fā)、推廣能力,能給便利店帶來長期可持續(xù)的發(fā)展動力,是形成差異化特色的可行方向。臺灣7-11推出的自有咖啡品牌CITY CAFé就成功吸引了消費者,成為新興增長點,并快速成長為臺灣規(guī)模最大的咖啡連鎖。

一方面,以消費者的需求為中心,將方便、高品質與實惠價格結合,CITY CAFé依托便利店的便捷位置優(yōu)勢快速貼近消費者,并在價格定位上保持高性價,現(xiàn)磨咖啡價格甚至比星巴克便宜50%以上。另一方面,也積極打造咖啡文化、舉辦主題活動聚攏人氣,促成了CITYCAFé成功的快速擴張。

跨渠道合作
隨O2O、網絡及移動購物蓬勃發(fā)展,便利店可以利用自身終端密集、服務業(yè)態(tài)突出和深入社區(qū)對消費者精準把握的優(yōu)勢,反客為主、主動成為移動互聯(lián)時代線上渠道的線下入口。不僅能增強現(xiàn)有顧客粘性,還能為便利店帶來新的商機,目前已有多家便利店與各大電商、互聯(lián)網龍頭積極合作,探索新的商業(yè)模式。

策略五:價格極致
——消費者:“價格真是很便宜哎”

策略解讀
零售行業(yè)整體景氣下滑的大環(huán)境中,消費者對性價比的重視、零售商處理庫存的需求,推動了更多品牌走向折扣零售的發(fā)展方向。零售品牌以“折扣”止損調整、吸引消費者的案例頻繁出現(xiàn):Gap近期正在關閉175間門店, 但同時旗下將擁有3 0 0 間新的o u t l e t 折扣店;Abercrombie & Fitch已經關閉275間店鋪,2015年將關閉60間,但同時會新開設9間折扣店;美國百貨巨頭梅西百貨也將在紐約開設6間梅西折扣店。

“價格極致”的典型業(yè)態(tài)中,折扣百貨、折扣超市通過買斷貨品、深度聯(lián)營,為消費者提供低價優(yōu)質產品;而奧特萊斯則以商業(yè)地產運營的角度,創(chuàng)造零售品牌、消費者和區(qū)域政府的多方共贏局面。盡管目前國內許多奧特萊斯“有名無實”或經營慘淡,但整體仍處于蓬勃發(fā)展期。而折扣百貨由于不同于中國傳統(tǒng)零售的“聯(lián)營”模式,需要進一步發(fā)展商品經營和全供應鏈控制能力,尚處新興階段。但參考美國近30年折扣百貨的發(fā)展歷程,其近年的發(fā)展速度明顯超過傳統(tǒng)百貨,中國的折扣百貨也將開始一定的發(fā)展。如果線下零售品牌企業(yè)能夠在維護品牌的同時,滿足消費者對高性價比商品的追求,提供“價格極致”,也將贏得客流,不失為一種明智的調整策略。

美國連鎖折扣零售商TJX多品牌
戰(zhàn)略
TJX自1989年開啟折扣零售,專注于折扣時尚服飾、時尚家居,平均價格較正價店低20%-60%。TJX的特色在于針對不同客群形成精準定位、各具特色的多品牌戰(zhàn)略,不僅有利于形成業(yè)務規(guī)模、分散經營風險,規(guī)?;匿N售終端也確保了貨品高周轉率,使其具備一站式買斷貨源的銷貨能力,由此與供應商建立良好合作關系來持續(xù)獲得優(yōu)質貨源與低廉價格,形成長期良好循環(huán)。

近年美國市場的折扣零售增速一直高于傳統(tǒng)零售,TJX占據折扣零售市場份額第一的地位,也保持了良好的成長性,門店數(shù)量與店效穩(wěn)步提升,銷售額也以年均7.8%的速度增長,遠高于領先傳統(tǒng)百貨梅西百貨。

連鎖折扣超市ALDI
證低價
連鎖折扣超市ALDI自1962年在德國成立,在經濟蕭條下致力于滿足“以最低價購買生活必需品”的需求,以最低價的最優(yōu)質量商品吸引消費者。

