文｜捕手志，作者｜翟更章，編輯｜李曌
作為1999年就開(kāi)始上云、最先推出PaaS平臺(tái)的企業(yè)，Salesforce不僅為資本市場(chǎng)創(chuàng)造了大量云計(jì)算專用名詞，更踩對(duì)了每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，收獲了企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)海量的紅利，順利得讓人嫉妒。
對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)玩家而言，Salesforce逾千億的市值是想要達(dá)到的目標(biāo)，但Copy to China的武林秘籍這一次卻失靈，連百試不爽的資本催熟和互聯(lián)網(wǎng)模式也不起作用。至今為止，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上還未走出一家真正意義上的Salesforce，這成為擺在從業(yè)者面前一座夢(mèng)寐以求卻難以翻越的高山。
為什么會(huì)出現(xiàn)這一情況，Salesforce的中國(guó)學(xué)徒們紛紛做過(guò)哪些嘗試，是否可以突破瓶頸實(shí)現(xiàn)復(fù)制？捕手志試圖通過(guò)對(duì)CRM從業(yè)者的走訪，來(lái)解答中國(guó)版Salesforce之所以難產(chǎn)的原因與出路。
光明旗幟
Salesforce發(fā)布的最新財(cái)報(bào)顯示，其2020財(cái)年Q1營(yíng)收達(dá)到37.4億美金，連年上漲的營(yíng)收規(guī)模助其市值保持在1200億美金，已經(jīng)與IBM、SAP、Oracle等老牌企業(yè)服務(wù)公司平起平坐。
Salesforce的成長(zhǎng)被視作經(jīng)典案例，其成長(zhǎng)路徑和商業(yè)模式深受中美資本市場(chǎng)認(rèn)可，對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)業(yè)者而言是一個(gè)絕佳的模仿對(duì)象。
1999年Marc Benioff創(chuàng)立Salesforce時(shí)，資本還在研究C/S結(jié)構(gòu)，人們醉心于尋找好用的Email軟件、討論微軟的反壟斷世紀(jì)大案。那時(shí)候Office Macro開(kāi)發(fā)最流行，企服市場(chǎng)關(guān)心的重點(diǎn)是Macro病毒，而Benioff卻超前地推出了云計(jì)算和SaaS業(yè)務(wù)。
不過(guò)當(dāng)時(shí)大部分業(yè)內(nèi)人士對(duì)這些俏皮的概念并不感冒，被視為宣傳炒作手段，直到2012年1月李彥宏還公開(kāi)表示：「云計(jì)算這個(gè)東西不客氣一點(diǎn)講，它是新瓶裝舊酒，沒(méi)有新東西?！逛N售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤在接受捕手志采訪時(shí)，也還原了Salesforce當(dāng)時(shí)的情況：“Salesforce從99年開(kāi)始做云計(jì)算，其實(shí)它本質(zhì)上是用Web1.0技術(shù)跟企業(yè)級(jí)應(yīng)用做了一個(gè)結(jié)合?！?/strong>
所謂的云計(jì)算、SaaS概念只不過(guò)是對(duì)照電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)中心、呼叫中心、月租模式，造出的詞匯罷了。但在俏皮難懂的概念背后，企服乃至整個(gè)軟件市場(chǎng)正在發(fā)生根本性的變化——一錘子買賣的軟件光盤變成了包月包年的SaaS服務(wù)，由專人銷售的模式走向低成本的在線訂閱商業(yè)模式。
在真成投資管理合伙人李劍威看來(lái)，這是交付模式和現(xiàn)金流形態(tài)的一個(gè)重大創(chuàng)新——Salesforce將在線訂閱交付模式引入企服市場(chǎng)的做法，不僅簡(jiǎn)化了內(nèi)部的管理架構(gòu)，大幅降低了服務(wù)價(jià)格，同時(shí)也將企業(yè)用戶的固定資本投入轉(zhuǎn)化為運(yùn)營(yíng)性投入。
如今，訂閱制已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主流的業(yè)務(wù)模式之一，就連我們最熟悉的微軟Office辦公套件也改為訂閱制。2013年一手搭建起微軟商務(wù)渠道的鮑爾默離任微軟CEO，繼任的納德拉開(kāi)始將所有微軟產(chǎn)品改為訂閱制，鮑爾默手下的商務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始退出微軟核心管理層。
