近期，各家銀行2022年業(yè)績陸續(xù)“出爐”，銀行數(shù)字化轉型再次被放在聚光燈下，移動端App的爭奪戰(zhàn)尤為激烈。
根據披露，工行個人手機銀行客戶5.16億戶，移動端月活超1.74億戶；建行線上用戶數(shù)超過5億戶，手機銀行用戶數(shù)達到4.4億戶；農行個人掌銀月活客戶達到1.72億戶；招商銀行(35.02 -1.35%,診股)和掌上生活兩個App月活躍用戶1.11億戶。
在這之中，工行手機銀行以客戶數(shù)和月活同業(yè)“雙第一”的成績，在一眾銀行中脫穎而出、拔得頭籌。業(yè)績的背后，是數(shù)字工行在戰(zhàn)略、創(chuàng)新、生態(tài)、機制等各領域綜合優(yōu)勢的堅實支撐。
以數(shù)字化的“確定性”對沖市場的“不確定性”
穿越周期韌性增長
工行披露，“截至2022年末，工行個人手機銀行客戶5.16億戶，移動端月活超1.74億戶，均保持同業(yè)第一?！?/p>
任何行業(yè)龍頭都是以體量和市場份額來確立。沒有規(guī)模就沒有地位，沒有規(guī)模就沒有戰(zhàn)略縱深。
5億客戶覆蓋全國1/3的人口，1.7億月活流量足以比肩頭部互聯(lián)網平臺，工行手機銀行已經成為名副其實的國內“最大的手機銀行”、銀行業(yè)“超級平臺”。
如果將觀察的周期進一步拉長，可以看到，工行手機銀行的表現(xiàn)始終穩(wěn)健強勁。近三年，其客戶規(guī)模和月活以一年一個臺階的節(jié)奏提升，走出“穩(wěn)定上揚曲線”，呈現(xiàn)“量的穩(wěn)定增長與質的有效提升”高質量發(fā)展新局面。
而過去三年，正是行業(yè)形勢急劇變化的三年。新冠疫情反復沖擊，國內經濟增長承壓，互聯(lián)網也告別高速增長，步入存量周期，市場的不確定性愈演愈烈。整個銀行業(yè)都面臨前所未有的挑戰(zhàn)，也經歷了一次重生。
在這樣的背景下，工行啟動D-ICBC數(shù)字工行建設，不斷加碼手機銀行，堅定推進客戶線上化與經營數(shù)字化的進程。繼2019年提出“第一手機銀行”之后，2021年又確立“最好手機銀行”愿景規(guī)劃，2022年進一步將手機銀行定位為數(shù)字金融新基建，納入全行性基礎性工程。通過數(shù)字化的“確定性”對沖市場的“不確定性”，工行不僅實現(xiàn)了手機銀行自身穿越周期的穩(wěn)健增長，也推動銀行數(shù)字化經營邁上了更高水平、更高質量的臺階。數(shù)據披露，2022年工行數(shù)字化業(yè)務占比達到98.9%。
以領先同業(yè)的速度實現(xiàn)了客戶深度線上化。作為首家也是唯一一家手機銀行用戶突破5億的銀行，工行以領先同業(yè)的速度深度推進了客戶線上化。2022年底手機銀行客戶占到全量個人客戶的72%，客戶滲透率近三年年均提升5個百分點，在大體量的國有行中贏得了絕對領先優(yōu)勢。
由量到質，線上客戶活躍度快速提升。5億之上，獲客難度顯著增大，工行同步內向求取、精耕存量。數(shù)據顯示，工行手機銀行月活客戶占比由2020年的24%提升至2022年的33.7%，增長近10個百分點，躋身行業(yè)前列。賬戶、明細、轉賬、資產等“金剛”金融功能的月活均突破了億級；生活、權益、消息中心等非金融場景月活突破千萬級，成為支撐月活增長的新生力量。
從MAU（月活躍客戶）到AUM（資產管理規(guī)模），全面承載數(shù)字化經營。手機銀行對外有效承接客戶需求，對內承載全行數(shù)字化經營。工行以手機銀行為核心，連接產品、業(yè)務、網點、員工等各經營要素，建立1.5余萬家云網點、2.8萬客戶經理云工作室以及云坐席“遠程辦”服務，構建起“線上+線下”、“人+數(shù)”等新組合新模式，2022年“云網點”年訪問量超8億次，“屏對屏”非接觸服務累計業(yè)務量512萬筆，從開戶到投資再到融資，MAU向AUM轉化的全鏈條數(shù)字化經營路徑越發(fā)穩(wěn)定成熟。
推開大模型金融應用的“時空之門”
進擊通用人工智能時代
當前，伴隨著CHATGPT的橫空出世，通用人工智能開啟了全新的科技“狂飆”時代。
銀行業(yè)同樣聞風而動，加快人工智能的開發(fā)創(chuàng)新與應用速度。郵儲、中信、興業(yè)等銀行宣布接入百度“文心一言”，農行發(fā)布了自主創(chuàng)新金融AI大模型應用ChatABC。
一向以技術領先、主動謀變的工行，總是穩(wěn)中求進“敢為天下先”。站在時代“拐點”之處，工行在通用人工智能時代的雄心，同樣體現(xiàn)在了不斷升級的創(chuàng)新應用中。
近期工行宣布，與頭部科技機構合作，在國內同業(yè)中率先實現(xiàn)人工智能通用模型的實際應用，初步探索出此類模型的行業(yè)化應用實踐，有助于進一步提升數(shù)字金融服務的精準度和效率，為通用大模型在金融行業(yè)的應用掀開了嶄新一頁。