ALDI能為消費者提供“價格極致”的根本,在于通過精準選址、嚴控貨品質量與數(shù)量、降低成本等手段,保證效率。選址上貼近市郊居民區(qū)等低租金區(qū)位,與目標客群匹配以保證客流并擇機擴張;貨品上,95%以上為自有品牌,在全球范圍尋找低成本高質量的供貨商并形成產銷聯(lián)盟或委托代工,嚴格控制品類,通過大規(guī)模采購增強議價能力;運營上裝修簡單實用,不做廣告,而將成本投入在各地區(qū)分公司的配送中心,以高效物流加快周轉。


奧特萊斯
奧特萊斯是目前中國主要的折扣零售形式,近年來呈現(xiàn)了奧特萊斯的開發(fā)熱潮,然而真正如期開業(yè)、成功運營的項目僅在少數(shù)10家左右。以領先企業(yè)百聯(lián)、燕莎、砂之船、春天百貨為例,均為具備強大傳統(tǒng)百貨背景的企業(yè),旗下優(yōu)秀的招商團隊利用資源優(yōu)勢吸引品牌進駐,是為消費者提供“大品牌小價格”的先決。

而幾家領先者的競爭,將集中在項目運營上,例如對入駐城市及區(qū)域的消費群體需求把握、增值體驗提供、主題化運作等。奧特萊斯普遍位于城市郊區(qū),如何能吸引消費者前往、在門店駐留、并重復前往消費,也是值得線下零售商思考的問題。


策略六:體驗極致
——消費者:“掃碼就下單,送貨到我家”

策略解讀
數(shù)字化時代,移動互聯(lián)等技術發(fā)展為零售業(yè)帶來了消費習慣的改變,單一或獨立運作的渠道難以滿足需求,傳統(tǒng)的營銷格局面臨挑戰(zhàn)、亟待整合。

新時代的消費者變得更自主、更精明,可以通過互聯(lián)網、用戶評價、社交媒體等多個平臺掌握購物相關的全面信息,實體門店體驗不再是獲取認知、促成購買的最終途徑。同時,消費者在整個購買流程的不同階段,會基于自身需求在各種渠道和觸點間轉換,例如在門店試穿、網絡比價、線上下單、送貨到家,這使品牌各種渠道間的整合日趨重要。過去品牌營銷的單向灌輸也被顛覆,如今各種社交媒體上消費者已通過意見評論、口碑分享與品牌產生更多互動交流,顧客行為開始影響品牌認知,也為品牌帶來更多有待挖掘利用的數(shù)據信息,零售行業(yè)面臨著由單渠道向O2O跨渠道、全渠道邁進的時代趨勢。

目前行業(yè)在O2O跨渠道的模式探索層出不窮,但多見于移動支付、電子優(yōu)惠、微信“掃碼關注”等,其本質仍是從零售商的角度考慮賣出商品,是線上線下渠道的客戶資源共享與業(yè)務互補,無法為消費者提供全面、無縫的購物體驗。

由此,品牌企業(yè)需要在每一個渠道、平臺上,貼近消費者需求有的放矢地提供內容、創(chuàng)造便捷,使各渠道模糊界限區(qū)隔、演變?yōu)闇贤?、展示、交易、寄送的綜合體,提供以消費者為中心、融合完整的品牌體驗。只有真正從消費者的角度出發(fā),與消費者建立產品與服務之上的情感聯(lián)系,將“體驗”做到“極致”,才能達到銷售促進與長期品牌建設的平衡,真正贏得客流。

案例分析
美妝集合連鎖品牌絲芙蘭
絲芙蘭集合包括護膚品、彩妝、美容工具等多個品牌的各類美妝產品,除了咨詢銷售顧問以外,大量顧客偏好自助試用、購物,為此絲芙蘭整合科技手段為門店消費者提供便捷體驗。例如Sensa互動屏幕能通過簡單問答形式,為顧客推薦合適的香水、護膚品,大受喜愛,絲芙蘭也為此買下Sensa技術公司以持續(xù)提升消費者體驗。

同時,消費者還可通過“顏色智商”機器精準確定膚色類型及匹配彩妝,減少繁瑣的試錯過程,幫助消費者極富效率地選出適合膚色的產品,吸引其在門店駐留。其中的啟示是,線下企業(yè)除了線上觸點的布局外,在實體門店也可以融合數(shù)字化體驗,使各渠道間形成聯(lián)系,進一步模糊界限,為消費者提供融合統(tǒng)一的極致體驗。

