【上課時間】7月9-10日
【上課地點】中山大學(xué)
【上課班級】中山大學(xué)營銷總監(jiān)25班
【授課老師】程廣見 老師
很多同學(xué)私下跟營銷君請教：如何能夠牢牢記住課堂老師傳授的營銷干貨，不輕易忘記呢？
營銷君掐指一算，1960年美國國家訓(xùn)練實驗室（NTL Institute）畫出的“學(xué)習(xí)金字塔”圖可以幫大家解決這個難題！
通過聽講學(xué)習(xí)可以記住5% (如大學(xué)課程)
通過閱讀學(xué)習(xí)可以記住10% （如閱讀書籍、文章）
通過視聽軟件學(xué)習(xí)可以記住20% （如APP、 視頻）
通過示范和演示學(xué)習(xí)可以記住30%
通過小組討論的形式學(xué)習(xí)可以記住50%
通過練習(xí)所學(xué)知識可以記住75%
如果學(xué)完馬上應(yīng)用（或教給別人）的話可以記住90%。
所以為了讓自己更好掌握，上完課程我們要及時轉(zhuǎn)訓(xùn)、轉(zhuǎn)訓(xùn)、轉(zhuǎn)訓(xùn)......
一、客戶關(guān)系營銷
1.、客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動。
決定客戶采購的五要素是：1.價值 2.需求 3.價格 4.信賴 5.體驗
我們銷售的前提是客戶有需求，然后是產(chǎn)品的價值，再然后是產(chǎn)品的價格，再是客戶對產(chǎn)品的體驗感覺，再然后是對你的信賴，最終導(dǎo)致成交。
客戶的滿意度=體驗-期望值，當(dāng)體驗同等于期望值的時候，客戶的滿意度為0，是基本滿意，當(dāng)滿意度小于0，也就是體驗小于期望值的時候，客戶就是不滿意了，那就會導(dǎo)致客戶流失率增大，我們就需要回頭看那5要素自己哪些地方?jīng)]有做到位，需要立即改變提升了，當(dāng)滿意度＞0的時候，對客戶來說這就是驚喜了，就會產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹，這時候口碑營銷就出現(xiàn)了。
對于客戶需求，我們要區(qū)分什么是客戶想要的和客戶需要的。需要的：是客戶剛需的（比如：性價比高，基本服務(wù)，還有誠信），想要的：比如最低價格，個性服務(wù)，信用政策和誠實。誠信和誠實的區(qū)別是：誠信是說到做到，誠實是實事求是。在營銷談判中，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比對手好，客戶必然采購我們的產(chǎn)品。
2、關(guān)鍵客戶拓展的六個步驟：也稱作為銷售漏斗管理，對銷售機會進行分級管理，確保在每個步驟采取主動的銷售行動，推動銷售機會向下發(fā)展。
①客戶分析：分析客戶的資料和客戶公司的組織架構(gòu)
②建立信任：建立信任關(guān)系，你幫助別人一次，你也要讓別人幫助你一次，這樣關(guān)系就會把關(guān)系一直維持下去。被人需要是一種幸福，對身邊的人慷慨一點，別那么吝嗇。
③挖掘需求：用次序技術(shù)，不同的人用不同的方法去獲取很多的信息。次序技術(shù)是：在銷售談判中面對鷹羊狐驢四類人的三種方法，面對鷹類型自信自大自負(fù)的人我們要采用聽→問→說的順序來對付，聽：是了解對手和投資尊重，中國文化是禮尚往來，我認(rèn)真的聽你說了，待會兒你也要聽我說，問：面對這類人我們問的問題要是力量型的提問，問題是封閉式的，讓對方做單選題。面對驢和羊類型的內(nèi)向的人我們要采用說→問→聽的方法，他內(nèi)向不愛說，你也不說就沒法交流了，面對狐類型的人我們要采用問→聽→說的方法。
④呈現(xiàn)我們的價值，包括產(chǎn)品、專業(yè)、服務(wù)。
⑤獲取承諾，也就是談判完成簽合同。
⑥回收賬款，客戶的體驗超出期望值就會產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹，開始二次銷售。
二、鷹羊狐驢四類人的特點及應(yīng)對方法
鷹的特點：強勢、果斷、霸道，這類一般是決策人。他們分析能力強，邏輯推理能力強，對數(shù)字、金錢敏感，對情感、人不敏感。
鷹派的應(yīng)對方法：投其所好，備課找共同語言比如電影電視（諜戰(zhàn)），歷史、政治、話題等，友誼型銷售對鷹不起作用，我們要用歷史數(shù)據(jù)和事實來說話，表現(xiàn)出你的職業(yè)化和專業(yè)化。
羊的特點：溫順、隨和、善良、好說話、容易上手，怕被騙。在客戶關(guān)系中，羊扮演的角色是向?qū)?、?nèi)線，平衡關(guān)系的粘合劑。
羊的應(yīng)對方法：羊很善良，但不代表羊傻，你必須要誠信對待說到做到。還有得提醒一下，你認(rèn)為最安全的人最要小心。
狐的特點：狡猾、聰明、反應(yīng)快、多疑、狡辯、愛貪小便宜、膽小。
狐的應(yīng)對方法：先給他小甜頭，如果不按照你的意思做就威脅他。鷹殺狐。
驢的特點：喜歡反對、喜歡挑戰(zhàn)、喜歡折磨你，不差錢，錢不是他的，一般是企業(yè)中的技術(shù)財務(wù)把關(guān)者。關(guān)注談判過程，不關(guān)注談判結(jié)果。
