金融科技洶涌來襲，國內(nèi)一些嗅覺靈敏的商業(yè)銀行開始依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新興技術(shù)，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)方式和流程，探索智能化轉(zhuǎn)型之路。
機器人大堂經(jīng)理、智慧柜員機、高科技防窺屏、影像識別、電子簽名……記者近日走訪多家銀行網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點已大踏步邁進智能化時代。
低效網(wǎng)點“瘦身”
曾幾何時，工農(nóng)中建四大行以物理網(wǎng)點眾多、業(yè)務(wù)辦理方便吸引著廣大客戶，這些遍布在各大城市角落的網(wǎng)點為銀行帶來了源源不斷的低成本資金，然而在互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動支付的沖擊下，這些規(guī)模龐大的基層物理網(wǎng)點反而成為大銀行的包袱，在銀行息差減少、業(yè)績增速明顯放緩的背景下，裁撤網(wǎng)點，對低效網(wǎng)點“瘦身”成為銀行提高效率的必然選擇。
截至2016年年末，工商銀行的物理網(wǎng)點為16429家，較2015年的16732家減少了303家。2016年，農(nóng)業(yè)銀行對近1800家低效網(wǎng)點實施“瘦身”。
此外，建設(shè)銀行也表示，正推進綜合性網(wǎng)點輕型店建設(shè)，以低成本滿足客戶“最后一公里”服務(wù)需求，而綜合性網(wǎng)點則要進行智慧轉(zhuǎn)型。
在股份制銀行中，中信銀行、招商銀行則在不斷壓縮線下網(wǎng)點。招商銀行表示，去年網(wǎng)點租賃面積壓縮了39356.34平方米，年租金節(jié)約5726.42萬元。
在減少網(wǎng)點的同時，各家銀行都在增加能夠分擔(dān)網(wǎng)點部分銀行業(yè)務(wù)的銀行自助設(shè)備數(shù)量。去年，建設(shè)銀行自助柜員機較2015年新增6034臺，增幅6.59%；投入運營自助銀行27872家，較2015年新增3178家，增幅12.87%。交通銀行去年遠程智能柜員機(iTM)已在全行推廣899臺，較2015年增加206臺。
今年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2016年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進情況報告》顯示，2016年，銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易量達1777.14億筆，同比增長63.68%；離柜交易金額達1522.54萬億元；我國銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為84.31%，同比提高6.55個百分點。
邁向智能化
“你好，我想辦金卡，需要什么條件？辦卡有工本費嗎？”
“哇，土豪，我好崇拜您！資產(chǎn)20萬元以上就可以申請華夏金卡！不僅是工本費，年費、賬戶管理費、短信通知費一概不收，一定要辦喲！”
這是華夏銀行大堂助理機器人服務(wù)客戶的一幕，不僅幽默還會賣萌，在解答業(yè)務(wù)問題之余，大堂助理機器人還對生活百態(tài)和柴米油鹽略有心得，經(jīng)常逗得客人喜笑顏開。
事實上，這樣的網(wǎng)點智能機器人已經(jīng)在我國各大城市普及，現(xiàn)在銀行業(yè)內(nèi)不僅有“嬌嬌”、“發(fā)發(fā)”，還有“旺寶”、“甜甜”。類似的智能機器人在目前的銀行業(yè)網(wǎng)點接待強度下，多少有點噱頭的意思，但不可否認的是，銀行業(yè)正在經(jīng)歷一場智能化的浪潮，這股浪潮已經(jīng)成為推動銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新動能。
如今，當(dāng)人們走進銀行網(wǎng)點，時常會看到一些帶著大屏幕的機器，在這些機器上，顧客可以完成以往需要人工柜員才能辦理的業(yè)務(wù)。
“智能化服務(wù)這一新型渠道可以受理包括辦理銀行卡、注冊電子銀行等90%以上的柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，大幅增強了網(wǎng)點的服務(wù)承載能力。以辦理銀行卡這一基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為例，傳統(tǒng)人工柜臺模式下至少需要20分鐘，而應(yīng)用智能化模式不超過5分鐘即可辦理完成，大大節(jié)約了客戶的時間成本。”工商銀行北京分行相關(guān)負責(zé)人表示。
