各位書友大家好，歡迎繼續(xù)來到老齊的讀書圈，今天我們繼續(xù)學習IF定律，攻心說話的技巧，昨天說到了，如果你要表示反對意見，一定要使用轉(zhuǎn)折句式，先求同然后再存異，如果沒有找到贊同的點，千萬不要盲目發(fā)表自己的看法。這時候你還有一個技巧可以使用，那就是假借別人之手，比如要說我聽說有人覺得怎么怎么樣，我聽說大老板最近正在嚴查產(chǎn)品質(zhì)量，用別人的話，傳遞你的觀點，逼著別人認同你。萬一得不到認同，還惹火了對方，這樣你還有退路，你馬上可以義正言辭的跳出來說，當時我跟您的反應(yīng)一樣，他們怎么能這么說話呢，簡直不負責任嘛。這種人是典型的兩面三刀，但正是這種油滑的人，在職場中左右逢源。說話的藝術(shù)就是讓自己絕不陷入背水一戰(zhàn)，孤立無援的絕境。
肯定是一種力量，甚至對于那些負面情緒爆棚的顧客來說，客服的話術(shù)很重要，你必須要先肯定客戶的憤怒，是的，這批產(chǎn)品質(zhì)量太差了，銷售人員怎么能說話不算數(shù)呢，我知道您不是個無緣無故發(fā)脾氣的人，這事放在我身上，我可能比您更生氣。我明白，您這已經(jīng)是很克制了，伸手不打笑臉人，當你全面肯定他的話的時候，他幾乎不用發(fā)泄，就已經(jīng)把火都撒干凈了，然后就會逐漸冷靜下來，跟你談補償?shù)膯栴}。在一個冷靜的情緒下談補償，要比在對方盛怒之下更容易一些。有經(jīng)驗的客服甚至會把客戶的情緒調(diào)整到積極的狀態(tài)，比如盡量給客戶架起來，用我們剛才說的技巧，您一看就是個很好講話的人，也是非常有素質(zhì)的，我知道您并不是在乎這個商品，主要是因為受到了不公平的待遇，您這個身份，自然不會跟我們這些人斤斤計較。但我們還是會向公司好好反應(yīng)，嚴肅處理責任人，給您一個交代，公司也會給你做出賠禮道歉。通常情況下，客戶就會順坡下驢，盡量在你的掌控中表演出高素質(zhì)來，該要的賠償，十有八九他也不好意思要了。
在美國，公關(guān)專家和談判專家都是很賺錢的職業(yè)，他們接觸那種偏激的人，往往都會先拔刺，所謂刺就是那個他內(nèi)心里最深最痛的那個點，也是引發(fā)他偏激的那個點。比如農(nóng)民工討薪，顯然錢就是一切事情的導(dǎo)火索，你只要跟他說這個問題有辦法解決了， 他的偏激也就結(jié)束了。還比如談判中，有時候?qū)Ψ骄褪遣豢献尣?，你就要先搞清楚為什么，深入研究才知道，是他們同事談了一個價格，所以他不可能比那個價格低，否則就會挨批。這時候你就要拔掉這根刺，可以給他這個價格，但前提是增加一些其他附加的條件。這些客戶反而比較容易接受。
在拔刺之后，還要抹藥，也就是我們剛才說的捧殺，觸碰他的自尊心，盡可能的給他戴高帽，讓他覺得自己是個很了不起的人。比如說，這事能不能解決，最關(guān)鍵還得你來出馬，我們都搞不定。又或者銷售說，像您這種尊貴的客人，我們可是破天荒給了這個優(yōu)惠了。而實際情況是，他們跟誰都這么說。再比如領(lǐng)導(dǎo)找下屬談話，在我們團隊中，我最看好的就是你了，回頭我的位子非你做不可。所以你得盡快拿出能夠服眾的表現(xiàn)來，我會全力支持你的。對孩子也一樣，有的家長很會鼓勵孩子，現(xiàn)在貪玩說明你有潛力，一旦知道該努力了，你的成績一定會上來。你這考試就是馬虎而已，說明心態(tài)不成熟，以后靜下心來，這小毛病很好就克服了。
下面一章，作者會從具體的案例出發(fā)，所謂見人說人話見鬼說鬼話，不同的人說話的方式完全不同，比如針對沉默型的人，這種客人通常是態(tài)度比較好。這種客人打開說話的話題很重要，通常用幽默的方式更有助于話題的打開以及氣氛的緩和。第二種是冷淡型的，他甚至不理你，那么你也不理他就壞事了，對這種人一定要熱情，甚至不惜熱臉貼冷屁股，然后針對他感興趣的話題入手切入。比如他帶了個手串，或者帶了塊名表，這些可有可無的配飾往往就意味著他的興趣愛好。年輕人喜歡打游戲，老人喜歡養(yǎng)生，中年人喜歡聊孩子，這也是共通的話題。