驢的應(yīng)對方法：讓驢爽，迎合他，Yes.But（接籃球法則：是的我理解你的感受，但是我不同意你的觀點）
三、關(guān)鍵客戶全腦圖分析
A象限：
A≧6分，傾向于鷹；
A≧9分，鷹；原則性強，不易被說服，IQ高，用時間來說明一切，公司內(nèi)部日久見人心，公司外部增加彈性，變得圓滑一點。
B象限：
B≦3要自由，以德服人；
B＞3仔細(xì)認(rèn)真，保守，忠誠。
內(nèi)部：財務(wù)、行政、質(zhì)檢
外部：公務(wù)員、轉(zhuǎn)業(yè)軍人、醫(yī)護人員
這類人關(guān)注細(xì)節(jié)。
B≧5執(zhí)著、一根筋，驢類型的，集中精力想問題。
C象限：
C≧6，羊類型的人，好人EQ高，溝通好，不敢提要求，肢體語言豐富。這類人適合關(guān)系營銷、服務(wù)營銷和直銷。
D象限：
D≧7屬于狐類型的人，想象力豐富，喜新厭舊，跳躍性思維，反應(yīng)快，膽大，聰明，文藝，有趣，這類人適合做投資類，抓得住機會。
AB象限：簡稱左腦人，特點是理性，一般是理科生，管理者。
AD象限：簡稱大腦人，干什么成什么，鷹＋狐的特點，鷹＋狐＝狼，缺點是對事不細(xì)致，對人不細(xì)膩，容易遇到小人，需要尋找自己的貴人。
CD象限：簡稱右腦人，會玩，善玩，一般是文科。好用直覺，靈活多變隨性，女性多。
BC象限：簡稱邊緣人，固守傳統(tǒng)文化，人性關(guān)懷，很強的合群趨勢，不會為了達成目標(biāo)而犧牲別人。
AC象限：矛盾體，糾結(jié)，最近一年內(nèi)發(fā)生了大變化的事情。每個人都會有一段時間變成這類人，給的忠告是：堅持自己原有的價值觀，不管之前發(fā)生過什么，只做眼前，你未來有可能走向的圖形是正方形。
四、1 2 1公式
分別是：1向?qū)А?span>2采購氛圍的任意2種人、1營銷人員
向?qū)В菏侵赣袡C會有可能給我們提供有用信息的人（但不一定給你）
內(nèi)線：是指已經(jīng)給我們提供有用信息的人。如何從向?qū)мD(zhuǎn)換為內(nèi)線就需要我們做公關(guān)工作了。
五、管理法則
問自己兩個問題：下屬員工是能力問題還是態(tài)度問題，能力問題我們輔導(dǎo)，態(tài)度問題我們激勵。
解決下屬能力問題的5步驟
①整合資源
②輔導(dǎo)
③減壓
④換崗
⑤換人
在輔導(dǎo)中凸顯的三個問題：
①輔導(dǎo)者知識不成體系
②理論與實踐操作結(jié)合不起來
③缺乏提煉
六、方法提煉
1、談判是一種投資，談判是有節(jié)奏的，一山放出一山攔（一張一弛）
2、有德無才，其才堪用
有才無德，其才慎用
德才兼?zhèn)?，其才控?/p>
3、眼看，耳聽，心感受
4、銷售管理談判中，不能往回談
5、拒絕不是反對，是反應(yīng)，贊同不代表采購
6、永遠(yuǎn)先分析對方的組織架構(gòu)
7、一個是向?qū)У娜瞬灰欢ㄊ莾?nèi)線，一個是內(nèi)線的人已經(jīng)是向?qū)?，保護內(nèi)線，如果你不為內(nèi)線好，內(nèi)線也不會真正為你好
8、銷售切入點：客戶的真正需求與現(xiàn)有使用品牌之間的差，找到切入點以后，回頭看采購氛圍，關(guān)注KPI
9、作為銷售管理者，要成為一個會講故事的人
10、一件事只有先感動自己，才能感動別人
11、關(guān)系營銷是營銷的核心
12、誠實：實事求是
誠信：說到做到
13、在銷售談判中，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比對手好，客戶必然采購我們的產(chǎn)品。
14、需要的：剛性必需品
想要的：奢侈品，欲望
15、那些想不出故事來描述自己的企業(yè)文化和顧客的人，都是悶在辦公室里太久的人
16、其身內(nèi)，其言外者，疏
其身外，其言深者，危
17、作為銷售管理者，要學(xué)會堅持，再堅持，會拐彎
18、對旁邊的人慷慨一點，別那么吝嗇
19、銷售中，溝通注重談判過程，談判關(guān)注結(jié)果
20、你覺得最安全的人，最要小心
21、Yes.But接籃球法則：是的，我理解你的感受，但是我不同意你的觀點
22、銷售：由內(nèi)向外，以產(chǎn)品為出發(fā)點
營銷：由外向內(nèi)，以客戶需求為出發(fā)點
23、小利對自己，大利對客戶
24、把有限的資源做重新分配，但不是平均分配
25、抓住對方的因果關(guān)系，把不利轉(zhuǎn)化為有利
26、過山車式的為人處事最傷人
27、面對時間性壓力源，99％的時間用來備課
28、把簡單的動作練到極致就是絕招，把一件事以小學(xué)生的口吻對別人呈現(xiàn)
29、一個銷售人員想要給別人一碗水，自己就得準(zhǔn)備一桶水
30、不要總是忙著給自己做解釋
31、要警惕自己已經(jīng)說清楚了，可對方?jīng)]看到也沒聽到
32、不管你現(xiàn)在遇到了怎么樣的困難，堅持自己原有的價值觀，不管至少發(fā)生了什么，只做現(xiàn)在
忙了兩天，靜下心來回味程老師兩天的課程，課程精彩，互動有趣，唯一遺憾的是第一天上課遲到1個小時，現(xiàn)在想想，學(xué)習(xí)遲到是一件很吃虧的事，因為精華部分可能就那么一個小時給錯過了。但并不是說程老師的課只有那么一個小時精彩哦，正因為后面太過于精彩，以至于我覺得特別浪費那一個小時的遲到時間。好了，言歸正傳，好好總結(jié)，學(xué)以致用，希望能給同學(xué)們帶來一些不一樣的收獲。
