■ 整理/ 魯 欣
培訓(xùn)與發(fā)展對于國美來說，有著鮮明的戰(zhàn)略屬性。國美的培訓(xùn)業(yè)務(wù)力戒為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，它遵循于公司戰(zhàn)略，與戰(zhàn)略是上下游的關(guān)系。培訓(xùn)與發(fā)展的短期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)組織即期績效，長期來說，為成為一個百年老店打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
培訓(xùn)體系四大特征
國美培訓(xùn)體系有四個特征，也是培訓(xùn)業(yè)務(wù)的四個宗旨：第一個是實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)。所有不能夠轉(zhuǎn)化企業(yè)組織績效的培訓(xùn)，我們都盡量避免去做，我們只做具有現(xiàn)實(shí)意義的培訓(xùn)，就是能夠在實(shí)踐當(dāng)中驅(qū)動業(yè)績提升的，或是員工心智和行為得到切實(shí)改善的。
第二個是網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。因?yàn)閲捞?，全?200家門店覆蓋了全國各個城市，這樣一個網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)營系統(tǒng)，我們必須通過網(wǎng)絡(luò)化的培訓(xùn)方式去滿足培訓(xùn)需求。具體來說，體現(xiàn)在兩個方面，一個是物理的網(wǎng)絡(luò)，到年底國美就將建設(shè)完成由72所零售學(xué)校所構(gòu)成的大學(xué)網(wǎng)；另一個是虛擬的網(wǎng)絡(luò)，就是國美E學(xué)院，即E-LEARNING遠(yuǎn)程教育平臺，網(wǎng)上大學(xué)的好處就是不用學(xué)員天南海北地到處飛，可以節(jié)省至少50%差旅費(fèi)用，而且學(xué)員完全可以靈活選擇自己方便的時間去學(xué)習(xí)。
第三個是全崗位覆蓋。有人說，不是那么關(guān)鍵和重要的崗位也要培訓(xùn)嗎？答案是一定要。為什么呢？這里有一個假設(shè)，假設(shè)國美運(yùn)營著一架商業(yè)機(jī)器，這架機(jī)器每個部件的運(yùn)行效率都決定著整體效率，任何一個崗位不勝任崗位要求，就對整體效率造成損害，成為木桶效應(yīng)中的“短板”。就是出于這樣的假設(shè)，我們把所有崗位都納入到培訓(xùn)體系。
最后一個就是低成本轉(zhuǎn)動。零售業(yè)是微利行業(yè)，低成本驅(qū)動是公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的宗旨，培訓(xùn)業(yè)務(wù)也不例外。不過培訓(xùn)的低成本不是砍錢，而是優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，最顯著的優(yōu)化就是“網(wǎng)絡(luò)化”措施。原來的培訓(xùn)，學(xué)員天南海北聚到一個地方，大部分費(fèi)用支付在交通費(fèi)、食宿費(fèi)，我們統(tǒng)計過大約達(dá)到75%左右，現(xiàn)在就不需要了，我們把75%的錢都投入到其他培訓(xùn)項(xiàng)目中去，在總培訓(xùn)預(yù)算不變的情況下，結(jié)構(gòu)優(yōu)化使得培訓(xùn)效果實(shí)現(xiàn)倍增。
國美的培訓(xùn)模式，就是“3L”組合培訓(xùn)模式：一個是國美零售培訓(xùn)學(xué)校，STORE OF LEARNING；一個是國美E學(xué)院，E-LEARNING；一個就是行動學(xué)習(xí)，ACTION LEARNING.說到行動學(xué)習(xí)，就回到我們今天論壇的主題，下面介紹一下國美開展行動學(xué)習(xí)的具體實(shí)踐。