智能化改造不僅提高了銀行網(wǎng)點的服務(wù)效率，還為客戶營造了更現(xiàn)代、貼心的服務(wù)環(huán)境，使客戶體驗大大提升。
記者以客戶身份走進工商銀行一家智能網(wǎng)點體驗發(fā)現(xiàn)，辦理業(yè)務(wù)時不需要填寫繁瑣的紙質(zhì)單據(jù)和一次次重復(fù)簽名，只需點觸絢麗的屏幕，全程通過影像識別、證件讀取、電子簽名、人工核驗，就可快速辦完業(yè)務(wù)。同時，智能服務(wù)用寬敞溫馨的大堂替代了一個個分隔的柜臺，現(xiàn)場服務(wù)人員通過現(xiàn)代化的智能設(shè)備幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，從而使銀行與客戶的交流從隔窗相對的電子擴音器變?yōu)榧绮⒓绲闹苯咏涣鳌?/p>
工商銀行北京分行相關(guān)負責(zé)人還告訴記者，該行自主研發(fā)了“網(wǎng)點可視化系統(tǒng)”和“物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控平臺”。以數(shù)字化模式自動統(tǒng)計各網(wǎng)點客戶平均等候時間，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)可視”；對全轄網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)場進行聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，實現(xiàn)了“現(xiàn)場可視”。通過系統(tǒng)應(yīng)用，當(dāng)網(wǎng)點出現(xiàn)突發(fā)性排長隊現(xiàn)象時，第一時間緊急安排人員支援網(wǎng)點、臨時增開柜面窗口和調(diào)配柜員等措施，為緩解排隊壓力提供了有力抓手。
線上線下齊發(fā)力
目前有一種流行的觀點是，隨著網(wǎng)點智能化的不斷推進，銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點終有一天會被取代，從而走向消亡。
對此，銀行業(yè)人士提出了不同看法?！拔也惶澇蛇@種觀點，這不太符合金融的發(fā)展規(guī)律，而且實踐也不認同這一種觀點。我認為，線上線下是一個互補的關(guān)系，應(yīng)該走線上跟線下一體化的道路?！惫ど蹄y行董事長易會滿認為。
“盡管工行的業(yè)務(wù)中，100筆業(yè)務(wù)已經(jīng)有92筆業(yè)務(wù)是在線上，但是我們有16000個網(wǎng)點，每一年線下還有5億客戶，這5億客戶累計7億的人流到實體網(wǎng)點，每天實體網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量是2000萬筆。所以大量的、復(fù)雜的、高端的業(yè)務(wù)都是線下完成的，標(biāo)準化、簡單的、小額的業(yè)務(wù)是線上完成的，所以兩者缺一不可。”易會滿舉例說。
業(yè)內(nèi)專家也表示，銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的未來方向是深入轉(zhuǎn)型而不是就此消失，相對于互聯(lián)網(wǎng)金融，物理網(wǎng)點的核心優(yōu)勢在于能夠滿足客戶更加復(fù)雜、更具個性化、更注重客戶體驗的金融需求，同時，也代表著銀行業(yè)長期積累的豐富客戶資源和安全穩(wěn)健的企業(yè)形象。
那么，銀行物理網(wǎng)點的減少是否也意味著員工數(shù)量的縮減？
“去年我們做了非常有趣的事情，通過內(nèi)部的人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，柜面人員減少14000人，加上從其他部門挖潛的人員，有6000人去做了新業(yè)務(wù)，包括互聯(lián)網(wǎng)金融，有11000人去做了客戶經(jīng)理，跑出柜臺、跑向市場，對于銀行來說是更好地提升了人力資源利用效率?！币讜M表示。
正如業(yè)內(nèi)專家所說，銀行網(wǎng)點數(shù)量和柜員人數(shù)的減少以及自助設(shè)備、大堂服務(wù)人員數(shù)量的增加，“一增一減”將釋放更多柜員去從事營銷工作，促進銀行網(wǎng)點從“交易處理型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)型，將物理網(wǎng)點由交易結(jié)算中心轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)中心。
作者：孟揚
主編：王小平
編輯：王佳
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