導(dǎo)讀：2018年，招商銀行貫徹落實“科技引領(lǐng)”戰(zhàn)略原則，加快向“金融科技銀行”轉(zhuǎn)型，堅持“立足長遠(yuǎn)、把握當(dāng)下、科技引領(lǐng)、擁抱變化”的戰(zhàn)略原則，敏于識變、善于應(yīng)變、勇于求變，抓住金融科技應(yīng)用不斷深化的重大機(jī)遇，聚焦科技引領(lǐng)，推動招行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型和變革。
招商銀行2018年信息科技投入65.02億元，同比增長35.17%，是當(dāng)年營業(yè)收入的2.78%。2019年計劃每年投入金融科技的整體預(yù)算額度原則上不低于上一年度公司營業(yè)收入的3.5%。
一、零售MAU加速增長，數(shù)字化轉(zhuǎn)型掀開新篇章
“招商銀行”和“掌上生活”兩大App的月活躍用戶（MAU）達(dá)8,104.67萬，較上年末增長47.24%5，兩大App分別有27.11%和44.21%的流量來自非金融服務(wù)。分行運營城市專區(qū)熱情高漲，41家分行335個網(wǎng)點建立了線上店。場景拓展聚焦出行、飯票和電影票、商城、校園、醫(yī)療等垂直細(xì)分領(lǐng)域，覆蓋城市公交、地鐵、停車場等場景。數(shù)字化平臺建設(shè)逐步深入，兩大App已成為客戶經(jīng)營的主要平臺，借記卡線上獲客占比17.89%，信用卡數(shù)據(jù)獲客占比61.21%。為優(yōu)化內(nèi)部組織架構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，在總行層面建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心，開展客戶數(shù)字化經(jīng)營。截至報告期末，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營服務(wù)中心線上直營零售客戶386萬戶，直營客戶AUM同比增長17.84%，較全量零售客戶AUM增幅高7.49個百分點。通過對零售客戶生成1,726個客戶畫像標(biāo)簽，營銷客戶觸達(dá)次數(shù)提升了6.56倍，營銷成功率達(dá)到17.42%，初步開始了“千人千面”的個性化推薦。
二、批發(fā)業(yè)務(wù)加速金融科技應(yīng)用，積極探索生態(tài)視角客戶經(jīng)營
前瞻布局產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，開展供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用試點，參與由央行牽頭搭建的粵港澳大灣區(qū)貿(mào)易金融區(qū)塊鏈平臺建設(shè)，并落地同業(yè)首筆多級應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓融資業(yè)務(wù)；作為石化行業(yè)龍頭企業(yè)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)一期項目的唯一合作銀行，為其電商平臺提供“云賬單”B2B賬戶綜合解決方案；攜手建筑行業(yè)龍頭企業(yè)搭建基于區(qū)塊鏈的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺，聚焦集團(tuán)成員企業(yè)的集中采購供應(yīng)鏈融資服務(wù)。創(chuàng)新對公客戶“聚合收款”業(yè)務(wù)，在高速、醫(yī)療、教育、汽車等領(lǐng)域開展產(chǎn)業(yè)場景拓展，拓展對公商戶2.83萬戶，全年交易量399.03億元。推動數(shù)字化經(jīng)營平臺建設(shè)，構(gòu)建招商銀行企業(yè)App，不到半年客戶數(shù)量已達(dá)53.39萬戶，月活躍客戶數(shù)達(dá)到20.55萬戶；網(wǎng)上企業(yè)銀行客戶數(shù)168.89萬戶，月活躍客戶數(shù)82.34萬戶，對公服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化趨勢更加明顯。報告期票據(jù)在線貼現(xiàn)業(yè)務(wù)量達(dá)2,058.80億元；票據(jù)在線貼現(xiàn)客戶數(shù)9,110戶，其中，中小微企業(yè)占比達(dá)88.44%，數(shù)字化普惠金融服務(wù)能力持續(xù)提升。客戶經(jīng)理對對公移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的單月訪問量提升至153萬次，較上年末增長53%，對公司客戶的經(jīng)營管理效率及服務(wù)能力大幅提升。