學(xué)習(xí)重點：
1、性格分析
老師通過：鷹、羊、狐、驢這四種動物，簡單生動的將人的性格劃分為A\B\C\D四個區(qū)，并用全腦圖的方式將四種性格歸類在一個圓圈里。在這里，我們首先要明白我們學(xué)習(xí)性格分析的重要性。我們學(xué)習(xí)了那么多的溝通與談判的技巧，可是在真正的運用過程中，卻會遇到很多問題，更甚者，會懷疑理論的正確指導(dǎo)性。那這是為什么呢？其實原因是我們總是在面對不同類型和性格的人，如果連對方的秉性都沒摸清，只有技巧生搬硬套，又怎能一招制勝一劍封喉呢？不同的人，接受的溝通和談判方式不一樣，技巧運用和策略也不一樣。
鷹派的人：強硬、果斷、霸道、真實、有力量、分析能力強、邏輯推理能力強、對數(shù)字和錢敏感，對情感和人不敏感。在這種人面前，“友誼型”或者“關(guān)系型”銷售都不起作用，拿數(shù)據(jù)和可驗證的事實說話比較管用。
羊派性格的人：溫順、隨和、善良、好說話、容易上手，很怕狐派性格的人，怕上當(dāng)受騙。這種人在一個團隊里大多充當(dāng)著粘合劑的作用，沒有實際權(quán)力，卻能平衡其中的關(guān)系，在銷售談判中，我們可以尋找這類人做自己的向?qū)Щ虬l(fā)展為內(nèi)線。
狐派性格的人：狡猾、聰明，IQ高、反應(yīng)快、多疑、飄忽不定、喜歡狡辯，愛貪小便宜，膽兒小，所以得出“鷹殺狐”的結(jié)論。
驢派性格的人：一根筋、犟、執(zhí)著、講原則、認(rèn)死理、不會輕易轉(zhuǎn)彎，這種人往往做事非常認(rèn)真、細(xì)致，談判注重過程而不注重結(jié)果。
那么，針對這四類人打交道的時候，要有不同的策略，策略不對，效果會非常不理想。
與鷹派打交道，要體現(xiàn)足夠的尊重，說話要適當(dāng)簡單明了，不要拐彎抹角，更不能太世故，多用數(shù)據(jù)和事實說話，否則對方會很不耐煩甚至反感。
與羊派打交道，要體現(xiàn)友善和氣的一面，要動之以情曉之以理，用真情、真心、真行去感化對方。
與狐派打交道，要格外小心，反應(yīng)速度要非?？?/strong>，說話之前要想好，否則你會陷入非常被動的境地。同時，也要做好判斷，到底對方是不是在給你下套。
與驢派打交道，切忌不要與他們爭辯，往往過程復(fù)雜，結(jié)果卻不理想。你可以試探之后，去拿你的結(jié)果倒逼過程，要反著來，否則，你會消磨很多時間和精力。
當(dāng)然，性格雖被分為4大類，但并沒有如此單純，所以并有了組合型性格分析，這里就不多說。在這里結(jié)合個人的理解，給大家總結(jié)一個方法，就是學(xué)會多用性格分析法分析自己和身邊的人，通過現(xiàn)實生活中的人、物、事，更深刻的理解消化。
2、邏輯技術(shù)
什么是邏輯線索？就是因為......所以......，也就是對方講話的因果關(guān)系。
邏輯技術(shù)：就是捕捉對方的邏輯線索，并引導(dǎo)向著有利于自己的方向發(fā)展，把不利轉(zhuǎn)化為有利。
動作：抓住對方的邏輯線索，打折（she）它，拉回！
案例1：客戶說“我沒錢給你，我的客戶還沒有給我錢”
對方的邏輯線索是：因為我的客戶還沒有給我錢，所以我沒錢給你。
邏輯技術(shù)運用：正因為你的客戶還沒給你錢，所以你更應(yīng)該理解我的心情，更不能把這種失信在你這里被繼續(xù)！
邏輯技術(shù)的靈活運用需要不斷的鍛煉，在日常生活中，我們往往有些時候被別人說的無話可說，原因就是對方善于抓住我們的邏輯線索進行邏輯技術(shù)推理。當(dāng)我們真正掌握了邏輯推理這套技術(shù)之后，就善于與那些不講道理的人講道理了。
3、1 2 1大客戶成交模式
將“采購氛圍”分為4類人：采購員、使用者、技術(shù)財務(wù)把關(guān)者、決策人，把“教練”改為“向?qū)А被颉皟?nèi)線”，比之前孟老師講的組織架構(gòu)圖更簡單明了易懂。
向?qū)В菏侵赣袡C會有可能給我們提供有用信息的人
內(nèi)線：是指已經(jīng)給我們提供有用信息的人
一個是向?qū)У娜瞬灰欢ㄊ莾?nèi)線，一個是內(nèi)線的人已經(jīng)是向?qū)А?/p>
在大客戶成交模式中1 2 1的公式中，1=向?qū)?內(nèi)線，2=采購氛圍中4類人的其中任意2類人，1=自己，1 2 1=掃清障礙。在大客戶成交環(huán)節(jié)中，1 2 1中的關(guān)鍵人物一個也不能少，否則很難成交。
4、經(jīng)典語錄
a、在與大人物打交道時，99%的時間備課，1%的時間談判。
b、與人交往，過山車式的為人處世都是最傷人的。
C、被別人需要是一種幸福。
d、談判節(jié)奏很重要，一山放出一山攔，一張一弛
e、在銷售談判中，要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比對手好，客戶必然會采購我們的產(chǎn)品。
f、要警惕自以為說清楚了，可對方?jīng)]看到，也沒聽到。
g、不要總忙著給自己做解釋。
h、一個銷售人員要給別人一碗水，自己就得準(zhǔn)備一桶水。
程廣見老師關(guān)于客戶關(guān)系管理和渠道管理課程講解得通俗易懂，有以下幾點是我感觸較深刻的：
