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“最好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都有一個(gè)共同點(diǎn)：

他們致力于追求卓越的（excellent）質(zhì)量，

而不僅僅是好的（good）質(zhì)量。

這里的質(zhì)量不只是治療質(zhì)量，還指服務(wù)質(zhì)量。”

美國(guó)醫(yī)院排名2014–15年度排名，梅奧診所榮登榜首，它是世界醫(yī)療領(lǐng)域當(dāng)之無(wú)愧的醫(yī)療體系品牌。梅奧品牌的核心就是7字基本價(jià)值 “ the need of patient come first ”(患者至上)，簡(jiǎn)單而直接，是梅奧真多為每一個(gè)病人每一天做出的根本承諾。

中國(guó)有這樣一所醫(yī)院

在這所擁有5000 職工、年門(mén)診數(shù)量 405 萬(wàn)的公立三甲醫(yī)院,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了 100% 預(yù)約就診,取消了傳統(tǒng)的掛號(hào)、交費(fèi)等非醫(yī)流程, 人工服務(wù)窗口幾乎零排隊(duì)。

這就是溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院。

為什么很多醫(yī)院在搞信息化，只有溫醫(yī)一院取得如此高的成就？

與陳肖鳴院長(zhǎng)接觸過(guò)就知道，答案很簡(jiǎn)單：

“以人為本”

其實(shí)也就是梅奧品牌提出的“患者至上”。

創(chuàng)造一個(gè)標(biāo)語(yǔ)很容易，但行動(dòng)沒(méi)那么簡(jiǎn)單。

為什么很多人提“患者至上”，卻很少真能做到這一點(diǎn)？

因?yàn)檫@句話說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)是對(duì)整個(gè)醫(yī)院極大的挑戰(zhàn)。這一點(diǎn)與醫(yī)術(shù)無(wú)關(guān)，而與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的理念和精神有關(guān)。

正如長(zhǎng)期研究梅奧醫(yī)院的利奧納多L.貝瑞（Leonard L.Berry）所言：

“患者至上”的醫(yī)療文化，需要領(lǐng)導(dǎo)者將自己的個(gè)人時(shí)間貢獻(xiàn)到醫(yī)院管理中，去觀察醫(yī)院，關(guān)注患者的需要，時(shí)刻提醒員工“患者至上”；還需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者貢獻(xiàn)出資源，幫助員工去服務(wù)患者。這就是為什么有很多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者提出“患者至上”，卻很少有人真正能做到這一點(diǎn)。

這需要領(lǐng)導(dǎo)者將這一理念貫穿到他的日常工作之中。可以說(shuō)，這只有一些特殊的領(lǐng)導(dǎo)者才會(huì)做到。”

而陳肖鳴院長(zhǎng)恰好就是這樣一個(gè)特殊的領(lǐng)導(dǎo)。

陳肖鳴

溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長(zhǎng)

溫州醫(yī)學(xué)院黨委副書(shū)記

小兒外科學(xué)教授、主任醫(yī)師

浙江省醫(yī)學(xué)重點(diǎn)扶植學(xué)科小兒外科學(xué)科帶頭人

浙江省第八、十屆政協(xié)委員

陳肖鳴說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更注重人的價(jià)值和人性化，大家能夠平等地獲得信息。我們首先要改變思想，要關(guān)注細(xì)節(jié)。

要真正做到以病人為中心，就要注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)，規(guī)范醫(yī)療行為。

“以人為本” 在醫(yī)院要體現(xiàn)三層含義，一是方便患者，實(shí)現(xiàn)全程全面醫(yī)療服務(wù)，當(dāng)然憑現(xiàn)階段的能力。二是方便醫(yī)務(wù)人員工作，三是方便管理人員管理。我想中國(guó)的醫(yī)院是能夠做好的，醫(yī)患之間的關(guān)系是能夠很好相處的。”