三、金融科技推動了風(fēng)險管理進(jìn)步
零售金融通過綜合客戶設(shè)備、環(huán)境、交易對手等多個維度，監(jiān)控超過4,000個變量，實現(xiàn)毫秒級風(fēng)險決策和億級數(shù)據(jù)計算能力以防控欺詐風(fēng)險，報告期內(nèi)，覆蓋零售金融類交易接近20億筆。批發(fā)金融搭建風(fēng)險大數(shù)據(jù)平臺，整合15類外部數(shù)據(jù)和客戶3年內(nèi)的交易數(shù)據(jù)，建立公司客戶關(guān)系圖譜和智能預(yù)警體系，其中，企業(yè)客戶智能預(yù)警系統(tǒng)上線9個月，對潛在風(fēng)險企業(yè)客戶的預(yù)警識別準(zhǔn)確率達(dá)73.05%。通過持續(xù)優(yōu)化債券評審線上化流程，已有80%的債券信用評級模型實現(xiàn)了線上自動化處理，評審時效性較線下流程提升30%。
四、科技基礎(chǔ)能力行業(yè)領(lǐng)先
初步建立了混合云的基礎(chǔ)架構(gòu)，加速推進(jìn)云計算和分布式交易云平臺建設(shè)，X86服務(wù)器部署總量是上年末的2.71倍，三分之一的應(yīng)用已經(jīng)遷移到云架構(gòu)，分布式交易云平臺峰值處理能力達(dá)到3.2萬筆/秒，居銀行業(yè)前列。數(shù)據(jù)湖不斷擴(kuò)容，入湖數(shù)據(jù)較上年增長53.91%。建立大數(shù)據(jù)處理平臺，竭力打通各類數(shù)據(jù)，以客戶為中心從9個維度整合客戶數(shù)據(jù)，形成1.7萬個數(shù)據(jù)項，持續(xù)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖，不僅實現(xiàn)了信用卡和借記卡的數(shù)據(jù)互通，還跨條線對公司客戶和零售客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)打通。已在53個業(yè)務(wù)領(lǐng)域通過敏捷開發(fā)實現(xiàn)了科技與業(yè)務(wù)的融合創(chuàng)新，需求響應(yīng)速度大幅提升?！白罴芽蛻趔w驗銀行”穩(wěn)步前行。零售兩大App建立了可量化的用戶體驗監(jiān)測體系和嚴(yán)格的反饋機(jī)制。批發(fā)條線成立了專門的用戶體驗團(tuán)隊，建立了公司金融科技體驗中心。3.0網(wǎng)點全新亮相，為客戶呈現(xiàn)全新的數(shù)字化體驗。
2018年招行招聘的新員工中50%以上是IT、DT的復(fù)合型金融人才。
堅持市場化激勵機(jī)制。實現(xiàn)科技引領(lǐng)需要擁有充足的科技創(chuàng)新人才，人才競爭的根本是機(jī)制的競爭。始終按照市場化原則，充分發(fā)揮市場化人才機(jī)制優(yōu)勢，最大程度地吸引和激勵優(yōu)秀人才，持續(xù)優(yōu)化薪酬激勵，確保激勵力度，為打造客戶體驗最佳的金融科技銀行提供充分的人才保障。加強(qiáng)金融科技人才培養(yǎng)和儲備，成立金融科技學(xué)院，啟動全方位金融科技人才培養(yǎng)模式。以深圳、杭州、成都三個軟件中心和深圳、上海兩地數(shù)據(jù)中心為依托，支撐全行業(yè)務(wù)發(fā)展。
以科技敏捷帶動業(yè)務(wù)敏捷，發(fā)布精益研發(fā)管理體系V1.0版，促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)深度融合，持續(xù)提升快速響應(yīng)和交付能力。產(chǎn)學(xué)研合作方面，推進(jìn)與斯坦福大學(xué)、沃頓商學(xué)院、清華大學(xué)、中國科學(xué)技術(shù)研究院和上海交通大學(xué)等院校的產(chǎn)學(xué)研合作，加大金融科技前沿技術(shù)的研究及創(chuàng)新應(yīng)用；聯(lián)合創(chuàng)新發(fā)布企業(yè)級分布式數(shù)據(jù)庫。