一、人生分為三個階段：見自己、見天地、見眾生
相信我們大部分人都處在見自己的價段，那什么是見自己：了解自己的優(yōu)勢，優(yōu)勢=才干（天生或早期培養(yǎng)） 技能 知識，雖然老師給出了這條公式，但我們要反思自己的，真正明白什么是才干，技能和知識嗎？或當(dāng)別人問到自己，我們會用簡單明了的語言表現(xiàn)出來嗎？什么是才干？通俗地講就是，“一種特殊的天生能力或悟性”即天賦。比如你天生好奇是一種才干，你好勝也是一種才干，你有魅力也是一種才干；你做事持之以恒這是一種才干，你責(zé)任心強，這也是一種才干；換句話說，任何貫穿始終的思維、感覺或行為模式，如果能產(chǎn)生效益，就是一種才干。某些看似消極的特征如果能產(chǎn)生效益，或者說能用于積極的目的取得效果，也可以成為才干。什么是技能？技能是指學(xué)習(xí)者在特定目標(biāo)指引下，通過練習(xí)而逐漸熟練掌握的、對已有的知識經(jīng)驗加以運用的操作程序。什么是知識?人們對某個事物的熟悉程度。知識，至今也沒有一個統(tǒng)一而明確的界定。有一個經(jīng)典的定義來自于柏拉圖：一條陳述能稱得上是知識必須滿足三個條件，它一定是被驗證過的，正確的，而且是被人們相信的，這也是科學(xué)與非科學(xué)的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。由此看來，知識是一種標(biāo)準(zhǔn)的文化，而文化是感性與知識上的升華，這就是知識與文化之間的關(guān)系。
二、職場上四種類型人
我們除了了解自己，要清楚掌握對方人員的類型，這樣才有利于我們的談判，不同類型的人員，談判流程和話術(shù)都不近相同。
1、鷹（決策人）
公司 客戶 朋友那些屬于鷹派！強勢 果斷 霸道 。不是天生的 是被逼出來的。
領(lǐng)導(dǎo)力：力量-尊重-紀(jì)律 （需要強勢 果斷 霸道）
分析能力強 邏輯推理能力強（推薦電影“怒海爭鋒”）同這種人溝通可以聊：諜戰(zhàn)片 歷史 政治 對數(shù)字對錢敏感（對情感 人不敏感）“友誼型”銷售不起作用（套近乎起反作用）
方法論：套路（中國）技能（西方）
銷售中：溝通注重過程 談判注重結(jié)果！
面對鷹派客戶：告訴自己 我想開一點 鷹這么對你 對其他人也是這樣的
作為銷售人員 人生需要堅持 再堅持 但是需要拐彎！
對付鷹派人員：用數(shù)據(jù) 事實說話
鷹派人40歲以前的人非常真實 面對鷹要表現(xiàn)出職業(yè)化專業(yè)化 不要一味討好迎合
人沒有經(jīng)過生死 很難體會那些感動
案例：老師墓地回來非常平靜 回到現(xiàn)實充滿羨慕嫉妒恨
2、羊
溫順隨和善良（好說話 容易上手）羊是向?qū)Ш蛢?nèi)線的最佳人選 平衡關(guān)系 粘合劑。羊很善良 但不代表傻。不要欺騙羊 不然得罪羊一個人 得罪整個公司！
羊拍被騙（狐）
3、狐 （鷹殺狐）
（1）狡猾
（2）聰明（IQ） 見多了榮辱不驚 淡定從容 。情商后天培養(yǎng) 智商先天遺傳 男孩智商同媽媽遺傳 同爸爸沒有關(guān)系
（3）多疑（漂浮不定）
（4）狡辯（貪小便宜 膽?。?/span>
定期和不喜歡的人吃飯 和90后吃飯
4、驢
集中精力想問題，喜歡反對，挑戰(zhàn)和折磨
1，注意談判的過程，不關(guān)注結(jié)果。
2，不差錢
方法：讓驢爽，YES AND BUT,迎合，籃球法則，
三、采購氛圍：
采購氛圍：采購人員（羊） 使用者（狐） 技術(shù)價格把關(guān)者（驢） 決策人（鷹）！在中國 做銷售 做客戶關(guān)系 多繞幾個彎
教練分為：向?qū)Ш蛢?nèi)線 內(nèi)線指已經(jīng)給我提供有用信息的人
拒絕不是反對，是反應(yīng)
永遠(yuǎn)優(yōu)先分析對方組織機構(gòu)
做大客戶關(guān)鍵滴水穿石
教練：一個是向?qū)У娜瞬灰欢ㄊ莾?nèi)線 一個是內(nèi)線的人已經(jīng)是向?qū)А?/span>
銷售切入點：客戶的真正需求與現(xiàn)有使用品牌之間的差。價格和服務(wù)！找到切入點以后回頭看看采購氛圍，關(guān)注KPI（客戶采購四類人的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)）采購和財務(wù)關(guān)注價格 使用者、技術(shù)把關(guān)者關(guān)注服務(wù)。
通過兩天程老師的學(xué)習(xí)，讓我一直在思考著一個問題：什么是自己需要的，什么是想要的？雖然很簡單的一句話，以前也都知道，但卻沒有真正的去悟，原來需要的是（剛性、必須品），想要的是（奢侈品、欲望）。每個人都有需要和想要，但有時候就是分不清楚。用戶需要我們的是誠信，想要的是誠實。盡量滿足用戶需要的，少量滿足用戶想要的。
一、客戶關(guān)系營銷（關(guān)系營銷是銷售核心，錢和腐敗有關(guān)，但關(guān)系和文化有關(guān)）：
1、第一次與客戶見面不是目的，99%是備課，需要留下好印象，塑造個人品牌。
2、約見下一次，找到客戶的興趣點：如1、喜好？運動或其它2、第三方關(guān)系（家里有哪些需要，老人、小孩）3、“留白”（懂事 豹尾）4、喜劇演員法