同行的輕視為Salesforce贏來(lái)了寶貴的發(fā)展時(shí)間，隨后Salesforce以「軟件終結(jié)者」的姿態(tài)橫空出世，嘗試顛覆既有的企業(yè)服務(wù)軟件市場(chǎng)，靠著云端部署、訂閱制省去了大批一線銷售人員和重復(fù)研發(fā)費(fèi)用，大幅降低了TCO（總持有成本）從而以低成本的通用SFA服務(wù)拿下SMB（中小企業(yè)）用戶。
最終，依靠海量SMB推出PaaS平臺(tái)吸引ISV（獨(dú)立軟件提供商）入駐，從大型企業(yè)的分公司開(kāi)始一口口吃下全球CRM市場(chǎng)，成長(zhǎng)為一個(gè)覆蓋銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等業(yè)務(wù)能力的CRM大平臺(tái)。
CRM產(chǎn)品邏輯圖，其業(yè)務(wù)模塊正在擴(kuò)張
甚至Salesforce直接占用了Sales Force Automation這個(gè)行業(yè)專有名詞作為自有品牌。也正是因?yàn)镾alesforce的努力，CRM這個(gè)普普通通的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)的內(nèi)涵才進(jìn)一步深化，業(yè)務(wù)延伸到基于客戶服務(wù)的各部門統(tǒng)一協(xié)作，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)合規(guī)化、流程化、自動(dòng)化、定制化等深層次需求，讓美國(guó)CRM行業(yè)可以拓展更多細(xì)分市場(chǎng)，建立了全球第一個(gè)成功的PaaS平臺(tái)，吃下了全球半數(shù)CRM市場(chǎng)。
在歐美，CRM已成長(zhǎng)為影響整個(gè)公司運(yùn)作效率的核心服務(wù)。
Salesforce的成功，讓所有的國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者心潮澎湃，不禁思考如何能將其成功路徑復(fù)制到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。
事實(shí)上，從2004年八百客成立以來(lái)，15年的時(shí)間里中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)了大量的Salesforce學(xué)徒。今年1月微盟港股上市，其獻(xiàn)給投資者的概念就是「中國(guó)版Salesforce」。不過(guò)至今為止微盟股價(jià)還在百億人民幣左右徘徊，這與Salesforce 1200億美金的市值相比相差兩個(gè)數(shù)量級(jí)。到今天，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)尚未出現(xiàn)一家類似于Salesforce的標(biāo)桿性企業(yè)，背后到底發(fā)生了什么？
一條死路
從表面來(lái)看，最直接的問(wèn)題出在天時(shí)上。SaaS是CRM市場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)，是征服整個(gè)市場(chǎng)的第一步，但SaaS市場(chǎng)發(fā)展的窗口期已經(jīng)消失，中國(guó)的Salesforce學(xué)徒們，第一步都難以邁開(kāi)。
現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與Salesforce起步的1999年有著天壤之別，那時(shí)候開(kāi)源技術(shù)剛剛崛起，軟件付費(fèi)意愿強(qiáng)，用戶需求和產(chǎn)品復(fù)雜性不高，只要有過(guò)硬的技術(shù)團(tuán)隊(duì)就能快速步入正軌。而如今，SaaS的技術(shù)成熟度不成問(wèn)題，市場(chǎng)進(jìn)入門檻也越來(lái)越低，成為一片競(jìng)爭(zhēng)的紅海。
「各家做的SaaS技術(shù)門檻其實(shí)都不高，國(guó)內(nèi)的商業(yè)環(huán)境你也知道，比如說(shuō)別人6000，我就5500，5500不行就5000，一直到免費(fèi)。但是到最后其實(shí)你的產(chǎn)品也就是稀巴爛?！挂晃粡臉I(yè)者告訴捕手志，CRM市場(chǎng)由于無(wú)法發(fā)揮產(chǎn)品價(jià)值，又受制于激進(jìn)的資本力量，陷入一種惡性循環(huán)狀態(tài)。
從更深層次來(lái)看，問(wèn)題則出在地利上。