讓病人有尊嚴(yán)地看病

在多年前的一次大會(huì)上，一位領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)“中國(guó)人看病是沒(méi)有尊嚴(yán)的”，同時(shí)發(fā)出了一張照片，陳院長(zhǎng)后來(lái)注意到，“這就是我的醫(yī)院！” 被此事深深觸動(dòng)，院長(zhǎng)下定決心消滅門(mén)診排隊(duì)。

從90年代末開(kāi)始，溫醫(yī)一院從每個(gè)細(xì)節(jié)，開(kāi)始了一系列信息化建設(shè)上的提升。

“我有一次帶著我媽媽去兄弟醫(yī)院看病,看到有人抱怨,早上5 點(diǎn)來(lái)排隊(duì),掛不上號(hào),我當(dāng)時(shí)就想到我們醫(yī)院可能也會(huì)有這樣的抱怨?”

“為什么病人要排隊(duì)看醫(yī)生、排隊(duì)給檢查單子繳費(fèi)、排隊(duì)檢查,醫(yī)生看過(guò)檢查結(jié)果后,病人還要排隊(duì)為醫(yī) 生的開(kāi)藥劃價(jià)繳費(fèi)、排隊(duì)拿藥?”

在門(mén)診大廳親自指引患者的院長(zhǎng)

這是陳院長(zhǎng)最讓人映像深刻的一張照片。2010年,為了鼓勵(lì)病人使用身份證掛號(hào),陳肖鳴帶著各科主任親自出動(dòng),拿著大喇叭在當(dāng)時(shí)一醫(yī)老院的大廳里指揮掛號(hào)的病人。

親自到門(mén)診一個(gè)一個(gè)拉人, 是陳院長(zhǎng)特別喜歡用的方式,“受益的人只要達(dá)到了一定的數(shù)量,他們會(huì)幫忙宣傳的?！边@是個(gè)務(wù)實(shí)的溫州人,善于抓住各種機(jī)會(huì), 抓住資源、機(jī)遇,改善現(xiàn)狀,他說(shuō) :“我希望盡快看到實(shí)際的效果。”

那之后,醫(yī)院的各項(xiàng)流程改進(jìn)——預(yù)約、預(yù)存款就診等推廣也大多用類(lèi)似現(xiàn)場(chǎng)大喇叭的“個(gè)性方式”?！暗菆?bào)紙,要花錢(qián) ; 投放電視廣告,也要花錢(qián)?！?而且,因?yàn)椴灰欢軠?zhǔn)確針對(duì)目標(biāo)人群,那些方式未必湊效。

從用戶需求出發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)思維

最初的預(yù)存款制度遇到的第一個(gè)問(wèn)題是 :如果要退費(fèi)怎么退,死板遵循財(cái)務(wù)程序的話,這會(huì)是很大的麻煩。

陳肖鳴舉了個(gè)關(guān)于火車(chē)票的例子：

“去年我去上海,因?yàn)閯?dòng)車(chē)故障,我買(mǎi)了一等票,得去坐二等車(chē)廂的位置，火車(chē)每站都告知乘客可以去其中一節(jié)車(chē)廂辦理退款手續(xù)，等我快下車(chē)的時(shí)候,我去了那里。七八十個(gè)人圍著一個(gè)乘務(wù)員,結(jié)果只是每個(gè)人給一張證明,下車(chē)后這一撥人又同時(shí)涌到火車(chē)站退票窗口排隊(duì),要同時(shí)用證明和原來(lái)的車(chē)票才能退回差價(jià)。這種退票操作,從財(cái)務(wù)管理的角度來(lái)看,沒(méi)有任何問(wèn)題。

如果是我處理,可能不會(huì) 用這種方式,比如說(shuō),在車(chē)上由乘務(wù)員等 3 個(gè)人一起, 在乘客的車(chē)票上打個(gè)叉叉,或者蓋個(gè)退改簽的圖章, 直接給乘客退錢(qián)。退好后,3 個(gè)人簽字。這趟車(chē),多少票需要退差價(jià),票號(hào)是多少,都可以對(duì)著電腦查對(duì),然后再做筆賬, 這類(lèi)方式同樣是符合財(cái)務(wù)管理規(guī)定的, 但帶給顧客的感受就完全不一樣了。”

這位院長(zhǎng)說(shuō)：“關(guān)鍵是看你把誰(shuí)擺在第一位,是你的流程還是你的顧客。你把麻煩留給自己,還是留給顧客?”