3、PMP拍馬屁，初級（說），高級（提問、開放式）
4、問話的技巧：1、優(yōu)秀的政績，2、驕傲的歷史，3、可以 炫耀的過去4、要學(xué)會跟客戶講故事，5、隱私不能問
二、跟蹤客戶步驟：
1.客戶拓展的六個步驟：1.客戶分析、2.建立信任、3挖掘需求、4.呈現(xiàn)價值、5.贏取承諾、6.回收帳款
2.決定客戶采購5要素：1.價值、2.需求、3.價格、4.信賴5.體驗。
三、客戶分析：（1 2 1）公式：
數(shù)字1包括，向?qū)Вㄓ袡C會提供信息的人）或內(nèi)線（給我們提供有用信息的人）
數(shù)字2包括，采購人員（孤型：狡猾、聰明、反應(yīng)快、多疑）、使用者（羊型：溫馴、隨和、善良）、技術(shù)價格把關(guān)者（驢型：喜歡反對、挑戰(zhàn)、折磨）、決策人（鷹型：強勢、果斷、霸道）。最后數(shù)字1是銷售人員自己
想要做好大客戶分析，先把用戶組織架構(gòu)圖做好，再做一張1 2 1的用戶跟蹤表來分析客戶。
四、回款技巧（收款是一種心理對抗）
第一步：捕捉對方的邏輯線索（把不利轉(zhuǎn)為有利，因果關(guān)系）
第二步：引導(dǎo)向著有利于自己的方向發(fā)展。
五、管理法則：
問自己兩個問題
1、能力=>輔導(dǎo)（管理技能）
2、態(tài)度=>激勵（管理技能）
解決下屬能力問題的5步驟
1、整合資源
2、輔導(dǎo)
3、減壓
4、換崗
5、換人
一、關(guān)鍵客戶的拓展：
1）是通過圍繞客戶進行客戶的組織架構(gòu)進行分析，確定決策者（鷹）、技術(shù)財務(wù)把關(guān)者（驢）、采購人員（狐）、使用者（羊）的角色；
2）通過建立相關(guān)性獲得客戶的信任，建立關(guān)系，要做事，先做人；
3）利用次序技術(shù)詢問客戶，挖掘客戶需求；
4）呈現(xiàn)出自己提供產(chǎn)品所能解決的問題，能給客戶帶來的價值，盡量滿足需要的，少量滿足想要的；
5）通過有競爭力的價格，獲取客戶的承諾，簽訂成交合同；
6）售后跟進做好客戶體驗，為后期順利回款做下鋪墊，也可以帶來二次銷售及品牌的再傳播，如此良性循環(huán)。
二、在與客戶溝通的過程中，通過眼看、耳聽、心感受，對應(yīng)全腦圖分析，判斷客戶屬于鷹（理性、霸道、真實）、驢（保守、執(zhí)著、認(rèn)真）、羊（感性、情商高、善溝通）、狐（有遠(yuǎn)見、想象力、創(chuàng)新、膽大）哪一類，采取不同的溝通應(yīng)對策略：
A對于鷹：
1）先聽（了解、尊重），再問（力量型、封閉性提問），后說（用事實說話）；
2）感興趣的話題：諜戰(zhàn)、歷史、政治，對數(shù)據(jù)、錢敏感，用數(shù)字與事實講話（可驗證的歷史數(shù)據(jù)在前，未來的數(shù)據(jù)在后）；職業(yè)化、專業(yè)化應(yīng)對；
3）注重結(jié)果，在進行報價時，按自己可接受的最低價去報。
B對于驢、羊：
1）先說，再問，后聽；
2）羊可以發(fā)展成為向?qū)?、?nèi)線，帶來轉(zhuǎn)介紹；
3）驢關(guān)注談判過程，不注重談判結(jié)果；方法一：讓驢爽；方法二：迎合（Yes But，我理解，但不贊同）；在進行報價時，按自己預(yù)定的最高價去報，讓驢享受虐待你的過程。
C對于狐：
1）先問（用力量型、封閉性的提問開始，可以主導(dǎo)談判進程），再聽，后說；
2）在進行報價時，按最精細(xì)的價格去報（5798.45）。
三、大客戶銷售成交法則：1（向?qū)?、?nèi)線） 2（四分之二、“決策者、技術(shù)財務(wù)把關(guān)者、采購人員、使用者”、“決策層、幕僚、管理層、執(zhí)行層”） 1（營銷人員自己）：
1）以上1 2 1因素，須完全符合才能保證成交。使用者、幕僚（羊）可以發(fā)展為向?qū)?、?nèi)線，在2無法滿足時，通過羊帶來轉(zhuǎn)介紹，利用全腦圖進行分類，采取對應(yīng)的溝通應(yīng)對策略拿下他們；
2）要保護內(nèi)線，與對手競爭的銷售切入點是：分析客戶的真正需求與現(xiàn)有使用品牌產(chǎn)品的差距縫隙，找到切入點?；仡^看采購氛圍的四類人，找出切入點對應(yīng)的一類人，分析其關(guān)注的KPI指標(biāo)，針對解決其問題，幫助他提升考核指標(biāo)，讓他傾向于你。
四、與大人物（決策人）打交道的臨門一腳：
1）見面不是目的，99%的時間用來準(zhǔn)備；在時間壓力下，可先給對方留下獨特、與眾不同的印象（獨特性、相關(guān)性、一致性），再約見下次時間地點；
2）了解對方喜好；轉(zhuǎn)介紹第三方關(guān)系（三甲醫(yī)院、教育）；留下好印象，用封閉式問題約見下次；PMP（說，問“一路走來”）。
五、對于客戶拋出的“燙手山芋”（我沒錢給你，我的下家還沒給錢我），應(yīng)對邏輯技術(shù)為，把不利化為有利：
1）捕捉對方的邏輯因果關(guān)系（因為我下家還沒給我錢，所以我沒錢給你）；
2）砍斷對方的因果關(guān)系，在對方原因的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)著向有利于自己的方向發(fā)展（就是因為你的下家沒給你錢，所以你有錢給我；就是因為你的下家沒給你錢，不講信譽，難道你也要和你下家一樣，不講信譽嗎；就是因為你第一次看就決定購買了，說明你是一個做事果斷、有能力的人）