招商銀行App
招商銀行App累計用戶數(shù)7,827.04萬戶，其中，月活躍用戶數(shù)4,150.80萬戶，登錄次數(shù)45.80億人次，人均月登錄次數(shù)11.94次。同時，招商銀行App交易量快速增長。招商銀行App交易筆數(shù)13.82億筆，同比增長33.91%，交易金額30.76萬億元，同比增長72.13%，其中，招商銀行App理財投資客戶數(shù)507.50萬戶；理財投資銷售筆數(shù)占全行理財投資銷售筆數(shù)的79.37%；理財投資銷售金額6.26萬億元，同比增長41.31%，占全行理財投資銷售金額的59.11%。
信用卡掌上生活App
以客戶為中心、以掌上生活A(yù)pp為平臺、以科技為動力的移動端服務(wù)能力升級，聚焦高頻生活消費場景打造品質(zhì)生活，引領(lǐng)信用卡行業(yè)的轉(zhuǎn)型。掌上生活A(yù)pp累計用戶數(shù)7,002.73萬戶，其中非信用卡用戶占比24.38%。掌上生活A(yù)pp日活躍用戶數(shù)峰值794.41萬戶，月活躍用戶數(shù)3,953.87萬戶，年輕客群占比超過70%，客戶規(guī)模和活躍度持續(xù)領(lǐng)跑同業(yè)信用卡類App。同時，積極探索高貢獻(xiàn)、高效率的移動端價值輸出模式，助力客戶獲取與經(jīng)營的突破性增長。掌上生活A(yù)pp累計貢獻(xiàn)信用卡名單量384.44萬，通過掌上生活A(yù)pp渠道成功辦理的消費金融交易占總消費金融交易的比例為49.47%，掌上生活A(yù)pp的戰(zhàn)略地位得以進(jìn)一步確立。
智能微客服
“招商銀行”微信公眾號作為品牌營銷及產(chǎn)品功能宣傳的重要陣地，通過與熱點融合的營銷方式，不斷提升在年輕客戶群體中的品牌滲透力，加強(qiáng)目標(biāo)客群對品牌的信任度、好感度及轉(zhuǎn)化效率?！罢猩蹄y行”微信公眾號的關(guān)注用戶數(shù)1,654.43萬戶。
從信用卡第三方渠道（主要為微信、支付寶服務(wù)窗和官方QQ）獲取的粉絲量合計1.22億。持續(xù)打造智能服務(wù)矩陣：AI智能服務(wù)煥新升級，引入全新的交互形態(tài)和AI內(nèi)核；上線服務(wù)流量決策引擎，極速提升智能機(jī)器人與服務(wù)專員間雙向賦能效率；通過布局業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的聲紋識別系統(tǒng)、語音大數(shù)據(jù)分析平臺、智能服務(wù)機(jī)器人、智能音箱服務(wù)入口，打造全面覆蓋傳統(tǒng)渠道、第三方服務(wù)渠道、新興渠道的創(chuàng)新服務(wù)布局，加速形成App服務(wù)生態(tài)閉環(huán)，打造一體化線上服務(wù)體驗。
遠(yuǎn)程銀行
通過電話、網(wǎng)絡(luò)和視頻等遠(yuǎn)程方式為客戶提供實時、全面、快速和專業(yè)的貼心服務(wù)。2018年，不斷提升服務(wù)能力和客戶體驗，電話人工接通率98.52%，電話人工20秒響應(yīng)率96.61%，電話服務(wù)的客戶服務(wù)滿意度99.69%。為順應(yīng)客戶行為向移動互聯(lián)網(wǎng)遷徙的趨勢，積極加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，2018年在線互動服務(wù)占比85.15%（指在各類遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)中，文本在線方式的服務(wù)占比），文本在線交互已成為遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)的主流。同時，加快服務(wù)智能化演進(jìn)的步伐，深化智能機(jī)器人的訓(xùn)練學(xué)習(xí)，加強(qiáng)算法優(yōu)化，2018年智能自助服務(wù)占比74.71%（指在各類遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)中，智能機(jī)器人承擔(dān)的服務(wù)占比）。2018年，可視柜臺月均來電量達(dá)255萬次，單日最高突破14.30萬次，對網(wǎng)點非現(xiàn)金交易替代效用凸顯。