就是用這樣的思維，溫醫(yī)一院簡(jiǎn)化了退費(fèi)操作。如果醫(yī)生的處方有問(wèn)題,藥房的人在系統(tǒng)里打個(gè)勾,醫(yī)生的電腦能直接看到,可以隨手確認(rèn)藥房的修改,如果沒(méi)有及時(shí)回應(yīng), 藥房的人直接給醫(yī)生打電話詢問(wèn)。而對(duì)面的病人,只要在窗口稍等幾分鐘,費(fèi)用在預(yù)存款內(nèi)自動(dòng)調(diào)整,這樣減少了患者在診室、藥房和收費(fèi)處來(lái)回穿梭的時(shí)間。”

創(chuàng)造條件讓醫(yī)生更方便地幫助患者

“幫助別人的時(shí)候,如果很方便,你會(huì)愿意幫；如果很麻煩,那也就不幫了。醫(yī)院的管理者就是要?jiǎng)?chuàng)造條件,讓員工可以很方便地幫助病人?！?/section>

醫(yī)院實(shí)施的預(yù)存制度，患者就診結(jié)束之后由醫(yī)生直接收費(fèi)結(jié)算，但這對(duì)于醫(yī)生而言是額外的勞動(dòng),他們可能會(huì)不太情愿?！爱?dāng)時(shí)我們剛好要給一下醫(yī)生們?cè)黾宇~外的獎(jiǎng)金,于是把獎(jiǎng)金跟他們收費(fèi)的次數(shù)掛鉤,他做這個(gè)額外的勞動(dòng)后就能拿到更多獎(jiǎng)金, 醫(yī)生們就很熱心地幫病人直接結(jié)賬了,各種檢查買(mǎi)藥, 就不再需要病人自己去排隊(duì)跑收費(fèi)處了?！?/section>

十年磨一劍的堅(jiān)持

將醫(yī)院的流程做了如此巨大的改進(jìn),并不是一朝一夕之間完成的。

這個(gè)溫州人說(shuō), “我膽子很小的?！?

他的原則是：面對(duì)問(wèn)題，一步一個(gè)腳印。

“我全力去推動(dòng)醫(yī)院的信息化建設(shè)，要求每個(gè)部門(mén)推薦有激情的人去做自己的流程，比如手術(shù)室流程，就是手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)去做。業(yè)務(wù)科室做流程，再與信息部結(jié)合。所以我們很接地氣?！?/section>

而在醫(yī)院系統(tǒng)中發(fā)揮關(guān)鍵作用的 260 臺(tái)自助機(jī)，是院長(zhǎng)受高鐵自助售票機(jī)啟發(fā)，由醫(yī)院團(tuán)隊(duì)一步步研發(fā)設(shè)計(jì)，不斷更新修改，經(jīng)歷7代，才有了現(xiàn)在成熟的系統(tǒng)。

整個(gè)醫(yī)院的信息化改造其實(shí)從90年代就已經(jīng)開(kāi)始，從醫(yī)院的每個(gè)細(xì)節(jié)中一點(diǎn)點(diǎn)去改善，這實(shí)際上是一個(gè)全院十幾年來(lái)共同努力的結(jié)果。

但不可否認(rèn)，如果沒(méi)有這位院長(zhǎng)十年磨一劍的堅(jiān)持，溫醫(yī)一院的信息化建設(shè)也許是另一個(gè)樣子。

追求卓越

強(qiáng)調(diào)科室品牌：醫(yī)生團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化