六、對下屬的培養(yǎng)：
1）能力問題，給予輔導(dǎo)；態(tài)度問題，給予激勵；
2）解決下屬能力的5個步驟：整合、輔導(dǎo)、減壓、換崗、換人。
一、四種類型
鷹：
（決策人，不是天生的，是后天逼出來的。談判能力強） 溝通—注重過程，談判能力—注重結(jié)果。
1：強勢：果斷：霸道：領(lǐng)導(dǎo)力—力量—尊重—紀(jì)律
2：分析能力強；邏輯推理能力強：愛好（戰(zhàn)爭：推理：諜戰(zhàn)：歷史：政治）
3：對數(shù)字：錢敏感 ：談判中：對情感不敏感 。
4：數(shù)據(jù)，以事實為證據(jù)，可驗證真實。對鷹這種決策人，不要用友誼來拉關(guān)系談合作； 不管用，面對這種人，要有原則，表現(xiàn)職業(yè)化，專業(yè)才能被尊重。
羊：
溫順：隨和：善良：但不代表傻，答應(yīng)的事情一定要說到做到，因為是誠信的原則。
好說，容易上手，直載了，羊怕被狐騙。
遇到羊，我是狼，我喜歡吃羊。不要以為羊在公司沒有權(quán)勢，但是羊的人緣好，內(nèi)線：向?qū)У淖詈萌诉x，也可以平衡關(guān)系。
狐：
1：狡猾，聰明的人，反應(yīng)快，多疑，飄忽不定，狡猾—給你希望，但是總讓你失望，愛貪小便宜，膽小，要威脅他。
對于這種客戶，報價要數(shù)字化，準(zhǔn)確，讓他感到你無路可退，讓他覺得他占到小便宜。
驢：
（只要我爽，我就讓你爽。不爽，我就弄死你，要報高價。）
1：大客戶重點的重點
2：喜歡反對，折磨，挑戰(zhàn)。
3：注重談判過程，不關(guān)注結(jié)果，得到快感，優(yōu)越感。
二:銷售格言
把簡單的東西練到極致就是絕招。
一個銷售人員要給別人一碗水，自己就得準(zhǔn)備一桶水。
不要總是忙著給著自己做解釋。
三：銷售名言
其身內(nèi)，其言外者。疏
其身外，其言深者。危
——鬼谷子
意思是：指兩種關(guān)系，朋友，特別的關(guān)系，說話特別見外的話，會讓朋友關(guān)系疏遠(yuǎn)。
客戶，語言溝通要注意利和危。
四：人生分為三個階段
1：見自己——了解自己的優(yōu)勢—才干：天生，早期培養(yǎng)?！寄堋R
2: 見天地——了解自己的不足
3：見眾生——影響他人成長，成功。
需求--價值—價格—信任---體驗
核心為客戶需求；不要滿足客戶所有的需求。永遠(yuǎn)都要留底牌。盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比對手好。必然會采購。
需要的（剛性，必需品）1.性價比高；2.基本服務(wù)；3.學(xué)習(xí)技能；4.誠信。
想要的（奢恀品,欲望）1.價格低；2.個性化服務(wù)；3.另一半；4.信用政策；5.個人提成；6.誠實。
產(chǎn)品的價值和價格：匹配得到性價比（營銷通過關(guān)系營銷是銷售的核心）想得到客戶一手信息，一定是通過他身邊的人。
錢---腐敗。關(guān)系—文化。
左腦（抽象）右腦（舉列子，講故事。）
作為一個管理者，學(xué)會講故事。厚積薄發(fā)，成為會講故事的人，培訓(xùn)師的要求，一件事要感動的了自己，才能感動別人。人生，這一輩子幾十年，先追求自己需要的，再追求想要的）人的欲望，永不止境。
中國文化-孝道。禮尚往來，尊老愛幼。西方文化-獨立。
夫妻感情—責(zé)任，孩子，結(jié)婚。0-6歲，主導(dǎo)完成—家庭教育---培養(yǎng)法律，道德。
一個沒有欠過錢的銷售人員，不會追款一個沒有經(jīng)過采購的人，不能成為優(yōu)秀的銷售人員。
體驗-期望值=滿意度（承諾兌現(xiàn)了）
滿意度=0 基本滿意（退出壁壘）
體驗小于期望值=不滿意（投訴，承諾了客戶，答應(yīng)客戶做不到的事情就要自己買單=流失客戶，好事轉(zhuǎn)播的快，壞事轉(zhuǎn)播的更快）
體驗大于期望值=驚喜（轉(zhuǎn)介紹，口碑，營銷）
1.先要了解客戶的需求-挖掘需求（次序技術(shù)，SPIN FAB買書看，那些想不出故事來描述自己的企業(yè)文化和顧客的人，都是悶在自己辦公室太長時間的人。）（烏合之眾—大眾心理學(xué)研究）可看書；
2.產(chǎn)品價值-呈現(xiàn)價值；
3.價格—獲取承諾，簽訂合同；
4.信任-建立客戶的信任（相關(guān)性，被人需要是一種幸福，當(dāng)別人求你辦事，盡全力去幫助）；
5.體驗—回收貨款（二次銷售）；
6.資料—客戶分析。有組織架構(gòu)圖。
組織三階層：
銷售名言：
其身內(nèi)，其言外者，疏。 其身外，其言深者，危。---鬼谷子
意思是；指兩種關(guān)系，朋友，特別近的關(guān)系，說話特別見外的話，結(jié)果會疏遠(yuǎn)?？蛻簦f話不知深淺及說太多不利因素，客戶會覺得你是小人，結(jié)果危險。
其他補充：
營銷總監(jiān)，經(jīng)理是否跟下屬打成一片？
答：1.刻意 打成一片，但要堅持原則，能說翻臉就要翻臉。2.如不能做到以上一點，就保持距離，至少下屬會尊重你。
一、如何跟大人物打交道和單挑決策人?