英國快時尚品牌Topshop
傳統(tǒng)零售品牌企業(yè)的線上營銷內容較單一枯燥,多局限于單向宣傳,數(shù)字化時代的線上內容也不應簡單作為品牌的新聞、促銷“公告欄”,而應轉為以真正的“社交互動”方式溝通。

Topshop就在線上營銷內容上集合時尚、音樂、妝容、攝影等生活元素與消費者分享體驗,不僅秉承了活潑豐富的品牌文化、頁面像雜志一樣美觀,還恰到好處地與營銷相結合。例如社交媒體主頁上發(fā)布新品走秀圖片,直接附上“購買全套”、“查看搭配”的跳轉鏈接,在瀏覽時刺激購物靈感、也方便消費者輕松購買。


Topshop還通過社交媒體與線下互動的成功結合快速獲得大量人氣。例如舉辦試穿及妝容體驗會,并邀請顧客在Facebook、Instagram或Topshop移動端APP上發(fā)布“希望你也在Topshop”的明信片,由此通過社交媒體獲得了大量訪問、評論、點贊和線上新顧客,活動僅4天的訪問與評論就達到了平常一年的數(shù)量,由此Topshop也成為了Instagram上粉絲數(shù)量首位的時尚品牌賬號。

近年國內一些品牌也開始關注線上互動,例如在微信公眾號上推送專屬優(yōu)惠、時尚潮流、生活方式資訊等。線下零售企業(yè)的線上營銷可以融入一些符合品牌文化的生動個性,真正提供有價值、符合情感需的內容,致力于與消費者的生活息息相關,在銷售之外也延續(xù)品牌體驗。

美國梅西百貨——購物全流程布局挖掘消費者
深層次需求
“無論顧客使用什么樣的購物渠道,關鍵是選擇梅西”

“讓購物體驗簡單而周到,最終目標是與顧客建立更深的關系,越來越多的梅西顧客既使用網絡購物,又會到實體店購物,并且往往比計劃購買得更多”
——蘭格倫,梅西百貨CEO

美國梅西百貨是全渠道轉型的先行者,早在2008年開始布局,例如率先重視在Facebook等社交媒體上增進與消費者互動、2011年在全美首批使用RFID技術管理庫存、2013年試點線上下單線下取貨(BOPS)。2014年,梅西再次提出“讓購物體驗簡單而周到”的全渠道戰(zhàn)略及12項舉措,從商品了解到售后的購物全流程布局,致力于在每個觸點滿足消費者潛在的各項需求。


大數(shù)據浪潮是零售領域的新興課題,行業(yè)中還未出現(xiàn)在大數(shù)據分析上十分出色的品牌企業(yè),但各家已紛紛開始加大技術投入與數(shù)據分析能力建設,并靈活運用于消費者需求挖掘與銷售促進。以梅西百貨為例,在移動端利用歷史瀏覽數(shù)據和地理定位的技術手段,快速匹配消費者深層次需求,例如發(fā)現(xiàn)消費者在門店長時間逛街卻沒有購買時,立刻推送折扣券到郵箱或移動端APP,刺激購買。

從財務表現(xiàn)來看,梅西百貨的全渠道零售戰(zhàn)略為其帶來了豐碩成果,在行業(yè)整體下滑趨勢中業(yè)績仍穩(wěn)步提升,相比美國其他六大百貨企業(yè)脫穎而出。


綜上,“線上線下全渠道體驗相融合”、“生活必需品與服務社區(qū)化”、“生活方式購物細分化”將可能是未來中國消費者的購物渠道圖景。

但宏觀環(huán)境與零售行業(yè)的趨勢日新月異,隨全渠道時代的發(fā)展,零售線上或線下渠道在未來也可能成為不相分、融合一體的綜合化概念。值得肯定的是,零售的線下部分不會被取代,關于線下零售贏取消費者的商業(yè)模式也將需要市場的打磨與考驗,企業(yè)的不斷探索創(chuàng)新,才見真金。線下零售如何贏得客流之戰(zhàn)?要回答好這一問題,還需各品牌企業(yè)在戰(zhàn)略層面明晰方向,執(zhí)行層面有力落地,根據市場趨勢與企業(yè)現(xiàn)狀的靈活機變,甚至引入外腦或專業(yè)機構具體分析,才能最終定奪。

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