勇者相逢智者勝
國美電器從創(chuàng)立至今已有24個年頭了，盡管歷經(jīng)無數(shù)風(fēng)風(fēng)雨雨，在前23年，憑借金戈鐵馬，南征北戰(zhàn)，我們走到今天中國家電領(lǐng)先行業(yè)的領(lǐng)軍地位，可以說靠的是“行動”；今天的時代、環(huán)境、供應(yīng)商、消費(fèi)者都發(fā)生了變化，這個時候國美要順應(yīng)時代的發(fā)展，與時俱進(jìn)，我們需要依靠敏銳而快速的“學(xué)習(xí)”。原來是“狹路相逢勇者勝”，現(xiàn)在不一樣了，除了勇還需要智，我們叫“勇者相逢智者勝”，這是國美開展行動學(xué)習(xí)的背景。
在國美盡管行動學(xué)習(xí)的內(nèi)容非常多，但定位非常清晰，有三條：第一個，偏偏不是學(xué)習(xí)，而是個解決組織問題，無論是戰(zhàn)略上的問題，還是營運(yùn)上的問題，只要是由來已久或者影響深遠(yuǎn)的問題都納入行動學(xué)習(xí)課題庫。解決問題，這個定位不但沒有給企業(yè)增加負(fù)擔(dān)，反而為企業(yè)帶來了組織效率和發(fā)展；第二個才是學(xué)習(xí)，而且不是一般意義上的學(xué)習(xí)，是以應(yīng)用為導(dǎo)向的顧問式學(xué)習(xí)。具體來說，就是把知識體系打碎，變成碎片化的知識單元，用什么學(xué)什么，學(xué)以致用，這是所謂的顧問式學(xué)習(xí)。第三個是組織發(fā)展，行動學(xué)習(xí)的顯性和短期的收獲是解決了問題，武裝了頭腦，但更為重要和長遠(yuǎn)的卻是發(fā)展了組織文化，盡管它是隱性的，但對于未來的作用和價值非同小可。
行動學(xué)習(xí)在國美來說是以個問題導(dǎo)向型的組織綜合能力發(fā)展項(xiàng)目，如下圖，它從企業(yè)的難題出發(fā)，到問題解決結(jié)束，中間的過程就是行動學(xué)習(xí)的一整套方法論與工具包，也可以說以行動學(xué)習(xí)為平臺，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)從此岸到彼岸的飛躍。
國美有一個區(qū)別于其他企業(yè)行動學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，就是國美的行動學(xué)習(xí)是“網(wǎng)絡(luò)式”的。開展行動學(xué)習(xí)的企業(yè)越來越普遍，大多數(shù)還是比較偏重于單點(diǎn)式的問題解決，就是一個點(diǎn)一個點(diǎn)地解決問題，但立足于國美的實(shí)際情況，我們發(fā)現(xiàn)這樣的單點(diǎn)方式基本上不能解決任何問題，因?yàn)樽鳛橐?guī)模龐大的集團(tuán)公司，問題往往錯綜復(fù)雜，問題與問題之間有著千絲萬縷的聯(lián)系，我們必須以一條線、一個面的思維去解決，這樣才能在真正意義上根除問題，所以因地制宜選擇了網(wǎng)絡(luò)式行動學(xué)習(xí)模式。
行動學(xué)習(xí)之成功要素
國美行動學(xué)習(xí)的成敗，由五個關(guān)鍵成功要素決定。分別是什么呢？
第一個就是網(wǎng)絡(luò)化的問題庫，剛才我們說了，行動學(xué)習(xí)是一個綜合組織能力發(fā)展的方法，問題就是龍頭。國美的問題，我們定義為“問題鏈條”，而不是單個問題。這個鏈條上可能有五個、八個甚至十個具有相關(guān)性的單個問題，構(gòu)成了一個鏈條。如果說我們忽略了其他相關(guān)問題，或者刻意地割裂開，只是解決這單個問題，那最后就什么問題都解決不了，原因很簡單，其他相關(guān)問題會把這個問題的解決方案拉下水，這就是我們?yōu)槭裁匆越鉀Q問題鏈的方式來解決具體的單個問題。