老師說到的壓力源分為四種：時間性壓力源，遭遇性壓力源，情境性壓力源，預(yù)期性壓力源。尤其是在時間壓力源情況下要如何去破呢？
破解方法有：延長時間和做好見面時99%的備課。
單挑決策人工具：1（留下印象） 1（約下次見面）
留下印象有三種需要學(xué)習(xí)的：
1.獨特性（喜好，運動，或者釣魚）
2.相關(guān)性（轉(zhuǎn)介紹第三方關(guān)系）教育與醫(yī)院
3.一致性（留白，懂事，激起對方的好奇＋豹尾）
二、次序技術(shù)，如何更鷹驢羊狐辯論更加有優(yōu)勢呢？
分為說聽問三種次序。
特別注意的是（眼看耳聽心感受）要有節(jié)奏一山放山一山攔。
（1）鷹的性格是（自信，自負(fù)，自大）先聽：了解對手和投資尊重。辯論次序是：聽問說。
（2） 驢羊內(nèi)向的人（需要被降勢，安撫，太見外：不當(dāng)自己人）辯論次序是：說聽問。
（3）狐派的人（問聽說）
三、采購氛圍分為四類人
采購員（狐貍）
使用者（羊）
技術(shù)把關(guān)者（驢）
決策人（鷹））
看對了人就要用對辦法去對付這些人！
比如鷹派的人喜歡談?wù)危瑧?zhàn)爭諜戰(zhàn)和歷史，對數(shù)字金錢敏感，在銷售中面對友誼關(guān)系不好用，對鷹沒有用。
對付羊派的人，羊的性格比較溫順和善良，屬于比較好說話的那種。但是羊雖然老實，但不傻，這類人適合做內(nèi)線和向?qū)А?/span>
狐派的人，比較貪小便宜和狡猾，要威脅他，利用鷹的性格殺掉狐。
驢派的人：喜歡反對，喜歡挑戰(zhàn)，喜歡折磨。特點是驢型不差錢，因為錢也不是他的。怎么破呢？就是讓驢爽，迎合驢就像接籃球法則一樣去討好他。
老師擔(dān)心自己的培訓(xùn)不能給學(xué)生們帶來幫助。
老師的責(zé)任把課講好。同學(xué)有經(jīng)驗 老師有提煉。
■ ■ ■
人生分為三個階段：見自己、見天地、見眾生
見自己：了解自己的優(yōu)勢（稍微努力一下就非常厲害）
優(yōu)勢=才干（天生 早期培養(yǎng)） 技能 知識
自負(fù)到極致 力不能逮時非常痛苦。
見天地：了解自己的不足
見眾生：影響他人成長、成功
沒有理論學(xué)習(xí)的東西都是皮毛
一個沒有欠過錢的人不會成為好的收款人員
一個沒有參與過采購的人很難成為好的銷售人員
■ ■ ■
案例：老師拍賣自己寫的圓珠筆
1、價值（基本）：牌子、型號、新舊、物理性能
2、價格、性價比
3、信任：客戶往往不買性價比最高的產(chǎn)品 而是買最信任的東西
關(guān)系營銷是銷售的核心 國企央企處級以上護照全部沒收
反腐后更講關(guān)系 不講錢 錢和腐敗有關(guān) 關(guān)系和文化有關(guān)
中國文化：互幫互助文化
西方文化：獨立文化 西方?jīng)]有坐月子的 不讓座
中國關(guān)系營銷將世代相傳
4、體驗 滿意度=體驗-期望值=0 客戶基本滿意 “退出壁壘” 承諾沒有兌現(xiàn) 早晚要自己買單 南方人談生意喝茶越來越清醒
案例：搞定客戶都是通過他身邊的人 如：黃海波 老畢
滿意度小于零 不滿意 客戶流失
滿意度大于零 驚喜 轉(zhuǎn)介紹（口碑）
5、需求 不要滿足客戶所有的需求
A、客戶需要 （剛性 必需品）
B、客戶想要（奢侈品 欲望）
■ ■ ■
人生三條路：自己做老板（老板壓力山大）、自由職業(yè)人、職業(yè)經(jīng)理人
作為銷售管理者要成為會講故事的人，一件事情要先感動自己，才能感動別人
人生哲理：人生一輩子幾十年，永遠(yuǎn)先追求自己需要的，再追求自己想要的。買奔馳興奮時間非常短暫，人的欲望無止境。
客戶需要的：性價比高 基本服務(wù) 學(xué)習(xí)技能 誠信
客戶想要的：價格最低 個性化 另一半 信用制度 誠實 永遠(yuǎn)要留底牌
銷售談判中盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的；只要比競爭對手好，客戶必然采購我們的產(chǎn)品。
心理學(xué)就是大數(shù)據(jù)。
■ ■ ■
一、鷹（決策人）：強勢、果斷、霸道 。不是天生的，是被逼出來的。
領(lǐng)導(dǎo)力：力量-尊重-紀(jì)律 （需要強勢 果斷 霸道）
分析能力強，邏輯推理能力強（推薦電影“努海爭鋒”）
同這種人溝通可以聊：諜戰(zhàn)片 歷史 政治 對數(shù)字對錢敏感（對情感 人不敏感）“友誼型”銷售不起作用（套近乎起反作用）
方法論：套路（中國）技能（西方）
銷售中：溝通注重過程，談判注重結(jié)果！
面對鷹派客戶：告訴自己，我想開一點 鷹這么對你，對其他人也是這樣的。
作為銷售人員：人生需要堅持、再堅持，但是需要拐彎！
對付鷹派人員：用數(shù)據(jù)、事實說話
鷹派人40歲以前的人非常真實。面對鷹要表現(xiàn)出職業(yè)化專業(yè)化，不要一味討好迎合
人沒有經(jīng)過生死 很難體會那些感動。
■ ■ ■
二、羊：溫順、隨和、善良 （好說話 容易上手）。羊是向?qū)Ш蛢?nèi)線的最佳人選，平衡關(guān)系粘合劑。
羊很善良 但不代表傻。
不要欺騙羊，不然得罪羊一個人得罪整個公司！
羊拍被騙（狐）
■ ■ ■
三、狐 （鷹殺狐）
1、狡猾
2、聰明（IQ）見多了，榮辱不驚，淡定從容 。
情商后天培養(yǎng)，智商先天遺傳，男孩智商同媽媽遺傳，同爸爸沒有關(guān)系。
3、多疑（漂浮不定）
4、狡辯（貪小便宜 膽?。?/p>
定期和不喜歡的人吃飯，和90后吃飯。