2018年，遠(yuǎn)程銀行持續(xù)推進(jìn)金卡及金葵花客群的遠(yuǎn)程維護(hù)，服務(wù)雙金客戶192萬戶，有效降低客戶管理維護(hù)成本；積極助力優(yōu)質(zhì)小微客群的維護(hù)，完成小微貸款續(xù)貸5.65萬筆，續(xù)貸金額156.25億元，續(xù)貸率82.40%。
網(wǎng)上企業(yè)銀行
充分發(fā)揮網(wǎng)上企業(yè)銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢，持續(xù)加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)銀客群的基礎(chǔ)建設(shè)，推進(jìn)啟動重塑客戶體驗的“網(wǎng)銀煥新”項目。網(wǎng)上企業(yè)銀行客戶數(shù)168.89萬戶，較上年末增長22.44%，其中，月活躍客戶數(shù)82.34萬戶，較上年末增長16.65%。網(wǎng)上企業(yè)銀行實現(xiàn)交易筆數(shù)34,604.32萬筆，交易金額124.09萬億元。
招商銀行企業(yè)App
2018年8月，全新推出企業(yè)級移動服務(wù)平臺“招商銀行企業(yè)App”，聚焦中小企業(yè)的引流獲客和深度經(jīng)營，并與網(wǎng)上企業(yè)銀行共用基礎(chǔ)業(yè)務(wù)創(chuàng)新體系，推動開放式服務(wù)平臺建設(shè)。自推出以來，對公移動支付客戶數(shù)和交易筆數(shù)快速增長，截至報告期末，招商銀行企業(yè)App客戶數(shù)53.39萬戶，交易筆數(shù)2,662.68萬筆，交易金額16,939.20億元。
加快基礎(chǔ)建設(shè)步伐，為可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。致力于建設(shè)領(lǐng)先的金融科技基礎(chǔ)設(shè)施，搭建數(shù)字化的智慧運營體系，培育與金融科技銀行相適應(yīng)的隊伍和文化，謀求金融科技銀行的系統(tǒng)化、持續(xù)性推進(jìn)。
2019年，將繼續(xù)以MAU作為北極星指標(biāo)，踐行“移動優(yōu)先”發(fā)展策略，重點是要聚焦大批量低成本獲客能力和數(shù)字化經(jīng)營能力建設(shè)，充分挖掘客戶和科技的潛在價值，打造未來增長的新動力。
一方面是要提升獲客能力和用戶轉(zhuǎn)化能力，通過聚焦有效核心場景建設(shè)開展流量經(jīng)營，打通從用戶到客戶的轉(zhuǎn)化通道。一是堅持“雙App并進(jìn)”的策略，構(gòu)建大流量、全客群和高效率的互聯(lián)網(wǎng)獲客體系，促進(jìn)流量快速增長；二是聚焦在出行、醫(yī)療、教育等用戶自然生活需求的場景構(gòu)建，通過“云+API（應(yīng)用程序編程接口）”的方式輸出金融服務(wù)能力，提高客戶粘度和產(chǎn)品滲透率；三是持續(xù)深耕理財場景和消費金融場景，促進(jìn)流量增長與流量轉(zhuǎn)化有序連接，探索流量閉環(huán)經(jīng)營變現(xiàn)新模式，充分發(fā)掘客戶潛在價值。
另一方面是要加強(qiáng)數(shù)字化中臺建設(shè)，通過更加智能高效的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營工具和方法，夯實億級客戶數(shù)字化經(jīng)營能力，提高客戶經(jīng)營全流程的質(zhì)量和效率。一是依托兩大App打造數(shù)字化服務(wù)平臺，利用金融科技在營銷、風(fēng)險、客服和運營等方面開展數(shù)據(jù)智能化應(yīng)用，提升數(shù)字化經(jīng)營能力；二是加大金融科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，圍繞“云+API+區(qū)塊鏈”和“數(shù)據(jù)+AI”構(gòu)建開放、智能的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營生態(tài)和服務(wù)體系；三是以“客戶旅程地圖”開展數(shù)字化流程再造，以客戶視角審視和改造本公司服務(wù)的全流程，實現(xiàn)客戶體驗、業(yè)務(wù)效率、風(fēng)險控制和運營成本的最佳平衡。
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