近日汽車門網(wǎng)收到網(wǎng)友發(fā)來資料，資料中均涉及福特“內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外傳”字樣，內(nèi)容主要是蒙迪歐和銳界質(zhì)量維修應(yīng)對方案，涉及問題分別是蒙迪歐1.5GTDI P/N檔怠速抖動問題和2015款銳界軸承異響解決方案。筆者回溯了近一年的投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)文件中提到的質(zhì)量問題投訴并不多，由此可以推斷這兩款車相關(guān)質(zhì)量問題暫時還沒有大面積爆發(fā)，而此時的長安福特企業(yè)未雨綢繆，已經(jīng)在內(nèi)部做好了充分的應(yīng)對解決方案。長安福特對潛在質(zhì)量問題的車輛進(jìn)行暗召解決，相比那些出現(xiàn)質(zhì)量問題不承認(rèn)不作為的汽車廠商，暗召也算是一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
雖然長安福特對潛在質(zhì)量問題車型進(jìn)行暗召解決，但并不能完全證明它是一家責(zé)任企業(yè)，根據(jù)汽車門網(wǎng)最新收到的投訴數(shù)據(jù)結(jié)果，2016年上半年，前十大車企投訴排行中，長安福特位列第二，相比第一名上汽通用旗下的三大品牌（雪佛蘭、別克、凱迪拉克）投訴量，長安福特明顯底氣不足，單品牌投訴量穩(wěn)居榜首毫無壓力。但是值得注意的是，除了內(nèi)部資料中提到的蒙迪歐和銳界車型質(zhì)量問題缺陷外，其他車型，如：蒙迪歐的異味、?？怂沟淖兯傧淙毕莺鸵砘⒌膭x車異響等產(chǎn)品問題屢受消費(fèi)者所詬病。
2016年上半年共收到長安福特旗下產(chǎn)品消費(fèi)者投訴1812宗，其中蒙迪歐、?？怂埂⒁砘⑷町a(chǎn)品投訴不斷，累計(jì)投訴達(dá)到1581宗，三者約占總投訴量89%，其中蒙迪歐產(chǎn)品的投訴量最高，達(dá)到686宗，其次是?？怂购鸵砘?。三大核心產(chǎn)品多次位于車型同級車細(xì)分領(lǐng)域榜首，可以說當(dāng)下的福特三款核心產(chǎn)品質(zhì)量問題已經(jīng)是家喻戶曉，但這絕不是因?yàn)樗暮枚雒浅裘h(yuǎn)揚(yáng)。
蒙迪歐異味問題廠商重視但問題無解
百度上搜索蒙迪歐異味問題，相關(guān)網(wǎng)頁達(dá)到84.3萬個，蒙迪歐異味門事件從剛開始爆發(fā)，到廠商回應(yīng)無解，再到消費(fèi)者全國爆發(fā)維權(quán)，最后到廠商給出解決方案并進(jìn)行解決，輿論暫時告一段落。雖然長安福特對蒙迪歐異味問題有了解決方案，但不少車主反映解決后異味依然存在，導(dǎo)致維權(quán)再次爆發(fā)，一直持續(xù)至今，對蒙迪歐品牌口碑產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。不可否認(rèn)的是在此次事件處理當(dāng)中，長安福特處理問題的態(tài)度是積極、值得學(xué)習(xí)的，但在處理問題的方案上還是欠妥，最終導(dǎo)致了消費(fèi)者對長安福特的不信任。
翼虎剎車異響問題 廠商召回應(yīng)對
翼虎從早期的斷軸門事件，就已經(jīng)把翼虎推到媒體輿論的風(fēng)浪尖上，如今再加上剎車異響可能導(dǎo)致失靈問題，再次讓翼虎火了一把。百度上搜索翼虎剎車異響，相關(guān)網(wǎng)頁達(dá)到77.7萬個，僅次于蒙迪歐異味門，面對問題的嚴(yán)重性，長安福特最終選擇妥協(xié)，對產(chǎn)品進(jìn)行召回，平息了一場即將打響的戰(zhàn)爭。
?？怂棺兯傧滟|(zhì)量問題免費(fèi)更換+延保
基于?？怂沟氖袌鲣N量表現(xiàn)，百度上搜索?？怂棺兯傧淙毕?，相關(guān)網(wǎng)頁達(dá)到523萬個，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過蒙迪歐異味和翼虎剎車異響之和。針對?？怂棺兯傧漕D挫、漏油問題，大部分車主明確反映無論是更換輸入軸油封，還是更換離合器，并沒有從根本上解決漏油和抖動的問題。?？怂棺兯傧鋯栴}不斷，長安福特始終表示問題屬于個例，沒有對產(chǎn)品進(jìn)行召回解決。然而，有一些車主接到了長安福特發(fā)出的對變速箱實(shí)行延保措施的短信，此舉又變相承認(rèn)了其變速箱存在質(zhì)量問題。
從每次產(chǎn)品爆發(fā)危機(jī)和廠商回應(yīng)速度和解決方案來看，長安福特內(nèi)部非常重視消費(fèi)者投訴，針對汽車門網(wǎng)反饋的投訴問題，第一時間進(jìn)行回復(fù)，表示廠商將及時跟進(jìn)與消費(fèi)者溝通解決，但是由于長安福特對產(chǎn)品質(zhì)量提出的解決方案沒能有效的解決問題，最終導(dǎo)致投訴屢增不減，產(chǎn)品口碑受到較大的影響。
當(dāng)下的長安福特，接連不斷的產(chǎn)品質(zhì)量投訴問題，讓消費(fèi)者對長安福特產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑，甚至背上“百年福特毀于長安”“長安福特漏無止境”的罵名。其實(shí)長安福特的口碑下滑不是一蹴而就的，而是因?yàn)槠煜庐a(chǎn)品接連爆發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)后，長安福特沒有及時給出有效解決方案，從而造成事件的進(jìn)一步發(fā)酵。
其實(shí)一家企業(yè)發(fā)展過快，出現(xiàn)各種問題是很正常的，出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是不承認(rèn)和回避。面對國內(nèi)持續(xù)爆發(fā)的質(zhì)量問題，長安福特應(yīng)該及時給出更有效的解決方案，避免敷衍造成的消費(fèi)者投訴維權(quán)升級，最終造成消費(fèi)者對長安福特的不信任感。
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