■ ■ ■
四、驢
驢喜歡反對 ，喜歡挑戰(zhàn) ，喜歡折磨。
驢注重談判的過程，不關(guān)注結(jié)果。
驢關(guān)注折磨人的那種成就感！
驢型客戶不差錢，錢不是他的，壟斷性國企央企！
驢是后天慣出來的！
如何搞定驢：
方法一：有深度的調(diào)侃，不要假裝的嚴(yán)肅！關(guān)鍵“讓驢爽”?？箟耗芰?nbsp;老把自己抬高的人不是真正自信的人。
方法二：“迎合” 。是的，我理解你的感受，但是我不同意你的觀點?！敖踊@球法則”
■ ■ ■
面對鷹、驢、羊、狐四類人怎么辦？
眼看耳聽心感受
面對鷹（自信 自負(fù) 自大）：
1、聽（1、了解對手 禮尚往來 2、談判是投資 投資尊重 ）
2、問（力量型提問 必須封閉式提問 節(jié)奏很重要 談判是有節(jié)奏的 一山放出一山攔 一張一弛 回款比較適合）
3、說（用事實說話）
面對（內(nèi)向）驢、羊類型的人：說、聽、問（推薦電影：十二公民）
面對狐：問、聽、說，談判是一個勢的較量，銷售談判、管理談判不能往前談。
在談判過程要能變成四個角色
■ ■ ■
交換資源，創(chuàng)造價值
相關(guān)性：被別人需要是一種幸福！當(dāng)別人需要幫助時全力做好 同時也叫別人幫助一次 關(guān)系就建立起來了！
SPIN FAB：那些想不出故事來描述自己的企業(yè)文化和顧客的人，都是悶在自己辦公室太長時間的人！
■ ■ ■
案例1、吳坤 王主任（決策者） 周小姐（向?qū)В合驅(qū)侵赣袡C會 有可能給我們提供有用信息的人） 李付主任（管理層）
教練分為：向?qū)Ш蛢?nèi)線 內(nèi)線指已經(jīng)給我提供有用信息的人
拒絕不是反對，是反應(yīng)
永遠(yuǎn)優(yōu)先分析對方組織機構(gòu)
■ ■ ■
案例2：副總裁告知有決策權(quán)是暗示要隊他攻關(guān)
故事：2008韓國足球運動員39.5度高燒 采訪時自己檢討 作為一個職業(yè)運動員 大賽前沒有調(diào)整好狀態(tài)非常抱歉。職業(yè)銷售不要找任何客觀理由與借口！
■ ■ ■
做大客戶關(guān)鍵滴水穿石
教練：一個是向?qū)У娜瞬灰欢ㄊ莾?nèi)線 一個是內(nèi)線的人已經(jīng)是向?qū)А?/p>
■ ■ ■
案例3、黃總需要繼續(xù)攻關(guān)而且還有顧慮。介于向?qū)Ш蛢?nèi)線之間 要保護好內(nèi)線！
銷售切入點：客戶的真正需求與現(xiàn)有使用品牌之間的差。價格和服務(wù)！找到切入點以后回頭看看采購氛圍，關(guān)注KPI（客戶采購四類人的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)）采購和財務(wù)關(guān)注價格 使用者、技術(shù)把關(guān)者關(guān)注服務(wù)。
掃清障礙
■ ■ ■
銷售：由內(nèi)向外
營銷：由外向內(nèi)
“把有限資源做重新分配 但不是平均分配！”
采購潛力：客戶采購我公司銷售同類產(chǎn)品的整體能力！
客戶份額：我公司產(chǎn)品占客戶采購?fù)惍a(chǎn)品的比重。
1、進攻型 獵手型 利益驅(qū)動 小利對自己 大利對客戶
2、防御型 農(nóng)夫型 防對手 為利潤 回款 投入產(chǎn)出比下降！
3、維持型
4、放棄型
■ ■ ■
忠誠度高的客戶對于產(chǎn)品價格不敏感！客戶的忠誠是相對的！
夫妻雙方對對方的不滿意的百分比，夫妻雙方千萬不要想改變對方！
管理法則：當(dāng)下屬面對失敗或者困難時
能力問題：給予輔導(dǎo)
而態(tài)度問題：給予激勵
解決下屬能力問題的五個步驟：換人、換崗、減壓、輔導(dǎo)、整合資源
■ ■ ■
壓力源分為四種：時間性壓力源，遭遇性壓力源，情境性壓力源，預(yù)期性壓力源。尤其是在時間壓力源情況下要如何去破呢？
【案例4】小李問題：面對10分鐘壓力源 破解方法有問題！決策人只對自己感興趣的話題感興趣 “見面不是問題 ，99%的時間背課” 業(yè)務(wù)人員沒有充分了解客戶前千萬不要輕易見決策人
時間性壓力源，延長時間，1 1 時間再短也要留下印象，約見下一次 。
如何約見下一次？（故意忘記東西拿走 不到萬不得已不用）
1、喜好 運動 釣魚
2、轉(zhuǎn)介紹第三方關(guān)系（三甲醫(yī)院 教育）
3、留白 豹尾（6分鐘時問封閉式問題 你下周二上午我?guī)Э偨?jīng)理過來親自拜訪你 你看怎么樣？）
4、喜劇演員法（拍馬屁一定要能夠控制 不能控制情愿不開）
初級：說
高級：（優(yōu)秀的政績 驕傲的歷史 可以炫耀的歷史 ）隱私不能問 臨門一腳
■ ■ ■
塑造“個人品牌” ：
1、獨特性
2、相關(guān)性
3、一致性
思考一下那一方面做的不好。
關(guān)系營銷中，任何過山車式的感情都是最傷人的！
■ ■ ■
燙手山芋
“抓住、打折了、拉回！”
■ ■ ■
就因為蒙牛被通報了，所以你可以放心的購買，放心喝！
■ ■ ■
回答：
1、首先我不清楚你的下家究竟有沒有給你錢，但是我們這個錢到期就必須付，不能因為你的下家沒有給錢，就不給我錢！
2、即使你的下家沒有給你錢，你這次不能給我錢，我們的合作就沒有辦法進行下去了。
3、就因為你的下家沒有給你錢 所以你才更應(yīng)該給我錢 沒戲 銷售中斷有戲 有進展！
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