我我強(qiáng)調(diào)建立科室品牌，希望打造的是一個(gè)團(tuán)隊(duì),用一套規(guī)范化的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),整個(gè)團(tuán)隊(duì)制定了很清晰的標(biāo) 準(zhǔn),什么樣的疾病,什么情況下,什么階段,應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。只要你過(guò)來(lái)看,這個(gè)團(tuán)隊(duì)里的醫(yī)生都會(huì)給出相同的，也是大家都認(rèn)為不錯(cuò)的治療方案。不一定非要同一個(gè)醫(yī)生去看診,那個(gè)醫(yī)生可能請(qǐng)假了，出差了，但病人的病不等人。

死亡病例：全院討論，改善醫(yī)療質(zhì)量

“我們醫(yī)院就采取了另一種方式：全院討論。

開(kāi)會(huì)時(shí),有關(guān)部門(mén)的正高副高都會(huì)來(lái)聽(tīng)。

一開(kāi)始由主治醫(yī)師上來(lái)講他的治療方案,講完，他走人，門(mén)關(guān)上，由下面的年輕醫(yī)生上去分析。這樣,主治醫(yī)生的處置得失、實(shí)力，就展現(xiàn)在了全院所有醫(yī)生的眼前。這第一是對(duì)主治醫(yī)生的震撼力很大，第二年輕醫(yī)生有時(shí)候找到了問(wèn)題所在，也很有成就感。

只要我不出差,我也會(huì)參加,直接點(diǎn)評(píng)。我覺(jué)得這個(gè)就是換一種方式，讓它發(fā)揮更好的作用，真正有助于保住醫(yī)院的質(zhì)量?！?/section>

陳院長(zhǎng)Q&A

大醫(yī)國(guó)手：對(duì)一個(gè)醫(yī)院而言,一個(gè)好醫(yī)生一定能成為一個(gè)好院長(zhǎng)嗎?

陳肖鳴 :好醫(yī)生都具有好的管理者潛質(zhì)。因?yàn)橐粋€(gè)好醫(yī)生不僅僅需要精湛的技術(shù)、清晰的思路,他還要有很好的領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力,他要帶一個(gè)團(tuán)隊(duì),他要與病人交流,要懂得社會(huì)學(xué),要會(huì)操作,還要能寫(xiě)文章。當(dāng)然,院長(zhǎng)能做到怎么樣,可能會(huì)受到醫(yī)生的一些個(gè)性、成長(zhǎng)階段等等的影響,做一個(gè)好院長(zhǎng),還是要避免個(gè)人經(jīng)歷上的負(fù) 面影響,并且要不斷地學(xué)習(xí)、實(shí)踐與進(jìn)取。

大醫(yī)國(guó)手：你們醫(yī)院被業(yè)內(nèi)公認(rèn)信息化做得很成功, 這種情況下,您怎么看遠(yuǎn)程醫(yī)療?

陳肖鳴 :我們也在做遠(yuǎn)程問(wèn)診,但大部分還是針對(duì)我們這邊的老病人。我個(gè)人認(rèn)為,比較偏遠(yuǎn)的地方,新疆那種,看一個(gè)醫(yī)生得開(kāi)車(chē)大半天,就比較適合遠(yuǎn)程醫(yī)療。但像我們這邊,人口稠密,你遠(yuǎn)程看初診的病人, 儀器調(diào)試一下,大半小時(shí)過(guò)去了,有這時(shí)間,病人抬抬腿,醫(yī)院就到了。而對(duì)復(fù)診的病人,因?yàn)獒t(yī)生已經(jīng) 對(duì)他們了解比較清楚了,再反饋一下新情況,也就夠了。所以我覺(jué)得這種遠(yuǎn)程醫(yī)療,要因地制宜,因病制宜。

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