為了發(fā)掘和界定真正的問題，我們經(jīng)過了一個“四上四下”過程。所謂四上四下，是指問題匯總以公司戰(zhàn)略為基準(zhǔn)，先從門店、分部和大區(qū)把問題層層匯總上來，共計460個問題，提交到總部項(xiàng)目組；總部項(xiàng)目組對這460個問題進(jìn)行去偽存真，合并同類項(xiàng)的處理后，變?yōu)?65個，在把它下發(fā)到總部各職能中心；各中心從自身領(lǐng)域出發(fā)，根據(jù)戰(zhàn)略的輕重緩急，篩選出重要緊急的問題，這樣的問題有135個，又提交給項(xiàng)目總部；項(xiàng)目組再提報給公司最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)——決策委員會，決委會從公司總體戰(zhàn)略層面根據(jù)輕重緩急，對問題進(jìn)行最終確認(rèn)，最后形成了109個問題構(gòu)成的問題庫；這109個問題下發(fā)到全國各個層面進(jìn)行課題攻堅。這樣恰到好處地體現(xiàn)了民主集中制的科學(xué)性和優(yōu)越性。
第二個成功要素就是對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)化的行動學(xué)習(xí)小組。問題找出來了，得有人解決，誰負(fù)責(zé)解決？就是行動學(xué)習(xí)小組?！笆隆笔菃栴}，“方法”是行動學(xué)習(xí)的方法論和工具包，解決問題的主體就是靠“人”，“人”就是這個學(xué)習(xí)小組。行動學(xué)習(xí)小組的核心是由組長和組員構(gòu)成，大概7、8個人，在小組外圍還有支撐體系，包括項(xiàng)目發(fā)起人、扶持人、技術(shù)支持小組、評審委員會、引導(dǎo)師，引導(dǎo)師也常被稱為催化師。
關(guān)于行動學(xué)習(xí)小組怎么構(gòu)成，我們有個比較獨(dú)特的“強(qiáng)制分布”要求，就是必須保證小組成員是由該問題的利益相關(guān)人和業(yè)務(wù)相關(guān)人共同構(gòu)成。就是針對這個問題，在分析階段就要求所有跟這個問題相關(guān)的代表人員都參與進(jìn)來，我們相信這樣的問題分析和解決方案才是全面透徹的，才可能是兼顧絕大多數(shù)人群的利益。
第三個行動學(xué)習(xí)的關(guān)鍵成功要素是引導(dǎo)師。引導(dǎo)師，可以說是行動學(xué)習(xí)的靈魂，類似于行動學(xué)習(xí)遠(yuǎn)航的舵手，負(fù)責(zé)把握方向，提供支持，促進(jìn)質(zhì)疑反思，推動學(xué)習(xí)效率，保障項(xiàng)目成果。我們對引導(dǎo)師的要求比較高，他需要經(jīng)歷豐富的經(jīng)營管理實(shí)踐，對企業(yè)運(yùn)行和行業(yè)動態(tài)有著深刻的領(lǐng)會和認(rèn)知。我們希望引導(dǎo)師是一個真正能夠傳道、授業(yè)、解惑的人，在國美的引導(dǎo)師，除了總部項(xiàng)目組成員外，總部由副總監(jiān)，大區(qū)、分部都是由行政總監(jiān)兼任。除了引導(dǎo)師之外，我們還有保障行動學(xué)習(xí)成功的更大力量，那就是“一把手扶持人”制度。請出公司各單位的一把手擔(dān)任項(xiàng)目扶持人，由他來解決資源投放和時間協(xié)調(diào)的問題，還有最后對項(xiàng)目方案的評審問題。
第四個關(guān)鍵要素是配套知識體系庫。問題有了，解決問題的人有了，支持幫助的人也有了，拿什么去解決問題呢？靠開會靠商量行嗎？開會商量，屬于團(tuán)隊內(nèi)部智慧的體內(nèi)循環(huán)，說來說去也沒有一個新東西，最多是充分交流探討，互相啟發(fā)借鑒，但那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們還需要知識智慧的體外循環(huán)，要補(bǔ)充新的知識體系進(jìn)來，進(jìn)入到項(xiàng)目中來。知識體系庫，不僅包括圖書資料、案例課程，還有老師教練，比如國美的EDP課程、管理大講堂項(xiàng)目、知識管理項(xiàng)目等等。
