文丨職業(yè)餐飲網(wǎng) 王平
職業(yè)餐飲網(wǎng)的記者在采訪很多飯店老板時，不少采訪對象訴說起創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷都忍不住潸然淚下。因為干餐廳會遇到各種各樣的客人，作為服務行業(yè)，真是分分鐘都考驗著餐飲人的忍功，不吃苦中苦，就很難成功！這里的難和苦，主要體現(xiàn)在飯店的前廳服務上。
也許沒干過餐飲的人，覺得前廳無非是點菜上菜結(jié)賬，有什么難的？事實上，前廳服務的好壞決定著飯店經(jīng)營和效益的成敗，包含了大量的知識、技巧和勞動，尤其是技巧，很多是經(jīng)過實踐后才能得出。下面介紹一些前廳服務的技巧，會讓餐廳服務變得更輕松有效。
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把自己修煉成橡皮球，會打太極會推手
橡皮球、太極高手，對于前廳經(jīng)理或飯店的老板來說是必須修煉達到的境界。這是什么意思呢？就是說做服務行業(yè)，性子不能軟不能硬，要想橡膠一樣有彈性，有承受力。這不是對現(xiàn)實的妥協(xié)，而是保護自己或減少損失的方法。
雖然過程中有時肯定會覺得委屈和窩囊，但要想餐廳長久開辦下去，必須讓自己修煉到這種境界。至于太極推手，就是處理緊急情況的能力，尤其是面對一些愛較真、挑剔，甚至“無賴”的顧客，必須加以發(fā)揮，巧妙化解。
簡單的打太極技巧很多服務員都會，比如有時會遇到顧客這樣質(zhì)問你：“一斤豆腐批發(fā)價不過兩塊錢，為啥你家的這個豆腐不用盤子裝，換個竹筒盛敢賣28，這不是宰客嗎？”
你必須態(tài)度謙恭，耐心解釋：“您好，我們這個竹筒蒸豆腐不僅用的是今天現(xiàn)做的嫩豆腐，還添加了南美活蝦、猴頭菇、枸杞子等十幾種食材，要用好幾種烹飪技法去做，所以成本就高了一些，另外在家里是做不出來的，味道很特別，您可以嘗嘗看?！?/span>
但如果遇到一些性格暴躁甚至有“找茬”嫌疑的顧客，就必須磨煉自己的橡皮球的素質(zhì)了，該彎腰彎腰，該堅持的立場，一定不動搖。
例如職業(yè)餐飲網(wǎng)記者采訪過一家經(jīng)營了20多年的餐廳，讓老板記憶深刻的是剛開飯店時曾遇到某位顧客，因為一點不滿就直接砸了吃飯的包間。在砸的過程中他的胳膊被玻璃劃破，直接要求店老板賠償兩萬醫(yī)藥費。
老板一方面向這位顧客道歉，對不能讓他吃得滿意表示歉意，對他胳膊受傷表示愿意出醫(yī)藥費，同時也歷數(shù)自己開餐廳的艱難，真的不賺錢，實在拿不出這么高的醫(yī)藥費。幾天后，最終以賠償1500元醫(yī)藥費了結(jié)。
后來，令人想不到的事情發(fā)生了，這位脾氣暴躁的顧客居然成了店里的回頭客，且再沒有發(fā)生過類似情況。
也許有人會說，橡皮球不是一天煉成的，確實，需要時間，但以下前廳服務技巧很快就可以掌握。
2
抓住時機，恰到好處地推銷菜品和品牌
有家餐廳，菜譜上有100道菜品，實際主打菜只有20個，要引導80%的顧客來點這20道菜，這就對負責點單的服務員的推銷能力提出了要求——服務員必須有一種市場意識，不能坐等客人的要求，而是主動抓住機會向顧客推薦。
在現(xiàn)實中，不失時機地推銷本餐廳的菜品，是很多優(yōu)秀服務人員具備的能力。他們的這種能力，給餐廳帶來了利益，也讓自己的收入得到了提高，同時比其他小伙伴們更有機會得到晉升。
例如有幾位食客聚在一起吃便餐，雖然沒有叫什么高價菜品，但服務員小王并沒有降低自己的服務質(zhì)量。在顧客用餐的過程中，小王觀察到鹽焗大蝦這份菜很快吃光了，看來客人很喜歡，便問客人是不是再來一盤。
顧客告訴小王，他們正想再要一份呢。小王很誠懇地告訴顧客，店里的鹽焗大蝦受到很多顧客的喜歡，因為本店廚師對每頭蝦都做了細致處理，和自己在家里做的一樣。而且味道非常好，很多顧客都特意拍照發(fā)微博贊美呢，好評一片。這樣，借大眾之口將菜品推銷出去，還讓顧客消費得異常舒服。
3
服務員越幽默，顧客的情緒指數(shù)就越高
在我們一般的認知中，語言是一種重要的工具，這個工具運用得越好，服務員與顧客之間的溝通就越暢快，可以與顧客建立良好關系，給他們留下美好印象。如果服務員的語言更豐富一點，更幽默一點，則可以讓顧客情緒更加高漲，甚至對飯店念念不忘。