與此同時，工行手機銀行顯著加速了智能化進程。如8.0版本推出的“發(fā)現(xiàn)”頁簽，全面匯聚客戶畫像、智能搜索、智能客服、智慧大腦智能推薦等數(shù)十個場景的深度智能應用；其中端云協(xié)同技術的運用，首次達到對客戶需求變化的毫秒級響應，可以近乎實時的為客戶提供高度個性化的體驗，實現(xiàn)了智能化客戶體驗的一次重大跨越。
前端有“發(fā)現(xiàn)”頁簽的呈現(xiàn)、多個業(yè)務場景的應用，后端有通用智能大模型的支撐，在銀行智能化應用的世界里，工行已然加速奔跑。
而在工行看來，智能化的意義不僅在于新技術應用，更在于借助大數(shù)據、算法和算力的支撐，促進供給與需求的精準對接，以多層次的金融供給滿足客戶多元化、差異性需求。這種思路，在技術領先的同時，進一步打開了的大行格局。
致廣大而盡精微，多客群定制化的客戶生態(tài)。從廣大處著眼，手機銀行服務于5億大規(guī)模、廣覆蓋的客戶群體；又從精微處入手，以客戶需求為導向，為特定客群打造專業(yè)化、個性化的金融供給。經過多年持續(xù)建設，工行手機銀行已經構建起多客群定制化的數(shù)字專區(qū)，初步勾勒出“老中青幼”相協(xié)調的客戶生態(tài)的未來樣貌。
一是通過專版，深度重塑銀行傳統(tǒng)業(yè)務模式和服務流程。陸續(xù)推出了面向長輩客群的幸福生活版、面向縣域客群的美好家園版、面向年輕客群的青春版、面向小微企業(yè)的普惠版等版本；普惠版已實現(xiàn)信用類、抵押類、供應鏈等普惠場景全產品線上部署；數(shù)字適老化屢獲殊榮，樹立起業(yè)界標桿。
二是通過專區(qū)，精耕于垂直領域與特定客群。打造開放式財富社區(qū)，聯(lián)手基金、理財公司，推動財富管理服務從專業(yè)走向大眾、從銷售走向投顧、從交易走向陪伴，首批引入24家資管機構，社區(qū)粉絲數(shù)超過1000萬人。面向代發(fā)客群的“工銀薪管家”專區(qū)，通過連接GB企業(yè)端與C端員工個體的代發(fā)服務，構筑起GBC資金鏈閉環(huán)。
三是通過發(fā)現(xiàn)頁簽，提供更為個性化的服務，真正達到“千人千面”。
體系化變革組織機制
重塑生產關系
在科技驅動創(chuàng)新挺進通用人工智能時代的同時，工行也以手機銀行為支點，以客戶需求“穿針引線”，牽引內部各方的資源投入，倒逼從產品到運營、從技術到管理的組織機制變革，持續(xù)打造企業(yè)級的技術生態(tài)、運營體系與風控體系。多年以來的體系化積累得以在手機銀行平臺上沉淀與迭代，成為驅動升級的重要底層引擎。
推進IT技術生態(tài)體系（ECOS）迭代升級，打造一系列具有行業(yè)領跑優(yōu)勢的企業(yè)級新技術平臺。“云計算+分布式”兩大核心平臺技術支撐能力得到釋放，工行入云節(jié)點數(shù)達到15.9萬、容器達到10萬，分布式技術體系日均支撐超過170億次服務調用。強化數(shù)據中臺賦能，推動數(shù)據入湖共享，累計入湖4.5萬張表；建立數(shù)據中臺分層體系，新增知識圖譜、客戶標簽、數(shù)據服務等要素，支撐全行數(shù)字化運營、風險聯(lián)防聯(lián)控等300多個重點場景建設。加快“技術換人”場景應用，創(chuàng)新技術得到更大范圍的應用，如利用語音識別、聲紋識別、語音合成技術，構建體系完備的語音識別和反饋能力，智能服務會話量達到6.2億通；應用炫彩刷臉、網關認證、重力感應等技術，讓人臉識別更為高效，客戶登錄和退出手機銀行更為輕巧。
構建客戶數(shù)字化運營大體系，形成以客戶為中心的集約化、精細化線上運營模式。在運營廣度上，不斷健全分層分群的全量客戶觸達體系，以數(shù)字化觸達擴展服務半徑；在運營深度上，以客戶“賺錢、管錢、花錢、借錢”為主線，完善客戶全旅程陪伴式服務。推進“知客”企業(yè)級客戶數(shù)字化運營平臺建設，實現(xiàn)全量策略一點接入，在手機銀行頁面部署埋點1.7萬余個、控件埋點5500余個，每月新增埋點數(shù)據300億條，形成對客戶行為的實時感知能力，支持互動式智能營銷和毫秒級精準分發(fā)；智慧大腦部署策略數(shù)量同比增長91%，觸客超過1.5億戶，促成資產類產品銷售額同比增長1.67倍；“象惠星期四”、“惠聚周末”等活動品牌吸納盤活更大的用戶流量，活動月參與量超2億次。
健全數(shù)字化全面風險防控體系。深化風險管理智能化水平，進一步實現(xiàn)“人控”向“機控”、“智控”的提升。持續(xù)完善網絡金融交易事中風控系統(tǒng)，建立“智能模型+專家規(guī)則+各類名單”的風險交易識別機制。進一步夯實反欺詐、反洗錢、客戶信息保護等各類風險領域的全面風險管理策略，確保業(yè)務合規(guī)健康發(fā)展。
聯(lián)系客服