第三種人是慎重保守型的，他們就是問東問西，問完也不買。對這種人應(yīng)該更多的表現(xiàn)出真誠，只有真誠才能打開攻克他們的戒心。第四類是自大和自傲的人，這些人非常喜歡吹牛逼。炫富，擺闊是他們的通病，然后喜歡跟別人爭論。但有個死穴就是戴高帽，你把它架起來，他通常就會摔得很慘。比如有的銷售員會說，我們開業(yè)這么長時間，終于碰上一個懂行的了，說實話平常那些客人我們都懶得跟他們講，說多了他們也不懂，您可不一樣，一看就是行家?？傊憔鸵ぐl(fā)他的優(yōu)越感，把它捧到天上之后，他就無路可退，不買點東西，是不好意思走出你們家店門的。
第五種人是博學型，這時候銷售員就要變成學生，多問問題，讓他來給你指點迷津。這樣才能激發(fā)他心中的自尊。
第六種人最難辦，屬于喜怒無常，出爾反爾，你要先判斷他的情緒，他情緒不高，就讓他多吐槽發(fā)泄，如果情緒很好地時候，多給他贊美和肯定。
美國談判專家，總結(jié)了一個利益模式，分為六種。
第一種，是為對方的利益著想，比如勸導(dǎo)自殺的，要讓他珍惜生命，想想老婆孩子。第二種是讓對方為我們的利益著想，第三種模式兼顧你我利益。這三種模式應(yīng)該是我們重點考慮的，而后三種模式，第四種是傷害自己威脅對方，第五種為了損人利己，第六種損人不利己，這些都是非常糟糕的談判或者思維方式，應(yīng)該盡量摒棄。
在現(xiàn)實生活中，大家很容易陷入情緒化的怪圈，忘記了說話的根本目的是要解決問題，而不是渲染情緒。比如兩個人用臟話吵架，這種情況就是最糟糕的，因為根本不解決問題，罵來罵去也不可能罵出一個結(jié)果。你首先要搞清楚，到底要解決什么目的，比如有的勞資糾紛，之后事情解決了，但雙方一直處于敵對狀態(tài)，最后資方撤資，勞方失業(yè)，這顯然是最差結(jié)果。工人罷工示威的目的，一定是爭取好的待遇，而不是讓自己失業(yè)。所以日本人比較有辦法，他們罷工歸罷工，雙方談妥之后，馬上恢復(fù)生產(chǎn)，還主動免費加班，把罷工的損失短時間彌補回來，這就是比較會做人了。知道自己的目的所在。
還有的人去旅游，非得去報低價團，剩兩個錢，結(jié)果生了一肚子氣，旅游的根本目的是放松身心，而不是簡單的從一個地方到另一個地方，所以這就顯然是本末倒置了。如果你的目的是省錢，那就應(yīng)該哪都不去，這才是最省錢的。旅游的目的第一是快樂，第二才是錢，在不減少快樂的情況下，適當?shù)纳倩ㄥX這才是理性選擇，而不是犧牲快樂為代價。
有人讀到這可能會產(chǎn)生一個問題了，我知道攻心為上了，我也知道找到對方的死穴，然后就會有比較好的說話效果，但問題是我該怎么去找對方的死穴呢？事實上，跟中醫(yī)是一個道理，望聞問切，看對方的穿著打扮，這中間你就能獲得不少信息，是不是時尚，是不是愛虛榮，是不是好說話。還是愛反駁這些你都能通過觀察得到。如果覺得依據(jù)不足，也可以開口提問，好的銷售人員，都是從詢問開始的。而只有最蹩腳的推銷員才上來就介紹自己的產(chǎn)品，不顧對方的需求，只是自說自話。比如化妝品的推銷員通常會說，您皮膚真好，我都不知道您該需要點什么了？這時候客戶會很受用，然后會主動說出，我還想讓臉上的皮膚更緊致一些，去一下眼袋。然后銷售員會進一步說，您這眼袋可一點都不重，你不說我都沒看出來，沒必要用太重的顏色，您可以試試某款產(chǎn)品。還有汽車銷售們，也是經(jīng)常會先提問題，您平常是上班開呢還是家用比較多，一般要坐幾個人。通過簡單的需求詢問，就能知道一個人真正的需求點在什么地方！找到死穴你才能使用IF定律精準打擊，如果你要達到一個什么樣的生活狀態(tài)，就要使用我們的相關(guān)產(chǎn)品。
在現(xiàn)實生活中，很多人都說，我這人性子直，沒壞心眼，有什么說什么，好像拿著這種直爽的性格當優(yōu)點，但殊不知這是一個非常壞的毛病，會產(chǎn)生很多的麻煩，這又是怎么一回事呢？咱們明天接著講
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