行動學(xué)習(xí)第五個，也是最后一個關(guān)鍵成功因素是“全國評審委員會”，它最后出現(xiàn)，但是它最重要。評審委員會是從公司最高領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊這個高度，給予我們行動學(xué)習(xí)一個高度的重視。這個委員會的主席是董事長，副主席就是各位副總裁，下設(shè)三個組，分別是業(yè)務(wù)體系組、營運(yùn)體系組和綜合體系組。國美業(yè)務(wù)和營運(yùn)是主要兩大體系，把其他業(yè)務(wù)體系整合在一起成為綜合體系組，從政治上保證行動學(xué)習(xí)在國美能夠被提到最高的位置，當(dāng)然這里還有一個外部專家團(tuán)，在評審委員會中擔(dān)負(fù)外部智慧支持的作用。
成功要素之“五行”關(guān)系
五大要素之間是什么關(guān)系呢？應(yīng)該說關(guān)系是十分密切的。我就試著借“陰陽五行”來說分析一下它們的關(guān)系，可能可以說得比較通俗和透徹一點(diǎn)。
第一個先說“水”，網(wǎng)絡(luò)化的問題庫就是“水”，“水”有一個特點(diǎn)——能載舟也能覆舟，這個問題解決了，企業(yè)就能乘風(fēng)破浪，勇往直前；這個問題解決不了，又繞不過去，那么企業(yè)就永遠(yuǎn)別想接近預(yù)設(shè)目標(biāo)?！八笨擞谑裁茨?？“土”，“土”是什么？就是行動學(xué)習(xí)小組，憑借既有的知識能力解決問題。既有的知識能力足以解決所有的新老問題嗎？肯定不行，還需要知識體系庫的配合，反映在五行上就是“土”又克于“木”，俗話說“樹有多高，根有多深”，就是告訴我們有多少知識能力，才能有多少企業(yè)成長壯大的空間?！澳尽庇挚擞谑裁茨兀俊澳尽庇挚擞凇敖稹?。從可以預(yù)見的未來來說，我們希望把所有應(yīng)用的知識，包括我們自己總結(jié)、沉淀下來的平臺、路徑、方法和流程等固化下來變成公司的知識管理，而這項(xiàng)浩大的工作需要公司領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，所以說“木”又克于“金”。當(dāng)然評審委員會的領(lǐng)導(dǎo)不能每時每刻都在親自關(guān)注和推動，日常的行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理，還是要靠引導(dǎo)師來做，從這個意義上我們說“金”克于“火”。引導(dǎo)師事實(shí)上也像行動學(xué)習(xí)的火種一樣，“星星之火”漸成燎原之勢力。而引導(dǎo)師的火熱如果不夠猛烈持久，那么問題之水就完全可能淹沒引導(dǎo)師的作用，這就會出現(xiàn)行動學(xué)習(xí)中我們最不愿看到的現(xiàn)象，“火”克于“水”。這也是為什么我們一再強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)師要執(zhí)著頑強(qiáng)，還要聰慧高明，即“百戰(zhàn)歸來為人師”的緣故。
剛才是從“相克”的角度說五要素關(guān)系，現(xiàn)在我們再從“相生”的角度反過來談。引導(dǎo)師之“火”在引導(dǎo)和驅(qū)動行動學(xué)習(xí)過程中，鍛煉和提升了小組成員之“土”的綜合實(shí)力，使他們得到職業(yè)能力的成長，所以說“火”生“土”；入選小組成員的人本就是公司核心骨干人員，在解決問題的過程中，脫穎而出的精英人員，在適合的時機(jī)被發(fā)展吸納為公司高管，成為評審委員會之“金”成員，即“土”生“金”；說到這兒，有的朋友會問，公司高層竟制造問題嗎？不是這樣，而是第一輪問題得以有效解決后，評審委員會將發(fā)起新一輪待解決的問題之“水”，“金”生了“水”；新一輪的問題又催生出新的配套知識體系庫之“木”；知識體系庫對引導(dǎo)師之“火”提出了更高的要求，也促進(jìn)引導(dǎo)師學(xué)習(xí)新知識以保持自己的輔導(dǎo)能力及影響力，這時我們看到“木”生了“火”。這就是行動學(xué)習(xí)五要素之間類五行相生相克的關(guān)系。
趙克欣先生 國美電器培訓(xùn)副總
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