從表達上，一般對服務員的要求是自然流暢、和藹可親，語速均勻，彬彬有禮并使用比較多的敬詞敬語。同時，如果服務員的表情也很配合，再加上恰當?shù)氖謩?、體態(tài)等肢體語言，就更令人滿意了。但這還不是最高境界，最高境界是服務員還富有幽默細胞，具有一定的語言文字素養(yǎng)，可以適時說一些妙言妙語，讓顧客或如沐春風，或心花怒放。
就像有這么一家人，從A地到B地探親。晚餐到飯店吃飯，看到菜單后后隨口說沒想到B地也有“某某餐廳”，他們那里也有。服務員小李馬上就說出了A地的餐廳位置，并簡單介紹了本店的規(guī)模和在全國各地的分店情況，使得顧客對他們飯店更加了解。
顧客點酒時，小李推薦的高度酒，客人嘗了嘗感覺度數(shù)有點稍微高了。小李馬上說，不是酒烈，是您和親人的感情深厚，今天見面非常高興。一句話說的滿桌客人都笑了。小李又體貼地問要不要再來點餐廳特制的甜品飲料，讓客人夸他服務態(tài)度真好。
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與顧客適當互動，產(chǎn)生類似親朋好友的感覺
在前廳服務中，最大的特點就是要以各種各樣的人打交道，在為顧客服務的過程中會與他們產(chǎn)生各種各樣的互動。如果互動良好，顧客會感到被尊重被優(yōu)待，就會積極地將自己這種美好的感受直接傳達給自己的朋友或同事，比如在微博和微信朋友圈發(fā)照片等，這對飯店的品牌宣傳至關重要。每一個前廳服務員都應該鍛煉自己與顧客的互動能力。
例如，趙先生是某餐廳的常客，因為他一直喜歡餐廳做的平價土菜。這天他又來了，服務員小周給趙先生按照慣例上了他愛吃的香辣煎魚。
在對話過程中，他發(fā)現(xiàn)趙先生的嗓子有點兒發(fā)炎，便關切地問愿不愿嘗嘗店里的梨汁，作為對?？偷幕仞?，可以申請免費贈送。趙先生聽了很高興，他覺得小周太會關心人了，就常常把小周所在的店推薦給周圍的熟人。
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顧客指責不多辯解，默默用事實說話
在前廳服務中，常常會出現(xiàn)比較惡劣的突發(fā)事件。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，可以適當?shù)淖尣?。特別是服務員責任更大的時候，就更要勇于擔責，及時向顧客道歉并提供補償。
但是，如果是顧客脾氣太大，而服務員受了委屈呢？如果理直氣壯與顧客辯論，恐怕會“得勢不得分”，辯輸是輸，辯贏依然是輸。不如冷靜下來，不卑不亢地用事實證明自己，讓顧客心服口服，消除憤怒。
比如某粥品店，一次某包間客人在用餐過程中發(fā)現(xiàn)龍蝦粥里面有口香糖，當場就找到了服務員小張。小張檢查完粥品后，向顧客解釋，龍蝦粥里的雜物不是口香糖是龍蝦腦。
但顧客火氣很大，因為他們進餐情緒受到了很大影響，再沒有吃下去的欲望，小張的解釋在他們看來就是糊弄欺騙自己。在情緒激動之下，他們動手摔了桌上的碗碟，并趕小張走，讓他叫老板過來。
小張沒有大聲辯解也沒有委屈流淚，而是找到廚師協(xié)商，拿來龍蝦讓客人當場鑒定。經(jīng)過認真對比，大家認定粥里類似口香糖的東西果然是龍蝦的頭部和頸部連接處的筋。
這下，顧客不再發(fā)火了，也意識到自己剛才的不對，忙向小張和同來的店長道歉。小張他們都說沒有關系，歡迎顧客對餐廳的食物提出意見和建議，因為顧客的批評會督促他們進步。
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生活中做個有心人，附加服務越多顧客越欣賞
前廳服務員經(jīng)常會遇到顧客問詢餐廳服務項目、特色菜品、城市交通、旅游文化等方面的問題，如果服務員在日常生活中能做個有心人，將這些問的多的問題答案積累起來，就會成為一個“百事通”。這種服務，相當于為顧客提供了附加服務，你能提供的附加服務越多，顧客就對你越欣賞、越信賴。
除此之外，前廳員工還會經(jīng)常碰到客人提出一些實體性的延時服務，比如需要托付服務員辦理的事項，或在餐飲時需要一些酒水茶點。這些要求往往不需要當場滿足，而是有一個時間差，這就考驗服務員的記憶力了。如果顧客的要求因為遺忘而得不到滿足，他們就會對服務員不滿，對餐廳也產(chǎn)生了不良印象。
為了做好這種服務，建議服務員養(yǎng)成兩個習慣：一是隨手記錄，隨時提醒自己；二是在稍后的時間里再向客人加以確認。
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