戈壁創(chuàng)投合伙人胡唐駿認(rèn)為：“Salesforce能夠成長(zhǎng)起來(lái)有很明顯的地利和天時(shí)因素，美國(guó)市場(chǎng)環(huán)境成熟、人力成本高，所以非常重視效率，愿意為SaaS付費(fèi)，中國(guó)市場(chǎng)還需要時(shí)間培育?！?/p>
在美國(guó)市場(chǎng)，有成熟的財(cái)會(huì)、用工等合規(guī)性制度，企業(yè)無(wú)法隨意減省人力成本且需要進(jìn)行復(fù)雜的合規(guī)流程操作，只能借助工具來(lái)提高效率節(jié)省成本，控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，從而在SaaS采購(gòu)上產(chǎn)生強(qiáng)需求。
“美國(guó)在財(cái)務(wù)機(jī)制合規(guī)性上對(duì)IT審計(jì)有很強(qiáng)的要求，要求在財(cái)務(wù)結(jié)算方面由IT建立統(tǒng)一的審核機(jī)制，不像中國(guó)這樣財(cái)務(wù)SaaS是財(cái)務(wù)SaaS、業(yè)務(wù)SaaS是業(yè)務(wù)SaaS?！庇穹袌?chǎng)總監(jiān)董巖對(duì)比了中美市場(chǎng)的差異，玉符是一家專做企業(yè)身份信息管理的ISV。
基于法務(wù)上的考量，美國(guó)企業(yè)無(wú)論大小不得不引入CRM軟件，處理公司各業(yè)務(wù)間的流程合規(guī)問(wèn)題。這樣的背景下，CRM軟件的優(yōu)劣直接影響到公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展效率，所以無(wú)論老板還是管理人員亦或者一線執(zhí)行人員都極度在乎軟件質(zhì)量。早在計(jì)算機(jī)軟件出現(xiàn)之前的20世紀(jì)初，歐美市場(chǎng)上就已經(jīng)出現(xiàn)機(jī)械式打卡機(jī)來(lái)滿足企業(yè)類似的合規(guī)性需求，企服市場(chǎng)百年老店IBM就是靠著這種打卡機(jī)起家。
反觀中國(guó)企業(yè)，除了財(cái)會(huì)之外幾乎沒(méi)有合規(guī)性壓力，這種情況在銷售領(lǐng)域尤為突出，使得CRM產(chǎn)品在SMB中沒(méi)有強(qiáng)需求。
對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售團(tuán)隊(duì)是人力成本最低的團(tuán)隊(duì)，一位從事銷售工作超十年的資深銷售告訴捕手志：“銷售靠的是提成，不是工資?！敝两駷橹?，大部分一線銷售底薪還維持在最低工資標(biāo)準(zhǔn)線上，企業(yè)「略施小計(jì)」就可以省去這一部分人力成本，這已經(jīng)演變?yōu)橐环N職場(chǎng)文化。近些年，如何為客服、營(yíng)銷、品牌團(tuán)隊(duì)掛上銷售任務(wù)，成為中國(guó)企業(yè)縮減人力成本的「管理難題」，客戶需求走上歪路。
這種市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)主對(duì)SaaS的需求，只有員工監(jiān)控。
“在中國(guó)，銷售管理是最不被認(rèn)為有技術(shù)含量的一個(gè)領(lǐng)域，在過(guò)去中國(guó)很多的銷售被戲稱為「三陪」，就是靠關(guān)系。這種關(guān)系型銷售里面，大家對(duì)于怎么科學(xué)化管理一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)并不太在乎，這些銷售們只需要做幾個(gè)大客戶，基本上就搞定幾個(gè)億的收入。在這樣的過(guò)程中，沒(méi)人去研究怎么樣規(guī)?；⒖茖W(xué)化管理一個(gè)銷售體系。”史彥澤指出了國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的客戶教育問(wèn)題。
更核心的問(wèn)題在于，國(guó)內(nèi)財(cái)會(huì)系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜，為了規(guī)避財(cái)會(huì)合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)會(huì)通過(guò)彈性的用工流程來(lái)應(yīng)對(duì)。所以，國(guó)內(nèi)SMB乃至大型企業(yè)都打心底抵觸美國(guó)式的CRM服務(wù)，根本不愿意打造銷售標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化流程。
董巖給出的案例則更能展示出國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在面對(duì)CRM服務(wù)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題：“中國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)IT管理是嚴(yán)重落后的。我們談過(guò)一個(gè)果蔬批發(fā)商，份額在圈里都是有名的，公司2000人，竟然還是用xls表格管理所有的進(jìn)銷存?！?/p>
上述從業(yè)者甚至表示自己目前接觸到的CRM企業(yè)，其產(chǎn)品針對(duì)的客戶更多是街邊夫妻店一類的小商戶，做的都是門檻極低的通用型產(chǎn)品。
面對(duì)這些市場(chǎng)難題，國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)各顯神通，但都未有明確的效果。如紛享銷客在去年引入金蝶國(guó)際戰(zhàn)略投資，企圖借力具有合規(guī)性需求的財(cái)會(huì)SaaS市場(chǎng)，來(lái)沖擊CRM PaaS。而一家名為云適配的企業(yè)，為了逃離SMB市場(chǎng)，針對(duì)性地更名為紅芯時(shí)代，以虛假的自主創(chuàng)新來(lái)獲取政企訂單。
總的來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)專業(yè)CRM服務(wù)需求不強(qiáng)是致命的，這讓國(guó)內(nèi)企業(yè)深陷SaaS價(jià)格戰(zhàn)中，無(wú)法以需求為導(dǎo)向打磨產(chǎn)品。
然而市場(chǎng)潛力更大的PaaS業(yè)務(wù)，需要從SaaS入手，扣合合規(guī)化監(jiān)管和客戶需求來(lái)逐步打磨產(chǎn)品，一步步形成具有完善的產(chǎn)品體系和模塊化技術(shù)服務(wù)能力的PaaS平臺(tái)。前期SaaS業(yè)務(wù)的良性發(fā)展沒(méi)有根基，PaaS更無(wú)從談起，這是國(guó)內(nèi)企服市場(chǎng)之痛。
空中閣樓“現(xiàn)在再想像Salesforce那樣從SFA市場(chǎng)長(zhǎng)出一個(gè)PaaS平臺(tái)的可能性幾乎為零?！焙乞E感嘆道。
SMB市場(chǎng)的SaaS無(wú)法突圍，那直接面向中大型企業(yè)做PaaS潛力如何？這一路徑的確值得一試，不過(guò)業(yè)界對(duì)此也有著明顯的分歧。
史彥澤表示中國(guó)的SMB幾乎沒(méi)有PaaS需求，連基本的SFA銷售自動(dòng)化的意識(shí)都比較薄弱，“中大型企業(yè)貢獻(xiàn)了國(guó)內(nèi)整個(gè)CRM市場(chǎng)80%的營(yíng)收”，這才是真正有價(jià)值的市場(chǎng)。銷售易為此將業(yè)務(wù)方向調(diào)轉(zhuǎn)到大公司身上，研發(fā)適合中國(guó)本土員工的PaaS平臺(tái)。
不過(guò)這樣的市場(chǎng)聽(tīng)起來(lái)前景誘人，但操作可行性差。一方面，國(guó)內(nèi)一眾具有合規(guī)性需求的中大型企業(yè)，可以直接采購(gòu)Salesforce、SAP等國(guó)際巨頭的產(chǎn)品。另一方面，PaaS的技術(shù)門檻要求高，開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)，并且沒(méi)有統(tǒng)一實(shí)用的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，投資人很難押上三年五年的時(shí)間成本去驗(yàn)證一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力。
銷售易也是在堅(jiān)持投入PaaS開(kāi)發(fā)近五年后才有了服務(wù)聯(lián)想中國(guó)區(qū)的機(jī)會(huì)。
胡唐駿認(rèn)為基于平臺(tái)的特性，"PaaS有可能出在巨頭中。什么事情要做成一個(gè)平臺(tái)都是特別難的，一定要做得最早，做得最好，而且有非常多的資源資本一起投入，你才有可能做成一個(gè)平臺(tái)。"
但史彥澤和董巖給出了其他看法：目前阿里釘釘、騰訊企業(yè)微信所做的PaaS并不是嚴(yán)格意義上的PaaS，更像是軟件商城服務(wù)。由于企業(yè)客戶需要合規(guī)性、安全性的特征，嚴(yán)格意義上的PaaS是需要高集成度、模塊化、可定制開(kāi)發(fā)的，不能使用其他企業(yè)提供的計(jì)算資源API。
這一邏輯不難理解：今天用戶需求、產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性已經(jīng)不可同日而語(yǔ)，不是巨頭靠資本資源人力就可以快速催熟的，否則中國(guó)版Salesforce早已誕生。
而類似于商城服務(wù)的PaaS在市場(chǎng)上，也并未掙來(lái)充足的利益。
「PaaS在國(guó)內(nèi)還比較虛，實(shí)際做的都是SaaS。有贊微盟兩家也都上市了，市值就那么高，已經(jīng)把SaaS市場(chǎng)壓死了。所以現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)人愿意說(shuō)SaaS了，都在往IaaS上靠。你看網(wǎng)易云、有贊云都開(kāi)始做IaaS，真正賺錢的還是IaaS?！股鲜鰪臉I(yè)者向捕手志介紹行業(yè)現(xiàn)狀。對(duì)于那些轉(zhuǎn)向IaaS領(lǐng)域的CRM企業(yè)來(lái)說(shuō)，其業(yè)務(wù)性質(zhì)已經(jīng)開(kāi)始偏離CRM軌道，變成了另一個(gè)故事。
另外，胡唐駿還給出了一個(gè)不甚樂(lè)觀的消息：“其實(shí)PaaS的市場(chǎng)規(guī)模在美國(guó)的相對(duì)占比都可能受到擠壓。”從公開(kāi)的市場(chǎng)上我們可以看到，營(yíng)銷自動(dòng)化領(lǐng)域的Hubspot、企業(yè)身份信息管理領(lǐng)域的Okta等細(xì)分業(yè)務(wù)近兩年在國(guó)外發(fā)展勢(shì)頭喜人，收獲上百億美元市值，這些都在分食Salesforce碗里的利益。
整體來(lái)看，當(dāng)下市場(chǎng)還沒(méi)有Salesforce模式和新CRM PaaS的良性成長(zhǎng)空間。相關(guān)從業(yè)者也清楚當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境，正在跟隨市場(chǎng)需求變化，探索新的成長(zhǎng)路線，根據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境尋求自主創(chuàng)新。
亂中破局
當(dāng)我們把CRM市場(chǎng)放進(jìn)Salesforce的框架時(shí)，其實(shí)縮窄了自己的視角，真實(shí)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境來(lái)得更加復(fù)雜，而這種復(fù)雜混亂也給了從業(yè)者新的機(jī)會(huì)。
整個(gè)企服市場(chǎng)正在發(fā)生劇烈的變動(dòng)，移動(dòng)化是最明顯的機(jī)會(huì)。靠著中國(guó)企業(yè)在C端應(yīng)用形態(tài)的積累和領(lǐng)先，特別是微信這樣的超級(jí)APP在前，國(guó)內(nèi)企服行業(yè)在移動(dòng)化的浪潮中獲得了一定的優(yōu)勢(shì)。
Salesforce的中國(guó)學(xué)徒八百客、騰訊投資的銷售易等企業(yè)已圍繞著微信平臺(tái)在進(jìn)行移動(dòng)化。不過(guò)微信的過(guò)于強(qiáng)大，讓國(guó)內(nèi)企服創(chuàng)業(yè)公司失去了一個(gè)成長(zhǎng)為像Slack這樣獨(dú)角獸的機(jī)會(huì)，通過(guò)IM協(xié)作辦公的客戶痛點(diǎn)直接被微信拉低到零成本。
除此之外，隨著Google開(kāi)發(fā)的Material Design在2014年6月發(fā)布發(fā)展和Facebook的H5技術(shù)React Native在2015年4月開(kāi)源，企服產(chǎn)品在2016年迎來(lái)了H5化與設(shè)計(jì)翻新。而隨著微信小程序的成功，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企服產(chǎn)品的H5化已經(jīng)在國(guó)內(nèi)演進(jìn)到小程序階段。CRM產(chǎn)業(yè)也不例外。
這些趨勢(shì)帶來(lái)了多波風(fēng)口紅利，但也模糊了市場(chǎng)真實(shí)需求。近些年，中國(guó)版Salesforce們?yōu)槠髽I(yè)提供員工監(jiān)控服務(wù)，H5火的時(shí)候追H5，中臺(tái)火了四處鼓吹中臺(tái)，逐漸丟失了核心能力。
不過(guò)好的一面是，經(jīng)過(guò)電商、O2O 、OTA等對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的長(zhǎng)期洗禮，線下店面已經(jīng)普遍意識(shí)到使用CRM軟件的重要性，大部分銷售團(tuán)隊(duì)也都會(huì)主動(dòng)配備CRM軟件來(lái)管理一線員工，當(dāng)然這些CRM已與國(guó)外大不相同。同時(shí)，CRM市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)了強(qiáng)烈的SCRM和營(yíng)銷自動(dòng)化需求。
國(guó)內(nèi)CRM軟件一般是用來(lái)梳理銷售個(gè)人的業(yè)績(jī)和監(jiān)控員工的工作狀態(tài)，但一線的銷售更喜歡能帶來(lái)客源的工具。「做業(yè)務(wù)的話時(shí)間成本是很高的，如果老是把時(shí)間浪費(fèi)在軟件上，也不是很有用?！股鲜鲑Y深銷售并不喜歡繁雜的CRM軟件，她表示會(huì)按照公司要求使用釘釘和相關(guān)CRM軟件，不過(guò)平常還是使用微信及外掛軟件更多一些，并建議CRM軟件中所有輸入的地方，盡量改為語(yǔ)音輸入以節(jié)省時(shí)間。
除了長(zhǎng)盛不衰的微信及外掛軟件之外，銷售人員還會(huì)嘗試微博、抖音、快手等流行的流量巨大的軟件產(chǎn)品。他們也愿意為基于這些產(chǎn)品的營(yíng)銷自動(dòng)化服務(wù)付費(fèi)。
胡唐駿表示類似需求也在引導(dǎo)AI在企服市場(chǎng)的落地，“我們發(fā)現(xiàn)有很多CRM SaaS公司2015年的時(shí)候曾經(jīng)宣傳自己是大數(shù)據(jù)公司，確實(shí)這些公司一開(kāi)始只能稱得上Small Data，積累了大量行業(yè)數(shù)據(jù)之后就成了Big Data，現(xiàn)在引入AI之后又轉(zhuǎn)變成了AI公司?！彼J(rèn)為通用型CRM SaaS服務(wù)在市場(chǎng)上還有許多待挖掘的潛力。
市場(chǎng)基本已經(jīng)形成了「用AI賦能企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)」的共識(shí)。2017年微軟和Google相繼從Cloud First轉(zhuǎn)向AI First戰(zhàn)略，試圖在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒃品?wù)和AI結(jié)合落地。國(guó)內(nèi)BAT也順勢(shì)重整業(yè)務(wù)線和組織架構(gòu)，最突出的要數(shù)騰訊馬化騰在年會(huì)上表示「要做好To B市場(chǎng)」，隨后又拿出技術(shù)中臺(tái)、AI賦能等措施。去年年底，百度為了宣傳自家AI技術(shù)在To B市場(chǎng)的應(yīng)用，打出了「360行，行行喊小度」口號(hào)。
不過(guò)AI服務(wù)落地難一直是全球市場(chǎng)頭疼的問(wèn)題，這樣的發(fā)展路線何時(shí)能夠廣泛應(yīng)用，還沒(méi)有明確的時(shí)間表。
目前，面向SMB市場(chǎng)的CRM正嘗試通過(guò)兩個(gè)方向來(lái)進(jìn)行破局：一類是純工具形態(tài)的SCRM軟件，只需要強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，不需要后期維護(hù)；一類是引入AI技術(shù)、號(hào)稱能幫助客戶主動(dòng)推送業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的服務(wù)。而面向中大型企業(yè)的CRM，史彥澤認(rèn)為只能老老實(shí)實(shí)做好PaaS的產(chǎn)品和技術(shù)才能取得突破。
雖然當(dāng)下問(wèn)題重重，堵死了Salesforce式的發(fā)展路徑，但移動(dòng)辦公、營(yíng)銷自動(dòng)化、AI等正在提供新的機(jī)遇，在整體商業(yè)環(huán)境的合規(guī)化進(jìn)展還不明朗的情況下，新的技術(shù)服務(wù)已經(jīng)在努力跳過(guò)SFA為國(guó)內(nèi)企服市場(chǎng)搭建良性的成長(zhǎng)環(huán)境。
到今天為止，「中國(guó)版Salesforce」除了帶給我們啟發(fā)以外，更多的是討好資本市場(chǎng)或者是方便海外資本市場(chǎng)理解的產(chǎn)物。
「中國(guó)版Salesforce」艱難又漫長(zhǎng)的探索告訴我們，在面對(duì)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)需求快速增長(zhǎng)、國(guó)外巨頭的擠壓及復(fù)雜的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境等冰火兩重天的情況下，企服創(chuàng)業(yè)者只有面向未來(lái)挖掘真實(shí)的市場(chǎng)需求，才能找到符合本地化需求的自主創(chuàng)新路徑，走出一條適合中國(guó)企服發(fā)展的道路。
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